2010世邦魏理仕“全委项目客服员工职业标准”.ppt

2010年11月 CBRECBRE资产服务部员工行为规范资产服务部员工行为规范 客服篇客服篇 CB Richard Ellis | Page 2 内容大纲 CBRE标准的客服人员职业形象要求 客服人员行为标准与规范 CB Richard Ellis | Page 3 符合CBRE职业形象要求的： 整体风貌： 仪表整齐清洁， 精神饱满、保持微笑；行为自然大方、举止得体 ，符合工作需要及安全规则。 微微 笑笑是CBRE员工最基本应有的表情。 CB Richard Ellis | Page 4 客服部职业形象标准男职员 按照岗位要求着工服，保持清洁、 整齐。 头发：前发不过眉、侧发不过耳、 后发不 触 后 衣 领；无 烫 发。 面容：脸、颈及耳 朵干净，应每日剃 刮胡须。 双手：保持指甲干净清洁、不染有色 指甲油；不留过长指甲。 衬衫领口、衬衫领口、 袖口扣子必袖口扣子必 须扣上须扣上 鞋面保持干净、鞋面保持干净、 光亮光亮 CB Richard Ellis | Page 5 客服部职业形象标准女职员 按照岗位要求着工服，保持清洁、 整齐。 头发：短发不得过短。头发束起时长 度超过10厘米视为长发，长发应束起 或使用发髻 。 面容：工作时间内应化淡妆；不得浓 妆艳抹。 双手：保持指甲干净清洁、不染有色 指甲油；不留过长指甲。 保持额头光保持额头光 洁，留海须洁，留海须 束起。束起。 鞋面保持干净、鞋面保持干净、 光亮光亮 指甲清洁，不留指甲清洁，不留 过长指甲；不染过长指甲；不染 有色指甲油有色指甲油 CB Richard Ellis | Page 6 客服部职业形象标准女职员 发式之一：发式之一： 单包头式单包头式 发式之二：发式之二： 简易式简易式 女职员允许的职业发式（长发） l单包式盘头 l简易式盘头 l使用发套盘头 发式之三：发式之三： 发套盘头式发套盘头式 CB Richard Ellis | Page 7 发式标准 职业形象的标准参考 CB Richard Ellis | Page 8 客服部职业形象标准男职员配饰 工作期间，不得配戴非工作要求之 外饰品。 领带：领带平整、端正，长度以正 好盖过皮带扣为宜。 工牌：工作时间需将工作牌统一按 规范佩戴，保持清洁。 手表：手表以正式为最宜，不得配戴 卡通、夸张之类型。 鞋袜：着正式黑色皮鞋为宜；袜子须 着深色（以黑、深蓝、深灰为宜） 工牌正确配戴，工牌正确配戴， 无污迹、破损无污迹、破损 CB Richard Ellis | Page 9 客服部职业形象标准女职员配饰 工作期间，不得配戴非工作要求之 外饰品。 丝巾：领结（丝巾）保持平整；不配 戴夸张首饰（特别是耳 环）及 饰物 。 工牌：同男职员要求。 首饰：不配戴夸张、多余的饰品。 鞋袜：着正式黑色皮鞋为宜；袜子须 着单一色彩，无花纹、无破损。 丝巾平整、干丝巾平整、干 净；领口不得净；领口不得 敞开，内衣不敞开，内衣不 得外露得外露 双手饰品不允许双手饰品不允许 过大、夸张；并过大、夸张；并 不得多于不得多于2 2件件 CB Richard Ellis | Page 10 客服部职业形象标准女职员配饰 丝巾系法一：丝巾系法一： 海芋结系法或海芋结系法或 丝巾扣系法丝巾扣系法 丝巾系法三：丝巾系法三： 双蝴蝶结法双蝴蝶结法 丝巾系法二：丝巾系法二： 单蝴蝶结系法单蝴蝶结系法 丝巾系法四：丝巾系法四： 倒三角系法倒三角系法 l女职员4种丝巾系法 CB Richard Ellis | Page 11 着装标准 职业形象的标准参考 CB Richard Ellis | Page 12 面容标准 职业形象的标准参考 CB Richard Ellis | Page 13 客服人员行为标准与规范 正确的站姿 晨迎或需采用站姿工作时 CB Richard Ellis | Page 14 正确的走姿： 遵循“靠右”行走之礼仪规范 客服人员行为标准与规范 CB Richard Ellis | Page 15 正确的坐姿 左侧入座，坐椅子内2/3位置 客服人员行为标准与规范 CB Richard Ellis | Page 16 正确的蹲姿 取低处物品或需低处操作时采用 客服人员行为标准与规范 CB Richard Ellis | Page 17 正确的手势 对客指引、招呼时采用 客服人员行为标准与规范 为客户指引为客户指引 时手势时手势 CB Richard Ellis | Page 18 指引客户登记或签