第二届《CRM在中国》的会议PPT.ppt

“走向成熟，走近应用” 第二届“crm在中国”研讨会,走向成熟、走近应用之际的 质疑以及对疑问的解决,说明：您可能没有参加现场的讲演，为了便于您对本资料的浏览，amt在原现场讲演的资料版本基础上又追加了一些内容，把口头表达的内容也尽可能地包含在现在的资料中，使得各幻灯片的内容连贯性更强，以期帮助您达到亲临现场的感受。本资料含动画，请用放映方式观看。谢谢。,2,企业资源管理研究中心( amt ),讲演人介绍,王玉荣女士，企业资源管理研究中心（amt）专家顾问，amt个人高级会员。,广泛深入地参与国内企业管理信息化工作的开拓与研究，在管理信息化的理论与实践研究、流程管理理论与实践发展、高级管理培训教学、大型管理信息化项目规划与组织、约束理论（toc）研究等方面经验丰富。 曾为多家知名企业提供管理提升与信息化应用的咨询建议：国家开发银行；实达电脑；中国电信；白沙集团；哈啤集团；北方重汽；湘潭钢铁；上海市政府；南京高速齿轮箱厂等。曾为300余家企业提供培训。受广东美的、浙江正泰、广东溢达等amt企业会员邀请，任以上企业的管理提升及信息化应用的特聘专家顾问。 出席“首届crm在中国”（上海）、“首届scm在中国”（珠海）、“第二届erp在中国”（北京）等大型研讨活动，讲演获得热烈反响。作为特约撰稿，有近百篇专题文章在经济管理类及it信息化类著名报刊与核心期刊发表。amt信息动力丛书主编（其中包含amt著crm行动手册：策略、技术和实现一书，即将出版），是流程管理、瓶颈管理两书的主要作者。,3,企业资源管理研究中心( amt ),crm走近更多应用的“万事俱备”：理念,职能管理,以产定销,营销“4p” 以销定产,4,企业资源管理研究中心( amt ),crm走近更多应用的“万事俱备”：技术,1995 部门应用软件包,销售队伍管理,客户服务管理,1990 片段功能实现,产品配置,电话促销,技术支持,服务,联系管理,5,企业资源管理研究中心( amt ),crm走近更多应用的“万事俱备”：产品,6,企业资源管理研究中心( amt ),crm走近更多应用的“万事俱备”：产品,7,企业资源管理研究中心( amt ),与crm有关的业务流程咨询 crm项目规划 crm应用实施及集成实现 crm结构及应用的设计 crm定制软件的开发,简单及应用托管（hosting） 流程的外包（如call center服务） crm应用服务供应商asp,主要包括硬件的维修及 crm应用软件的维护、升级,业务,专业服务,营运服务,维护服务,定义,crm走近更多应用的“万事俱备”：服务,8,企业资源管理研究中心( amt ),质疑：crm走近更多应用还欠什么“东风”？,9,企业资源管理研究中心( amt ),crm走近更多应用的“只欠东风”：成功案例,情形,决策者： 怀疑crm的作用 或者，过分建立对crm的期望 应用部门： crm和业务不匹配 ， “交付的解决方案不适合当前的业务情形” 应用部门主要介入项目的后半段，没有系统地识别crm带来的机会和约束，希望是“交钥匙”工程 业务还是那个业务，crm还是那个crm,期望,决策者： 认可crm的作用，制定相应的经营战略，开展相应的投资建设 在竞争对手之前发现机会，动手更早 为了建设持续创新的平台，进行持续投入，开展持续建设 应用部门： 关注那些能推动未来公司成功的关键能力 清晰的行动框架 业务和crm战略能形成一种良性的互动循环的关系,以客户为中心？,10,企业资源管理研究中心( amt ),-线上电话：231 -接听中电话：009,-您的电话对我们很重要，请稍候，待会服务人员会按顺序接听您的电话。,11,企业资源管理研究中心( amt ),crm走近更多应用的“只欠东风”：成功案例,当前,长远,以客户为中心,以决策者和应用者为中心,crm的成功,充分而必要条件,必要而非充分条件,12,企业资源管理研究中心( amt ),不以“客户为中心”来建设crm，违反理念吗？,crm的三大利好的关键：争取新客户？挽留老客户？利润贡献度？ crm的营销定位：“宏营销”？“微营销”？ crm的运行主线：动态的“获利机会”跟踪？静态的“客户数据”管理？,13,企业资源管理研究中心( amt ),不以“客户为中心”来建设crm，违反理念吗？,crm的三大利好的关键：争取新客户？挽留老客户？利润贡献度？ crm的营销定位：“宏营销”？“微营销”？ crm的运行主线：动态的“获利机会”跟踪？静态的“客户数据”管理？,14,企业资源管理研究中心( amt ),要以企业自己为中心，又遭遇困难：企业问题的非线性,体制改革计划,。,投融资计划,战略规划,it支撑,客户 关系管理crm,配套改进,“十五”发展重点,现状描述,流程重组,战略指导,研发创新计划,。,问题诊断,方案沟通,流程切换,设定范围,财务管理 fm,供应商 关系管理srm,协同 研发cpc,战略管理 sem,人力 资源管理hrm,知识管理 km,市场开拓 渠道管理 队伍建设,服务理念 客户关系管理 服务体系 企业形象,人才工程 用人机制 员工素质 人员结构 企业文化,技术走向跟踪 系列化、个性化新品开发 敏捷协同研发,研 发,人才,创 新,品牌,工程建设计划,持续改进,国际资本市场 学习先进经验 现代企业制度 经营机制转化 管理运作模式,销售,企业 门户管理eip,资金 计划,人力资源发展计划,组织职能调整,绩效考核,薪资/奖惩,培训,岗位设计,制度规范,报表,重点识别,流程设计,行业业务支撑系统,15,企业资源管理研究中心( amt ),从乱麻中理出头绪：系统筹划crm项目,流程,组织,技术,战略,信息,应用,组织,技术,战略,应用,流程,信息,crm 实施计划,crm选型 及项目组织,crm建设的 愿景及差距,协调一致,业务和it最佳实践,变革管理,16,企业资源管理研究中心( amt ),crm筹划方法：4-4-3阵型,审视企业外部市场环境以及内部运作环境 结合标杆与约束，明确管理提升和业务改进的方向,crm的理念研究、产品了解、案例标杆研究 识别crm对管理提升和业务改进的关键作用点 描绘应用crm后的愿景 明确crm目标,从人、流程、和技术三个方面来系统地分析企业管理及业务的现状，评估当前的客户关系管理能力如何,分析现状与愿景之间的差距，确定问题要点 多方听取意见，探讨问题要点的改进构想,crm 实施计划,crm选型 & 项目组织,crm建设的 愿景与差距,17,企业资源管理研究中心( amt ),围绕问题要点，收集改进需求，并进行综合整理,明确应用系统的选型程序、选型标准 需求映射，将crm应用系统的功能与需求进行匹配,围绕问题要点，结合具体的crm产品，明确总体时间表、各模块或子系统建设的时序表,企业与外部服务顾问的“主导-边缘”关系确定 内部人员遴选 服务顾问遴选 多层次的联合团队的组成，围绕问题要点来明确职责，明确激励,crm筹划方法：4-4-3阵型,crm 实施计划,crm选型 & 项目组织,crm建设的 愿景与差距,18,企业资源管理研究中心( amt ),围绕问题要点，明确每个建设阶段的范围、目标、方法、依赖关系、时间和资源需求,分析各阶段各方可能出现的心理反应、可能出现的风险 明确项目质量监控、风险防范/转化的方法,综合形成主实施计划及第一阶段的计划 伴随的培训计划（考虑培训目的、时间、对象、方法的不同）,crm筹划方法：4-4-3阵型,crm 实施计划,crm选型 & 项目组织,crm建设的 愿景与差距,19,企业资源管理研究中心( amt ),crm筹划方法：4-4-3阵型,crm 实施计划,crm选型 & 项目组织,crm建设的 愿景与差距,达成第一个共识：为什么crm？,达成第三个共识：怎样crm？,达成第二个共识：谁来crm？,20,企业资源管理研究中心( amt ),很多企业实践中的体会,一个达成共识的、创新力度没有那么高的方案 远远好于 一个创新力度拔尖、但各方意见不能统一的方案,21,企业资源管理研究中心( amt ),这个筹划不是等同于erp的筹划吗？,为什么一定要与erp有所不同？ 就成功推动而言，erp与crm的区别少、共性多。最困难的不是各种技术本身，难在切实的推动，否则，现在传言erp的成功实施率为0，将来还会传言erp的成功实施率为0。标新立异的提法不能带来实际的效果；朴素的人人都能明了的老道理，却还有待真正贯彻。媒体和前沿的会展因为不断求新而生存，企业和实际的应用因为盲目求新而损失。,2. 在细节中，落实crm的特色。 crm标杆的选择与学习、企业的现状crm 能力评估、营销/销售/服务范围内的问题要点的甄别、crm的选型标准等等，还可以作为子主题继续展开。,22,企业资源管理研究中心( amt ),筹划以后呢？,及时小结，正面评估，继往开来，持续改进。 使用中的“一把手工程”。确保高层领导使用系统，从系统中的信息受益。 支持一个技术能力不强的部门，首先用