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文档简介

前厅运行与管理课程 项目八 电话总机服务 学习目标 前厅运行与管理课程 知识目标：了解酒店电话总机工作的地位、作 用与工作任务，熟悉总机服务常见问题及解 决办法。 实训目标：能使用总机房主要设施设备，掌握 电话转接、叫醒、电话免打扰等工作流程。 知识要点 前厅运行与管理课程 一、总机房员工素质要求及岗位职责 （一）话务员的素质要求 1、嗓音甜美，吐字清晰，口齿伶俐。 2、精于业务，热爱本职工作。 3、熟悉电脑操作及打字。 4、反应灵敏，工作认真，提供优秀高效的服务。 5、具有较强的记忆力，听写迅速，反应快。 6、有高度责任感，严守话务机密。 7、有较强的信息沟通能力。 8、有较强的外语听说能力，能用外语为客人提供话务服务。 （二）话务员岗位职责 1、按工作程序迅速准确结转每一个电话，对客人的询问，要热情有礼 ，迅速应答。 2、认真仔细准确地为客人提供叫醒服务。 3、处理需要人工接转的长途电话。 4、了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。 5、认真填写交班日记。 6、掌握店内组织结构，熟悉店内主要负责人和各部门经理的姓名、声 音，办公室电话号码。 7、掌握总机房各类机器的功能、操作使用及注意事项。 8、对饭店各部门的工作及馆内各种设施的运行情况等不对外公开事项 ，必须严格保密。 9、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。 10、搞好机房卫生清洁工作。 二、总机房的设备 （一）电话交换机 （二）话务台 （三）电脑 （四）传呼器发射台 （五）打印机 （六）定时钟 （七）记事牌 三、 总机房的工作环境要求 （一）便于与前台的联系 （二）必须安静、保密 （三）必须优雅、舒适 （四）清洁、整齐 实训操作 任务一、转接电话 一、操作程序 接外线电话-接内线分机电话-接客房电 话-接打错的电话-转内线分机电话-转客房 电话-转电话至占线分机-转电话至无人应 答的房间 任务二、普通客人叫醒服务 一、操作程序 接客房电话记录核对住客信息输入 -汇总叫醒记录夜班核查落实叫醒服务 任务三、VIP叫醒服务 一、操作程序 登记检查提示复查叫醒客人 任务
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