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医院服务质量管理培训医院服务质量管理培训 医院服务质量管理培训讲师医院服务质量管理培训讲师 1 1 医院服务质量管理医院服务质量管理 【学习目标】 1. 医院服务质量管理的内涵、特点 2. 医院服务质量管理的原则 3. 医院服务质量管理的客体和管理过程 4. 医院全面质量管理的内容 5. 医院全面质量管理的方法 6. 医院服务质量提高的主要途径 第一节第一节 医院服务质量概述医院服务质量概述 第二节第二节 医院服务质量管理体系医院服务质量管理体系 第三节第三节 医院全面质量管理医院全面质量管理 3 3 一、医院服务质量的涵义一、医院服务质量的涵义 狭义上的定义指医院服务员服务劳动的使用价值，这里的狭义上的定义指医院服务员服务劳动的使用价值，这里的 服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义 则是一个完整的服务质量的概念，它是指医院综合自身所则是一个完整的服务质量的概念，它是指医院综合自身所 有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足 顾客物质和精神需要的程度，它既包括医院设施设备、实顾客物质和精神需要的程度，它既包括医院设施设备、实 物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服 务的使用价值。务的使用价值。 从上述服务质量的定义中我们可以看到，医院服务质量的从上述服务质量的定义中我们可以看到，医院服务质量的 高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的 比较，当两者持平时，顾客就满意。医院为顾客提供的服比较，当两者持平时，顾客就满意。医院为顾客提供的服 务越超出其期望值，则医院的服务质量就越高。然而，不务越超出其期望值，则医院的服务质量就越高。然而，不 同的顾客对医院的服务有着不同的期望，因此，医院要满同的顾客对医院的服务有着不同的期望，因此，医院要满 足所有顾客的需求，就必须不断完善自身的服务水平，不足所有顾客的需求，就必须不断完善自身的服务水平，不 断提高医院的服务质量。断提高医院的服务质量。 第一节第一节 医院服务质量概述医院服务质量概述 4 4 二、医院服务质量的特点二、医院服务质量的特点 ( (一一) )服务质量的有形性与无形性服务质量的有形性与无形性 ( (二二) )服务质量的整体性和全面性服务质量的整体性和全面性 ( (三三) )生产消费的同时性生产消费的同时性 ( (四四) )服务质量的共性与个性服务质量的共性与个性 ( (五五) )服务提供的员工关联性服务提供的员工关联性 ( (六六) )服务质量的情感交融性服务质量的情感交融性 5 5 三、医院服务质量的内容三、医院服务质量的内容 ( (一一) )医院有形产品质量医院有形产品质量 1. 1. 设施设备设施设备 2. 2. 实物产品实物产品 3. 3. 服务环境服务环境 ( (二二) )医院无形产品质量医院无形产品质量 1. 1. 服务态度服务态度 2. 2. 服务技能服务技能 3. 3. 服务效率服务效率 4 4礼节礼貌礼节礼貌 5 5职业道德职业道德 6. 6. 服务方式服务方式 6 6 第二节第二节 医院服务质量管理体系医院服务质量管理体系 一、医院服务质量管理的原则一、医院服务质量管理的原则 医院服务质量管理原则是为建立医院质量管理体系而提出的医院服务质量管理原则是为建立医院质量管理体系而提出的 总体原则要求。总体原则要求。ISO/TC176/SC2/WG15ISO/TC176/SC2/WG15结合结合ISO9000ISO9000标准标准 20002000版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了著名版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了著名 的质量管理八项原则，这八项原则也同样适用于医院行业。的质量管理八项原则，这八项原则也同样适用于医院行业。 ( (一一) )以医院顾客为中心以医院顾客为中心 ( (二二) )领导作用领导作用 ( (三三) )全员参与全员参与 ( (四四) )过程方法过程方法 ( (五五) )系统原则系统原则 ( (六六) )持续改进持续改进 ( (七七) )依据事实依据事实 ( (八八) )全面受益全面受益 7 7 二、医院服务质量管理的客体二、医院服务质量管理的客体 ( (一一) )组织结构组织结构 医院组织结构与医院服务质量管理的关系密切，是服务质量管理工作的医院组织结构与医院服务质量管理的关系密切，是服务质量管理工作的 客体之一。首先，组织结构的分工协作共同塑造服务质量的整体性和效客体之一。首先，组织结构的分工协作共同塑造服务质量的整体性和效 率。率。 其次，组织结构的集权、分权的平衡影响医院服务质量管理工作中全员其次，组织结构的集权、分权的平衡影响医院服务质量管理工作中全员 参与的积极性，全员参与不仅要提高每一位医院员工的责任感与工作成参与的积极性，全员参与不仅要提高每一位医院员工的责任感与工作成 就感，更要通过组织保障，使不同职位的员工行使的权力与他们所从事就感，更要通过组织保障，使不同职位的员工行使的权力与他们所从事 的活动内容、方式、特点相一致，从而提高员工的参与程度。的活动内容、方式、特点相一致，从而提高员工的参与程度。 ( (二二) )服务传递服务传递 顾客对服务要求平滑性和顺畅性，因此，医院服务传递工作的设计必须顾客对服务要求平滑性和顺畅性，因此，医院服务传递工作的设计必须 具备合理性和创造性，才能以高质量的生产过程实现高质量的生产结果具备合理性和创造性，才能以高质量的生产过程实现高质量的生产结果 。 ( (三三) )系统资源系统资源 无论是医院组织结构的管理，还是服务传递的管理，归根结底，都是资无论是医院组织结构的管理，还是服务传递的管理，归根结底，都是资 源的管理，包括人力、资金、设备、技术和信息等内容。具体的服务质源的管理，包括人力、资金、设备、技术和信息等内容。具体的服务质 量管理工作也不能脱离这些资源的调配使用。量管理工作也不能脱离这些资源的调配使用。 8 8 三、医院服务质量管理过程三、医院服务质量管理过程 ( (一一) )服务质量计划服务质量计划 服务质量计划是指落实服务质量目标的具体部署和行动安排，其中包括服务质量计划是指落实服务质量目标的具体部署和行动安排，其中包括 医院各部门在实现目标中应承担的工作任务、责任和时间要求。它通常医院各部门在实现目标中应承担的工作任务、责任和时间要求。它通常 是以一系列的计划指标及实现这些指标需要采取的措施表示出来。医院是以一系列的计划指标及实现这些指标需要采取的措施表示出来。医院 业的服务质量计划又叫服务质量设计，要从服务质量的标准化设计和个业的服务质量计划又叫服务质量设计，要从服务质量的标准化设计和个 性化设计两方面入手。性化设计两方面入手。 ( (二二) )服务质量控制服务质量控制 服务质量控制服务质量控制(QC)(QC)是为了保证和提高医院服务产品质量和工作质量所进是为了保证和提高医院服务产品质量和工作质量所进 行的质量调查、研究、组织、协调、控制等各项工作的总称。为了保证行的质量调查、研究、组织、协调、控制等各项工作的总称。为了保证 医院服务质量，必须依次实施服务实现前的预防控制、服务过程中的标医院服务质量，必须依次实施服务实现前的预防控制、服务过程中的标 准化和统计控制及售后服务中的服务复原控制。这些都属于服务质量控准化和统计控制及售后服务中的服务复原控制。这些都属于服务质量控 制的范畴。制的范畴。 ( (三三) )服务质量改进服务质量改进 医院服务质量改进工作应贯穿医院服务质量管理活动的全过程，不断寻医院服务质量改进工作应贯穿医院服务质量管理活动的全过程，不断寻 求改进的机会，通过纠正已有的问题弄清产生问题的根本原因，从而减求改进的机会，通过纠正已有的问题弄清产生问题的根本原因，从而减 少或消除问题的再发生。少或消除问题的再发生。 9 9 图10-1 医院服务质量管理体系构成图 1010 第三节第三节 医院全面质量管理医院全面质量管理 医院全面质量管理是指医院企业综合利用医院自身的经营管医院全面质量管理是指医院企业综合利用医院自身的经营管 理、专业技术等资源条件，并通过思想教育、企业文化建立理、专业技术等资源条件，并通过思想教育、企业文化建立 等手段，形成从市场调查、服务产品设计到顾客消费的一个等手段，形成从市场调查、服务产品设计到顾客消费的一个 完整的质量体系，从而保证医院服务质量的标准化和规范化完整的质量体系，从而保证医院服务质量的标准化和规范化 ，实现医院服务质量的全面提升。，实现医院服务质量的全面提升。 一、医院全面质量管理的内容一、医院全面质量管理的内容 ( (一一) )全面质量管理主体全面质量管理主体 全体成员全体成员 ( (二二) )全面质量管理对象全面质量管理对象 全方位全方位 ( (三三) )全面质量管理方法全面质量管理方法 全方法全方法 ( (四四) )全面质量管理过程全面质量管理过程 全过程全过程 ( (五五) )全面质量管理目标全面质量管理目标 全效益全效益 1111 二、医院服务质量管理与二、医院服务质量管理与ISO9000ISO9000族质量标准族质量标准 国际质量标准体系国际质量标准体系(ISO9000)(ISO9000)在客观需求的催动下问世了，受到全世界在客观需求的催动下问世了，受到全世界 的一致称赞。的一致称赞。 ( (一一)ISO9000)ISO9000族标准的重要意义族标准的重要意义 1. ISO90001. ISO9000族标准是医院族标准是医院“ “星级评定标准星级评定标准” ”的有利补充的有利补充 2. ISO90002. ISO9000族标准充分落实了医院族标准充分落实了医院“ “以人为本以人为本” ”的管理理念的管理理念 3. ISO90003. ISO9000族标准规范了整个医院行业的服务质量管理行为族标准规范了整个医院行业的服务质量管理行为 图10-2 过程方法模式 1212 ( (二二) )国内医院质量的评定标准国内医院质量的评定标准 我国对医院质量的评定标准主要有我国对医院质量的评定标准主要有旅游医院星级的划分及评定旅游医院星级的划分及评定( (参见参见 并引用并引用旅游医院星级的划分及评定旅游医院星级的划分及评定，中国医院管理网，中国医院管理网) )。此规定较以。此规定较以 前的医院质量评定标准有如下改变：前的医院质量评定标准有如下改变： 用用“ “旅游医院旅游医院” ”取代取代“ “旅游涉外医院旅游涉外医院” ”，并按国际惯例明确了旅游医院的定，并按国际惯例明确了旅游医院的定 义；义； 规定旅游医院使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加规定旅游医院使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加 了预备星级；了预备星级； 明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的医院可明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的医院可 以直接向全旅游医院星级评定机构申请星级的内容；以直接向全旅游医院星级评定机构申请星级的内容； 对餐饮服务的要求适当简化；对餐饮服务的要求适当简化；将一星级医院客房的最低数量要求由将一星级医院客房的最低数量要求由 原来的原来的2020间改为间改为1515间；间； 将原标准三星级以上医院的选择项目合并，归纳为将原标准三星级以上医院的选择项目合并，归纳为“ “综合类别综合类别” ”、“ “特色特色 类别一类别一” ”、“ “特色类别二特色类别二” ”和和“ “特色类别三特色类别三” ”四大部类，删去了原有部分内容四大部类，删去了原有部分内容 ，增加了医院品牌、总经理资质、环境保护等内容，增加了医院品牌、总经理资质、环境保护等内容( (见附录见附录6.7)6.7)； 对四星级以上医院的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整对四星级以上医院的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整 体舒适度等的内容体舒适度等的内容( (见附录中的见附录中的6.4.116.4.11、6.4.126.4.12和和6.4.136.4.13等等) )。借鉴一些借鉴一些 国家的做法，增设了国家的做法，增设了“ “白金五星级白金五星级” ”。 1313 三、医院全面质量管理方法三、医院全面质量管理方法 ( (一一)PDCA)PDCA方法方法 PDCAPDCA法是医院服务质量管理的基本方法，它将医院服务质量管理活动法是医院服务质量管理的基本方法，它将医院服务质量管理活动 分为四个阶段，分别是计划分为四个阶段，分别是计划(Plan)(Plan)、实施、实施(Do)(Do)、检查、检查(Check)(Check)和处理和处理 (Action)(Action)。各个阶段都有自己的任务、标准和目标，四个阶段是一个不可。各个阶段都有自己的任务、标准和目标，四个阶段是一个不可 分割的整体，它们共同作用，构成了医院服务管理活动的全过程，并且分割的整体，它们共同作用，构成了医院服务管理活动的全过程，并且 不断循环，周而复始地动态运作，不断促进医院质量管理的提升。不断循环，周而复始地动态运作，不断促进医院质量管理的提升。 图10-3 PDCA法则 1414 1. 1. 计划阶段计划阶段 计划阶段主要通过对上一阶段医院服务活动各环节的认真分析，对医院计划阶段主要通过对上一阶段医院服务活动各环节的认真分析，对医院 的岗位和人员的工作和任务逐个分析和评价，对已出现的质量问题及可的岗位和人员的工作和任务逐个分析和评价，对已出现的质量问题及可 能会出现的问题隐患进行认真研究，从而得出当前医院整体服务质量水能会出现的问题隐患进行认真研究，从而得出当前医院整体服务质量水 平的评价。在此基础上，制定出本轮医院服务质量管理活动的目标和要平的评价。在此基础上，制定出本轮医院服务质量管理活动的目标和要 求，即确定医院在一段时间内服务质量要达到的标准，以及明确医院服求，即确定医院在一段时间内服务质量要达到的标准，以及明确医院服 务工作的重点和主要任务，并制定出详细的实施计划。务工作的重点和主要任务，并制定出详细的实施计划。 2. 2. 实施阶段实施阶段 本阶段主要是严格执行医院服务质量管理计划阶段所制定的方案和计划本阶段主要是严格执行医院服务质量管理计划阶段所制定的方案和计划 ，并做好各种记录，以检查和反馈执行情况。，并做好各种记录，以检查和反馈执行情况。 3. 3. 检查阶段检查阶段 本阶段的工作是综合运用各种服务质量检查和考核办法，对医院提供产本阶段的工作是综合运用各种服务质量检查和考核办法，对医院提供产 品和服务进行全方位的检查考核，看是否达到预期的服务质量标准和计品和服务进行全方位的检查考核，看是否达到预期的服务质量标准和计 划目标。划目标。 4. 4. 处理阶段处理阶段 本阶段应针对已出现的服务质量问题进行认真剖析，找出问题产生的原本阶段应针对已出现的服务质量问题进行认真剖析，找出问题产生的原 因，并制定出解决质量问题的措施，在吸取教训的基础上，还总结成功因，并制定出解决质量问题的措施，在吸取教训的基础上，还总结成功 的经验，并将其纳入有关的服务规范中去，防止类似的问题再次发生。的经验，并将其纳入有关的服务规范中去，防止类似的问题再次发生。 本阶段同时还要对下轮医院服务质量管理活动中可能出现的新问题进行本阶段同时还要对下轮医院服务质量管理活动中可能出现的新问题进行 预测，以防患于未然。预测，以防患于未然。 1515 ( (二二)QC)QC小组法小组法 QCQC是是Quality ControlQuality Control的英文缩写，的英文缩写，QCQC小组即质量管理小组，指医院的小组即质量管理小组，指医院的 全体员工围绕医院的组织目标，针对医院服务质量过程中所存在的问题全体员工围绕医院的组织目标，针对医院服务质量过程中所存在的问题 ，以改进质量、节约资源、降低消耗、提高医院效益为目标而组织起来，以改进质量、节约资源、降低消耗、提高医院效益为目标而组织起来 ，运用医院服务质量管理理论和方法开展活动的小组。，运用医院服务质量管理理论和方法开展活动的小组。 质量管理小组的机构设置基本上如图质量管理小组的机构设置基本上如图10-410-4所示，质量管理小组的工作也所示，质量管理小组的工作也 是基本按照是基本按照PDCAPDCA循环的程序展开的，主要包括八个步骤。循环的程序展开的，主要包括八个步骤。 图10-4 QC小组的机构设置示意图 1616 (1)(1) 调查现状。调查现状。 收集大量的资料，对医院现有的服务质量水平进行认真调查收集大量的资料，对医院现有的服务质量水平进行认真调查 评估，调查过程中必须保证数据来源的真实性，数据要真实评估，调查过程中必须保证数据来源的真实性，数据要真实 地反映医院的服务现状。地反映医院的服务现状。 (2)(2) 分析原因。分析原因。 医院服务质量管理小组必须动员医院全体人员共同参与到医医院服务质量管理小组必须动员医院全体人员共同参与到医 院服务质量管理中来，针对医院当前的服务水平及与国外优院服务质量管理中来，针对医院当前的服务水平及与国外优 质的医院服务水平之间的差距。质的医院服务水平之间的差距。 (3)(3) 制定措施。制定措施。 (4)(4) 按计划实施。按计划实施。 (5)(5) 检查实施效果。检查实施效果。 (6)(6) 制定巩固措施。制定巩固措施。 (7)(7) 处理遗留问题处理遗留问题 (8)(8) 总结成果资料。总结成果资料。 1717 ( (三三)ZD)ZD管理法管理法 1. ZD1. ZD管理的特点管理的特点 ZDZD管理法是当前医院质量管理中普遍所采用的办法，在提升医院服务产品的质管理法是当前医院质量管理中普遍所采用的办法，在提升医院服务产品的质 量方面起着重大的作用。量方面起着重大的作用。ZDZD管理法有以下几大特点。管理法有以下几大特点。 (1)(1)目标性目标性 (2)(2)全员参与性全员参与性 (3)(3)超前性超前性 在开始工作前，就必须做好一切心理和行动的