M3质量担保业务工作手册.doc

质量担保业务工作手册第一章 质量担保标准1、 质量担保适用范围本标准规定了一汽马自达汽车销售有限公司销售的由长安福特汽车有限公司生产的马自达3轿车系列产品实施质量担保服务范围的依据。2、 质量担保责任在当前设计水平和生产制造技术条件的前提下，产品在生产厂家规定的使用条件和期限内，对产品因设计、制造、装配及材料等质量问题造成的各类故障及损坏的零部件(丧失使用功能)，经一汽马自达汽车销售有限公司授权的马自达轿车销售服务店鉴定属一汽马自达汽车销售有限公司责任的，一汽马自达汽车销售有限公司将给予质量担保服务。由于马自达轿车销售服务店故障诊断不当或者维修不当所引起的返修事项，由实施初期轿车维修或者诊断的马自达轿车销售服务店承担责任，并负责免费修复。3、 质量担保原则31 用户在严格按产品有关使用文件(保养手册，使用说明书)规定进行使用的前提下，因产品设计，制造，装配和材料等质量问题而引发的各类故障和零部件损坏，经马自达轿车销售服务店鉴定属一汽马自达汽车销售有限公司责任的，给予质量担保服务。32 马自达 3轿车的整车质量担保期限为车辆购买之日（以购买发票日期为准）起3年或行驶里程6万公里，且二者中以先达到的限定为准。33 整车质量担保期内，因产品质量问题而免费更换的零部件，其质量担保期随整车质量担保期的结束而结束或（1年3万公里且二者中以先达到的限定为准），二种情况中以客户获得利益最大为准。用户在马自达轿车销售服务店自费修理更换零部件的质量担保期为自零部件更换之日（根据开具修理发票的日期）起1年或3 万公里，且二者中以先达到的限定为准。34 由于产品质量问题，造成的人身和他人财产损害的，一汽马自达汽车销售有限公司将依据国家有关法律规定进行赔偿。35 马自达轿车销售服务店要负责以最小的开支执行质量担保服务，质量担保服务坚持以维修，进而换件为主的原则，无需更换零部件的故障，应保证维修后达到生成厂家产品要求的技术水平。4、 授权政策马自达轿车销售服务店是对一汽马自达汽车销售有限公司销售的马自达 3轿车进行质量担保服务的唯一被授权方。马自达轿车销售服务店有责任、有义务为一汽马自达汽车销售有限公司做好质量担保工作，马自达轿车销售服务店不得以任何形式或理由拒绝客户的正当质量担保服务要求。任何有关一汽马自达汽车销售有限公司销售的马自达 3轿车的质量担保服务都应由马自达轿车销售服务店来完成，一汽马自达汽车销售有限公司没有授权任何其它第三方为其产品进行质量担保服务，同时也不对因此带来的任何后果负责。5、 法律条款本手册用于介绍一汽马自达汽车销售有限公司销售的马自达 3轿车的质量担保规定，以及一汽马自达汽车销售有限公司和马自达轿车销售服务店在实施质量担保过程当中，双方应该遵守的常规协议以及程序。除手册中规定的事项以外，如果存在一些当地的法律或者法规同样涉及汽车售后服务的特殊规定，则要求马自达轿车销售服务店也应该遵循这些法律、法规要求。如果手册中描述的各项规定与这些当地要求发生矛盾，则要求马自达轿车销售服务店必须立即通知一汽马自达汽车销售有限公司，由双方共同磋商，以求达成共识。6、 质量担保具体范围61 质量担保的修理范围是修正所有在质量担保期内与材料质量和工艺有关的产品缺陷，修理所需零部件应采用新的或修复的零部件。62 在质量担保期内由于质量缺陷而造成的修理费用（包括工时费、材料费）将不向客户收取，由一汽马自达汽车销售有限公司承担。7、 维修更换零部件担保说明71 下列情况质量担保期为5年车身因锈蚀导致结构破坏(碎石飞溅、化学粉尘、树液、盐、暴风、冰雹、闪电或其它不利环境造成的问题除外)。72 下列情况质量担保期为一年721乘客仓内、外装饰的制品因材料或制造质量问题，经鉴定为一汽马自达汽车销售有限公司责任的；722 所有表面镀层和喷涂的零部件因材料本身差异、发生化学反应或附着力差导致的腐蚀、剥落、变色等缺陷，经鉴定属一汽马自达汽车销售有限公司责任的。73 下列情况质量担保期为6个月 蓄电池没电(含库存商品车)。74 间接损失依据国家相关标准执行。75 其它未提及部分质量担保期按3年或6万公里实施质量担保服务。8、 不予质量担保的范围81 未按产品有关使用文件的规定使用和保养的车辆。82 因保养、维修不当引起的故障。83未经一汽马自达汽车销售有限公司许可对轿车或总成零部件进行维修、自行换件、加装、改装从而改变原车技术状况，并由此造成的相应损坏。84到非一汽马自达汽车销售有限公司指定的马自达轿车销售服务店保养或维修的车辆。85 出现裂纹或破损的玻璃制零件都可归因于外部因素，不予质量担保。86 易耗件：火花塞、汽油滤清器、机油滤清器、空气滤清器、制动片、制动蹄、离合器片、灯泡、保险丝、电刷、装饰件、雨刷器片、传动皮带、轮胎和其他橡胶零部件。87凡因用户调整、使用不当所造成的零部件损坏及引起的相邻总成或零部件的损坏。88汽车运行过程中出现的各种异响、报警及已出现异常情况，未及时停车检查、排除而强行续驶造成的直接和扩大部分的零部件损坏。89车辆出现故障后，用户有意破坏故障原始状态，造成无法鉴定的故障或有欺骗行为的。810试验车及用于比赛和各种娱乐竞技运动的车辆。811汽车在公路、铁路发运和仓储过程中，未按一汽马自达汽车销售有限公司有关规定使用、保养、人为造成的产品缺陷、零件丢失等。812在维修车辆时，装用未经一汽马自达汽车销售有限公司认可的配件而导致损坏的零部件。813肇事车辆引起的相关损坏或潜在损坏的零部件。814由于外界环境原因（如自然灾害、化学腐蚀等）而导致车辆损坏。815由于车辆停用而造成的间接损失。816未在马自达轿车销售服务店更换里程表或里程数无法确定时，车辆的维修不在质量担保范围内。817除首次免费保养以外的正常车辆调整、保养费用。8.18内饰、油漆或其它外观件的正常磨损。 8.19发动机油、手动变速器油、差速器油、动力转向液、自动变速器液、刹车液、离合器液、清洗液、润滑脂、防冻液、蓄电池电解液、制冷剂等润滑油、工作液。- 54 -第二章 质量担保业务流程1、质量担保业务流程图质量担保业务流程图工作流程RASCI1、用户申请质量担保N2、服务顾问判断是否在质量担保内Y3、服务顾问判断是否为重大索赔NY4、服务顾问填写重大索赔报告N5、服务部是否同意索赔Y6、为用户实施质量担保服务后生成保用服务卡NYA7、服务部索赔审核员审核保用服务卡服务店服务店服务店服务店服务店服务店服务部服务店服务部服务部服务部服务部服务部服务部服务店 服务部服务部服务部服务店服务部服务店服务店服务店质量担保业务流程图工作流程RASCIA8、服务顾问查询审批结果并生成标准结算单，服务店财务部门根据结算单开发票，服务顾问核对结算单及发票并邮寄到财务规划部N9、财务规划部审核发票及结算单Y10、销售公司财务规划部结算付款服务店财务规划部财务规划部财务规划部财务规划部财务规划部财务规划部服务店服务店服务店2、质量担保业务程序说明21用户提出质量担保要求，马自达轿车销售服务店的服务顾问针对用户提出的产品质量的要求要进行认真记录。22马自达轿车销售服务店的服务顾问认真进行质量问题鉴定，对不在质量担保范围之内的用户要求向用户进行解释说明，为用户提供有偿服务；如属产品质量问题且符合质量担保条件则为用户办理质量担保业务。23对于已经确定为用户提供质量担保服务的用户要求，马自达轿车销售服务店的服务顾问根据质量鉴定结果判断是否为重大索赔。如果属于重大索赔，则马自达轿车销售服务店必须先向一汽马自达汽车销售有限公司服务部提交重大索赔申请报告，一汽马自达汽车销售有限公司服务部同意维修后，马自达轿车销售服务店为用户实施质量担保服务；如果是一般索赔，则马自达轿车销售服务店直接为用户实施质量担保服务。24确定属于重大索赔，则马自达轿车销售服务店在VE系统中填报一汽马自达轿车索赔申请报告提交一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核批准。25一汽马自达汽车销售有限公司服务部在VE系统中审核马自达轿车销售服务店填报的一汽马自达轿车索赔申请报告，对于审核不通过的报告，在VE系统中说明原因后退回马自达轿车销售服务店。26对于重大索赔，马自达轿车销售服务店服务顾问及时在VE系统中查询一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核通过的一汽马自达轿车索赔申请报告，并立即按照报告为用户实施质量担保服务，实施完质量担保服务后及时在VE系统中生成保用服务卡提交一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核；对于一般索赔，马自达轿车销售服务店先为用户实施质量担保服务，然后及时在VE系统中生成保用服务卡提交一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核。27一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核服务店提交的保用服务卡，对于审核不通过的保用服务卡，在VE系统中的保用服务卡中说明原因并退回马自达轿车销售服务店。28马自达轿车销售服务店在VE系统中查询保用服务卡的状态，将一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核不通过的保用服务卡按照审核意见进行处理；将一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核通过的保用服务卡添加到标准结算单中，马自达轿车销售服务店财务部门根据标准结算单开具发票，将发票和标准结算单一起邮寄到一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部进行结算。29一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部审核发票及标准结算单，审核不通过的，说明原因退回马自达轿车销售服务店。210一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部将审核通过的发票及标准结算单进行结算，并向马自达轿车销售服务店付款。3重大质量问题处理程序31重大质量问题的范围311重大故障：危及行车安全，导致人身伤亡，造成重大经济损失或对周围环境造成严重危害的；312经济损失在8000元以上；313大总成部件的更换或者维修:比如发动机总成、变速器总成、PCM、转向机总成等的更换或者维修；314其它一汽马自达汽车销售有限公司特殊要求的问题。32重大质量问题的处理程序321在发生重大质量问题后，马自达轿车销售服务店的服务顾问应现场根据故障发生现象，对可能引发故障的相关因素做外部检测，并配合拆解进行深入检查，对重大质量问题原因作出准确分析，同时提出处理意见形成一汽马自达轿车索赔申请报告。322一汽马自达轿车索赔申请报告需经马自达轿车销售服务店服务经理及服务顾问审核并明确意见后在VE系统中上报一汽马自达汽车销售有限公司服务部批准。323一汽马自达汽车销售有限公司服务部在VE系统中审核一汽马自达轿车索赔申请报告，并在报告上注明处理意见。324马自达轿车销售服务店应及时在VE系统中查询一汽马自达轿车索赔申请报告的处理意见,如果索赔报告批准, 马自达轿车销售服务店应立即按照一汽马自达汽车销售有限公司服务部处理意见开展维修作业；如果一汽马自达汽车销售有限公司服务部未批准，则马自达轿车销售服务店应按照一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核意见进行处理。325车辆修复后，马自达轿车销售服务店的索赔业务员按照质量担保程序向一汽马自达汽车销售有限公司服务部报质量担保信息及旧件。326一汽马自达汽车销售有限公司服务部在审核保用服务卡时将根据一汽马自达轿车索赔申请报告确定是否结算重大索赔,如果属于重大质量问题,而马自达轿车销售服务店在维修前没有填报一汽马自达轿车索赔申请报告或者一汽马自达轿车索赔申请报告一汽马自达汽车销售有限公司服务部没有批准报告,则一汽马自达汽车销售有限公司服务部将不予结算。33一汽马自达轿车索赔申请报告的填报要求331车辆数据齐全，准确；332故障现象详尽、准确；333检查结果要对引发故障的外部因素、内部拆解情况作全面、准确的检测；334原因分析要根据上述的检查情况做准确的分析；335处理意见要依据质量担保条例、并结合实际情况提出合理的处理要求；336火灾车的质量事故要附用户笔录、消防队、保险公司或国家有关鉴定机关的鉴定材料和事故现场照片；337涉及备件质量担保的重大质量问题要将用户购买备件的证明材料（如发票复印件）传真到一汽马自达汽车销售有限公司服务部备查。338一汽马自达汽车销售有限公司服务部同意后方可实施重大质量担保服务。339为用户实施质量担保服务后生成保用服务卡。34一汽马自达汽车销售有限公司服务部对保用服务卡进行审核，符合质量担保原则的在VE系统中确认同意结算；如不符合质量担保原则，则注明不予结算的原因，将保用服务卡退回马自达轿车销售服务店。35马自达轿车销售服务店的索赔业务人员可以在VE系统中查询本服务店申报的索赔一汽马自达汽车销售有限公司服务部是否同意结算及结算金额。351一汽马自达汽车销售有限公司服务部同意结算后，马自达轿车销售服务店的索赔业务人员根据审批结果生成标准结算单。352马自达轿车销售服务店财务部门应根据服务部确认的担保结算金额生成一汽马自达轿车索赔结算单，并添加到一汽马自达汽车销售有限公司标准结算单发票中，并开增值税发票。服务顾问核对发票和标准结算单并邮寄到一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部。353马自达轿车销售服务店每月只开一次发票，并于本月2530日将审核通过的单据生成一汽马自达汽车销售有限公司标准结算单发票连同增值税发票加盖发票专用章后一起用特快专递于下月10日前邮寄到一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部。354如果服务顾问对结算金额或不予结算的索赔有异议应在3日内向一汽马自达汽车销售有限公司服务部技术信息室上报要求复审的保用服务卡，一汽马自达汽车销售有限公司服务部再次进行审核。索赔业务办完后3日内必须申报保用服务卡，逾期将不予结算。36一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部审核一汽马自达汽车销售有限公司标准结算单发票连同增值税发票，对审核未通过的单据及发票注明原因后退回马自达轿车销售服务店。37一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部对审核通过的发票及标准结算单进行结算，并向马自达轿车销售服务店支付担保费用。371对已结算完毕的质量担保，发现结算有误的情况下，将在以后的结算中扣除多（添加少）结算的质量担保费用。第三章 旧件管理1、索赔库管理11马自达轿车销售服务店必须设立单独的索赔旧件仓库，存放索赔旧件。12 索赔旧件库要设置足够货架用于存放索赔旧件。13 索赔旧件库应由专人直接管理。14 索赔库必须建立索赔旧件台帐，对入库和返回一汽马自达汽车销售有限公司服务部的索赔旧件进行登记，索赔旧件台帐应清晰、准确，便于检查。15入库的索赔旧件必须拴系保用服务卡，做到一件一卡。16 索赔旧件应分类摆放，易燃、易爆、易污染件应单独存放。17 对典型、有分析价值的索赔旧件要重点保管。2、索赔旧件管理21 索赔旧件归一汽马自达汽车销售有限公司所有，暂时由马自达轿车销售服务店保管备查。保管期限至少3个月以上。22 一汽马自达汽车销售有限公司服务部区域巡视员将定期进行索赔旧件的审核和检查。23 索赔旧件库存3个月以上，一汽马自达汽车销售有限公司服务部确认已经完成索赔审核且不需要质量分析后，经一汽马自达汽车销售有限公司服务部批准可以进行销毁。24 马自达轿车销售服务店进行索赔旧件销毁时，一汽马自达汽车销售有限公司服务部区域巡视人员必须到场参加，并保留影像记录及旧件销毁清单。25 未经一汽马自达汽车销售有限公司服务部允许，任何人不得擅自拆解索赔旧件。26 索赔旧件总成必须保证附件完整，否则不予结算。27 索赔旧件必须是一汽马自达汽车销售有限公司销售的马自达3的装车件，如发现非装车件，一汽马自达汽车销售有限公司服务部将进行严肃处理。28拴系在索赔旧件上的保用服务卡应确保打印、字迹清晰，如不清晰索赔员应重新书写。29索赔有关单据应与索赔旧件相符。3、返件规定31如果没有一汽马自达汽车销售有限公司服务部的返件通知，马自达轿车销售服务店索赔旧件不必返回一汽马自达汽车销售有限公司服务部旧件管理中心。32如果马自达轿车销售服务店接到一汽马自达汽车销售有限公司服务部返件通知，由马自达轿车销售服务店按一汽马自达汽车销售有限公司服务部要求将索赔旧件及其拴系的保用服务卡，连同按标准格式（A4打印纸）打印的一汽马自达轿车索赔旧件装箱单一并发送到一汽马自达汽车销售有限公司服务部指定地点。33一汽马自达汽车销售有限公司服务部以通知返件日期为准，一个月内如未收到返回的索赔旧件，该索赔一汽马自达汽车销售有限公司服务部将不予结算。发送过程如出现意外情况，马自达轿车销售服务店索赔业务人员应及时通报一汽马自达汽车销售有限公司服务部。34索赔旧件发送时包装必须确保安全可靠，装箱单必须按标准格式打印，易碎件（仪表、收录机、CD机、灯具等）要单独包装，如因包装不当造成索赔旧件损坏，一汽马自达汽车销售有限公司服务部将不予结算。第四章 保用服务卡的填写要求1、马自达轿车销售服务店代码：六位，按照一汽马自达汽车销售有限公司对各服务店的编码填写。2、保用服务卡号：程序自动生成，十位数字。前四位为年份，第五、六位为月份，第七位至第十位为当月所填单的顺序号，每月从0001开始。3、车型：填写用户所购的实际车型，要求填写清楚。4、底盘号：十七位，按照所修车的实际情况填写。5、发动机号：八位，从缸体打印的最末端数字起八位。6、变速箱号：当质量担保为变速箱问题时，必须将此号填写清楚。7、行驶里程：填写出现故障时的实际行驶里程，以仪表为准，对于备件保用应在索赔类型中注明“备件索赔”。及用户购买备件到本次维修的间隔里程，同时应将用户购买备件的证明材料（如发票）附在保用服务卡上。8、生产日期、销售日期、修理日期：都是八位数字，按年、月、日的顺序填写。l 生产日期：以出厂标牌为准。l 销售日期：是衡量保用期限的依据，以购车发票日期为准。l 修理日期：填实际维修日期，当保用件返到一汽马自达汽车销售有限公司服务部日期超过修理日期两个月视为无效单据，特殊情况除外。9、责任单位代码：参照工艺路线填写引起故障的主要零部件的生产厂家，即责任单位。责任单位代码要求填写准确，与主要引起故障的零件（一般均有厂家代码、产品标识和厂名）和由于不良工艺引起故障的制造厂家对应。10、故障症状代码：二位数字，参照故障症状代码表填写，要与故障状态相对应。11、故障类别代码：二位数字，参照故障类别代码表填写，要与损坏原因相对应。12、故障描述：用描述故障现象/症状，包括发生了什么/怎么样/什么程度/发生的频率。13、位置码：该项主要用于发生车身油漆、异响、腐蚀、线束排布、漏气/水等质量担保时填写，参照相对应的代码表填写。14、 故障分析：简明分析引起故障的原因，要准确无误。15、操作代码：八位数字，参照马自达工位工时手册正确填写。维修工时自动生成，每100工时结算75元。16、零件号：按照一汽马自达汽车销售有限公司备品部提供的零件号正确填写。17、用户姓名及联系电话：服务顾问一定要认真填写这三栏的内容。第五章 保养规定1、 本保养规定适用范围本规定适用于一汽马自达汽车销售有限公司销售的附有保养手册的所有马自达 3轿车。2、 保养目的21 保证一汽马自达汽车销售有限公司销售的马自达 3轿车的正常维护保养。22 对车辆的全面检查，尽可能使故障及早发现并消除。3、 保养规定31凡是用户购置一汽马自达汽车销售有限公司销售的马自达 3轿车走合后，必须接受新车免费保养。免费保养里程为5000公里，超过里程的车辆一汽马自达汽车销售有限公司将不提供免费保养服务。32 用户在接受免费保养后每隔5000公里必须到一汽马自达汽车销售有限公司服指定的马自达轿车销售服务店接受一次保养维护服务，5000公里之后的保养为有偿服务。如用户不按要求定期做保养维护，将视为自动放弃质量担保服务权利，一旦车辆出现故障，马自达销售服务店将只为用户提供有偿服务。33免费保养凭证为随车技术文件：一汽马自达汽车销售有限公司马自达 3轿车保养手册。34保养过的车辆，必须经用户认可后，由执行保养单位和用户在保养手册上盖章签字，以便日后考核保养单位保养项目是否做全做细。4、 保养手续41 进行保养前，用户须向马自达轿车销售服务店递交行车证或合格证（未领证车辆）、保养手册。42 经马自达轿车销售服务店审核车、证相符后，对未超出保养里程的车辆将给予保养服务。43 马自达轿车销售服务店的服务顾问在马自达3轿车保养手册中填写保养记录并盖章。5、 5000公里免费保养项目5.1 换油服务l 目测机油消耗是否正常l 更换机油，机油滤清器5.2 免费全车检查项目5.2.1 车辆静止、启动检查l 目测漆面的好坏l 目测各种密封条，装饰条，防撞条是否完好l 目测前后风档玻璃、四门玻璃是否完好l 目测前后保险杠及发动机罩、后备箱盖、四车门的调整间隙l 目测发动机是否有泄露或损坏l 目测防冻液、制动液、转向助力液、风窗清洗液是否泄露及液面位置l 润滑发动机盖、车门铰链、车门锁机构l 目测发动机怠速运转是否正常l 检查雨刮片停止位置及有无损坏l 检查发动机有无异响l 检查发动机前轮系及皮带l 检查并清洁空气滤芯，汽油滤清器l 检查车轮螺栓拧紧力矩、轮胎充气压力 (包括备胎）l 车辆的各种灯光，仪表指示功能检查l 车辆的各种开关功能检查l 空调、暖风系统功能检查l 室内杂物箱、烟灰盒、点烟器、扶手、遮阳板功能检查l 安全带功能检查l 收放机、CD机、VCD机、电动座椅、电动天窗，l 座椅各调整机构功能检测l 检查离合器踏板行程l 检查驻车制动器l 检查车门闭合力，玻璃升降噪音及阻力l 蓄电池检查，维护（免维护蓄电池除外）l 电脑检测发动机功能及各项性能指标5.2.2 车辆举升检查l 目测变速箱，发动机是否泄露或损坏l 目测制动管路是否泄露或损坏l 目测制动摩擦片厚度l 目测制动盘是否正常l 目测半轴防尘套是否破损l 目测轮胎磨损痕迹l 检查排气系统是否泄露或损坏l 检查下控制臂、转向横拉杆端头间隙及防尘套是否破损l 检查各种管路是否干涉5.2.3 车辆路试检查l 车辆动力性能检查l 车辆平顺性能检查l 车辆减振性能检查l 车辆制动性能检查l 车辆密封性能检查l 车辆噪音检查l 档位及变速箱噪音检查l 定速巡航功能检查。备注：1、 如果车辆在多尘或者沙土的地方使用汽车，则应比建议的时间间隔更频繁地清洗空气滤清器、并且进行更换（如果有必要）。2、 还要检查并调整动力转向和空调装置驱动皮带(如有安装)。3、 如果在下述任何一种情况下使用汽车，则应该比通常建议的时间间隔更频繁地更换发动机润滑油及机油滤清器。l 在多尘的环境下驾驶；l 长时间地怠速或低速操作；l 在寒冷温度下长时间驾驶或者经常性地仅仅从事短途驾驶。4、 对于在散热器盖上或其周围有“FL22”标签的车辆，应使用FL22型冷却液。更换冷却液时也请更换为FL22型冷却液。5、 如果经常使用制动器（例如持续性的在恶劣条件或山区驾驶）或者如果在非常潮湿的气候驾驶汽车，则每年更换一次制动液。6、 所有电气系统是指对电气系统全面的检查，例如灯、雨刷和洗涤器（包括刮水片），以及电动窗。6、结算办法61首次5000公里免费保养的工时费及材料费由一汽马自达汽车销售有限公司承担。超过7000公里的保养，费用由用户自行承担。在保养检查时，如发现质量问题，可以用质量担保方式处理。62在保养中发现因使用不当造成零部件损坏等情况，其维修可由马自达销售服务店提供有偿服务。63由于保养不当造成的质量问题，由保养单位负责。64马自达轿车销售服务店将当月的免费保养数据信息录入微机后，每月生成一汽马自达轿车保养结算单添加到一汽马自达汽车销售有限公司标准结算单发票中，并开增值税发票。65一汽马自达汽车销售有限公司标准结算单发票连同增值税发票加盖财务专用章后一起用特快专递邮寄到一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部。 一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部审核一汽马自达汽车销售有限公司标准结算单发票及增值税发票，对审核未通过的单据及发票注明原因后退回马自达轿车销售服务店，对审核通过的给予结算并付款。第六章 保养业务流程1、保养业务流程图保养业务流程工作流程RASCI6、销售公司财务规划部结算付款Y5、财务规划部审核发票及结算单N4、服务顾问查询审核结果并生成保养费用结算单,财务部门根据结算单开发票，服务顾问核对结算单及发票并邮寄到财务规划部YN3、VE系统自动审核相关信息2、服务顾问为用户实施保养业务后在VE系统中输入相关信息,NY1、服务顾问核实保养要求用户要求免费保养服务店服务店服务店服务部服务店财务规划部财务规划部服务店服务店服务部服务店财务规划部财务规划部服务部服务部财务规划部服务部服务部财务规划部服务店服务店服务店服务工作评估服务工作评估2、保养业务程序说明21马自达轿车销售服务店服务顾问认真记录保养车辆信息（车辆的购车日期，行使里程等）判断是否可以实施免费保养。对不符合免费保养条件的，服务顾问要说明原因。22马自达轿车销售服务店服务顾问为用户实施保养服务后在VE中输入保养车辆的信息。23 VE系统自动审核相关信息。（马自达轿车销售服务店服务顾问可以在VE系统中查询审核结果）24服务顾问生成保养费用结算清单并填加到一汽马自达汽车销售有限公司标准结算单发票中，马自达轿车销售服务店财务部门根据清单开具增值税发票。服务顾问要将一汽马自达汽车销售有限公司标准结算单发票及保养发票用特快专递邮寄到一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部。25 一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部对VE中的发票、一汽马自达汽车销售有限公司标准结算单发票进行审核。251 确认无误后，一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部对销售服务店进行结算。252如果审核没有通过，则一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部标明不予结算原因，退回马自达轿车销售服务店。26 一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部确认无误后，对马自达轿车销售服务店支付保养费用。 第七章 商品车验车规定1、商品车发送到指定地点后，应由承运单位或收车单位提前24小时通知马自达轿车销售服务店。马自达轿车销售服务店接到通知后，必须派专人按通知的时间和地点与承运单位、中转站或收车单位三方共同验收交接，并在商品车发运交接验收单共同签字。2、在商品车交接、商品车入库、出库过程中如发现产品本身的质量问题，应由马自达轿车销售服务店按质量担保规定处理。3、在商品车交接、商品车入库、出库过程中如发现非产品本身质量原因造成的故障（包括运输途中发生的磕碰及储存不当造成的故障）必须到马自达轿车销售服务店维修，费用由责任单位承担。4、由马自达轿车销售服务店维修的车辆必须使用原厂备件，绝不允许使用假冒备件。5、商品车交接验收单填写时注意：l 验收单各项填写齐全。l 验收单必须填写发动机号、底盘号。l 承运单位公章、签字，首车单位公章、签字，马自达轿车销售服务店公章、签字及承运单位公章、签字缺一不可。l 备注与验车问题栏要求填写验车情况。6、 马自达轿车销售服务店在接收商品车后在VE中维护相应的信息。 信息内容如下表： 检查项目代码检查项目名称检查项目状态1内部与外观缺陷是否正常10液压离合器的液位是否正常100车身是否正常11发动机油位是否正常12冷却液位及水质是否正常13助力转向液位是否正常14A/T油位是否正常15玻璃清洗液位是否正常16传动皮带的松紧状况（助力发动机、发电机、压缩机）是否正常17油门控制拉线（A/T控制拉线)是否正常18离合器踏板高度与自由行程是否正常19制动器踏板高度与自由行程是否正常2油漆、电镀部件和车内装饰是否正常20油门踏板是否正常21检查室内保险及备用件是否正常22收音机调节是否正常23收音机/录音机/CD机/与电动天线是否正常24所有警告灯的检查、ABS、手刹油压/液压、发电机、制动故障、启动发动机是否正常25AT起动保护器是否正常26电瓶和起动机的工作及各警示灯显示情况是否正常27怠速是否正常28前部和后部清洗工作是否正常29前后雨刷器的工作是否正常3随车物品、工具、备胎、千斤顶、用户手册、保修手册、随车钥匙、安装汽车保护件、拆下车轮防尘罩和车身保护膜是否正常30方向指示灯与自动解除是否正常31危险警告灯是否正常32侧灯和牌照灯是否正常33大灯及远光（远光指示灯）是否正常34雾灯开关是否正常35制动灯和倒车灯是否正常36仪表灯和调光灯是否正常37烟缸及杂物箱照明灯是否正常38喇叭是否正常39点烟器是否正常4发动机盖锁扣及铰链是否正常40天窗的操作是否正常41后窗除雾灯雨指示灯是否正常42各种挡位下空调系统性能是否正常43循环开关是否正常44电动车窗、主控制板、各车门开关、分控开关及自动开关是否正常45电动及电热后视镜是否正常46时钟的设定及检查是否正常47“未关灯”警告灯是否正常48方向盘自锁功能是否正常49手刹调节是否正常5电瓶电极是否正常50方向盘角度调节是否正常51遮阳板是否正常52昼/夜后视镜是否正常53中央门锁及遥控装置是否正常第八章 技术服务管理规定1、适用范围一汽马自达汽车销售有限公司要求开展的各项优惠服务活动。2、工作程序结合一汽马自达汽车销售有限公司要求开展的优惠服务活动, 一汽马自达汽车销售有限公司服务部以通知或月报形式将活动内容及费用结算办法通知马自达轿车销售服务店,活动结束后, 马自达轿车销售服务店按要求将有关原始单据填报技术服务报一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核结算。3、工作要求严格按照一汽马自达汽车销售有限公司服务部的有关通知或月报填报结算单据，填报数据要准确无误。4、结算标准按有关通知中规定执行。5、结算方式51服务顾问依据VE中的技术服务数据生成技术服务登记表，报一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核；52一汽马自达汽车销售有限公司服务部审核通过后，由马自达轿车销售服务店服务顾问生成一汽马自达技术服务结算单并填加到一汽马自达汽车销售有限公司标准结算单发票中，同时依据金额开增值税发票。53服务顾问要将一汽马自达汽车销售有限公司标准结算单发票及增值税发票用特快专递邮寄到一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部。54一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部审核一汽马自达汽车销售有限公司标准结算单发票及增值税发票，对审核未通过的单据及发票注明原因后退回马自达轿车销售服务店。55一汽马自达汽车销售有限公司财务规划部确认无误后，对马自达轿车销售服务店支付技术服务费用。第九章 质量信息1、质量信息反馈形式及适用范围马自达3型轿车的质量信息反馈以在VE系统中填报质量反馈单（以下简称PQI）的形式反馈，适用于一汽马自达汽车销售有限公司销售的马自达3轿车系列产品的质量信息反馈。2、质量信息发行原则21 新车型投放市场后的前六个月与质量相关的信息都需要填报PQI，即每发生一项质量担保业务都要在VE系统中填报一张PQI；投放市场6个月以后的车型涉及到重大的、首次发生的、批量的、火灾的、存在安全隐患等问题必须填报PQI，其它问题不需要填报PQI。22下列各种质量问题在VE系统中申报时，必须将问题的相关图片附上。图片需要必要的文字说明，同时标示出故障处，发送时注意图片文件大小不要超过500K：221装配不到位：如，线束接头插接不牢、螺栓松动等；222褪色、老化：如：内外饰件的色差，橡胶件的提前老化、裂纹，前后保险杠的色差等等；223因受外力引起变形的零部件；224车辆在交给用户前发现的磕碰、划伤（不包括马自达轿车销售服务店自己在运输中造成的磕碰、划伤）；225功能项、安全法规项：如制动系统的故障、安全带、安全气囊等；3、质量信息填写要求31 PQI的填写：当发生索赔时，在填写保用服务卡的同时，生成PQI；如不发生索赔，请在VE系统中的质量反馈单生成节点中填写；32确认下列信息的正确：底盘号、生产时间、销售时间、故障时间、运行里程等；33准确描述下列信息：主题、顾客抱怨情况、故障描述、故障分析、马自达轿车销售服务店意见、处理方法等；34将所附的照片附件添加到“照片文件”中，照片的类型、大小按上述2.2中的要求执行；35可以通过传真发送您认为对解决问题有帮助的其它附加材料；36所有的PQI 都请按照“机密件”处理；4、PQI的具体内容41 底盘号（VIN）码： VIN 码(17位)；42 运行里程：填入里程表读数；43主题：说明发生了什么问题；（此项须人工填写）；44 客户抱怨情况：如实填写客户抱怨，即客户向您抱怨了什么；45 故障描述： 451 描述故障现象/症状，包括发生了什么/何时/何地/怎么样/什么程度/发生的频率。452描述故障发生时，车辆或部件的工况（例如发动机转速、车速、档位等）；46 故障分析（可能的原因）：描述故障车辆或问题零配件的发生的 原因，推断结果是什么/怎样得出这样的推断结果；47 马自达轿车销售服务店意见：说明您的建议和要求，您的建议将帮助我们对所属问题作出相应对策；48 处理方法：包括修理结果及顾客满意情况，无论维修工作是否有效，都要详细说明维修过程和维修效果。49 备注：其它需要说明的问题请在备注中填写。5、质量信息反馈流程图质量信息反馈流程图工作流程RASCI6、改进效果的评估2、 是否为新车投放市场后的前六个月NY3.1与质量相关的每一项信息都需要填报PQI1、 收集与产品相关的质量信息5、 相关责任部门分析问题原因，并提出改进计划4、FMSC、CAF、MCO分别对VE中的质量信息进行筛选，每周例会上讨论确定3.2重大的、首次发生的、批量的质量问题单独填写质量信息反馈单服务店服务店服务店服务部CAF上海MCOCAF MCO服务部服务店服务店服务店CAF MCO服务部服务部服务部服务部CAF MCO服务部服务部服务部CAF MCO服务部注：FMSC为一汽马自达汽车销售有限公司简称；CAF为长安福特汽车有限公司的简称；MCO为上海技术支援中心简称。6、质量信息流程说明6.1各马自达轿车销售服务店在为用户的车辆做保养或维修时，发现的质量问题，应及时记录，必要时使用数码相机进行拍照；6.2马自达轿车销售服务店根据车辆的生产日期或者车型代码判断车辆是否为新款车投放市场后的前六个月；6.3.1如果是新款车投放市场后的前六个月，根据一汽马自达汽车销售有限公司服务部的相关公函要求，对新款车发现的每一项与质量相关的信息都需要在VE系统中填报质量反馈单（即PQI），需要发生索赔的在生成保用服务卡的同时，生成质量信息反馈单；不需要发生索赔的，在质量反馈单生成节点下填报PQI。6.3.2 如果不是新款车投放后的前六个月(即是旧款车或者是新款车投放市场已经六个月以上的)，则不需要对所有信息都填报PQI,只需要对涉及到的质量问题是重大的、首次发生的、批量的、火灾、存在安全隐患的等问题生成PQI（不是在生成保用服务卡时才返馈信息）。6.4各马自达轿车销售服务店填报的PQI汇总在VE系统中，一汽马自达汽车销售有限公司服务部质量分析员定期对PQI进行筛选，将相关的信息反馈给CAF和MCO。6.5质量问题的相关责任部门分析原因，在规定的时间内，提出改进计划。一汽马自达汽车销售有限公司服务部接收相关责任部门提出的改进措施，并根据实际情况向各马自达轿车销售服务店发出服务公函或技术快报组织马自达轿车销售服务店实施质量改进。6.6 由一汽马自达汽车销售有限公司服务部等相关部门对改进效果进行评估。第十章 费用结算说明1、财务结算要求 11马自达轿车销售服务店可在VE中查询申报的各项单据审核结果，一汽马自达汽车销售有限公司服务部是否同意结算及结算金额。12马自达轿车销售服务店可依据VE中同意结算的各项金额分别生成一汽马自达轿车索赔结算单、一汽马自达轿车保养结算单、一汽马自达轿车技术服务结算单添加到一汽马自达汽车销售有限公司标准结算单发票中。12马自达轿车销售服务店财务部门应按查询到的质量担保结算、保养及技术服务费用合计金额开具增值税发票。13马自达轿车销售服务店服务顾问