如何提升店面售后服务.ppt

LOGO 全面提升售后服务，打造零投诉 LOGO v 随着商品经济的发展，行业间越来越同质化，服务的价值变得越 来越重要。竞争核心逐渐以服务为主，而在整个服务中，售后服务占 了尤为重要的地位。 v 舒美捷立足社会十几年，其中可靠的售后服务已得到很多消费者 的认可。现在我们出去购物，大家听到最多的就是找个品牌店，买的 舒心，买的放心，其实能直观地听出消费者的心声。大家都知道没有 售后服务或者不完善的售后服务，在顾客的眼里销售的商品就是没有 保障的商品、店面就是没有信用的店面；而不能提供良好的售后服务 的营业员，也是不合格的营业员、不可交的朋友。 v 自公司创建以来，办公室一直秉承陈总“一切以顾客服务为宗旨 ”的理念，并带领办公室所有成员按照陈总指示：将顾客投诉这一坏 事变好事，让顾客成为我们的回头客，让顾客成为舒美捷忠实的朋友 ，让舒美捷品牌根植广大消费者心中。 v 要想成就这一切，我们全员就必须拿出实际行动，从自身做起， 严格按照公司要求，不断改变自我主观意识，提升售后服务意识。 v 如何提升及改变？具体方法如下: 售后服务的重要性 LOGO 提升和改变的方法 v一、明确售后服务的重要意义 v二、提升服务态度，并掌握售后服务的技巧 LOGO 一、明确售后服务的重要意义 1、售后服务是销售的最后过程，也是再销售的开始，它是一 个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后 ，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成 。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次销售的开始 ，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”。 2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信 息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售 后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回 更多的信息。售后服务人员要清楚自己能够垂手而得的信息， 可能就是销售人员急需而无法得到的信息。 3、售后服务的过程是我们积累经验、提高技巧、增长才干的 过程。 LOGO 4、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打 下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个 好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至 成为朋友，实际上，你已经为下一次的销售机会增加了成 功系数。当然这需要有良好的职业道德和服务技巧。 5、售后服务能为产品增值，能增加回头客，我们知道产 品销售出去以后，都有保修期，保修期过了之后一般是需 要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客 户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利 润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。（终身 免费维修） 6、售后服务是一种口碑宣传广告，是为公司赢得信誉的 关键环节。我们常听说，这家产品尽管贵些但服务不错， 那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信 誉积累很大程度上来源于售后服务。 LOGO v二、提升服务态度，并掌握售后服务的技巧 1、有良好的工作态度，对顾客要忠诚、热情，让顾客真正 体会到我们公司的亲情服务，另外与顾客沟通时要用一些 规范化、专业化的语言，要礼貌待人，让顾客与我们之间 减少陌生感，沟通时感觉很轻松。变被动为主动，让处理 问题更得心应手。 A. 学会换位思考，切实的站在顾客的立场为顾客着想，急 顾客之所急。尽自己最大的努力为顾客解决问题。 LOGO B.提升服务态度礼貌待人。顾客返回店面处理问题，大多数人 的情绪都比较激动，我们不要紧张也不要害怕，要用真诚的 态度去面对顾客，可以为顾客倒杯水搬来凳子，先安抚她的 情绪，找到一个突破点，动之以情晓之以理的给顾客讲解， 不要被顾客牵着鼻子走，要认识到顾客来找你处理问题是让 你帮忙解决的、是有求与你的，变被动为主动。 C. 举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“ 一滴水可以折射出一个太阳”我们每个人一言一行在客户那 里都代表在公司的形象、而不是个人，千万不可太随便，你 的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业习 惯，售后服务人员严禁毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等。 LOGO 2、熟练掌握我们公司的售后服务标准，让专卖店在处理售后 问题时有法可依。专卖店员工在上岗前一定要接受公司的 三包培训，在销售过程中、处理售后时都能准确无误的说 出我们的三包政策，包括鞋类、服装及小商品，以免传达 有误给售后带来不必要的麻烦。 3、要求我们专卖店每一位员工都要熟练掌握我们公司的售后 流程，明确知晓。学会向办公室或质检部反映问题，使问 题得到及时正确的解决，避免因处理问题滞后或者处理不 当造成不必要的麻烦。 LOGO 4、在销售过程中熟练掌握商品的性能，准确告知顾客商品的 优缺点，增强与顾客的沟通，公司就售后服务的问题今年 会结合培训部、质检部对各专卖店定期进行全面、系统的 培训，为售后工作奠定基础。例如，在销售过程中，我们 要告诉顾客正确的洗涤方式、各种材质的优缺点、购买童 鞋注意的问题等等，这样顾客一方面能切实的感受到 我们销售过程中的忠诚，另一方面我们还能够防范于未然 ，一定程度上减少不必要的麻烦。 5、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，如客户问的问 题你不清楚时。你不要轻易说“绝对没问题”或绝对不掉 色或绝对不起球；你可保持沉默，如果必须要说的话，你 可以说：“一般是没有问题的”，“有问题的话，可及时 与我们联系，我们会竭诚为你服务”，“正常来讲应该是 没问题”之类的话。 LOGO 6、遇到较难解决的问题，及时与办公室及质检部联系，找 出最好的解决办法，减少口角及时间的拖延。 7、两个人一起做服务、要分清主次。 店长在店，最好店长 亲自出面，如果是两位员工必须为顾客着想，千万不要同 时出言，并且不为顾客考虑，会激起顾客的强烈反对。 8、敬业守信、说到做到。言必行，行必果。一言既出，驷 马难追。提高解决问题的时效性。顾客到店里解决问题， 能当时解决的当时就给顾客解决，不能当时解决的留下顾 客的联系方式，注明解决问题的截止时间，并且在承诺的 时间内为顾客解决问题，实在解决不了的一定要打电话通 知给顾客说明情况，不能出现收下质量品对顾客置之不理 、一拖再拖的情况！ 9、增值服务，特殊情况特殊对待。处理售后的问题，有不 少是很棘手的，在处理的时候，特殊情况特殊对待，不能 太教条要随机应变 LOGO 售后服务工作是一件长期而艰巨的工作，每种产品的 热销都离不开适路对销的推广方式与良好的售后服务工 作，现在的市场环境更是把售后服务提到一个很高的程 度，一流的企业离不开一流的售后服务。再好的产品如 果没有很好的服务体系配合，也很难成大气，所以售后 服务工作对企业生存与发展起决定性的作用，我们要把 售后服务做为我们的中心工作，树立全心全意为客户服 务，对客户高度负责的意识。 坚持“热情有礼，专业高效”的服务宗旨 作为售后服务人员