汽车服务专员培训教材.ppt

,服务专员,作战方针,服務昇級十二項流程,2.顧客預約制度,3.個人化接待流程,4.目錄式報價,5.顧客關懷,6.工作排程,7.預先檢料,8.品質控制,9.開立結帳明細,10.提供車主資訊及交車,11.維修後顧客追蹤,1.主動接觸,12.預防再發,服務,關懷,促銷,管理,對象,品牌,忠誠度,愛用者,（1）：主動電訪,dm 宣专單,电话 促进,预约 促进,转给 服专,预约未成再次联络,预约制 度优惠,记录未预约成功者,琐定电访 客户群,製作各廠營業時間（夜間及假日） 預約電話海報或小 卡片，並善加利用,新車車主落實在廠交車流程， 介紹保養廠及廠主管,以dm及電訪方式主動進行定保促進,透過信件方式與顧客進行第一次主動接觸， 其次再以電訪方式進行,由經銷商之各相關單位提供資訊， 主動連絡定保、驗車及潛在維修需求等顧客,預約簿,預約單,（2）：顾客预约制度,预约 看板,在厂 等候,预约 好处,逾时 确认,重新 安排,备料,再预约,確認時間及維修項目,回覆顧客確認預約進廠時間,特殊維修項目之零件與零件部確認是否有備品,製作預約制度 之優點與優惠 辦法,?,登錄預約 歡迎看板,前一天,（3）：个人化的顾客接待流程,热诚 接待,车主确 认看板,倾听顾客 需求覆讼,确认 资料/ 套三寶,检视 陈述,依表 检视,建议 维修,熱忱接車禮儀(一),歡迎 光臨,顧客 小姐/先生,您好 我是,服务专员 ooo,很高興能為您服務,預約客 您的大名已經 在預約歡迎 看板上,熱忱接車禮儀(二),舊客,問候客戶,新客,遞上名片,很高興認識您,王小明,顧客感覺如何,?,（4）：目录式报价,確認維修項目,确认维修金额,承诺完 工时间,开立工单顾客签名,预先 捡料,报价完毕 顾客休息,電腦/手工 报价,整過報價過程須,準確報出各項費用、交車時間並於顧客同意後 ，請顧客簽名確認（估價單交由顧客收執）,專業,準確 迅速,誠實,（5）：顾客关怀,5s 温馨佈置,茶水杂志 视听效果,提供新车资讯,顾客 签名,同意 开工,安排 离场服务,5s 維持,確任維修項目中的零件是否有庫存,向顧客承諾價格及完工時間(取得顧客同意),（6）：工作排程,确实派工控工,更新控 工看板,告之增修 交车时间,掌握 控工板,登录车籍 维修项目,施工 说明,掌握 流程,.充分運用控工版（登錄車牌號碼及維修項目） 隨時掌握現場技師及車輛車輛施工狀態,派工給適當技師 並作施工前說明,如因增修延遲交車時， 應提前告知顧客新的 交車時間,（7）：预先捡料,预先捡料置入篮中,核对项目 确认签名,增修项目 回报专员,追加内容 顾客解说,在场签名离厂确认,重新 排工,准时 交车,讨論,優點,顧客觀點,（8）：工单处理及工单品质,开工打卡 确认三宝,讨论 开工内容,表单检查 逐项勾除,工单项目 确实完工 签名确认,旧料 装袋,安排 试车,内外 清洁交车,維修前，再確認 須放車內三寶,.在開工前，技師應與 服務專員討論作業程序,定期保養，技師應使 用車輛定保查檢表,自我檢查，技師在工 單上勾除已完成項目,.技師在工單上記錄 建議及交待事項,.決定是否需安排試車， 並提醒注意事項(規劃試車路線）,（9）：完工及开立结帐明细表,顧客在廠 通知顧客,离厂顧客 詢問取車 時間,依終檢表 逐項檢查,確認維修事 項品質合格,.確認合格 標籤掛上,主動核對 估價明細,列印結 帳工單,再次提供顧客服務廠夜間及假日營業時間,提供交車及來廠時接洽人員姓名電話,完工後主動立即與顧客聯繫的禮貌,（10）：提供车主资讯及交车,维修项目已经完成,结帐明细 同意价格,承诺时间交车,环车解说 品管吊牌 旧料更换,陪客 结帐,下次预约 保养时间,陪客交车 目送离厂,環車解說維修項目免費服務項目 解說品管吊籤及更換之舊料免費洗車,結帳明細也符合同意 之價格 及在承諾的時間內交車,確認電訪電話號碼及最佳時間,告知下次預估保養時間 、里程及注意事項,（11）：维修后电访追踪,3日 电访,电话访问 维修情况,记录访谈 档案管理,无法电访 寄卡关怀,疑问抱怨 回复处理,回厂安排 处理事宜,电访完毕 给予肯定,告知顧客江鈴問卷調查方式並請 顧客不吝給予服務廠肯定,提供各服務廠電訪達成率分析表,（12）：顾客抱怨解决及预防再发,顾客抱怨立即回应,系统收集 回馈资讯,抱怨根源 设法改进,回报原厂 技术支援,再发 防止流程,新车索赔 抱怨处理,专人 认养,.顧客抱怨應立即回應，並已最佳方式解決,找出抱怨根源並設法改善,製作再發生防止流程表,索賠或抱怨車統一由廠主管或服務專員與顧客 接觸，並使用一致話術,技術問題,危機小組,改革方案,抱怨根源,態度問題,技術長,結果評量,評鑑會議,培訓,裁定決議,歸檔參考,通知客戶,記錄現況,成敗再行動計劃,差異研判,行動計劃,結果評量,流程改善,對策擬定,時間定訂,過程管理,執行力量,完成使命,问题与讨论,定保,大 修,王小明,3,待 料,王明,顏色管理,大 修,定保,大 修,王小明,3,待 料,王明,顏色管理,大 修,排氣管-1小時,30,000保養-1小時,煞車皮-0.5,共計:2.5小時,進廠時間,預定交車時間,增 修,王小明,更前避震器 1.5小時,1更前避震器 2 3. 4. 5.,新交車時間,排氣管-1小時,30,000保養-1小時,煞車皮-0.5,共計:2.5小時,進廠時間,預定交車時間,增 修,王小明,更換前避震器 1.5小時,1更換前避震器 2 3. 4. 5.,王小明,王小明,王小明,王小明