服务费用结算管理规定.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ 群：175569632 服服务费务费用用结结算管理算管理规规定定 网点在与我公司签定“特许服务网点协议”后，获得授权为购买 XX 电器 冰箱、空调产品用户提供免费安装、维修服务，我公司审核网点提供的有关结 算凭证，确认合格后向网点支付服务费用，并根据结算凭证建立用户档案。为 了对有关服务费用审核结算、用户资料建立维护等方面的工作进行控制，特制 订本管理办法。 1、 适用范围适用范围 本办法适用于广东 XX 电器股份有限公司顾客服务部及所属的服务网络。 2、 基本术语与定义基本术语与定义 服务费用：获得本公司授权的特许服务网点为符合本公司冰箱、空调产品 三包规定的用户提供免费服务后，我公司向网点支付的有关劳务费用。 费用结算：本公司顾客服务中心对网点提供的结算凭证，经过 100%回访初 审、电脑终审合格后向网点支付服务费用的过程。 结算凭证：网点完成为购买本公司产品的用户免费服务后，现场填写的 “空调产品安装确认单” 、 “产品维修确认单” 、 “维修记录凭证“换机凭证” 等单据，网点凭此单据向本公司结算有关服务费用。 3、 管理职责管理职责 3.1 本管理办法由顾客服务部归口管理。 3.2 特许服务网点负责按本公司有关三包规定为冰箱、空调用户提供免费服务。 3.3 顾客服务中心负责对所辖区域发生安装、维修的用户进行 100%回访，和网 点提交的有关凭证的审核工作。 3.4 顾客服务部直效行销科服务质量监测组负责安装维修费的最终抽查、审核把 关及凭证汇总工作。 3.5 顾客服务中心负责建立、维护和完善安装、维修用户档案。 4管理程序管理程序 4.1安装、维修费初审安装、维修费初审 4.1.1 特许服务网点为 XX/华宝分体式空调用户提供免费安装调试服务，安装完 毕后，清楚、完整、规范填写“产品安装确认单” ，并在单据上贴上室内 外机结算联条形码，用户签名确认，网点自检。 4.1.2 特许服务网点为保修期内 XX、华宝空调出现故障的用户提供免费维修服 务，维修完毕后填写“产品维修确认单” ，并在用户保存的“用户指南” 上撕下一联“维修凭证”贴上，由用户签名确认。 4.1.3 特许服务网点为保修期内出现故障的 XX/容声冰箱用户提供免费维修服务， 维修完毕后，严格填写“产品维修确认单” ，由用户签名确认。 4.1.4 网点每天将当天的安装、维修用户资料建档，分冰箱与空调产品，填报 “安装维修日报表” ，当天传真到服务中心备案，如安装维修量少，可在 填满一张“日报表”后再传真到中心。 4.1.5 服务中心收到网点上报的用户资料后，中心信访员立即进行 100%用户回 访，确保 100%用户满意，回访结果登记存档。 4.1.6 服务中心根据所辖区域网点分布情况，及网点安装维修量，制定网点结算 计划，合理地分配网点结算时间、分配中心审单的工作量，提高结算效 率。 4.1.6 原则上一般网点每月结算一次，安装量很大或安装量很小的网点中心可合 理地安排每半月或两个月结算一次。 4.1.7 按中心规定的结算时间，服务网点，根据结算标准填写“费用结算汇总表” 分冰箱和空调产品分别汇总，空调按 XX、华宝、老华宝汇总产品安装、 维修确认单，连同维修更换下来的坏配件一道交中心结算，如结算费用 需要转作货款的，同时出具转货款证明（单项转款证明连同单据一起出， 全年转款一年开一次） ，转货款凭证交分公司财务科存档。 4.1.8 中心结算员核对已进行 100%回访的用户档案与安装维修确认单是否相符， 检查产品维修确认单上所记录的更换配件与返回的实物是否相符，对不 符合要求的凭证退回网点处理，相符的盖“已退旧件”章。 4.1.9 结算员负责安装维修凭证的电脑录入工作，并每天定期运行审核程序，最 后在审核合格的安装、维修确认单上盖上“XX 顾客服务中心已审核+名 字”章，由电脑输出“结算通知” ，结算员、中心主任签名确认，当天把 结算清单传真到网点，通知网点根据“结算清单”开出发票寄中心办理。 4.1.10 对在回访、初审中发现网点有弄虚作假的处理办法，详见“安装维修费 结算监控考核管理规定” 。 4.1.11 中心建立网点服务费用结算台帐，分网点登记交单时间、汇款、转货款 情况。 4.1.12 中心结算员收到网点开出的发票后，连同“结算通知”一起由中心主任 审核、分公司经理审批，交分公司财务办理付款。 4.1.13 中心结算员每月定期把当月发生的安装维修结算凭证分网点装订好后， 寄服务部服务质量监测组汇总。 4.2 安装、维修费终审安装、维修费终审 4.2.1 直效行销科服务质量监测员负责与中心结算员接口，每天运行电脑终审程 序，审核由中心传输到总部的安装维修凭证数据，并按一定的比例进行抽 查回访。 4.2.2 对抽访和电脑审核中发现有问题的凭证，对有关中心和网点，开出扣罚通 知，交中心管理科执行。 4.3 中心维修队伍安装维修费用结算中心维修队伍安装维修费用结算 4.3.1 中心自有维修队伍可参与对终端用户的安装和维修服务工作，并可以在总 部的委托下维修售前、沉淀冰箱或空调， 4.3.2 中心维修工在完成安装维修服务后，按网点结算的标准填写安装维修结算 凭证，交由中心结算员输入电脑结算。 4.3.3 中心结算员对中心发生的这部分安装维修费不需开发票，并不支付现款， 但必须单独记帐，并每月统计交总部服务质量监测组备案，总部每季度核 算。 4.5 不规范结算凭证的处理不规范结算凭证的处理 4.5.1 网点安装时发现没有结算联条形码或条形码遗失，必须认真填写产品编码， 并请用户出具证明，证明没有结算联条形码和证明手抄机身编码的真实性。 中心结算员经回访落实后，由中心主任签名确认、方能结算。 4.5.2 特许服务网点维修时，发现无用户指南，或室内、外机条形码无法辨认， 服务网点必须在维修确认单中注明原因，由用户出具证明证实。服务中心 回访确认，中心主任签名，方能结算。 4.5.3 对于为超保期的特殊用户免费维修，必须经中心主任同意，服务网点在维 修确认单备注栏注明原因。中心回访确认，中心主任签名，回访确认无收 取用户维修费后方能结算。 4.5.4 同一用户同一时期维修 XX 华宝空调 5 台以上，中心应委派技术人员上门 检查核实，如情况属实，及时向技术科反馈有关信息，并在维修确认单上 附简单的确认报告，中心主任签名认可，方能结算。 4.5.5 一般情况下，网点每月结算一次，安装维修量少或偏远网点可两月结算一 次。超过两个月不结算的安装维修单，只结算安装维修费的 80%，并且不 列入网点等级考评奖励。 4.5.6 要求网点所开出发票的公章全称与“协议”相同，如网点资料有变更（如 单位名称、地址、开户银行、电话等） ，必须出具证明，加盖单位公章寄 顾客服务部中心管理科更改注册资料。 4.5.7 同一用户空调同一天发生多次维修，按最高单项维修费标准结算，如网点 为一用户的空调更换的压缩机和风扇电机，则只结算更换压缩机的费用。 （特指空调工程机） 4.5.9 特许服务网点必须保证维修质量，维修过的冰箱、空调必须保用三个月， 如三个月内出现同一故障的重复维修，其费用由特许服务网点承担。 4.5.10 特许服务网点必须保证空调安装质量，如因空调安装质量问题，引起空 调无法正常使用或发生其他重大事故，一切费用和产生的其他后果由安装 空调的特许服务网点承担，安装单位以交“安装确认单”结算的网点为准。 4.6、结算凭证、发票填写要求 4.6.1 结算凭证必须是“服务手册”上提供的最新版有效单据。 4.6.2 结算凭证必须用规范的正楷字体填写，不得遗漏空项，发生更换配件的维 修确认 单，必须填写物料编码。 4.6.3 结算凭证必须现场填写，并由用户签名确认。 4.6.4 结算凭证必须分 XX、华宝、老华宝品牌分别汇总，分别开具发票。 4.6.5 发票抬头必须填写我公司的全称“广东 XX 电器股份有限公司” ，不能填 写简称。 4.6.6 发票项目不能空项开出，应由第一项按顺序填写，发票的大小写不能涂改， 大写必须用“ ”封顶，不能使用其他符号。 4.6.7 发票大写必须用规范字体开出：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、 玖。 4.6.8 发票上盖的必须是使用红色印油的财务（发票）专用章，印章一定要清晰， 而且名称一定要与我公司签定协议的公章相符 顾客服务部顾客服务部 空调（空调（ ）品牌结算清单）品牌结算清单 结算清单编号：NO 顾客服务中心 年 月 日 结算员： 中心主任： 结算单位编号单位名称 产 品 型 号数量单价金额产 品 型 号数量单价金额 KF（22X2G+47L）W KF（R）（6063）LW KF（18GX2）W KF（R）（7073）LW KF（R）（23GX2）WKF（R）（100120） LW KF（R）（2236） GW KF（R）（4245） GW KF（R）（4750） LW 安装费合计金额： 空调维修日期维修数量空调维修费合计金额 （元） 差旅费： 元 材料费： 元 安装、维修费扣款金额： 元扣款通知单号： 本期结算安装、维修实付金额： 元发票号： 服务中心盖章 年 月 日 第一联：财务结算 第二联：服务部存 第三联：中心自存 第四联：交网点存 广东广东 XX 股份有限公司股份有限公司 （ ）空调安装、维修费用汇总表）空调安装、维修费用汇总表 NO： 单位： （加盖公章） 汇总日期： 年 月 日 机 型维修 台数 维修费 （元） 安装 台数 安装费 （元） 安装维修金额 合计 备 注 更换机换机台数换机费 差旅费合计 费用总计（大写）费用总计（小写） 顾客服务中心接收日期 年 月 日顾客服务中心审核 结算员输单日期审核日期 服务中心审核（盖章）： 说明： 1、为了适应我公司财务管理制度，便于各中心（网点）费用管理，请认真填写，连同安装维修结 算凭证，交顾客服务中心审核，经中心审核无误后，由顾客服务中心统一邮寄到我顾客服务部 结算。 2、所有费用应按照我顾客服务部有关安装维修费用结算标准进行填报，特殊情况下的特殊费用应 在备注栏中详细说明。 广东广东 XX 电器股份有限公司电器股份有限公司 XX/华宝空调安装确认单华宝空调安装确认单 NO： 说明说明 1、 “三分制造，七分安装三分制造，七分安装” ，为了保护您的权益，请仔细阅读此，为了保护您的权益，请仔细阅读此“安装确认安装确认 单单”亲自在亲自在“用户填写栏用户填写栏”上填写对产品和安装服务的意见和建议并签名确认，索取上填写对产品和安装服务的意见和建议并签名确认，索取 “用户联用户联”留存。留存。 2、分体式空调室内外机配管需要加长时安装单位可进行加长，加长部分收费标准、分体式空调室内外机配管需要加长时安装单位可进行加长，加长部分收费标准 如下：如下：KF（R）（1836）GW：45 元元/米，米，KF（R）（4263）G/LW：65 元元/ 米，米，KF（R）（70120）LW：85 元元/米。米。 用户姓名联系电话（ ）区号（ ） 用户详细地址邮政编码 销售单位发票号购买日期 年 月 日 报装日期 年 月 日安装日期 年 月 日 用户填写栏安装试运行 您第（ ）次购买 XX/华宝空调，上次购买了（ ）空 调，购买本公司空调最主要的原因是：价格 服务 质量 其他： 您对 XX 产品的意见和建议： 您对 XX 服务的意见和建议： 1、工作电压（ ）V 2、系统低压压力（ ） kgf/cm2 3、工作电流（ ）A 4、出风口温度（ ） 5、室内温度（ ） 6、室外温度（ ） 您今后购买空调还会考虑 XX 公司的产品吗？是 否 网点回访结果中心回访结果 是否免费送货上门是 否 是否如约上门安装是 否 是否出示 XX 空调服务上岗证是 否 是否穿鞋套、铺垫布、清洁施工现场是 否 是否介绍实用保养知识是 否 是否留下服务质量监督卡和联系电话是 否 用户签名：用户签名：回访人：回访人： 室内机条形码室外机条形码 安装工签名： 安装单位盖章： 第一联：结算 第二联：中心存 第三联：网点自存 第四联：交用户 广东广东 XX 电器股份有限公司电器股份有限公司 XX/华宝维修确认单华宝维修确认单 谨示尊敬的用户：敬请维护您的权益！请填写有关项目，并核实此单据内容属实后签名， 并且妥善保管此维修确认单（用户联） 。 机型：第 次维修维修日期： 年 月 日用 户 空 调 档 案 您对 XX 产品的意见和建议： 您对 XX 服务的意见和建议： 用 户 填 写 您下次还会选购 XX 公司的产品吗？是否 其他意见： 故障分类故障形式维修情况记录 故障现象和原因（文字描述） 用户签名： 故障明确部位文字描述： 需 更 换 零 配 件 类 故 障 10 系列：电器控制系统 如：电路板等。 20 系列：电机、驱动类 如：电容、电机 30 系列：制冷系统类 如：换热器、毛细管 40 系列：结构部件类 如面板、外壳 50 系列：噪音类 60 系列：其他 维修内容和维修过程： 故障编码： 回访项目网点回访中心审核回访 回访情况满意一般不 满意 产品质量 非 更 换 另 配 件 类 1、连接管接口漏。 2、内部管路焊口漏 3、室内机漏水 4、外机振动和碰管噪音 5、内机振动和其他噪音 6、生锈、刮花 7、支架脱焊 服务质量 核实： 故障编码为： 回访人故 障 8、系统缺氟 9、接线松脱 10、内机脏堵或冰堵 11、其他： 日期 物料号配件名称生产厂家物料号配件名称生产厂家 更换配件情况 保 修 期 内 维 修 费 用 记 录 表 维修类别维修费差旅费其他备注 金额（元） 维修人员签名： 维修单位盖章： 第一联：结算 第二联：中心存 第三联：网点自存 第四联：交用户 KELONKELON 广东广东 XXXX 电器股份有限公司安装、维修日报表电器股份有限公司安装、维修日报表共 页 第 页 特约服务网点（公章）：特约服务网点（公章）：特约服务网特约服务网 点编号点编号 服务中心服务中心 序序 号号 用户姓用户姓 名名 用户地址用户地址联系电话联系电话 空调空调 型号型号 购买购买 日期日期 购买商店购买商店 安装安装 日期日期 安装安装 人员人员 维修维修 日期日期 维修维修 人员人员 网点网点 回访回访 中心中心 回访回访 备注备注 备注：黑框内为网点填写。 编制： 审核： 年 月 日 顾客服务部冰箱扣罚通知书顾客服务部冰箱扣罚通知书 （ ）冰顾客（信扣）字 号 中心网点 扣罚原因： 扣罚金额：（小写）。 （大写） ，在月份维修费/奖金中 扣除。 顾客服务部部长签发： 年 月 中心收到“扣罚通知书”后，即通知网点在下次开具发票时减去该扣金额，希望中心 网点严格审核维修凭证，杜绝有以上问题再次发生，认真执行协议中的有关规定，以真诚 的态度与本公司共同搞好顾客服务工作。 XX 公司冰箱结算通知书公司冰箱结算通知书 （单位） 小修：份 中修： 大修： 维修费用：元；上门费用：元；包拉费用：元；旅差费用： 元。 运什费用：元；路补费用：元；远郊费用：元；搬运费用： 元； 补偿费用：元；其它费用：元；总费用：元； 中心扣除金额：元；总部扣除金额：元；应付金额：元 （ ）月份广东、成都、营口三包机； （ ）月份广东、成都、营口沉淀机 备注： 请贵单位开出发票，连同本通知书寄到：广东省顺德市容桂镇容港路 8 号 广东 XX 冰箱顾客服务部财务，邮编：528303，多谢合作！ 发票抬头请写：广东 XX 冰箱有限公司 顾客服务中心 年 月 日 广东广东 XX 电器股份有限公司电器股份有限公司 容声牌电冰箱维修记录凭证 N0： 接货日期： 维修日期：200 年 月 日 交货日期： 维修次 数： 用户姓名地址 电话冰箱型号机身编号 购买日期售货单位 发票号登记编号 故 障 原 因 维 修 措 施 修 后 状 况 故障主要部件型号、产地、厂家 备注维修更换零件必须有用户签名认可 维 修 费 用 费用名称金额（元）零部件 名称 规格数量 用户签名 维修费 上门费 包拉包送费 差旅费 更 换 部 件 其它 维修类型小修 中修 大修上门距离 公里市内 市外（10