[工作范文]车险理赔各环节操作规范.doc

财产保险股份有限公司车险理赔操作规范一、 车险理赔操作总流程（一）总流程图：（二）总流程特点1、细分案件性质 将案件按照快速案件、一般案件、分类处理，对不同性质的案件进行细分，保证理赔资源的有效利用，车险快速案件将通过快速通道处理，加快这部分案件的处理时效，车险一般案件通过一般案件通道处理，加大这部分案件的的管控力度。 2、完善了流程1）减少化了快速案件处理流程，增加了定损权限内快速案件自动核损核价处理。2）明确了快速案件和一般案件分通道处理，一般案件采用核损和核价并列处理模式，核价工作专业化，案件核赔按案件性质分别处理。 3、明确责任1）车损、物损及人伤案件的查勘、定损分离、由查勘员（包括医疗调查员）负责，其中人伤住院案件的查勘工作可由医疗核赔人跟踪负责；2）核价核损分离、核赔（包括医疗核赔）由相应人员负责；3）案件审计工作由审计人员负责。（三）总流程说明：车险理赔操作流程服务包括报案受理、委托（包括通赔）、查勘救援调度、立案、查勘、定损、核价、核损、单证理算、核赔、结案归档、支付赔款、追偿、审计等主要环节。1、 报案：核实客户身份，记录报案信息、初步分析保险责任、给客户索赔指引等。2、 委托（包括通赔）：异地出险案件的代查勘（含通赔）委托和受理。3、 查勘救援调度：查勘救援调度，快速案件分流，保费未到帐案件的跟踪。4、 查勘：现场的勘验、标的核实、保险责任的初步判定、事故责任及损失的预估。5、 定损：核对查勘信息，损失范围及损失金额的确定（包括车/物/人损失）。6、 核损：对案件真实性和保险责任的初审，对车损、物损和人伤案件的损失进行审核和确认。7、 核价：对查勘定损的车的配件/物的价格进行审核。8、 立案：分自动立案与手工立案，预估车损、物损及人伤损失案件的立案。9、 单证理算：收集赔案所需单证并扫描上传，初步审核保险责任，理算赔款、报批赔案。10、 核赔：对理算后的赔案进行审核。11、 结案归档：结案清分单证、理赔卷宗装订、理赔档案管理。12、 赔款支付：审核支付手续，支付赔款。13、 追偿：对需追偿的案件（由核赔人确定）整理跟踪并实施追偿。14、 审计：对理赔服务品质进行评估针对品质评估发现的问题，制定改进措施，跟踪落实。二、理赔操作规范环节要求环节一：报案受理（一）工作职责：1、及时接听客户报案，并做好相关处理工作(报案受理、引导客户索赔、业务咨询等)；2、核实报案人的身份、初步判断保险责任；3、受理报案后，根据客户报案信息判断案件类型；4、根据不同类型案件，给出险客户提供专业的索赔指引，回答客户有关索赔方面的咨询；5、按标准化服务手册要求完成各项电话回访工作；6、紧急事件或特殊情况及时向主管和上级汇报。受理客户报案（95586）查抄保单抄件是否我司客户录入报案信息生成报案号不予受理解释原因告知客户索赔流程判断事故类型案件处理优先等级快速简易案件是否其余案件调度查勘员转交总调度保费是否到帐报案完成是否提交总调度，由财务、业务部门核实（二）工作流程：1、客户信息核实受理案件、查抄保单、核实客户身份。95586座席接到被保险人的报案后，应在理赔系统“报案平台”立即查抄保单，与报案人核对被保险人名称、车牌号码、厂牌车型等信息，核实出险客户身份及承保信息（保险期限、承保险别、保费到帐情况），如属非保险标的、出险时间不在保险期限内、非保险险别等不承担责任的，应耐心向客户解释。2、录入报案信息如属我司客户，出险时间、出险险别在保险范围内的有效保单，详细询问、记录并在理赔系统“报案平台”中输入信息1）报案人姓名及有效联系方式等，与被保险人的关系；2）出险车辆的车牌号、厂牌车型（如报案所述与承保车型不一致在“出险经过”栏说明）； 3）出险时间（出险时间与电脑系统的缺省时间不一致的，按选择正确时间录入）、出险地点、出险原因；4） 驾驶员姓名、联系方法等；5）车辆损失及施救情况，车辆停放地点；6）人员伤亡情况：伤者总人数、伤者姓名、送医时间、医院名称及地址；特别注意伤者身份（是第三者还是司机或乘客）、伤情（住院、死亡、门诊治疗）；7）受损财物种类、所有人名称及施救情况；8）如有三者车辆损失的需了解并录入三者车辆信息和承保公司。3、报案事故分类处理判定事故案件类型，案件处理优先等级；根据理赔系统提示的客户类别，选择案件处理的优先等级（1）根据报案信息，判定事故类型（车物损失案件、人伤门诊或人伤住院案件、盗抢案件等等），符合快速案件要求的直接派工查勘员，其余案件转交调度派工。（2）根据客户承保信息及系统提示，判断案件性质选择直接派工或转交调度；对风险程度较高的出险案件需及时对下一环节的操作员进行风险提示。4、告知索赔流程如客户提出需求可根据报案信息和承保信息，判断出险车辆我司拟赔付的险别，告知客户大致的索赔流程及注意事项。5、选择事故责任。向报案人询问本次事故中被保险人预计承担的责任，并在理赔系统中选择相应责任。6、生成报案选择案件类型、受理意见、生成报案号。根据报案损失情况，正确选择案件类型、受理意见，审核所输入的信息,如同意受理确认后生成报案号。在报案处理完成后应告知客户报案号，以便进行后续操作和查询，条件成熟后可以借助95586系统的短信功能进行辅助操作。7、引导客户配合我司进行查勘定损工作1）单方事故需要求客户保护好现场，同时尽快安排查勘员进行现场查勘； 2）双方自行协商案件（非交警处理）应尽可能引导客户到定损理赔中心进行查勘定损，如客户坚持现场查勘的应尽快安排查勘员进行现场查勘，同时提醒三者保户向自己承保公司及时报案； 3）如遇可直赔的案件（如玻璃单独破碎险、划痕险）等，坐席应尽量引导客户到直赔中心进行查勘定损； 4）一般案件（不符合自行协商或三者有人伤物损的）应要求客户保护好现场并立即向交警报案； 5）对于盗抢案件必须告知被保险人或当事人立即向公安机关报案，并要求被保险人及当事司机到保险公司书面报案，报案时带上身份证、驾驶证、行驶证、机动车登记证书、所有的车钥匙、保单原件、公安部门受理报案的回执单； 6）火烧车案件必须告知当事人立即向消防部门报告，索赔时也需提供消防证明； 7）外地出险案件客户要求在当地修理的需明确告知未经我司定损不能先行修车，否则保险公司有权对修车的费用进行重新审定，同时尽快转交调度办理委托事宜。如出险地无我司机构及协作公估公司的，损失小的可指导客户自行对事故现场及损失部位拍照，回承保机构根据照片定损；损失大的指导客户简单处理后将车拖回承保地定损修复。 8）外地出险客户要求回承保地定损的需明确告知就近修复原则，否则拖车费自理，特殊车型除外。8、核实关联报案交强险及商业险保单不关联的案件需注意核实承保信息，如确实均承保在我司的需对未关联险种进行补报案操作；9、保费未到帐的核实95586座席发现实收保费为零或保费到帐时间异常的，应在“备注栏”中说明。总调度应每日定期通过理赔系统管理平台查询保费未到帐清单，审核后传财务、业务部门指定的联系人。对于报案时发现确在保险期内，属代理人未及时支付保费的,应通过业务部门要求代理人在结案前将这部分保费支付我司,否则不能结案。10、非保险责任案件的处理对于不属于保险责任的报案，座席人员也应积极收集客户信息，以便今后续保及客户服务用。对于有道德风险可能的案件，应尽可能询问更多的信息，掌握对我司有利的证据，座席人员不能轻易拒赔。11、上门报案的处理对客户上门报案的，柜面人员需要求客户拨打95586电话报案。如客户不愿自行报案，由柜面人员指导客户填写索赔申请书，柜面人员根据索赔信息，代客户报案。（三）工作考核1、关键考核指标：1) 呼损率2) 平均通话时长3) 日均话务量4) 后处理时间5) 客户服务满意度2、工作要求： 1) 电话铃声响三声内必须接起电话；2) 严格执行都邦电话礼仪，态度和蔼，语言简洁、清晰、热情，对伤者给予关心；环节二：委托（含通赔）（一）工作职责：1、发起委托和受理委托案件；2、对委托案件进行跟踪，包括与受托机构关于权限、系统操作和物理案卷的跟踪。（二）工作流程：委托方发起委托受托方审核委托受理委托退回委托否 是查勘救援调度委托查勘费结算1、委托机构总调度在理赔系统“委托平台”查询异地出险的案件，如确需委托的，确定委托权限、受理机构后提交，如时效要求较高的可先采取电话口头委托后再进行系统操作。2、受理机构总调度及时在理赔系统“委托平台”查询待处理异地委托的案件，审核委托事宜，如同意受理，及时回复委托机构；如有异议，选择受理意见并注明原因，及时回复委托机构。对同意受理案件应遵循“外部案件优先处理”的原则，按本机构理赔流程处理。3、委托机构总调度在通赔委托时，应根据报案信息（如厂牌车型、损失大小等）、客户意愿、受理机构理赔能力（定损水平、核赔权限、财务能力等）确定是否委托及委托的权限，特大或恶性事故原则上要求委托机构派人到出险地，在出险地机构的协助下处理。4、受理机构不得以人手、车辆短缺、机构网络不全等原因拒绝接受正常的委托。 5、分期付款保证保险有逾期欠款的，不得通赔。6、保费未到帐业务不得通赔。（三）工作考核：1、关键考核指标：时效要求：委托操作及受理委托并反馈信息均应在30分钟内完成。2、工作要求遵循“外部案件优先原则”。环节三：查勘救援调度（一）工作职责： 1、对已受理报案的案件进行查勘和定损派工； 2、对查勘员经反馈查勘信息后需重新派工的案件由总调度进行二次派工或改派； 3、对需要救援服务的客户及时联系救援公司，确保救援时效； 4、对查勘及救援调度进行满意度回访。（二）工作流程：查勘救援调度95586坐席总调度快速案件一般案件需救援施救案件派工救援单位救援回访查勘员是现场查勘重新调度 否超定损权限否现场定损定损调度重新调度是调度完成是否1、对报案时出险车辆不能行驶的，95586坐席应与合作的车险直赔服务中心、查勘救援服务中心联系，及时安排救援车辆，将出险车辆拖到离出险地较近的查勘点或客户指定的修理厂。伤者较重需急救的，应帮助客户及时与急救中心或医院联系；对于目前门诊治疗的病人，要及时提醒被保险人如果伤者后又住院或者需要评残、整容、补牙等情况时，要及时告知95586，以安排医疗调查员（或医疗核赔人）负责跟踪指导。2、符合快速案件要求的由95586坐席根据派工原则直接派工查勘员；其他案件一律转交总调度进行派工；在调度平台中的“查勘调度”菜单，输入处理本案的查勘人员（包括医疗调查员）、协作单位、查勘地点等信息。3、对查勘员反馈意见需要改派的（如非本人负责的区域或无法在时效内查勘的），由总调度进行重新调度新的查勘人进行查勘；在调度平台中的“查勘改派”菜单，输入新的查勘员、查勘地点等信息。4、对查勘后查勘员反馈总调度超过定损权限的案件进行定损派工，在调度平台中的“定损调度”菜单，输入新的定损员、定损地点等信息。5、对定损员反馈意见需要改派的（如非本人负责的区域或超过本人定损权限的），由总调度进行重新调度新的定损人进行定损；在调度平台中的“定损改派”菜单，输入新的定损员、定损地点等信息。6、对于系统提示的高风险案件（如出险三次以上、满期赔付率超过70、出险时间离保单起止期限较近）等，在调度时需及时提醒查勘员及定损员注意防范风险。7、对于快速一般案件有条件的机构可直接调度双人同时查勘定损模式，对于一般案件或保户已经在修理厂或定损中心的可采取查勘和定损前后派工模式。8、调度时应尽可能采用三方通话方式进行以提高调度效率。未通过三方通话调度的案件，在安排调度后应在5分钟内以电话通知或短信提示（需系统支持）方式告知客户查勘定损人员姓名、联系电话，查勘定损人员也应在接到派工后5分钟内与客户联系，因故未能及时赶到现场的，必须事先向客户解释清楚，告诉客户预计到达时间。9、在调度派工后两小时内应进行调度回访，以确保查勘救援调度派工的准确性和查勘定损的及时性。10、对于保费未到帐的出险案件由总调度负责跟踪汇总，每日下发给承保机构尽快催收。（三）工作考核：1、关键考核指标：1) 调度及时率2) 调度准确率（一次派工成功率）3) 调度回访率4) 客户服务满意度2、工作要求： 1、时效要求：调度查勘定损操作要求报案后5分钟内完成；2、准确要求：案件调度合理，异地委托案件沟通及时。环节四：查勘（一）工作职责1、负责现场勘查取证，核实出险标的，确认承保信息和实际出险车辆的核对，对于承保异常情况及时通知承保部门和本级核赔人，核对现场和碰撞痕迹,判断事故真实性，判断事故责任和保险责任，对事故现场及所有损失拍照；对有人伤的案件需调查了解人伤的相关信息2、指导客户填写索赔申请书或打印索赔申请书交客户签章，并告知客户索赔流程和所需的单证，同时尽可能多的收集现场已有的索赔单证；3、被保险人和事故处理当事人需要保险公司推荐的，查勘员就近推荐合作的直赔服务中心或查勘救援服务中心；4、将当日查勘的各类有效照片及时上传分公司公用文件夹，并维护好查勘工作日志；5、根据不同案件类型制作查勘报告及人伤调查跟踪表；6、在时效要求内及时完成系统查勘录入和理赔单证及照片上传工作；7、根据案件类型、案件损失情况选择案件流转通道；超权限的案件及时上报。（二）工作流程 查勘重新调度是查勘是否现场查勘复勘现场否提交定损是否查勘调度1、通过系统报案抄单、手机短信及电话等方式受理查勘派工；2、联系客户确认查勘时间及查勘地点，并及时赶赴现场查勘；如果遇到特殊情况不能及时赶赴查勘地点，应和客户预约查勘时间和查勘地点，否则需通知总调度重新改派；如果遇到无法联系到客户的情况，应做好电话查勘联系记录，立即通知总调度；3、快速案件现场查勘1) 确认被保险人和事故处理当事人身份，查勘相关证件、核实事故委托手续；2) 指导被保险人和事故处理当事人填写索赔申请书（或简易案件快速处理书的索赔申请部分）；3) 会同被保险人和事故处理当事人查勘事故损失并拍摄事故现场及损失照片；如果涉及物损的事故先拍摄事故现场，再询问物损是否需要赔偿；涉及第三者车辆的要求拍摄交强险相关证明；4) 对于没有现场报案事故，除玻璃单独破碎险及划痕险外一律要求复勘现场；5) 查验事故证明，分析事故原因；有交警处理的主动要求客户出示交警证明；6) 书写查勘报告或在简易案件快速处理书的查勘意见栏内注明查勘意见，并要求被保险人和事故处理当事人签字确认；7) 收集索赔资料。现场拍摄车辆驾驶证、行驶证正副本及体检回执，当事人是被保险人本人的拍摄被保险人身份证正反面，当场让被保险人完整填写赔款收据；当事人不是被保险人的现场提供赔款收据及委托书给当事人并交代清楚索赔资料要求；填写赔案资料交接单。对于客户能一次性提交完全部索赔资料的，根据案件情况注明预计赔付时间；对于被保险人和事故处理当事人不能一次性提供完全部资料的，收集现有索赔资料并完成签收，有条件的应提醒客户资料齐全后电话预约我司上门收取。8) 查勘人员应在12小时内完成系统查勘工作，录入时应将所收集到必要的索赔单证在规定项目下分别上传，并在24小时内将查勘资料及收集的客户索赔资料移交内勤，并交接签收。4、一般案件现场查勘1) 确认被保险人和事故处理当事人身份，查勘相关证件、核实事故委托手续；2) 指导被保险人和事故处理当事人填写索赔申请书；3) 会同被保险人和事故处理当事人查勘事故损失并拍摄事故现场及损失照片；如果涉及物损的事故先拍摄事故现场，再询问物损是否需要赔偿；涉及第三者车辆的要求拍摄交强险相关证明；4) 对于没有现场报案事故，除玻璃单独破碎险及划痕险外一律要求复勘现场；5) 查验事故证明，分析事故原因；有交警处理的主动要求客户出示交警证明；6) 制作查勘报告，并要求客户签字确认；7) 收集索赔资料。现场拍摄车辆驾驶证、行驶证正副本及体检回执，当事人是被保险人本人的拍摄被保险人身份证正反面，当场让被保险人完整填写赔款收据；当事人不是被保险人的现场提供赔款收据及委托书给当事人并交代清楚索赔资料要求；8) 现场查勘的应引导客户到我司定损中心或推荐客户到我司定点合作修理厂进行定损并帮助联系落实定损事宜，客户已经在修理厂的也应及时通知总调度进行定损调度；9) 及时完成系统查勘录入工作移交查勘资料给理赔内勤，录入时应将所收集到必要的索赔单证在规定项目下分别上传，3000元以下案件要求当天把查勘资料交给理赔内勤并完善交接手续，3000以上案件要求2个工作日内将理赔资料移交内勤并完善交接手续。5、盗抢险案件现场查勘1) 确认被保险人和事故处理当事人身份，查勘相关证件、核实事故委托手续；2）指导被保险人和事故处理当事人填写索赔申请书；同时完善告知盗抢险案件索赔须知；3）会同事故当事人或被保险人拍摄事故发生时现场车辆位置，拍摄事故出险地点详细位置，记录事故现场环境；4）协助客户向公安机关报案申请立案侦察，发放盗抢车辆立破案表并指导客户办理；5）提醒被保险人和事故处理当事人办理养路费报停并及时向地级报纸刊登遗失申明，并将当天的报纸留存至少2份；6）对事故被保险人及事故当时司机做按照机动车辆盗抢险询问笔录要求做询问笔录，涂改处要求被询问人加盖指膜，询问记录完成后要求被询问人仔细查看笔录内容并签字确认，注明“以上内容我已看过，与我所述事实相符。”7）对事故发生环境进行调查走访，并寻找相关目击人员并制作询问笔录；8）在事故发生后1个星期之内前往事故报案派出所了解详细报案情况，通过网络和资料查询案发车辆事故发生时的车辆实际价值，并留存相应书面资料做理算依据；9）及时收集被保险人现有行驶证、附加费证、新车购置发票、车钥匙、养路费、税费等材料，复印被保险人报警回执；并要求被保险人签收；10）制作盗抢险案件查勘报告；11）三个工作日内及时完成系统查勘录入工作移交查勘资料给理赔内勤，录入时应将所收集到必要的索赔单证在规定项目下分别上传，12）每个月和被保险人及报案人联系一次，及时跟进车辆破案情况，2个月侦察期满仍未侦破案件的及时预约客户来我司办理保险索赔，并提醒客户准备好相关证明文件。6、水淹车案件现场查勘1) 确认被保险人和事故处理当事人身份，查勘相关证件、核实事故委托手续；2）查勘人到达事故现场，应当视情况给予被保险人帮助，体现都邦的人性化服务；3）会同事故当事人或被保险人拍摄事故发生时现场车辆位置，拍摄事故出险地点详细位置，记录事故现场环境；拍摄反映事故现场水位的证明材料，用尺子测量水位。标记水淹痕迹位置；4）联系救援服务单位，现场拖车，以最快速度完成救援工作，到底修理厂后马上进行拆检并用清洁水清洗、烘干，有条件的可对电气部分用蒸馏水清洗，尽快进行检测，同时提示客户未经我司同意请勿擅自重新启动发动机，否则损失无法确认；5）指导被保险人和事故处理当事人填写索赔申请书；指导客户填写索赔通知书，并根据情况做好查勘笔录，需要当事司机签字确认。提示客户保留出险当天的天气预报或开具气象证明；6）对事故被保险人及事故当时司机做询问笔录，询问时必须明确出险后是否二次启动发动机；7）及时通知总调度进行定损调度；8）制作水淹车案件查勘报告；9）1个工作日内完成系统查勘录入工作移交查勘资料给理赔内勤；7、火烧车案件现场查勘1）确认被保险人和事故处理当事人身份，查勘相关证件、核实事故委托手续；2）到底现场后标的车仍在燃烧的应首先协助当事人进行施救；3）会同事故当事人或被保险人拍摄事故发生时现场车辆位置，拍摄事故出险地点详细位置，记录事故现场环境；需注意必须拍摄标的车十七位钢印码及铭牌；4）协助被保险人和事故处理当事人向消防警察报案，并要求提供火灾原因报告；5）指导被保险人和事故处理当事人填写索赔通知书，并根据情况做好查勘笔录，需要当事司机签字确认；6）进行火灾现场调查，询问现场目击证人、被保险人或当事人，制作询问笔录，前往消防部门了解火灾原因；7）根据以上相关信息及事故照片初步判断起火点及火灾起因，判断是否属于保险责任；8）制作火烧车案件查勘报告；9）协助被保险人和事故处理当事人将出险车辆拖至修理厂并及时通知总调度进行定损调度；10）1个工作日内完成系统查勘录入工作移交查勘资料给理赔内勤；8、人伤案件现场查勘1）报案中心接到客户报案后，若涉及人伤第一时间通知出险地的人伤查勘员。2）医疗核损员接到报案中心的通知后，第一时间与客户取得联系，核实出险情况，了解伤员受伤情况以及所送医院，以便进一步调查。同时向被保险人宣传理赔的基本原则，根据需要与其共同前往医院查勘，或赶往第一现场查勘。医疗查勘按照理赔的赔偿项目逐项了解。3）出险原因及经过核实，出险时标的的情况，车牌，是否营运，标的驾驶员的情况，有无饮酒的情况，事故的时间、地点、碰撞的原因，事故经过，碰撞点及受伤的经过，就诊经过。4）就诊医院的情况核实，确认医院等级符合道交法或事故处理办法有关交通事故处理的法规规定，伤者的一般信息情况，家庭情况、受伤情况、费用情况、其它人伤赔偿有关项目的核实与调查，伤者的伤情及治疗情况跟踪核实。5）填写查勘报告及与被调查人的谈话记录（被调查人要签名、摁手印），根据伤员受伤情况，预估各项损失费用，及时转交未决岗立案。6）查勘、预估情况应及时通知被保险人，告知其在案件处理中应该注意的问题。7）根据首次查勘情况以及案件进展情况，及时安排复查，所有复查的结果均应及时告知被保险人。对案件中可能出现的被扶养人生活费、误工费等一定要在本环节及时查勘。若需交强险预付，告知客户需提供：交警垫付通知（有责或无责）；申请:被保险人签名/单位盖章、要求预付金额（有责10000元以内、无责10000元以内）；医院诊断证明、用药清单及医院帐号；驾驶证、行驶证等。由医疗核损员在理赔系统中申请特殊赔案填写交强险抢救费用垫、支付审批单。若客户与伤者均有尽快结案的意愿，我司可根据一次性处理的相关要求参与调解。8）通过原始单证或者网上审核，根据伤者病情及治疗情况确认各项人伤理赔费用。 9）详细人伤案件查勘流程参看车险人伤案件查勘实务。（三）工作考核：1、关键考核指标：1）查勘工作量：统计期内查勘案件数（分快速案件和一般案件）；2）第一现场查勘（含复勘现场）率：应查勘第一现场且已查勘的案件数占所有应查勘第一现场比例；3）查勘时效：从查勘调度完成时间到首次查勘完成提交时间。按快速案件和一般案件分开考核；4）查勘退回率：只针对考核退回进行统计，非考核退回不统计，包括核价核损退回和核赔退回，公式为统计期内已决案件中发生退回处理案件数占所有已决案件数的比例。2、工作要求： 1）查勘员无条件服从调度派工；工作期间确保手机工作时间内处于开机状态，并保持电话畅通；2）受理调度派工后5分钟内与客户联系确定查勘时间及地点，因特殊原因不能在约定时间到达的应提前和客户联系，做好解释工作并取得客户谅解，同时重新约定查勘时间；否则需立即通知总调度重新派工；3）市区查勘30分钟赶赴查勘地点；郊区查勘1个小时赶赴查勘地点；4）索赔申请书被保险人处要求被保险人本人或委托人亲笔签字，企业客户还要求加盖被保险人单位公章，涂改不得超过3处，涂改处要求书写人指膜确认；5）使用数码相机拍照，事故照片要求带有拍照日期包括年月日。第一步斜45度角拍摄事故现场远景概貌照片，对角方向前后各一张，要求能记录事故现场，能看清涉案事故车牌号及涉及的物损概貌。第二步近距离拍摄带车牌及损失部位照片，要求能够反映车辆全貌、物损全貌。第三步拍摄事故车损配件照片以及涉及的物损照片，要求能够反映出零件损失部位、物损部位。复勘现场拍摄现场环境及碰撞点痕迹照片、碰撞接触物体照。6）对查勘现场已有的索赔单证（如驾驶证、行驶证、相关事故证明、被保险人身份证及赔款支付信息等）进行拍照并尽量收集，同时在理赔系统查勘操作时分项上传，快速案件现场收集单证详见车险赔案审核规范；7）理赔系统照片上传应遵循从远到近、从外到里按顺序上传的原则；8）查勘报告要求被保险人或当事人亲笔签字确认；9）单证要求：索赔申请书、查勘报告、现场收集的其他必要索赔单证；环节五：定损（一）工作职责：1、在查勘的基础上再次核实标的并判断事故真实性，是否属于保险责任，剔除非事故造成的各项损失；2、对受损车辆、三者物损及人伤损失情况进行拍照、记录；3、在车辆修理前，在定损员权限内的案件，与被保险人一起协商核定本次事故造成的车辆损失部分和修理项目，确定修理工时费及材料费，协商一致后，书写损失确认书；定损员权限以外的案件，需上报二级机构核损员、核价员审核通过后书写损失确认书； 4、在查勘环节已收集的索赔单证基础上进行再次收集；5、将当日定损的各类有效照片及时上传分公司公用文件夹，并维护好定损工作日志；6、在时效要求内及时完成系统定损录入和理赔单证及照片上传工作；7、根据客户类型、案件损失情况选择案件流转通道；超权限的案件及时上报。（二）工作流程： 定损重新调度是发送核价核损否定损调度 1、通过系统报案抄单、手机短信及电话等方式受理定损派工； 2、联系客户确认定损时间及定损地点，；如果遇到特殊情况不能及时赶赴的，应和客户预约定损时间和定损地点，否则需通知总调度重新改派；如果遇到无法联系到客户的情况，应做好电话联系记录，立即通知总调度； 3、使用数码相机对标的及三者车物拍照，照片要求带有拍照日期包括年月日，其他要求如下：车损照片：1）第一步斜45度角拍摄事故车损照片远景概貌照片，对角方向前后各一张；2）第二步近距离拍摄带车牌及损失部位照片；3）第三步拍摄事故车损配件照片，要求能够反映出零件损失部位；4）第四部拍摄标的车十七位车架码及铭牌； 物损照片：1）第一步拍摄物损照片远景概貌照片，前后各一张；2）第二步近距离拍摄物损损失部位照片，要求四个方向均有；3）第三步要求拍摄局部损失照片；人伤照片：1）第一步拍摄人伤全貌；2）第二步拍摄人伤损失部位；3）第三步拍摄人伤身份证明；4、在查勘信息基础上结合定损信息再次判断是否属于保险责任；5、核对损失部分的配件项目并根据工时标准和客户及修理厂协商确定修理工时1）应注意区分本次事故和非本次事故的损失、事故损失和正常磨损；2）进口车辆查勘时，除钣金等不易出错以外的配件，应尽可能通过拍照或光盘等资料核实配件的零件原厂编码或实物编码；有颜色要求的配件及有保险杠带电眼、挡风玻璃带雨量感应器等附加装置必须描述清楚；3）对于车辆如防撞杆、音响设备、行李架、装饰件等辅加装置受损时，应核实该装置是否为新车购置时（或投保时）的标准配置及其型号规格；4）应区分受损配件是否原车件；5）对于被保险人委托他人处理案件，要求被保险人签署的索赔委托书。6、快速案件定损：快速案件分快速简易案件和快速一般案件，案件条件定义如下：条件一：案情简单，经查勘情况属实1）明显单方事故，如底盘碰撞、单独玻碎、划痕等，可以扩展为双方事故经交警认定，三者车无损失的情况；2）双方事故，双方车辆在场，可明确我方责任，如追尾、碰撞停放车辆等，可扩展为多方事故我方全责的情况；3）人员受伤轻微，（现场处理）不需住院治疗；条件二：资料齐全，能够现场收集1）保单信息准确：保单、保卡或抄件；2）证件合格有效：行驶证、驾驶证（B照及以上需提供体检回执）；3）索赔资料完整：出险经过、查勘报告、定损报告现场完成；条件三：损失明确，能够现场确定，符合金额限制1）车辆损失不涉及拆检；2）物损、人伤能现场商定，没有争议；3）标的车定损金额在2000元（含）以下；4）三者车物定损金额在2000元（含）以下；5）三者人伤在500元（含）以下；6）案件定损总金额在3000元（含）以下7）损失金额在定损人员差异授权权限以内。A、快速简易案件同时满足以上全部三个条件的案件为快速简易案件1）符合查勘员及定损员的现场定损权限；2）依据常用配件报价表现场制作损失确认书，由定损员、被保险人、修理单位签章后生效；3）在查勘环节已收集的索赔单证基础上进行再次收集；资料齐全的应收集支付信息并填写索赔资料交接单，同时要求被保险人或委托人在赔款收据上签字；4）当天完成系统定损录入及单证上传工作并移交定损资料给理赔内勤，直接支付的案件应加以注明。B、快速一般案件同时满足以上条件一、条件二，仅因不满足条件三中金额和权限条件的案件为快速一般案件。1）符合快速案件条件但是超过定损员现场定损权限；2）在查勘环节已收集的索赔单证基础上进行再次收集；3）一个工作日内完成系统定损录入及单证上传工作；4）通过核价核损后出具损失确认书，由定损员、被保险人、修理单位签章后生效；5）移交定损资料给理赔内勤。7、一般案件定损A、普通一般案件1）应在初次定损一个工作日内完成理赔系统定损录入，提交核价核损；2）应在收到核价核损反馈结果8小时内及时与客户及修理厂沟通，并在通过核价核损后及时出具损失确认书，由定损员、被保险人、修理单位签章后生效；3）对于需要扣除残值的应明确告知客户及修理厂，并在损失确认书上明确注明；4）对于需要旧件回收的损坏件应明确告知客户及修理厂并贴上回收标签，至少保留一周以上；5）在查勘环节已收集的索赔单证基础上进行再次收集；6）移交定损资料给理赔内勤。B、盗抢险案件1）根据调查了解到的出险车辆实际价值确定损失；2）在查勘环节已收集的索赔单证基础上进行再次收集；3）在案发七天内完成系统定损录入及单证上传；4）在案发七天内移交定损资料给理赔内勤。C、水淹车案件1）第一时间指导修理厂进行拆检并用清洁水清洗、烘干，有条件的可对电气部分用蒸馏水清洗，尽快进行检测尽可能降低损失，避免因水长期浸泡零件发生氧化损坏；同时明确告知未经我司同意请勿擅自重新启动发动机，否则损失无法确认；2）做好可能损坏件的标记并拍摄照片，每一个报损的更换件均需要照片清楚，照片必须能反映出水淹痕迹，对损坏的配件认真分析损坏原因；水淹设备一经拆装立刻要求贴不干胶标志，注明车牌、查勘时间及查勘人；3）对明显损坏件进行初步确认后予以立刻更换。对确定更换的配件进行拍照；4）对经过处理无法确定损失的电子元件装车检测，并提供检测电脑数据报告，对检测报告进行确认或影印；对确定需要更换的配件给予更换；5）在初次定损后一个工作日内完成系统录入并申请初核；6）在损失确定后二个工作日内完成系统定损；7）所有更换配件均需贴上回收标签并全部回收；8）在查勘环节已收集的索赔单证基础上进行再次收集；9）完成定损后当天将查勘资料移交理赔内勤。D、火烧车案件1）对明显损坏件进行初步确认后予以立刻更换并拍照；2）做好可能损坏件的标记并拍摄照片，每一个报损的更换件均需要照片清楚；3）对过火后无明显损坏的配件需装车测试，并提供检测电脑数据报告，对检测报告进行确认或影印；对确定需要更换的配件给予更换；4）在初次定损后一个工作日内完成系统录入并申请初核；5）在损失确定后二个工作日内完成系统定损；6）对全损车辆必须扣除残值；7）在查勘环节已收集的索赔单证基础上进行再次收集；8）完成定损后当天将查勘资料移交理赔内勤。E、物损案件对保险事故造成的其它财物损失，应会同被保险人和有关机构，对财物损失进行核定,按修复原状或折价赔偿；对于不能修复或一时难以修复，可以协商折价进行赔偿。对技术性强、难度大的物品，如较难掌握赔偿标准可聘请技术监督部门或专业维修部门鉴定，切不盲目讨价还价。1）市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等，在定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定；2）房屋建筑。了解房屋结构、材料、损失状况，然后确定维修方案，最后请当地数家建筑施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标，确定最低修复费用；3）道旁农田庄稼。在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算定损；4）家畜、牲畜。牲畜受伤以治疗为主。受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或协商折价赔偿，公路上散养的家畜不在赔偿范围之内；5）车上货物及其它货品。应根据不同的物品分别定损，对一些精密仪器、家电、高档物品等应核实具体的数量、规格、生产厂，可向市场或生产厂了解物品价格。另外，对于车上货物还应取得运单、装箱单、发票，核对装载货物情况，防止虚报损失。（三）工作考核：1、关键考核指标：1）定损工作量：统计期内定损案件数（分快速案件和一般案件）；2）损时效：从定损调度完成时间到首次定损完成提交时间（分快速案件和一般案件）；3）定损退回率：只针对考核退回进行统计，非考核退回不统计，包括核价核损退回和核赔退回，公式为统计期内已决案件中发生退回处理案件数占所有已决案件数的比例；4）定损偏差率：统计期间内减损金额除以核损通过金额（减损金额为上报的金额减核损金额，包括项目的核减和工时的核减）；5）标的车损预估偏差率、三者车物损预估偏差率：定义不变，区分快速案件和一般案件；6）及时立案率和未决金额及时登录率、绝对预估偏差率：定义不变，区分快速案件和一般案件。2、工作要求：1、定损员无条件服从调度派工；工作期间确保手机工作时间内处于开机状态，并保持电话畅通；2、受理调度派工后五分钟内与客户联系确定定损时间及地点，因特殊原因不能在约定时间到达的应提前和客户联系，做好解释工作并取得客户谅解，同时重新约定定损时间；否则需立即通知总调度重新派工；3、市区30分钟赶赴定损地点；郊区1个小时赶赴定损地点；4、掌握定损主动权，坚持“实事求是、准确合理”的原则；5、配件更换坚持以修复为主原则；6、事故照片要求带有拍照日期包括年月日；7、理赔系统照片上传应遵循从远到近、从外到理、从整体到单个配件，按顺序上传的原则； 8、损失确定书要求定损员、被保险人或当事人及修理厂三方亲笔签字确认；9、单证要求：损失确定书、现场收集的其他必要索赔单证；环节六：核损（一）工作职责：1、核实标的，审核事故真实性；2、判断事故是否属于保险责任；3、审核更换配件的合理性；4、核定事故修理工时；5、制定当地事故车辆工时费定损标准；6、重大事故参与定损；7、查勘定损员的日常培训工作。（二）工作流程：核损选择待核损案件 审核案件与定损员沟通超权限提交上级核损选择核损意见核损通过是 否通过否退回定损 否是1、核损员从理赔系统待核损平台中按照案件优先处理等级的要求选择待核损的案件；2、根据标的车辆照片及承保相关信息审核是否为我司承保标的，具体审核车牌号、十七位车架号、发动机号及车辆铭牌等，并与车辆行驶证或车辆登记证相核实；3、审核查勘员提供的查勘报告及相关事故证明，审核报案信息与实际出险信息是否相符；4、根据事故现场照片或损失照片结合查勘报告或相关事故证明判断事故真实性，并结合承保信息判断是否属于保险责任；对于有异议的案件有条件的先与查勘定损员沟通，然后选择核损意见，也可直接选择核损意见，录入说明信息，发回查勘定损人员；5、根据损失照片审核更换配件项目的合理性，有异议的案件需和查勘定损员沟通或者在核损意见里面录入相关信息，发还给查勘定损员要求重新确认；对于照片上不能明确反映损坏情况的应要求提供相应的检测证明或装车测试；6、根据损失照片审核修理项目的合理性，并根据当地行业的修理工时费标准核定实际修理工时费，需注意根据上报的修理厂资质等级区别对待；7、对没有异议的案件选择同意定损并提交通过；8、超权限的案件需选择提交上一级核损；（三）工作考核：1、关键考核指标：1）核损量：统计期内核损通过案件数（分快速案件和一般案件）；2）核损时效：定损提交时间到核损通过时间（含核损退回时间）；3）核减率：统计期间核减金额除以统计期间核损通过金额。2、工作要求：1）工作时间时刻保证在线状态；2）当地事故车辆工时费定损标准的定期维护；3）坚持“实事求是、准确合理”的原则；4）配件更换坚持以修复为主原则；5）有疑问的案件一定要复勘现场并进行调查；6）更换大额配件必须要求新旧对比拍照；7）更换发动机或变速箱总成、更换车壳或驾驶室、车辆推定全损必须扣除一定比例的残值；8）严禁核损平台积压案件；环节七：核价（一）工作职责：1、无上报价的更换配件给予报价；2、有上报价的审核更换配件项目及价格的准确性；3、本地配件价格数据的采集，常用配件报价表及系统内配件价格的维护；4、查勘定损员的日常培训工作。（二）工作流程：核价选择待核价案件 审核案件与定损员沟通超权限提交上级核价选择核价意见提交核损是 否1、核价员从理赔系统待核价平台中按照案件优先处理等级的要求选择待核价的案件；2、首先根据相关信息审核是否为我司承保标的；3、根据损失照片审核配件项目名称及价格的准确性，有异议的案件需和查勘定损员沟通或者在核价意见里面录入相关信息，发还给查勘定损员，无异议的提交核损平台；4、核定配件价格时需根据上报的修理厂资质区别对待（特约维修站价格/市场报价）；5、无上报价的需在核价平台中逐个填入配件价格，发还给查勘定损岗；6、超权限的案件需选择向外询价；（三）工作考核：1、关键考核指标：1）核价量：统计期内核价通过案件数（分快速案件和一般案件）；2）核价时效：定损员提交时间到核价通过时间；3）核减率：统计期间核减金额除以统计期间内核价通过金额；4）一次性核价准确率：统计期限间内已核价通过案件中初次核价金额-最终核价金额最终核价金额（核损核减项目不统计在内）。2、工作要求：1）工作时间时刻保证在线状态；2）配件总价在一万元以内的案件要求一个工作日完成核价；3）核价时原则上要求需提供配件编码；4）严禁核价平台积压案件；环节八：立案（一）工作职责：1、符合自动立案条件的选择自动立案，其余进行手动立案；2、根据相关信息判断是否属于保险责任；3、判断事故责任及比例并在系统中录入；4、预估各险种事故赔偿金额并在系统中按险种分项录入；5、对放弃索赔的案件进行报案注销；6、对本机构的未决案件负责整理跟踪并定期清理；（二）工作流程：立案选择立案案件 审核案件符合自动立案否选择自动立案手动立案是 否1、从理赔系统待立案平台中按照案件优先处理等级的要求选择待立案的案件；2、根据出险报案及查勘信息判断是否属于保险责任，对放弃索赔的案件在报案注销环节注销；3、判断事故责任及比例，在立案平台的事故责任比例选项下进行选择录入，并相应调整承担比例；4、根据承保信息及事故损失情况选择相应险种，根据核损金额或估损金额结合承保情况计算各险种赔偿金额并在立案平台分险种录入，计算时需注意是否足额投保、是否承保不计免赔、各险种的不同事故责任免赔率、绝对免赔额、多次事故免赔率及特别约定中是否有其他影响估损结果的约定；5、在立案平台的费用项目下录入查勘费及其他相应费用（如施救费等）；6、交强险估损立案时需注意考虑医疗及死亡伤残分项计算，商业险估损立案时需注意扣除交强险赔偿部分；7、事故责任、承保比例、估损金额完整后审核最终立案金额无误后提交。（三）工作考核：1、关键考核指标：1）及时立案率：定义不变，区分快速案件和一般案件；2）未决金额及时登录率：定义不变，区分快速案件和一般案件；3）绝对预估偏差率：定义不变，区分快速案件和一般案件；4）预估代数偏差率：定义不变，区分快速案件和一般案件。2、工作要求：1、确保所有案件在7天内及时立案；2、险种选择及录入准确，估损金额尽量准确；3、确保未决案件数量及未决金额的数据真实；环节九：单证、理算（一）工作职责：1、 负责受理客户提交的理赔资料、咨询，做好相关谈判、解释工作。2、 负责完成单证收集、完成快速案件手工理算任务和一般案件理算任务。3、 负责及时完成与客户的沟通，补充案件理赔必备单证。4、 负责理赔档案流转登记管理工作。5、 负责按要求定期对本机构的未决赔款进行清理。6、 负责保费未到帐的跟踪。7、 负责理赔各方意见及信息的收集、反馈和处理工作。（二）工作流程：收集未决赔款资料收集客户索赔单证并提供交接单与被保险人沟通否退回定损是否材料齐全是选择理算意见审核保险责任、分险别计算赔款上传回收医疗担保函申请核赔1、 未决赔案的管理理算岗人员督促查勘定损人员和医疗核赔员及时将未决资料交齐，形成未决赔案卷宗，并按赔案号顺序统一管理，未理立案案件按报案号顺序统一管理。按交强险赔案号顺序统一管理:所有涉及交强险的案件,所有案件资料在完成核赔前为一个未决档案，便于案件核赔总体把控。未决档案内按交强险和商业险进行初步单证分割（必须要有交强险和商业险两份报案抄单）和案件便于案件核赔总体把控，在结案后分割成两个已决档案分别按归档号分交强和商业险进行归档。1) 不关联保单纯交强险案件(不涉及商业险)2) 不关联保单交强险案件(涉及商业险)3) 关联保单纯交强险案件(注销商业险) 4) 关联保单交强险案件(涉及商业险) 按商业险赔案号顺序统一管理：所有只涉及商业险的案件，所有案件资料在完成核赔前为一个未决档案