项目三言谈礼仪之交谈礼仪.ppt

项目三 言谈礼仪 主讲人：经管系 赖玲波 教学内容 第一节 日常交往礼仪 一、称呼 二、介绍 三、握手 四、名片 第二节 言谈礼仪 第二节 言谈礼仪 言语表达你的第二张名片 幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以 我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢 点开，我想多看看这个城市 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢 点的 顾客：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我 决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只 是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了 任务一 交谈礼仪 言谈是建立良好人际关系的重要途径 ，是连接人与人之间思想感情的桥梁 ，是加强团结、增进友谊的一种动力 。 一、语言交谈礼仪 文明 礼貌 准确 言谈得体言谈得体 符合礼仪符合礼仪 （一）语言要求 十字礼貌用语: （1）您好 （2）请 （3）谢谢 （4）对不起 （5）再见 A B 请您让一下。 让一下，好吗？ 对不起，让我过去 好吗？ 您下车吗？（对方 摇头）请您让我下去 好吗？ 请你让开！ 让开让开！ 让让让！ 你给我让开！ 误区之一：轻狂“胡子都一大把了！” A 君向同事B 君介绍自己的外甥：“他是 XX 大学物理系的研究生，今年才21 岁。 ”B 君赞叹道：“真是年轻有为啊！”A 君的 外甥有些不好意地说： “哪里还年轻！胡 子都一大把了！”客观地讲，他并无意“卖 老”，只是想用轻松、夸张而又形象的语言 表达自己的“成人意识”，但言不从心，话 语一时选择不当，致使语气上夸张失控。 误区之二：冷漠“你爱画不画！” 张君在车间黑板报上画装饰图案，看见 李君从身边走过，便随口问道： “你看这 里再加一道花边，是不是好看些？”“嘤其 鸣矣，求其友声。” 他希望李君分享创作 的喜悦。但李君却不以为然地说：“你爱画 不画！”显得事不关己，漠不关心，张君犹 如被兜头浇了一勺凉水，不免悻悻不快。 误区之三：鄙夷“你得了吧！” 有人在交谈中每当遇见不同意见，总爱 以“你得了吧”来结束谈话。殊不知这类话 语隐含的意思是：你懂什么！你胡说什么 ！你算老几！你站一边儿去吧！”等等。在 某研究所小张的口中，“你得了吧”几乎成 了口头禅。尽管他乐于助人，工作努力， 可还是把单位里的同事几乎都得罪光了。 误区之四：夸大“你总是这样” 办事员小王在某件事上处理得不够妥善， 受到科长的责难：“你总是这样马马虎虎！ ”甚至是：“你总是这样不负责任！”把偶尔 的失误放大为“总是”，很可能使得对方失 去干劲，无法振作起来。 误区之五：嘲讽“你不是蛮能干的吗？” 陈某主动帮助吴某修理自行车，忙了半天 没修好，正在着急，吴某却在一旁冷言笑 道：“你不是蛮能干的吗？”听了此话，陈 某心理很不是滋味。 “你不是蛮能干的吗”这个反问句所包含的 意思是：“你既然主动帮助别人修车，你就 应该有把握修好，但结果却不能修好，你 纯粹是充能。”这就难怪陈某心里老大的不 高兴了。 一、语言交谈礼仪 首先就必须发音正确、清晰易懂。 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢 。 最后要注意的是语调、停顿、轻重。 此外，应微笑着说话。 （二）声音的讲究 敬语服务六声 表扬致谢声 办事有回声 不足致歉声 体贴问候声 客离告别声 客到欢迎声 感官对反应者的刺 激程度 视觉87% 嗅觉3.5% 听觉8% 触觉1.5% 杜绝四语 否定语 烦躁语 藐视语 斗气语 二、交谈的距离 私人距离，小于半米 至无距，亲密； 交际距离，半米到一 米半，有安全感； 礼仪距离，一米半到 三米，表尊重； 公共距离，三米或三 米半之外。 交谈的最佳距离和角度 0.5m 亲密 0.5-1.5m 交际 1.5-3m 尊重 3m以上 公共 三、交谈中的三、交谈中的聆听聆听礼仪礼仪 1 认真耐心 2 专注有礼 3 呼应理解 四、交谈主题的选择 广泛而共同感兴趣 格调高雅 轻松愉快 内容时尚 忌讳谈论六类话题 涉及个人隐私 羞辱对方 非议他人 令人反感 倾向错误 格调不高 交谈方式的技巧 1神态专注，举止得体 2礼让他人，双向沟通 3尊重妇女，礼让为先 4涉外交谈，尊重习俗 5幽默诙谐，气氛融洽 央视小崔说事主持人：崔永元（2007 年4月14日播出） 小崔与易中天的对话： 您接触过多少主持人了？【答：二三十个吧！ 您觉得我在当中算什么样的？【答：你算最差的。】 我还没采访呢，就说我是最差的？【答：激励激励嘛】 其实我和其他主持人有点区别的，我特别尊重被采访者， 所以我第一个问题就是：您有什么问题不可以问，有什么 问题不方便说，您现在就告诉我。【答：