《门店管理制度》word版.doc

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门店管理制度 一、 店面形象管理 ：1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。 3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和，亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。 14.门店周边环境应保持整洁有序。二、服务规范管理：（一）着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。 4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。（二）行为举止 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。 3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。（三）接待顾客 1.亲情服务标准接待用语：您好！；需要我帮忙吗？；对不起，请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。 2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。 3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。 5.坚持问病卖药流程：(1).问顾客需求是什么？（您要点什么？）(2).顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服？）(3).问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有*病吗？您检查过没有？）(4).问用药史和过敏史；（您用过什么药？对*过敏吗？）(5).介绍药品的功效与特点等；（这药有*的作用,是治疗*的!）(6).介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）(7).叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。(8).如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。 6.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。7.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。8.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。 9.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。 10.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。 11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。三、门店日常管理1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。3. 检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。 5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。 6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。7.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。8.上班时间不得迟到、早退。相应处罚参照公司规定。9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。10.一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理。11.调班、请假需店长批准。12.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。请假在3天以内由店长批准，超过3天的由公司人事部批准。 13.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。14.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。 15.各级主管人员对员工应该亲切指导。 16.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行 17.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。 18.要求每月至少要召开1次会议，在会议上提出问题、解决问题，每次会议必须做好相关记录，包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等，以备门店督导检查考核。 19.各门店应该采取收支两条线,即货款和其他费用支出分开,以免造成帐务混乱.费用的支出应该凭收据进行,且不可以从货款中扣拨。20.各连锁店应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,对于不相符的,需要提交书面报告说明,并采取相应措施。21.各门店应该积极预防出现过期商品。22.商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各连锁店的店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。四、门店人员管理 （一）店长岗位 1 .认真贯彻执行药品管理法等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作,对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。 2.切实贯彻执行公司各项管理制度,对运营部下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。 3.对门店货物安全负有管理责任,每月组织门店的盘点工作,做到经营商品货帐相符(盘点前先上报盘点计划)。4.对门店现金管理负有相应责任,及时上缴货款.每月与财务核对购、销、存明细帐,做到帐货相符。 5.对门店请货计划,店长应该审核,有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究期相应责任。6.对相关票据,文件资料,要妥善保管保存包括进货凭证等）。 7.负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。 8.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据。 9.负责安排店员排班,日常事务的分工管理,监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。 10.负责协助驻店药师做好药品质量监督工作,督查效期商品,并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活动。11.负责确保门店零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行,确保上柜商品明码标价,价格标签填写齐全,及时有效的对门店商品价格进行自我监督工作。 12.负责确认配送中心发送至门店以及门店对总部数据传输工作,保证数据准确性和及时性。13.负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷。 14.负责组织门店相关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合理化建议及时上报运营部。 15.对每月销售情况进行必要的总结,对发现的问题要采取必要的应对措施,并以书面报告的形式上报营运部,以便制定更加合理的销售政策。16.及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。17.积极调查周围情况，及时上报相关信息，配合公司总部各项调整工作，这里主要指价格调整等。 18.积极完成上级交代的其他工作。（二）见习店长岗位 1.认真执行药品管理法等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作。2.协助店长做好各项工作。3.当店长因事不在岗位时，要积极临时承担起店长职责。4.积极承担店长授权的各项职责。 5. 积极完成上级交代的其他工作。（三）驻店药师岗位 1.认真贯彻执行国家药品管理的有关法律法规及药房质量方针。2.自觉遵守门店各项规章制度，遵守职业道德。 3.负责门店药品的质量管理，按GSP要求做好相关记录和管理。4.协助店长做好对相关人员的培训工作。5.营业时间必须在岗，并佩带标准的胸卡，不得擅离职守。6.指导、监督营业员做好药品拆零销售工作，并对拆零药品及时进行登记。 7.负责执行药品分类管理工作，指导、检查门店商品陈列符合GSP要求，监督、检查是否按“先进先出，先产先出，近效期先出”的原则。8.严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全有效，负责对门店销售的处方药做好台帐，负责对门店销售的双轨处方药和含兴奋剂成分的药品进行登记。 9.协助店员做好质量验收工作。负责做好药品的养护和效期的管理。 10.负责收集对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，并每季度向总部质检部门汇报。 11.为顾客提供用药咨询服务，指导安全合理用药，保证顾客用药安全有效。 12.在第一时间内正确处理质量查询、质量投诉，并按规定及时做好相关记录。 13.日常工作接受店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。14.中药师应该负责相关的炮制工作。（四）营业员岗位1.认真执行药品管理法及GSP相关规定，熟悉商品摆放和分类陈列。 2.整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。 3.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。 4.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。 5.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。 6.交接班前清点药品，整理货柜。7.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。8.积极协助店长、驻店药师做好相关工作。9.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。10.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。11.鼓励积极学习、进取。12.积极完成上级交代的其他工作。（五）收银员岗位 1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。3.在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。 4.做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。 6.严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。 7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。8.做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。 9.负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。 11.积极完成店长及财务部门交代的其他工作。门店管理制度汇编4 T B, 1 l& v e - X1 i+ i: t1 N) + y第一章 专卖店管理制度- a- a, a# W$ 3 |* C1、 考勤管理：% $ n: |+ K4 ?6 F& g* Z5 ?1） 按公司规定时间准时上下班，不得迟到、早退、旷工。迟到和早退每分钟罚款5元；无故旷工者每人每天罚款50元；不能执行考勤检查的门店需用座机向直营主管报告，方可算准时上班；不报、漏报、谎报发现一次对当事人罚款20元；严格按排班表上班，当月的调班累计次数超过2次需报直营主管同意方可执行，否则对当事人每次罚款20元；5 |0 M3 3 & 0 j! y0 w( m) d2） 导购请假需填写请假申请单，一天由店长批准，2天以上-4天以内报直营主管审批或销售经理审批，5天以上需要副总批准后方可执行，否则按旷工处理每人每天罚款50元；! p# W# # x$ M$ U& Y2 ?3 o0 Q4 Y: V: Z3） 所有员工必须按时参加公司周/月例会，迟到五分钟以内以1元计算，五分钟以上5元计算。请假一次罚款30元（特殊情况需报直营主管或销售经理同意），无故不参加周例会每人每次罚款30元；6 E) 1 J+ b2 D, F/ g$ | U p2 H4） 各门店的考勤表由店长（实习店长）负责填写，每周一跟直营主管理核对，如遇调班、请假、加班的员工需提前告知直营主管并填写相关的申请单待批准后方可执行；原则上周六、周日、节假日、大型促销、展卖期间禁止调休，特殊情况需报直营主管同意方可执行；违者一次罚款20元；! m T. e$ ! w9 j+ h+ + Q9 u5） 导购应服从公司统一调动（顶班、加班、轮岗）违者一次罚款20元，超过三次按自动离职处理；3 y6 , k+ D7 T$ + Z2、行为规范管理：试用期导购凡违反以下条款第一次警告，第二次与正式员工一样处以10元/次/项罚款 A2 v. K3 L h1）淡妆上岗，微笑服务就餐后必须补妆，但不允许在店面化妆；+ C6 r V6 t s9 J2 W1 C6 s; 2）保持头发整洁，不染异色头发，不梳夸张发型，过肩长发必须托起来；+ P1 u/ H& f) |! N6 H/ y3）不留长指甲，不涂抹夸张指甲油，只能用透明指甲油，佩戴饰物应恰当（简洁、大方）； _+ 7 W5 H5 A# R n6 P4）不得在卖场当着顾客面接听私人电话，特殊需要接听的私人电话一天不得超过3次（如公司电话可长话短说）；每次不能超过五分钟。; h4 M4 8 2 ?$ O b! A% h5）禁止在卖场聊天、饮水、吃零食、吃饭；3 H/ w- g& P2 K* b) a) f) z6）上班必须穿工作服，佩戴工作牌，保持整洁；- R# c9 $ v Y5 N g8 J7）上班时站姿端正，不得倚靠、趴、蹬、座、不得托腮、抱腮、抱肩、叉腰、插兜；5 Q7 p. x# c# A$ 1 x% P8） 对待顾客说话和气、文雅、态度热情、不准短视，无论任何原因不得与顾客发生争吵；/ , J * r; A3 p$ R$ X9） 上岗时严禁扎堆聊天、嬉戏打闹、大声喧哗，禁止离开工作现场(上卫生间除外)；- ) c1 j: J! H7 ?4 s, y8 W10） 营业时间禁止会客、办私事；非工作人员在工作场所的逗留时间不得超过10分钟；. H( S5 b% u8 L 8 J11） 换班吃饭时间不得超过40分钟；上卫生间时间不得超过15分钟；5 . r! |- e# K e# s7 12） 上班时间严禁用手机上网聊天、玩游戏，发短信；7 W* a# % p( / c. ?7 N, - 3、卖场形象管理：试用期导购凡违反以下条款第一次警告，第二次与正式员工一样处以10元/次/项罚款 n! d P& a7 x7 H- I6 O1）天花板：随时保持无污损，无灰尘，无蜘蛛丝； k# L& j ?$ Q2 ?4 J P- 2）墙壁、背板：每日必须彻底清理无灰尘、纸片；1 K4 o6 o! G8 k2 B( - C3）地板、地毯：地面干净、整洁、无灰尘、杂物；/ K1 j. b4 D, v: E4）陈列柜：保持道具完好，柜角边无污渍，柜内、柜表面无灰尘，展示柜玻璃完好无污渍4 u& k& _% F& J7 B! h+ z3 Y6）展架： * m% & _; R s T1. 卖场展架形状相同，高短一致，支撑长短统一； J/ U+ _) J( Z- ?9 H2. 展架支撑底托不能有灰尘；, w/ O3 h3 8 a3. 展架POP摆放应协调、规范、端正、不得破损、过期；2 ?7 P5 O6 o8 N* H1 5 W- 7）票台：1 y# G/ d, D5 Y h7 W0 YA、 表面、四周不能有灰尘、污渍、杂物、台面整洁；* ?/ t # D W8 t! OB、 票台内严禁存放私人物品及零食，杂物；2 e u2 |4 V( f8 lC、 票台内账本、报表、包装袋等，必须随时清理，保持整洁； D% T7 m# A c g: c2 C0 7 V9）橱窗+ O m& i5 c3 ?9 4 L* eA、柱子、门必须随时清理，保持整洁；, f$ R$ w7 F, m- q W c- U, B、橱窗内地台、展示道具保持整洁、完好（无破损、残缺）) I! a: ( X% 4 ; B4、卖场陈列管理：试用期导购凡违反以下条款第一次警告，第二次与正式员工一样处以10元/次/项罚款! J3 s9 a) m9 K9 w+ K1）道具： 8 N) G( b g1 g3 H7 r8 f4 S A、 道具出样新颖，新品上市即时更换，相关道具破损应及时更换；, L4 o9 X+ Y X, p DB、背柜画框与陈列产品相符；9 ?7 |3 S7 H/ PC、道具使用必须按严格按照公司要求执行，不可混、乱使用道具( Y0 k8 s) S. a3 F+ y7 C, X2）宣传画册：$ $ |+ * g3 f: a$ IA、 宣传画册严禁破损放在门店。 , k4 O1 f2 I3 V; HB、 所有的画册必须按规范要求摆放整齐；(原则上分品牌对应摆放)7 & S& m* e o% I% r7 F3）货品：- ; ; J+ r& ) a. p/ A、 新品、应季款、主推款、展示在卖场主视面。4 G# p D8 s+ C9 L rB、 新品上市推广期，所出样品展架，尽量靠近宣传画，宣传画与展架上同样的款式；1 T, F; u9 H M! _) S4 z( m8 b. tC、 严禁脏残品出样，出样货品应清洁平整，线头需剪去拉链需拉好，不可有褶皱，污渍，吊牌完好； M U4 t2 W9 I: X& h8 _# a5 RD、 外架成列货品吊牌不得破损，吊牌位置正前方；: o6 C w) w/ 3 I EE、 由浅而深，所有卖场出样按公司统一培训要求； D! l1 I% L5 H7 L按公司规定要货。 9 ?0 l7 B/ e5 J: CG、每周三按时更换一次卖场陈列；3 |7 Y m+ y5 # W5、店内设施： (1).店内每位员工应掌握设施设备的正确使用，人为原因造成设施、设备的损坏，应承担相应的经济责任；(照价赔偿); T8 _1 z& m: T(2).设施坏了的应及时更换,保持设施正常营运。# s0 o |+ J( ; d+ N( L6、会员维护：试用期导购凡违反以下条款第一次警告，第二次与正式员工一样处以10元/人/次/项罚款9 ?3 ( S* h+ U9 q2 b1）会员招募资料必须填写完整、字迹端正，信息真实有效；2 g! 4 L# E# M, s# C! + f2）会员资料需按规定时间录入并定期归类整理；; e9 b6 O- g5 7 D3）会员维护本无记录，记录内容不祥；新品上市、促销活动、节假日问候未及时跟进； ) i# s! e9 , a0 S& H ( r9 N8 4）顾客购买产品的5天后未及时回访；对于顾客的投诉无记录、不及时处理；/ w% w! | / J, W5 b6 K B. i7 G% G7、交接班本规定：门店交接本必须认真填写内容如下：附标准格式;+ X8 y& M( W9 k/ q; |1）通知：公司发布的政策、文件、促销活动、日销售任务指标等；违者每人每次罚款10元/人/次； 2 z% j; H; f/ W1 _& F2）货品：交接班必须对店内外架货品进行清点，并签字认可；不按此规定执行每人罚款10元/人/次；超过3次做辞退处理；. ?. b5 n |7 : L* P x3)帐务：当班导购须在下班前将公司规定上交的报表填写完成，违者每