续期督缴话术终版.ppt

续期营销话术及技巧 秦媛媛 2002年加入中国太平洋保 险山西分公司 2006年授予中国太平洋保 险公司优秀客服专员三级 蓝鲸奖” 2010年晋升资深客服专员 服务理念 服务就是客户在我心里 品牌就是我在客户心里 3 课程大纲 一 三 二 续期话术的分类 续期话术运用的原理 四 续期常用话术的运用 总结 4 一、续期话术的分类 （一）面对客户 1、常规电话催缴话术. 2、问题件处理话术 （二）面对业务员 1、督缴初期 2、督缴宽一 3、督缴宽末 4、自保件 5 课程大纲 一 三 二 续期话术的分类 续期话术运用的原理 四 续期常用话术的运用 总结 6 二、续期话术运用原理 （一）同理心建立 （二）善于赞美表扬 （三）熟悉业务化解问题 （四）将心比心适时引导 通过同理心的建立，培养和客户、业务员的信任关系 善于赞美业务员、客户，学会倾听了解真实信息 扎实基本技能，成为续期业务的专家讲解专业清晰 适时加以引导，巧妙化解业务员、客户疑虑 7 课程大纲 一 三 二 四 续期常用话术的运用 总结 续期话术的分类 续期话术运用的原理 三、续期常用话术的运用 （一）面对客户 1、常规电话催缴话术. 2、问题件处理话术 (1)宽限期问题件处理话术 (2)经济原因问题件处理话术 (3)业务员销售误导问题件处理话术 (4)退保劝阻问题件处理话术 常规电话催缴话术常规电话催缴话术 电话催缴 您好！请问您是XX ，打扰了,我是太平洋人寿保险公司 保费部服务专员秦媛媛， 如何阐述？您在我公司为您(孩子,爱人) 投保的险种在本月到期了，麻烦您将保费1840元在本 月10号前存入户名是投保人名字的(工行,建行.)存 折上，您帐号的后四为是.如有疑问您可以随时拨打我 的电话 结束语(过节时问候,谢谢您对我们工作的支持) 要点：问候，介绍自己，告诉要缴保费,对应帐户 用最短的话，清晰的表达让客户知 道你跟他打电话的目的 问题件处理话术问题件处理话术 (1)宽限期问题件处理话术 (2)经济原因问题件处理话术 (3)业务员销售误导问题件处理话术 (4)退保劝阻问题件处理话术 公司不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后 日子交保费。 话术一、我们是有60天的宽限期，但那是保险责任宽限期 。如果在宽限期内出险，您不但要补缴上保费，还得 补缴利息。为了保障您的利益，我建议您还是按时缴 费。您看，您又不是没有钱，这点钱晚交几天，存到 银行利息也 没有多少，现在大家都很忙，万一忘记缴 费，造成保单失效，那就麻烦了。我看您还是按时缴 费（存到存折）吧！ 宽限期问题件处理话术 宽限期问题件处理话术 话术二宽限期只能享受只有一次，你想你今年是在6月份 来缴（假设是4月份的保单），那你就享受了60天的宽 限期，明年你又是6月份缴，今年的6月到明年的6月也 是一年，建议你还是下次享受吧。 解决思路：巧妙转化，适时引导。 运用技巧：生活中的例子比喻方法。 经济原因问题件处理话术 我很想续保，就是现在没钱。 话术:保险不是一种奢侈品，而是一种必需品。 如果在身体健康，收入稳定的情况下都觉得没 钱，万一有意外发生时不是更没有保障来源了 吗？越觉得没钱，越要为将来着想呀！ 解决思路：巧妙转化，强调保单的真正的作用。 运用技巧：扬长避短,退保损失 业务员销售误导处理话术业务员销售误导处理话术 因业务员的空头承诺或对条款解释不清，客 户有被欺骗之感。 话术:您别担心。我们的售后服务没做好，我代表公司向 您表示歉意。非常感谢您的及时反映，公司今后一定 会加强对业务员的上岗培训工作，尽量避免类似问题 的出现。其实，保险功能意义来说买保险不但是对自 己负责更是为家庭负责.就您买的险种来说，还是很不 错的，保障多，交费低。今后的售后服务将由我们保 费部代表公司为您服务。请放心，我们保费部决不会 令您失望的！ 解决思路：缓解客户疑虑并建议约访当面解释 运用技巧：建立同理心，适时引导 ，突出服务 退保劝阻问题件处理话术 现在通胀这么厉害，买保险不划算，谁知道现在的 1万元过了十年，二十年还有多少钱？ 话术:*先生，您好！我发现您是一位很善于思考问题的人 。刚刚您提到了通胀，其实最近的政策调整中还有一 项我们也不能忽视，那就是一而再的加息。正是因为 这种现象的存在，在通胀和加息的双重背景下，一些 民众很乐意选择保险作为抵御通胀的工具。当然了， 产品的选择是有讲究的，保险公司的分红型险种就是 这其中的亮点。 退保劝阻问题件处理话术 我觉得还是将钱投资到股票、房地产划算，利润高、 收益快。 话术:您说的不错，炒股票、房地产赚得是快，但您别忘 了亏得也快，因为这方面的投资风险很大。作为一个 成功的投资者，他除了考虑理财方面的投资，一定还 会考虑对风险的投资。因为只有把自身的风险转嫁给 保险公司后，才可以高枕无忧地作别的投资生意。况 且所缴的保费只是您收入中极少的一部分，并不影响 您的资金运用。 19 处理方法 解决思路：买房不一定有高收益，保险更加稳健 运用技巧：强调保障,突出风险和利益成正比适时引导 从以下三方面解释: 资金的稳健性 没有风险、可增值 合理避税、资产保全 现金灵活、解决养老 退保劝阻问题件处理话术 当初是为了支持朋友的工作就随意地购买了这份 万元保额的重大疾病保险。我现在身体健康得很，不 需要什么重大疾病保险。 话术*先生，那您一定还不太了解这个险种的保障范围。 请允许我把条款详细地给您解释一遍，好吗？（解释 条款）就象我现在很健康，但也不能保证经过若干年 健康方面都不会出问题。万一有什么不测，我能否负 担得起昂贵的医药费？我的家人是否会因此雪上加霜 ？您现在拥有这份保险，您就不存在这些担忧。请您 仔细考虑一下，再做决定好吗？ 解决思路：重新让客户了解保险的功能和意义。 运用技巧：适时引导，扬长避短 退保劝阻问题件处理话术 每年都将钱交到你们公司，而要等二十年后 才能受益，到时候你们公司倒闭了怎么办？ 话术:请您尽管放心，中国太平洋保险公司是全国三大保 险公司之一，在全国各大中小城市都有分公司、办事 处，公司直接受中国保监会的监督管理。近年来，我 国保险事业迅速发展，我司去年业务总收入已超三百 亿元。退一步说，即使我们公司因管理不善而破产， 根据保险法第八十七条规定，公司已承担的所有保险 责任不会因公司破产而消灭，而是将所有的保单转交 其他人寿保险公司继续经营。所以，将钱投在保险公 司绝不是将钱扔到无底洞之中，您说对吗？ 解决思路：运用保险法条款，缓解客户疑虑 运用技巧：专业讲解 退保劝阻问题件处理话术 没想到我保的这份险这个也不管，那个也不管，那我 还要它干什么？ 话术:您说得对！如果保险这个也不管，那个也不管，我 们确实不应该要。但是，世界上没有一份保险是什么 都管的，每种保险都有一定的针对性。如果我们设计 出一种什么都管的保险来，那么，它的费率将高得惊 人。就如同我们保险公司是一家服装店，我们按照您 的身材，把您所有需要的春夏秋冬的内衣、外衣一起 卖给您，您能接受吗？显然，我们只有根据您不同时 期的需要，给您一定的、恰当的保障，才能在您经济 条件范围内，最大限度地满足您的需要。 解决思路：用生活的例子说明保险的意义， 运用技巧：善于表扬，适时引导 三、续期常用话术的运用 （二）面对业务员 1、督缴初期 2、督缴宽一 3、督缴宽末 4、自保件 24 督缴作用 提醒业务伙伴 建立沟通关系 明确续收责任 25 督缴当月督缴当月 26 一、接触话术 话术:您好！*伙伴，这个月的*日，您的某某客户到了 缴费期，缴费金额比较高，您是否通知了客户？可能需 要客户尽早把资金安排好。保费采用什么缴纳？如果需 要我们提供协助尽管提出来。我尽力而为。 业务员：客户资金暂时紧张。 话术：如果客户资金暂时紧张，能否建议客户办理贷 款手续，缓解客户资金紧张的局面。 看看您是否先了解 客户具体情况，我们再来看看是否先贷款再缴费。 27 处理方法 实际案例:有一个客户年缴保费96800元。专员与 业务员了解情况时得知客户今年缴费有困难。 业务员就说没办法，他的资金没到位，不可能 缴交了。专员马上为业务员设计了马上先贷款 后缴费的方案，而且在缴费日前是可以先贷款 的。这样客户只要筹措另外的一半的保费就可 以正常缴费了。业务员对这项功能不了解，以 为是缴费后才可贷款。这里注意的就是要及早 了解客户的情况，一定在缴费日前办理贷款。 如果缴费日过了才来贷款就要先缴费再贷款。 28 分析 适用于保单督缴工作的开始: 介入时间要早 掌握投保背景 提供优质服务 29 督缴宽一督缴宽一 30 二、解决问题话术 1、业务员：不是有60天宽限期吗？着什么急嘛。 话术：60天的宽限期是给客户的，而不是我们的，和客 户及时联系收取续期保费不仅是我们的工作，更是客 户的需要.现在很多客户的投诉抱怨都是针对没有及时 收费的，所以您还是抓紧时间吧，到了宽限期末，万 一客户出差或资金周转不过来，将会造成保单失效， 不仅使客户受损，你的优质续保奖也会受到影响，你 还是抓紧时间尽快和客户联系吧。 解决思路：提前联系收取，也便于业务人员做好自身的 工作安排；宽限期是责任的宽限，不是缴费的宽限。 运用技巧：专业引导，说明利害关系 31 2、业务员：已经没多少续佣了，不着急，等等 再说吧。 话术：虽然续佣不多了，但这个客户是相信 您的，您的优秀和您最初的专业我想一定给客户 留下了很深的印象，如果造成保单失效，万一发 生事故，你怎么去面对那么信任你的客户呢？再 说我们为客户提供优质的服务，在客户当中树立 良好的个人品牌，说不定客户还会投保新险种或 转介绍呢。 解决思路：及时赞美业务员，让其感觉客户很需 要他；关注老客户，会有更多潜在需求； 运用技巧：善于赞美，老客户和新客户成本对比 32 督缴宽末督缴宽末 33 3针对将要失效的客户，如何与业务人员进行沟通督 缴。 话术：*业务伙伴，您好，您的客户的保单 马上就要失效了，缴费日期的最后一天是月日 您看，是不是客户还有其他的问题，我能够协助帮 您解决吗？过几天又到业务的高峰期了，您还是尽 快再和客户联系一下吧，或者我们也和客户再好好 的沟通一次。最好能在这几天交上保费免的失效。 34 分析 解决思路：告知失效的具体 时间；寻找借口，引起业务 人员重视时间紧急，加强督 缴。 运用技巧：在保单进入第45 天时应该要求回访方式联系 客户以防范风险。 自保件 自保件 36 分析 了解自保件的原因: 为了更好展业 为了考核业绩 为了真正保障 37 业务员：我知道了，我自己会安排的。 话术：这我也知道，因为这个保单是您自己为自己投保 的，相信您比我们更清楚这份保单给您带来的保障意 义。我们作为保险从业人员其实更需要保障。目前您 的保单将到缴费宽限期了。您可能业务很忙,我担心您 忘记这份保险了。 解决思路：业务员其实更加需要保障。无论从何种原因来说同样 自保件也要我们去关心督缴。 运用技巧：业务员自觉认识保险对与自己的重要性，同时自觉缴 纳保险费。 38 课程大纲 一 三 二 续期话术的分类 续期话术运用的原理 四 续期常用话术的运用 总结