保险从业人员执业规范和监管办法.ppt

第八讲 保险从业人员执业规范和监管办法 保险销险销 售人员员行为规为规 范 河北省保险营销员诚险营销员诚 信记录记录 管理实实施细则细则 解读读 中国保监监会关于保险险中介机构及保险营销员险营销员 的最新规规定及通知 保险从业人员执业规范准则及实施细则 一场关于290万保险营销大军的改革 保险营销员将面临转型 。保监会关于改革完善保险营销体制机制的意见征求 意见稿提到，未来保险营销员主要有四大转型方向。 一是转化为保险公司的销售员工。 将保险营销员定位为公司员工有国际惯例可以借鉴。在日本，保险营销员的 主体是保险公司的销售员工。立足现有劳动法律系框架，理顺保险营销员的劳动用工制度 在经营上是可行的。理顺用工关系，可以达到多赢局面：从投保人和被保险人的角度讲， 密切了公司与保险营销员的关系，强化了公司的责任，有利于保护投保人和被保险人的利 益；从保险营销员角度讲，保险营销员的社会保障问题、税负问题等将迎刃而解，有利于 维护营销员作为劳动者的合法权益；从保险公司角度讲，将有效约束保险公司的粗放营销 模式，走向集约化经营，提高经营效益；从行业发展的角度讲，将促进行业依法经营，依 法监管，形成行业和谐发展局面，有利于保险业的长远可持续发展。 二是转化为保险中介公司的销售员工。 鼓励保险公司加强与保险中介机构的合作，逐步分流销售职能，走专业化、 集约化的发展道路。专属代理公司形式既可以维持保险公司对销售渠道的管控能力，也是 保险公司实现专业集约化经营、降低经营成本的有效途径。目前全国有保险代理公司1822 家、保险经纪公司350家，它们也可吸纳部分保险营销员。 三是转化为以保险公司为用人单位的劳务派遣公司员工。 借鉴保安人员、电话销售中话务人员的使用管理中借道劳务派遣制度的 方式，研究在保险营销员管理中发挥劳务派遣公司作用的可能性，依据劳动合 同法在劳务派遣公司、保险营销员、保险公司三方之间形成稳定的法律关系， 通过劳务派遣公司与保险营销员之间的劳动合同明确保险营销员作为劳务派遣公 司员工的身份定位，通过劳务派遣协议明确保险营销员为保险公司销售保单和提 供保险服务的工作性质。 四是注册为个人保险代理人。 根据新保险法，个人保险代理人是根据保险人的委托，向保险人收 取佣金，并在保险人授权范围内代为办理保险业务的个人。“意见”建议允许少数 专业素质高、管理能力强，又有一定资金实力的营销员注册为独立个人代理人， 以个人独资企业或合伙制企业形式注册，参照专业保险代理公司监管规定，制订 较高的准入资格条件，代理多家公司产品。同时，允许一些营销员以个体工商户 形式注册。该类职业准入条件相对较低，但只能代理一家保险公司产品，即为专 属个人保险代理人，所属保险公司对专属个人保险代理人有集中培训和管理的职 责。 改革缘起 在现行保险营销体制下，营销员与保险公司之间是委托代理关系。 由保险公司根据营销员的营销业绩支付佣金，营销员不享受公司的社会保险及福 利待遇，佣金和金字塔结构的管理提成是他们的收入来源。这种体制造成了保险 营销员法律定位模糊、经济地位和社会地位低下、贡献与地位不平衡，已经成为 制约保险业持续健康发展的主要障碍。 这种备受争议的营销员管理体制源起于1992年。当时，随着美国友 邦保险进驻上海，国际上通行的保险代理人制度被引入中国，并被沿用至今。但 与国外不同的是，佣金提成极低。“友邦把保险代理人制度引入中国大陆后，相 比香港、台湾地区，友邦把佣金标准打了个对折。现在相同的保单，内地的佣金 收入仅是香港的三分之一多一点。”此行规一直备受诟病，而推动改革的，据悉 是一封保险公司外勤代理人发给总理的信件。对此，国务院相关领导专门批示， 要提高保险销售队伍的人员素质、提升行业形象。这个故事，在行业内流传甚广 。 征求意见稿明确提出，改革和完善保险营销体制的指导思想和总体 目标是：用五年左右时间，构建一个法律关系清晰、管理责任明确、权利义务对 等、效率与公平兼顾、收入与业绩挂钩，基本保障健全、合法规范、渠道多元、 充满活力的保险销售新体系。 倾斜的收入体制 当前人力效率低、人均收入低而且收入差距悬殊的营销体制 ，不仅恶化了保险的从业生态，也让整体保险业处于的粗放式低效发展 状态。 根据保监会2010年2月23日发布的行业数据：截至2009年底 ，全国共有保险营销员290万人，其中寿险营销员257万人，产险营销员 32.9万人。2009年，保险营销员共实现业务收入570.59亿元。其中，寿险 营销员佣金收入为484.20亿元；产险营销员佣金收入为86.39亿元。按此 计算，寿险营销员的年平均佣金收入仅为1.87万元，合每月约为1565元 ；收入稍高的产险营销员年平均佣金收入为2.62万元，合每月约为2187 元。 不难看出，虽然按照保监会公布的数据，保险公司的销售团 队在全年行业保额中所占的比重高达37.06%，但其人均产能仍然很低， 人均收入很低。而这也成为加剧保险营销员队伍动荡的重要原因。 财经国家周刊记者获悉的一份中国平安阐释考核的内部文 件显示：2009年美国保险公司营销代理人的13个月留存率在60%-80%， 而平安某分公司13个月留存率仅为21%-27%，平安保险整体13个月留存 率为23%。业内人士认为，平安的水平基本代表了行业状况。 另外一个突出的问题是，在整体营销员收入不高的情况下， 由于保险营销体制层级颇多，造成行业内收入差距悬殊，销售压力过度 向底层营销员集中。 按照现行的体制，保险代理人分为五级，每一级的保障级别 和收入来源都不尽相同。根据国寿的序列，按照级别由高到低，可以分 为：部经理、处经理、分处经理、组经理和普通业务员。 对于最低级的业务员，其90%的收入来源于个人销售业绩。 而对于经理，则80%的收入来源于销售，20%来源于公司考核的基本法。 分处经理级别60%70%的收入来源于销售。处经理40%的收入来源于销售 ，其余来源于管理考核。到了部经理级别，只有10%的收入来源于个人 销售，其余均为团队管理贡献。 290万营销员出路 保险营销行业正在进行着浩瀚的人力资本“接力” 游戏：一方面不断扩充营销队伍，以做大保费规模，另一方 面，营销员在无法律地位保障和各种社会保障的情况下，弱 势而收入低廉，“疯狂的洗牌”中，人员来了又去，整体队伍 素质难以提高。对此，保监会不无忧虑。 保监会在2009年保险中介市场报告报告中指 出：保险营销员数量较上年同期增加34.5万人，仅2009年第 四季度就较上一季度增加11.2万人，增长的态势十分明显。 在中国经济回升的基础还不牢固、世界经济复苏基础并不稳 固的形势下，应密切关注营销员数量的快速增长所可能带来 的风险。 对于这290万营销大军的出路，业内目前有四个思路 。 一、保险代理人个体工商制。即允许做得优秀的保险代理人 以个人的名义成立销售公司，代销保险产品。 对此，业界存在不同看法。郝演苏认为：“金融产品不像桌子 、板凳，需要规范的系统和可以信赖的工作地点。按照现在的标准，可 能几万块就能注册一个个体工商公司。如果是这样的话，现在困扰保险 行业的问题还是得不到解决。”而促使保监会通下决心推行保险营销体制 改革的，正是目前保险营销中出现的欺诈、过度营销及其他影响保险行 业形象的不规范情况。 二、保险公司将目前的营销团队改制为专门的销售公司，与 保险销售人员签订正规的劳动合同，而不是现行的非严格意义上受保护 的代理人合同。 若按照1万元的基础年薪计算，社保公积金给保险行业带来 的成本增加就会达到60亿元。而同期，中国人寿2009年的净利润为328亿 元，中国太保的净利润为40亿元，中国平安的净利润为69亿元。粗略估 算，此项改革需保险公司让渡的利润超过10%。 三、鼓励有规模的保险中介公司为保险营销提供后台服务 平台，保险营销团队以加盟或者全资子公司的方式与保险中介合作。依 托保险中介的端口和平台开展业务。目前，保险营销最核心的问题是要 有严格的风险控制和财物系统，避免出现道德风险；同时需要值得信赖 的品牌和高度市场化的产品。 四、是仿效劳务派遣公司，用派遣制解决现有保险代理人无 正规劳动合同的问题。 “这就跟银行是一样的。银行的派遣员工，坐在柜台里，你并 不会因为他是派遣的而不信任他，因为他有固定的工作场所。而保险与 银行不同，银行是坐商，保险公司是行商。后者要求监管部门必须保证 派遣公司在后台的培训。” 一、保险从业人员执业规范准则及实施细 则 根据中国保监会二九年二月二十八日保监发200924号 颁发的保险从业人员行为准则 ； 根据中国保险行业协会二九年九月九日颁布实施的保险 从业人员行为准则实施细则 保险从业人员基本行为准则 保险机构高级管理人员行为准则 保险销售、理赔和客户服务人员行为准则 以上就构成了保险从业人员的执业规范体系 （一）保险从业人员基本行为准则 1、 应依法合规，自觉遵守法律法规、规章制度，接受中国保监会 及其派出机构的监督与管理，遵守中国保险行业协会的自律规则，执行所 在机构的规章制度。 2、 应诚实守信，不隐瞒、不说谎、不作假，不损害投保人、被保 险人和受益人权益。 3、 应爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量。 4、 应胜任专业工作，努力学习，钻研业务不断提高自身的专业素 养。 5、 应保守秘密，不泄露本企业的商业秘密和保险客户资料。 6、 应公平竞争，自觉抵制不正当竞争。 （二）保险机构高级管理人员行为准则 1、应统筹兼顾，妥善处理企业与客户、企业与员工、企业与股东、 个人与企业之间的利益关系。 2、应树立科学的发展观和正确的业绩观，勇于创新,锐意进取，努 力提高所在机构的工作质量、服务水平和竞争能力。 3、应坚持科学、民主决策，遵守决策程序，正确行使权力，尊重员 工民主参与管理权利. 4、应稳健经营，加强内控，提高管理能力，防范化解风险。 5、应以人民群众需求和利益为导向，积极开发保险产品，制止销售 误导，确保公正、及时理赔。 6、应恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。 （三）保险销售、理赔和客户服务人员行为准则 1、应根据客户需求、经济承受能力推荐适合的保险产品。 2、应以通俗易懂的方式为客户提供保险产品的信息，不得进行任何 形式的误导。 3、应主动提示保险产品可能涉及的风险，不得有意规避。 4、应确保所有文件的有效性和准确性，不得代签名、代体检、伪造 客户回访记录。 5、应客观、公正、及时理赔，不得拖赔、惜赔。 6、应耐心迅速回应客户咨询，及时提供所需服务，不得推诿懈怠。 （四）保险从业人员行为准则实施细则 2009年9月9日,根据中国保监会保险从业人员行为准则,中国 保险行业协会正式发布保险从业人员行为准则实施细则 保险从业人员行为准则分七章,共三十五条,对保险从业人员 基本行为准则、保险机构高级管理人员行为准则、保险销售与理赔和客户 服务人员行为准则、公平竞争准则以及奖励与处分等事项均作了具体规定 。 要点提示 细则规定,本细则适用于经中国保监会及其派出机构批准 、在中国境内从事保险及其有关业务的各类保险机构和保险中介机构的 员工及其代理制营销员。 银行、邮政、机动车销售及修理厂等兼业代理机构从事保险 招揽介绍、保险销售的人员适用本细则。细则指出,本细则是保险从 业人员应当遵守的基本行为规范,是机构和行业自律组织对保险从业人员 进行奖励和处分的依据。 细则要求保险从业人员应遵纪守法,服从监管,执行自律 规则,遵守所在机构规章制度,不得违法违规,不得损害保险业形象;应重 合同,守信用,恪守最大诚信原则,珍惜和维护保险从业人员职业声誉;应 举止文明,谦逊有礼,坚持客户至上,认真履行保险监管机构、行业自律组 织、所在机构制定的各项服务规范和承诺; 应热爱工作,竭诚服务,维护所在机构利益和形象,不得玩忽职 守,严禁参与承保欺诈、骗赔、多赔等活动;应勤于学习,精通业务,获得 岗位所需要的资格认证,积极参加保险监管机构、行业自律组织、所在机 构组织的专业知识和职业操守培训,提高专业胜任能力。 细则要求保险从业人员应加强修养,严于律己,自觉执行廉 洁从业各项规定,不得利用职务和工作之便牟取不正当利益;应保护所在 机构商业秘密,遵守与其签订的保密和竞业禁止协议,不得擅自披露业务 信息及客户资料。 细则还要求保险机构高级管理人员不得推卸对因本机构出现 的问题应承担的管理责任;不得采用明示或暗示手段,唆使或纵容从业人员 从事有损投保人、被保险人和受益人合法权益的行为;不得刁难客户,不得 惜赔、拖赔、欠赔,更不得应赔不赔、无理拒赔。 关于奖励办法,细则规定对表现优秀的从业人员,可视情形给 予书面表扬、公开表彰、授予荣誉称号和其他合适形式的奖励。 对违规从业人员进行纪律处分是细则的一项重要内容。 细则规定对违规从业人员可以给予警告、业内通报批评、通过媒体公开 谴责、提请保险监管机构查处和从业禁止的纪律处分,同时详细规定了相应 的违规行为和违规情形。细则明确规定,从业人员违反细则规定被 业内通报批评、被公开谴责或严重违反所在机构管理规定,导致重大经济损 失且对行业造成恶劣影响的,各机构均不得再行录用。 细则要求行业自律组织应建立从业人员信息管理制度,详实 记录从业人员奖励和处分情况;对从业人员受到有关处分的信息,应在其网 站上予以公示,以供查询;对其中的高级管理人员,应定期通报保险监管机构 。 细则还规定,中国保险行业协会应对保险机构执行本细则 情况进行检查;保险机构应如实记录其从业人员执行本细则情况,建立报告 制度,年终向其加入的行业自律组织报告情况。细则由中国保险行业协 会负责解释并自公布之日起正式施行。 二、中国保监会关于保险中介机构 及保险营销员的最新规定及通知 （一）保险经纪机构监管规定已经2009年9月18日中国保险 监督管理委员会主席办公会审议通过，自2009年10月1日起实施。 （二）保险公司中介业务违法行为处罚办法已经2009年9月 18日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，自2009年10月1日起 实施。 （三）关于加强和完善保险营销员管理工作有关事项的通知 （四）关于进一步加强和完善保险营销员管理工作有关事项的 通知 （一）保险经纪机构监管规定中可以经营下 列保险经纪业务： 1、为投保人拟订投保方案、选择保险公司以及办理投保手续； 2、协助被保险人或者受益人进行索赔； 3、再保险经纪业务； 4、为委托人提供防灾、防损或者风险评估、风险管理咨询服务； 5、中国保监会批准的其他业务。 保险经纪机构监管规定中的禁止性规定 （一）保险经纪机构不得伪造、变造、出租、出借、转让许可证 。 （二）保险经纪机构的经营范围不得超出本规定的范围。 （三）保险经纪机构从事保险经纪业务不得超出承保公司的业务 范围和经营区域；从事保险经纪业务涉及异地共保、异地承保和统括保 单，中国保监会另有规定的，从其规定。 （四）保险经纪机构及其从业人员在开展经纪业务过程中，不得 有下列欺骗投保人、被保险人、受益人或者保险公司的行为： 1、隐瞒或者虚构与保险合同有关的重要情况； 2、误导性销售； 7、串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金； 8、其他欺骗投保人、被保险人、受益人或者保险公司的行为 3、伪造、擅自变更保险合同，销售假保险单证，或者为保险合同 当事人提供虚假证明材料； 4、阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务 ； 5、未取得投保人、被保险人的委托或者超出受托范围，擅自订立 或者变更保险合同； 6、虚构保险经纪业务或者编造退保，套取佣金； 保险行销案例 承诺保险合同外利益 发生争议赔款受处罚 小王在购买A公司某款两全（分红型）保险 时，营销员小许承诺此险种有特殊奖励，每年有 分红、有返利，也可随时支取，并当场进行了笔 算演示。在小王支付保费6万元后，小许出具了A 公司保险合同。后小王需提前支取该笔保费，要 求A公司全额退还保费并解除合同， A公司予以 拒绝。 遂向保险监管机构投诉。 案由 保险行销案例 法律观点 1、营销员提供片面的笔算材料与分红演示属于误 导投保人，应明确说明是预期收益且符合条款的 规定； 2、营销员承诺有“特殊奖励”是否属于“返佣” ，此行为严重违反保险法规定。 3、营销员不得随便承诺保险合同之外的其他利益 。 4、代理人违规承诺保险合同规定以外的利益，保 险公司对此也应承担相应的责任，并可追究营销 员责任。 所以，营销员在销售分红险等新型产品的 时候，演示利率不得超过条款规定，且要明确 说明是预期收益，不能误导客户。在展业过程 中不能随便承诺合同之外的其他利益。 本案中，营销员小王违规操作，不仅造成 公司名誉受损，自己也受到了相应处罚。 结论 法律依据：中华人民共和国保险法 （五）保险经纪机构及其从业人员在开展经纪业务过程 中，不得有下列行为： 1、利用行政权力、股东优势地位或职业便利及其他不正当手段强 迫、引诱或限制投保人订立保险合同或者限制其他保险中介机构正当的经 营活动； 2、挪用、截留、侵占保险费、退保金或保金； 3、给予或承诺给予保险公司及其工作人员、投保人、被保险人或 者受益人合同约定以外的利益； 4、利用业务便利为其他机构或者个人牟取不正当利益； 5、泄露在经营过程中知悉的投保人、被保险人、受益人或者保险 公司的商业秘密和个人隐私。 （六）保险经纪机构不得以捏造、散布虚假事实等方式损害竞争对 手的商业信誉，不得以虚假广告、虚假宣传或者其他不正当竞争行为扰乱 保险市场秩序。 （七）保险经纪机构不得与非法从事保险业务或者保险中介业务的 机构或者个人发生保险经纪业务往来。 （八）保险经纪机构不得以缴纳费用或者购买保险产品作为招聘业 务人员的条件，不得承诺不合理的高额回报，不得以直接或者间接发展人 员的数量或者销售业绩作为从业人员计酬的主要依据。 （二）保险公司中介业务违法行为处罚办法 中的禁止性条款 （一）保险公司及其工作人员不得在账外暗中直接或者间接给予保 险中介机构及其工作人员委托合同约定以外的利益。 （二）保险公司及其工作人员不得唆使、诱导保险代理人、保险经 纪人、保险公估机构欺骗投保人、被保险人或者受益人。 （三）保险公司及其工作人员不得利用保险代理人、保险经纪人或 保险公估机构，通过虚挂应收保险费、虚开税务发票、虚假批改或者注销 保单、编造退保等方式套取费用。 （四） 保险公司及其工作人员不得利用保险中介业务，为其他机构 或者个人牟取不正当利益。 （五）保险公司及其工作人员不得通过保险代理人、保险经纪人给 予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回 扣或者其他利益。 （六）保险公司及其工作人员不得串通保险代理人、保险经纪人， 挪用、截留和侵占保险费。 （七）保险公司及其工作人员不得串通保险代理人、保险经纪人、 保险公估机构，虚构保险合同、故意编造未曾发生的保险事故或者故意夸 大已经发生的保险事故的损失程度进行虚假理赔，骗取保险金或者牟取其 他不正当利益。 （八）保险公司及工作人员不得委托未取得合法资格的机构或个人 从事保险销售活动。 （九）保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得编造虚假中介 业务、虚构个人保险代理人资料、虚假列支中介业务费用，或者通过其他 方式编制或者提供虚假的中介业务报告、报表、文件、资料。 （三）关于加强和完善保险营销员管理工作 有关事项的通知 2009年10月9日，中国保监会发出关于加强和完善保险营销 员管理工作有关事项的通知(以下简称通知)。通知透露，保 险营销机制将面临改革。业界认为，保险营销队伍的“整改”，将对整 个保险行业产生极大的推动作用。老百姓可以享受到素质更高、诚信度 更高、专业性更强的保险服务。 第一、提高准入门槛，保险营销员将成为一种高学历、高素 质、高职业水平的专业人士； 第二、提高保险营销员的福利保障，营销员将拥有稳定的 基础收入和社保保障福利； 第三、加大培训力度和诚信体系法规建设； 第四、对保险代理人采取优胜劣汰管理方式，保险公司将留 下精英代理人，淘汰掉低端代理人。 保监中介2010544号 各保监局： 2009年9月，中国保监会下发关于加强和完善保险营销员管理工 作有关事项的通知（保监发200998号，以下简称通知）后，各保 监局按照通知要求，认真督促公司加强和改善保险营销人员管理工作 ，部分保监局积极创新监管方式，就完善公司营销人员执业证件管理、培 训方式、信息化建设等方面提出一些意见建议。为切实贯彻通知精神 ，现就进一步加强和完善保险营销人员管理工作有关事项通知如下： （二）（二）关于关于进进进进一步加一步加强强和完善保和完善保险营销员险营销员险营销员险营销员 管理工作有关事管理工作有关事项项项项的通知的通知 一、有关监管政策措施应围绕督促公司切实承担管控责任开展 （一）督促公司落实通知要求，切实承担管理责任。要求公司建立完善营销人 员招聘、执业证件、培训、客户服务等日常管理制度。 （二）加大对公司的查处力度。对于保险营销人员的管理问题和违法违规问题，各 保监局应依据保险法、保险营销员管理规定以及保险公司中介业务违法行为处罚办法 等法律法规严肃查处，要追究所属公司及其上级机构，以及有关负责人的管理责任。 （三）敦促公司承担相关管理费用成本。执业证件管理、岗前培训和在职培训是提 高保险营销人员依法合规意识，职业素质和专业技能的重要保证，是保险营销活动的一部分，也 是公司经营环节的重要组成，公司应承担相应的费用成本，而不应转嫁给保险营销人员。 二、非法律法规规章规定的行业和公司管理措施应按市场化、社会化原则推进 近年来，市场主体及其保险营销队伍增长迅速，一些保险行业组织和公司提出对保 险营销人员执业资质进行分级分类管理，由行业统一组织培训等建议。对于这些需要营销员个人 或公司承担费用，又不是法律法规规章规定的行业和公司管理行为，保险监管机构应充分发挥市 场机制的作用，鼓励公司根据市场实际按照市场化和社会化原则自主探索，不宜直接参与指导和 管理，不宜在没有法律依据的情况下按照行政监管措施强制推行。 中国保险监督管理委员会 二一年五月十八日 三、保险销 售人员行为规 范 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 （二） 保险销售人员签单环节行为规范 （三）销售人员服务行为规范 （四） 销售人员学习行为规范 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 不规范的典型表现： 1、保险销售人员以产品为销售导向，推荐不适合客户需求的保险产品； 2、保险销售人员不考虑客户的经济能力，推荐超越客户经济实力的保险产 品。 案例介绍： 客户钱先生和业务员吴某是多年朋友，经吴某介绍，钱先生先后为自己和 妻子、女儿购买多份保险，年缴保险费12000元左右。2005年，吴某为了完成 业绩任务，再次找到钱先生，希望钱先生购买三年期交产品，年交保费2万。 当钱先生表示恐无能力承担续期时，吴某表示：先投保，如果实在无能力承 担续期，可以选择退保，退保费损失由吴某补偿，或者由吴某借钱给钱先生 缴纳续期保费。钱先生得到许诺后投保该险种。次年，钱先生因资金周转困 难，找吴某借钱缴纳续期，吴某表示没钱。钱先生要求退保，退保损失费由 吴某补偿，吴某又表示：退保是钱先生主动提出，损失应当自己承担，不应 由吴某补偿。钱先生因此投诉至公司，要求公司妥善处理。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 事件处理： 接到投诉后，公司投诉处理人员调查核实投保经过。吴某承认当时 是为了获取公司奖励，对钱先生做过借钱及退保补偿的许诺，但吴某认 为钱先生经济实力雄厚，完全有能力缴纳续期保费。经公司相关人员反 复调解，钱先生最终选择退保，退保损失由营销员吴某承担。同时根据 公司相关处理规定，对营销员吴某进行处罚及教育。 案例分析： 该案例中营销员吴某在向客户推荐险种时，没有充分考虑客户的需 求及经济承受能力，未向客户推荐适合的险种。为了达成自己的短期销 售目标而忽视了客户的利益。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 不规范的典型表现： 1、擅自变更、印制、发放和传播保险宣传材料； 2、未对保险条款内容如实宣传和解释； 3、使用手写的保险产品宣传材料； 4、摘录部分条款内容，隐瞒保险产品重要信息。 案例介绍： 营销员张某向客户推荐某养老保险时，为了让产品功能齐全，私自在 公司统一印制的宣传单上添加了住院医疗保险的责任描述。客户经其宣 传后，决定购买此保险产品，并按条款规定交纳了养老保险的保险费。 张某此时正值冲刺业务关键，求胜心切，害怕客户退保，且抱着侥幸心 理，认为客户身体很好不会发生住院治疗费用，就未向客户详细说明。 半年后，客户因肺炎住院治疗，产生2000元费用，要求保险公司理赔， 公司告知客户投保险种不含住院医疗保障，客户不服，投诉至上级保险 公司。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 事件处理： 保险公司投诉处理人员经过调查核实，认为营销员张某私自在公司 印制的宣传资料上添加内容，夸大保险责任，误导客户投保，但并未导 致重大后果。张某自知有错，也主动和客户进行沟通，取得了客户谅解 ，并与客户达成协议，由客户与营销员共同承担2000元医疗费用。公司 对营销员张某进行了处理。 案例分析： 营销员张某为求业绩达成，擅自在公司统一印制的宣传资料上添加 内容，已违反保险营销员管理规定，导致客户对保险责任产生错误 理解。但鉴于事件发生后能主动说明违规事由，积极协助调查并妥善处 理善后事宜，未给客户及公司造成重大损失，给予从轻处理，并责其纠 正。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 不规范的典型表现： 1、销售人员在展业中夸大公司实力和产品功能； 2、销售人员诋毁与其有业务竞争的销售人员或者其他同业公司销售人员 3、销售人员利用行政处罚结果贬低或诋毁同业公司和同业人员信誉； 4、销售人员将本公司与同业公司产品作不公平比较。 案例介绍： 保险销售人员陈某与朱某均为同省某乡人士，两人一同进入公司，没过 多久，陈某凭个人实力成为了公司的业务销售精英，而朱某则业绩平平。对 此，朱某一直心生不平，觉得自己的实力并不比陈某差，对于同乡人员都选 择在陈某处购买保险不满。朱某通过个人邮箱向同乡人员群发邮件称陈某因 挪用客户保费已被公司解除代理合同，并告诫同乡不要再相信陈某。同乡人 员收到此邮件后，纷纷对陈某的行为进行谴责，并表示要将已在陈某处投保 保单的代理人更换为朱某。陈某得知此事后，遂向公司投诉，要求公司对朱 某的行为进行严肃处理，并要求朱某道歉，恢复其本人的声誉。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 事件处理： 此案发生后，投诉处理人员进行了详细调查。经核实，陈某自与公 司签订代理合同以来，未有任何违规记录，且至今仍在公司从事代理业 务；朱某的行为已构成捏造、散布虚假事实诋毁他人，严重违反了保监 会及公司相关规定。公司已责成朱某立即停止侵害行为，在已造成影响 的范围内恢复陈某的名誉，并向陈某当面道歉。 案例分析： 捏造、散布虚假事实诋毁他人的行为不仅违反了保监会及公司的相 关规定，情况严重的，还将构成违法行为。保险销售人员应自觉维护保 险市场秩序，遵循公平竞争原则，避免不正当竞争违规行为的发生。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 不规范的典型表现： 1、销售人员用不恰当手段和方式引诱、强制投保人购买保险； 2、销售人员泄露或者出售客户隐私及相关资料，对客户造成不良影响， 引发纠纷； 3、销售人员以不正当手段获取客户资料； 4、销售人员与客户争吵造成不良影响，损害公司形象。 案例介绍： 营销员涂某在拜访中发现，准客户林先生非常富有，但一直没有购买保 险。涂某认为林先生是一个优质潜在客户，制定了详尽的拜访计划，多次拜 访林先生要求投保，林先生均以资金周转困难，对保险没有兴趣等理由回绝 。涂某认为是自己工作不力，就一方面加大拜访频率，另一方面通过多渠道 收集林先生个人隐私资料，以求突破。在多次拜访没有成功的情况下，涂某 擅自将打听到的林先生个人隐私泄露给他人。林先生认为，在自己明确拒绝 的情况下，涂某屡次拜访，已近纠缠，又将个人隐私泄露，对自己工作生活 造成干扰，要求公司严肃处理。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 事件处理： 林先生投诉到公司后，公司相关人员对此事进行了认真核查。涂某 认为，拜访是自己的销售手段，是宣传公司产品，希望给林先生提供保 险保障，没有干扰到林先生生活和工作，泄露林先生隐私不是有意而为 ，不应追究。公司经认真调查后作出如下处理：涂某以不正当手段获取 客户资料、泄露客户的个人隐私，应向客户赔礼道歉并接受公司相应处 理。 案例分析： 涂某错误地认为，只要是为了使客户获得保险保障，可以不征得客 户同意，采用不正当手段收集资料是为了保单成交，只是无意中泄露客 户隐私。事实上，涂某的行为已经严重影响公司形象，也违反了公司规 定。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 不规范的典型表现： 1、在客户向公司其他营销员明确投保意愿后，采取不正当手段争抢业务 2、向客户承诺保险合同之外的利益，争抢业务； 3、利用职业便利抢夺公司其他销售人员的保险业务； 4、使用不正当手段引诱投保人撤销原有保险合同，购买新的保险产品； 5、虚假承诺或者夸大待遇进行增员。 案例介绍： 小王和小陈同为某保险公司营销员。小王在拜访中结识了汽车出租公司出纳员刘某， 为其介绍了一款少儿保险。刘某拿着小王留下的宣传资料回家和丈夫商量，约定次日见面 回复。次日，刘某与丈夫一同约见了小王，认真听取了小王的介绍，同意考虑为孩子购买 一份少儿保险。回家后，刘某想起同学小陈也在保险公司做营销员，就带着小王为其做好 的计划书去咨询小陈。小陈见到刘某夫妇，竭力劝说刘某在在自己这里购买保险，承诺给 客户刘某贵重礼物，刘某于是在小陈这里填写了投保单并交纳了首期保费。小王得知情况 后认为小陈这是“抢单”行为，两人发生激烈争吵，在营销团队中造成恶劣影响。随后小王 向公司投诉小陈的抢单行为。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 事件处理： 公司经调查情况属实 ，2人行为已经影响到公司形象， 违反公司相关管理规定，对2人进 行相应处理。 案例分析： 在此案件中，小陈的行 为应属“抢单”，有回佣嫌疑，同时 对团队造成极坏影响，损害了公司 形象。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 不规范的典型表现： 1、销售人员夸大公司经营业绩和公司实力； 2、销售人员夸大保险产品责任； 3、销售人员隐瞒保险合同中如免除责任等待观察期等重要信息； 4、误导客户可按交纳保险费退保，没有说明退保是按保单现金价值额度退保 5、混淆保险产品和银行储蓄，片面将产品收益和银行存款收益做简单比较； 案例介绍： 客户史某投诉称：其投保了某终身保险，每年交费750元，20年交，保险金额3万 元。营销员在向其介绍保险条款时说，这个保险既是人寿险，又是重大疾病险，只需 交费二十年，受益终身。如果交满二十年后确有需要，还可以退保，退保金3万元，肯 定比存银行合算。史某听了介绍后，打算购买，但又担心今后交不起费会有损失，营 销员解释说，到时候可以申请减保，并举例说如投保3万元保险金额，1年后交不起了 ，可以申请将保险金额减为1万元，并且后面2年可以不交费；如果交了2年的钱，将保 险金额减为1万元，就等于已经交了6年1万保险金额的保费，往后可以延续4年不交费 ，不会有经济损失。投保后，史某发现并非如营销员所说，遂投诉要求公司全额退还 所交保险费。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 事件处理： 此案发生后，投诉处 理人员重点核实了投保单中客户是 否亲笔签名、告知事项是否真实、 营销员报告书的填写内容等，经调 查，营销员夸大了退保金额，并且 对减保的规定不够了解，存在误导 行为，公司按合同对客户进行退保 处理，营销员自愿补偿客户的退保 损失，公司对该营销员做出相应的 违规处理。 案例分析： 由于人寿保险相对专业 ，营销员在向客户宣传介绍保险时 应确保准确，切实履行公司的告知 义务。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 不规范的典型表现： 1、向客户承诺保险合同之外的其他利益； 2、向客户回佣促成业务； 3、诱导客户放弃有效保险合同，购买新的保险产品。 案例介绍： 营销员张某向公司反映同营业单位的李某在展业时为争夺客户而向客 户承诺回佣，要求公司予以处理。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 事件处理： 公司经调查后，发现张 某反映的情况基本属实，公司依据 有关规定，对李某进行了相应的违 规处理。 案例分析： 良好的保险市场环境的 维护需要每个销售人员身体力行， 回佣虽然短期内会成功签单，但既 损害了销售人员自身的利益，也破 坏了市场竞争秩序。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 不规范的典型表现： 1、保险销售人员承诺超出条款约定的收益； 2、保险销售人员宣导分红保险红利一定高于银行同期收益； 3、保险销售人员介绍分红产品收益是固定的； 4、保险销售人员进行演示把预期收益宣导为到期可得收益； 5、保险销售人员将新型保险产品和其他银行存款和理财产品作简单片面 比较。 案例介绍： 客户来电投诉称，营销员赵某向其介绍了某理财（分红型）保险，投保时营 销员称，此保险与银行存款差不多，保险公司每年分红利率高达15%，可以随时 支取，全额退本还息，而且每三年可领取5000元生存金；每份最低保额10万元。 后来客户发现营销员介绍与条款不符，遂投诉要求公司核实处理。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 事件处理： 经公司调查核实，营销 员赵某展业中故意混淆保险与储蓄 ，夸大分红收益，客户反映情况基 本属实。公司为客户办理退保，退 保的经济损失由营销员承担，并对 营销员进行了相应的违规处理。 案例分析： 营销员在销售分红类保 险时候应该向客户介绍分红险产品 的实质，分红险产品是根据保险公 司投资业绩进行红利分配的，营销 员应该使用公司统一的分红演示工 具对客户介绍产品，违规承诺过高 或者固定的分红收益、不按照产品 条款介绍引诱客户投保，对客户造 成经济损失。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 不规范的典型表现： 1、保险销售人员没有介绍产品的免除责任； 2、保险销售人员没有明确解释健康险产品观察期的概念； 3、保险销售人员未明确说明或者错误解释退保、失效将造成的损失。 案例介绍： 公司接到客户王某投诉称：2007年12月，王某经营销员董某介绍作为投保人 为自己的父亲办理了某保险，保险金额为10000元，10年期交费，年交保险费 1170元。营销员称保单生效后无论因疾病还是意外死亡，均可以获得10000元赔 偿。2008年4月23日，被保险人因高血压病导致脑梗塞死亡。2008年5月14日，投 保人王某向公司提出死亡保险金给付申请，要求给付身故金保险金10000元。公 司告知其根据该保险条款责任免除条款的约定：“被保险人在本合同生效（或复 效）之日起一百八十日内因疾病身故”保险公司扣除相关费用后退还保费，不按 保额给付。因此，王某投诉营销员没有介绍免除责任，要求公司按保额进行赔偿 。 （一）保险销售人员展业宣传行为规范 事件处理： 经公司调查，客户 反映情况基本属实，经过调解， 该客户与营销员达成谅解协议， 双方签字确认。公司扣除相关费 用后退还客户保费，损失的费用 由营销员承担，另营销员一次补 偿客户2000元，客户撤诉,不再予 以追究。公司对营销员进行了相 应的违规处理。 案例分析： 这是一起典型的因对 免除责任介绍不全面而造成无 法理赔的案例。销售人员一定 要切实做好责任免除条款的说 明工作，这既是让客户明明白 白消费，也可以避免后续的因 理解偏差引发的理赔纠纷，是 对销售人员自己的保护。 （二） 保险销售人员签单环节行为规范 不规范的典型表现： 1、保险销售人员故意疏忽客户的投保条件，希望蒙混过关； 2、保险销售人员责任心不强，不严格审核客户的投保条件； 3、保险销售人员未面见被保险人即办理投保业务； 4、保险销售人员阻碍客户向公司如实告知； 5、保险销售人员没有将了解的客户重要情况如实告知公司。 案例介绍： 客户李某于2003年9月29日通过保险营销员张某为其夫霍某投保了某健康终身 保险，在投保当时李某已明确告知营销员张某，其夫霍某已于2003年元月因患肝 病已住过两次医院进行治疗，且当时正在家中休息。但张某告知客户说只要被保 险人亲自签字即可，并不影响今后的保险赔偿。2006年7月份霍某因肝硬化晚期 死亡，其妻李某到公司索赔，因被保险人带病投保且未特约告知，公司拒赔。李 某不服，认为当时已告知营销员张某，是营销员张某未将此情告知公司，即起诉 到法院。 （二） 保险销售人员签单环节行为规范 处理情况 经查，客户李某已将被保险人 霍某带病情况告知营销员张某，由 于张某故意隐瞒被保险人带病情况 ，导致公司与客户签订了保险合同 。 因此，公司根据法院判决书， 代位向客户给付死亡金3000元，并 通过法院向营销员张某追偿。 案例分析： 营销员故意隐瞒被保 险人投保时已患肝病的重要情况 ，并误导客户。保险销售人员是 风险防范第一关，应严格按公司 的核保规定的要严格审核客户的 投保条件。 （二） 保险销售人员签单环节行为规范 不规范的典型表现: 1、保险销售人员未向客户宣导公司关于保费“零现金”收费的规定； 2、保险销售人员收取客户现金存入个人银行账户，代替客户交费； 3、保险销售人员未经客户书面授权代客户垫交保费； 4、保险销售人员受公司委托但因自身原因未及时通知客户交费造成客户 保单失效。 案例介绍： 营销员梁某于2005年6月上门收取了客户宋某的现金续期保费3万元。从客户 家中出来后，梁某便乘坐公交车返回公司交纳保费。到公司后，梁某方发现收取 的3万元保费已在公交车上被人偷走，遂向公安报案，但小偷早已不知去向，保 费无法追回。梁某只能自己为客户补交了3万元保费。梁某回到职场后，团队主 管告知公司近期已有多位营销员收取现金保费后被偷。 （二） 保险销售人员签单环节行为规范 事件处理： 梁某作为公司的营销 员代理公司收取客户现金保费，因 保管不慎被他人盗取，但对于客户 而言， 已向公司交纳续期保费。 因此，仍需由梁某承担客户的保费 损失。 案例分析： 营销员收取客户现金保 费后，因各种原因致使保费遗失的 情况时有发生，由此给营销员带来 不必要的经济损失。因此，营销员 应自觉遵守公司规定，主动引导客 户采取转账支票、银行代收和银行 划账等非现金方式收费，避免现金 收费风险，保障自身利益。 （二） 保险销售人员签单环节行为规范 不规范的典型表现： 1、向客户宣导、销售境外保险公司产品； 2、向客户销售同业公司保险产品； 3、向客户宣导公司产品后将客户的保单转卖给其他代理公司，获取更高 手续费。 案例介绍： 2007年6月, 客户赵某到某保险公司投诉,称于2003年在公司营销员王某的宣导 下为其家人投保了某保险,2005年保单的被保险人出险,营销员王某为客户得到公司 的理赔金提供了很多帮助,赵某对王某热情周到的服务很满意。2007年1月，王某向 赵某介绍了一项新的险种，客户赵某觉得很适合自己，基于对王某的信任，客户没 有仔细查看投保单的详细情况，就在王某处投保了此保险。营销员将保单交给客户 以后，客户也没有认真核对。今年客户听朋友谈起最近有不少境外保险公司在中国 境内非法销售的情况，于是将自己的保单进行仔细查看，发现自己的保单并非营销 员王某所在公司的保单，要求公司维护自己的合法权益。 （二） 保险销售人员签单环节行为规范 事件处理： 公司接到投诉后，迅 速核实了客户所反映的情况，查明 客户投诉内容基本属实。营销员王 某为客户赵某介绍的保险是境外一 家保险公司的产品，此保险公司目 前还没有取得在中国境内销售的资 质，营销员为取得个人高额收益， 向客户销售不受我国法律保护的产 品，营销员的行为属于违规销售地 下保单。经协商，由营销员王某为 客户返还全部保险费。 案例分析： 目前国内部分城市有境 外保险公司在境内非法经营，个别 营销员为了个人利益，非法向客户 宣导、销售境外保险公司的产品， 此行为极大地侵害了客户的合法权 益，扰乱了保险市场的秩序，损害 了行业的形象，在社会上造成了恶 劣影响。公司不仅要对营销员此类 违规做出严肃的处理，也要加强对 营销员的职业道德教育。 （三）销售人员服务行为规范 不规范的典型表现： 1、保险销售人员没有在规定期限内将公司签发的保单送达客户； 2、保险销售人员没有将回执及时交回公司核销； 3、保险销售人员没有将保费发票及时交给客户； 4、保险销售人员未向客户解释加费原因。 案例介绍： 2005年客户程某经公司营销员郭某介绍投保了某终身保险，但郭某迟迟未送 达保单，期间程某到外地临时工作了1个月，现改变主意不愿再购买该产品。客 户程某从朋友处了解到，只要未签收保单回执，则在犹豫期内可以全额撤单，不 受损失。但程某与公司联系后发现在其外出期间，营销员已将回执缴回。公司无 法给客户办理犹豫期撤单。客户认为在自己外出期间不可能签收回执，要求公司 全额返还其保费。 （三）销售人员服务行为规范 事件处理： 经调查，营销员收到公 司签发的客户保单后由于家中有事 ，忘记了及时送达保单，次月再送 保单时，发现客户已去外地，便模 仿客户笔迹代替客户签收了保单回 执并缴回公司。营销员承认了自己 的违规行为，并表示悔改。公司给 客户全额返还了保费，按有关规定 对营销员进行了相应的违规处理。 案例分析： 客户签收保单回执的日 期是计算犹豫期开始的日期，营销 员在公司签发保单后必须及时将保 单送达，同时应提示客户再次审核 保单内容，并在回执上亲笔签名， 避免产生后续纠纷。 （三）销售人员服务行为规范 不规范的典型表现： 1、保险销售人员收取客户保费后故意不及时缴至公司。 2、保险销售人员收取客户保费后因其他原因忘记及时缴至公司。 3、保险销售人员利用保险合同宽限期的时机提前收取客户保费后不及时 缴至公司； 4、保险销售人员因主观原因导致不能在规定期限内将保费上交公司。 案例介绍： 某保险公司2008年6月有客户来访投诉，称投保的某保险为20年期交，每年 的保费都是由营销员李某上门收取，今年的保费已由营销员取走，但公司95519 客服中心本月来电话回访告知客户保单已失效，请公司