商业礼仪 (2).ppt

商业礼仪,时间：二七年二月九日 主讲人：成晓东 地点：公司培训室,目录,相关概念 行为规范 办公室内礼节礼貌 客户应酬技巧 职业道德 电话沟通技巧,相关概念,为什么每个公司要制定员工守则？ 礼：人与人之间和谐相处的一切意念、守则和行为 貌：和谐相处的具体表现 礼貌：是在社会交往中，人与人之间必须遵守的一种行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重，友好，而对自己有所克制。 礼节；是人们在日常交际生活中表现尊重、致意、问候的惯用形式 礼仪：包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括礼遇规格和礼节程序要求,办公室（职场）礼貌礼节,一、行为规范 热爱公司、遵纪守法、尽忠职守、诚信为本、求实进取、团结合作、参取管理、自爱严谨、保守秘密、文明礼貌（案例） 二、仪容仪表 上班时，着装和仪表要与公司工作岗位环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神 公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着装礼节（例如本次培训） 总之，一个人的仪表良好，就会给人以好感和信赖，仪表不佳，不仅给人不好的映象，而且影响工作效率，保持良好的仪容仪表是创造良好形象和提高业务效率的捷径（例如招聘、达州市场的导购员） 具体要求： 男员工不得留胡须和长发，女员工不得浓装艳抹，须着淡妆 员工饰物仅限于佩戴结婚戒指和精巧的耳钉 不得使用气味浓烈的化妆品和香水,男员工着装要求：穿衬衫系领带深色西装深色袜子必须穿 正规皮鞋，不得穿运动鞋和凉鞋 女员工上班不得穿牛仔服运动服超短裙低胸衫夏天须穿正 装，不许穿无领无袖的衣裙并一律穿接近肤色的丝袜 部门负责人以上的职员，办公室一定要备有西服，以便有外出活动或重要业务洽谈时穿用 头发应经常清洗，保持干净不油腻，不得将头发染成夸张的颜色和 留怪异的发型 保持面部清洁，勤换内衣，勤洗澡，袖口衣领处不得发黄 夏天不得穿凉拖，吊带裙上班，胸卡应挂在胸前，不得污染或破损 勤剪指甲，双手和指甲内得留有污垢 注意口腔清洁，上班之前不得吃葱蒜等刺激性食物,三礼貌规范 在工作中一律以普通话为工作语言 接待客户时应热情主动 同客户站立谈话时应垂直或笔直站立，精神饱满，不得冷落客户 接听电话时应语气温和，并使用规范用语 不打与工作无关的电话，各类信息电话及私人长途电话不在工作时间上网聊天不在工作区域内吸烟不在办化室内大声喧哗 四姿势姿态 站姿：胸直头正，嘴角要微笑，同他人讲话时，将右手拇指放在左手拇指与食指之间，双手放在身体前方，会给人郑重的映象 坐姿：端正双膝并拢，不要坐在椅子上前俯后仰，跷脚，也不要把脚跨在椅子上，架在茶几上，女子不要双腿叉开（会议室的表现） 行姿：走路时不要摇头晃脑，或边走边唱歌，也不要双手放在口袋中行走走路要轻不能跑步走，有急事只能碎步走如果手中的物品掉在地下，不要弯腰要轻蹲下去捡,五工作礼节 礼节是工作岗位人际关系的润滑剂 早上见面时自己要先向人行礼，打招呼 上下班途中，见上司，同事相遇时，应率先行礼，不要犹豫不决 首先发现对方者要致礼在先在洗手间可不必行礼 不要随意打断别人说话（案例） 工作中应谢字当头，接电话时应先说你好，省掉“喂” 上下班打卡的注意事项 工作牌的配带与保管（执行 ） 学会欣赏别人，学会相互欣赏（案例） 严格执行层级管理制,六眼神处理 一般对话时，视线停留在嘴角附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴角附近比较好 对话技巧：被对方的话打动时，回应对方“啊是吗”对对方的话肯定时，在嘴角挂上微笑表现出真挚的态度时，向前微微探身互换名片时，左手接右手递，左手放高右手放低 客户应酬技巧 一接待来访者的要领与注意事项：客户到公司时应放下手中的工作立即起身面带微笑与客户打招呼，询问姓名与事由确认事先是否有预约，有预约应及时引见给相关部门在时间允许下能够引见时应安排其就座并送上水 注意事项： 不要因为你不是接待人员就采取漠然置之的态度 不要缺乏自信，害羞的样子面对客户,不要态度冷淡，随意放置客户的名片 不要“衣貌取人”（案例） 确认客户来访事由时不要敷衍，或让客户长时间等待 切忌不要问对方履历收入不要问女士年龄婚姻状况 二接待客户时的态度 要有良好的服务意识，抱以真诚的态度 与客户交流时应尽使用普通话，若客户觉得沟通不便，可跟客户 讲地方方言 对待客户始终用亲切谦逊的笑容和明朗的声音给客户一个好印象 态度端庄自然，做到有礼有节 为了不出错，要精通业务了解市场 切忌打哈欠，挖耳朵，双手抱在胸前或将双手放在口袋内 要学会控制自己的情绪，保持良好的心态,三要在客户应酬上成为有能力的人 认同企业文化，相信公司实力，对自己对公司要有信心 熟悉自己的相关业务，处理问题要正确迅速 具备专业知识和文化素养 与客户谈话时，也能收集到有关业务方面的信息 掌握客户心理，满足客户需求 对企业要有一种荣誉感和幸福感 四介绍的顺序 方法： 上下级之间，先介绍下级再介绍上级 年龄不同的人之间，先介绍年青者，再介绍长者 公司内外部之间，先介绍本公司员工，再介绍外公司员工 客户之间，先把与自己关系近者介绍给对方 男性与女性之间，先介绍男性，再介绍女性 向他人介绍本公司员工时应按职务从高到低介绍，首先向本公司领导介绍重要客人.,五:握手要领 1.握手方法:以友好的态度,互相握住对方右手,握手时用力要适中,握手太紧或无力都不好,也不宜长时间握住不放(特别是对女士) 2.身体姿态:握手时视线注视对方的眼睛或面部,身体微前倾. 3.握手的先后:向身份高的人.女性和长者首先伸手握手 注意:如果手上有东西,应左手提东西,右手握手. 碰见夫妻双方同行时,则先与夫人握手,以示尊重. 六:互递名片要领 1.职位低者.来访者先递名片 2.递名片时,用左手垫着右手递送显得郑重,并低头致意.（递名片） 3.递名片时,要准确告诉对方自己公司的名称.所属部门及本人姓名 4.接名片时应用双手（接名片） 5.在与多名人员交换名片时,应按职位高低顺序互换. 6.记不住对方姓名时,可以把对方名片按就座顺序排列在桌面上,面谈时尽量称呼对方姓名,可以增加亲切感.,切忌注意事项: 在客户面前慌乱翻找名片.从后裤袋掏名片.递名片时不告诉姓名.客人递名片时应站起接受.不要当着客户的面在刚接受的名片上写字.在交谈中不能因为忘记了客户姓名从口袋里找刚放进去的名片.把客户的名片放在手里玩,是轻视客户的态度.把刚接受的客户的名片放下不管就离开. 七.引导客户要领 1.引导客户行走时,应走在客户前面一点,并与客户协步同行. 2.在引导途中,每当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知. 3.上下楼梯时,自己的位置要始终在客户的下方. 4.在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进,如果是外拉门,客户先进,自己后进,以便照顾门的开关.（富洛尔展厅的门） 5.坐电梯时,请客户先上电梯,自己按着电梯开关,下电梯时,请客人先下,自己一手按着电梯开关,另一支手引导客户.,八.接待客户要领 1.接待室要保持整洁. 2.将客户引导到其专用位置. 3.让客户长时间等待是失礼行为,在客户所要见的相关人员不在的情况下应立即安排其它人接待客户 .4.送水者在进入接待室前应先敲门,进入后轻轻关门并行礼. 5.离开时应向客户行注目礼. 九.拜访礼节要领 1.拜访前的准备工作 .2.事先了解对方的情况,约好访问时间. 3.提前出发,在约定时间前到达对方所在地. 4.如果是在比约定时间迟到的情况下,一定要事先告知对方.,. 5.仪表整洁,仪态大方. 6.事先理清待办事项,做好充分准备,以便控制时间. 行程中的礼节: 1.有专职司机开车,轿车后排靠外为上座 2.自己开车,车子前排自己旁边是上座. 3.坐飞机,窗户一侧为上座,过道一侧为未座. 4.坐火车,朝火车前进方向.外部视野好的窗边位子是上座 会议手机使用礼节：会议中手机应调成振动或关机，是对他人的尊重 工作中的称呼礼节：直接称呼其名或姓其职务,拜访业务往来单位: 1.事先必须通过电话,传真,信函等约定访问时间. 2.到达对方单位接待处时,要通报自己的姓名,要访问的部门,并递上名片. 3.坐在接待室离门最近的位置等待. 4.对方进门必须起立问好 5.在离开时应郑重致谢 注意事项: 1.拜访外单位要事先约定,这是商务活动的基本首则. 2.在未经约定的情况下到达访问单位,容易白跑,也会使对方感到困惑,造成失礼 .3.衣物在进入接待室时应脱下来,如果没有衣架,就放在座位旁 4.在等待的时候,不要动手翻动室内的用品. 5.不向对方工作人员打招呼就直接进入是不礼貌的行为. 6.坐沙发时,后背与沙发应保持一拳距离,坐姿应端庄. 7.与客户谈话时从7-4尺拉近距离.,十职业道德,1.学会尊重别人和自尊(案例) 2.具备社会公德心(借书不还.交通规则.公共卫生) 3.团队合作精神 部门之间.上下级之间.要相互理解,相互支持,顾全大局,积级合作.共同创造利润与价值,达成目标 错误做法:本位主义太重.缺乏大局观,缺少彼此的尊重和体谅,员工的培训力度不够,说话缺乏技巧,最终导致离职.(案例) 4.胸怀宽阔.（案例） 专业电话沟通技巧之一： 接电话 第一阶段:打招呼（语言握手） 1.在电话响两次,最多不超过三次时接电话,也许是别的部门的电话在响,他们不在时或者在忙时,你就应该去接听,让电话响个不停而没人接,就会给对方造成非常差的印象 2.接电话时,应有我代表是公司形象的意识,在电话中能给对方留下好印象.对方也会对你留下好印象.,3.用普通话对话,声音应清晰吐字清楚 4.打电话时应保持愉快的心情,即使对方看不见你,也会被你所感染,因为面部表情会影响声音的变化. 5.告诉对方自己所属公司.部门和姓名 6.确认对方是谁,然后进行问候. 7.如果在与客户谈话的过程中来了电话,应先向客户说对不起,如果来电不是急事,应告知对方自己正在谈事,稍后再给对方回过去. 8.无论对方是谁,你都得让对方感到他得到的是友好的接待. 第二阶段:专心聆听并提供帮助 放下手中的事务，左手拿话筒，右手做好记录准备，专心听对方讲事情 最好在接听电话时不要做其它任何事情,如打字.阅读资料等,不要让任何事情分散你的注意力,否则是很不礼貌的,对方也很容易觉察到你心不在焉. 3.如果电话要找的人不在或在忙其它的事不能抽身,不要只告诉对方人不在或在忙,而且应询问对方需要帮助吗请我可以帮忙留言吗？请你留下你的电话和姓名我让他打给你，您看行吗？,四种技巧：电话留言技巧转电话技巧电话聆听技巧（客服中心）回答问题技巧 第三