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文档简介

优质服务及十大敬语培训 优质服务的理念 劣质服务:客人的满意值 客人的期望值 标准服务:客人的满意值 =客人的期望值 优质服务:客人的满意值 客人的期望值 感情服务：用“心”去为客人服务 突出感情投入，使客 人感受到家一样温馨 。 突出宾客至上，使客 人感受到友善和欢乐 。 突出超值服务，使客 人感受到惊喜和满足 。 细微服务：用“情”去为客人服务 善于总结积累，针对客人的不同需求，提供特色服务 。 积累客人资料，掌握客人的不同喜好，提供个性服务 。 注意察言观色，揣摩客人的心理活动，满足隐含需要 。 超常服务：用“爱”去为客人服务 满腔热情，全心全意 为客人提供服务。 排除困难，千方百计 为客人解决问题。 目光敏锐，时时刻刻 寻找对客服务机会。 温馨服务：用微笑为 客人服务 微笑是美好心 灵的体现。 微笑是通向世 界的护照。 微笑是无声的 优美语言。 微笑是“爱”的 真情流露。 微笑是服务的 重要部分。 优质服务中的三个关系 “服务岗位”和“服务角色”进入岗位不代 表进入角色，岗位是分工，角色才是内涵 。 “服务意识”和“服务技巧”良好的服务意 识和精湛的服务技巧同等重要。 “服务规范”和“服务创新”服务规范合 格服务员；服务创新优秀服务员。 工作中争取做到五个“一” 树立一个思想：客人 永远是我们第一关注 的思想。 演好一个角色：时时 刻刻关注客人的服务 角色。 争当一个明星：人人 争当客人喜爱的服务 明星。 落实一个要求：在任 何情况下，绝不能说 “No”，将客人的问 题视为自己的问题， 并竭尽全力予以解决 。 达到一个目的：使每 一位客人在金陵晶元 渡过一个“舒适自在 、愉快恬静”的旅程 。 酒店服务十大敬语 Welcome to Jingyuan Jinling Plaza . Good morning /afternoon /evening . Excuse me . Yes ,I see . Thank you very much . Im sorry to have kept you waiting . I beg your pardon. Just a moment please . Have a nice trip . Good bye . Attitude - 态度决定一切 Hardwork- 努力成就事业 Knowledge -知识辅垫未来 人员的分类 人才（奖励）Can /will 人材（培训）Cant
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