产品投诉与处理制度.docx

销售一部产品投诉与处理制度是指客户针对公司的产品质量、交付及服务质量所存在的与合同约定不符而以各种形式向公司传递的抱怨和申诉。1、职责：1.1销售部负责公司所有薄膜客户投诉的接受、传递、处理及跟踪、回复客户等，并负责产品交付、价格、服务等方面投诉的处理。1.2质量部负责产品质量投诉的处理，并将处理结果回复销售部。2、客户投诉处理的流程依据客户投诉处理流程图3、客户投诉信息的接受和传递3.1销售部负责公司所有薄膜客户投诉信息的接受，销售人员在收到投诉信息后（含书面和口头），马上通知销售内勤登记在客户质量投诉记录表中。 同时填写客户质量投诉报告，详细填写客户投诉内容，如属于口头进行 的投诉，接收人应该在认真记录后再次与客户确认投诉内容。3.2客户投诉接受人填写完客户质量投诉报告后，报销售经理审核，确定为质量投诉时，立即传递给生产质量技术部。4、客户投诉处理的组织4.1质量部收到销售部传递的客户质量投诉报告后，应及时登记在客户投诉台账上。4.2客户的质量投诉由质量部组织技术、生产等相关部门进行原因分析，制定临时应急方案和长期改进措施，并填写客户投诉处理单。5、临时应急方案的制定和实施5.1如果客户投诉的内容涉及产品安全性、严重影响产品的功能时，质量部长应该组织相关部门针对该投诉内容可能的后果制定临时应急方案，以减少或避免因该产品的出货或使用而导致的严重后果。5.2各有关部门应积极配合销售、质量部门实施临时应急方案，不得延误和推诿；同时质量部应会同生产、物控、销售等部门对相关产品的在制品、库存品、客户库存品和在途运输品进行适当的处理。5.3对于既不涉及产品的安全性也不能严重影响产品功能的投诉，质量部应该会同相关部门制定一个临时的解决措施并监督措施的落实和执行，以保证既能出货又能暂时达到解决问题的目的。6、产品退货处理操作程序一、退货的认定1、当接到客户提出退货的要求后，经办销售人员应尽快前往现场进行甄别，若不属我方原因导致的，应向客户做好解释工作，并协助客户妥善处理相关问题。2、当销售人员确认属我方原因导致退货的：a、属经营性因素的，向主管及经理领导报告，经批准后可即退回。b、属产品质量因素的，向主管及经理报告，提请技术部派员前往确认。技术部接报三天内，须派出负责人员前往现场核实，确认后即可退货。若往客户处路程较远，技术部也可与业务员一起前往，即业务员甄别与技术部确认两步骤合并进行。二、退货进仓1、经有关部门认可退货后，销售人员凭有客户经办人签认的退货清单填写退货清单，并经技术部经办人或主管领导签名确认后交仓库。2、仓库依退货清单对退货产品称量后，填写退货清单。仓库将客户退货清单、保存好，并交一份退货清单给经办销售人员。3、如该产品尚未开出销售发票的，仓库以该退货清单冲减发货数量。4、如已开出专用发票的则（在发生销售的三个月内）：a、客户未付货款入帐的，应将原开给客户发票的，发票联和抵扣联取回，连同退货清单一起，开具发票。b、客户已付货款并入帐的，应取得客户所在地税务机关开具折让证明单，连同退货清单，开具发票。三、退货责任的落实和处理1、货退回后，销售人员填写退货质量信息表；2、销售经理加具意见后生产部门；3、生产部门加具分析意见后送技术部；4、技术部提出处理意见报主管技术领导；5、主管技术领导审批并转主管销售的领导；6、主管销售领导作出最终处理决定后交技术部归档保存；7、技术部按领导处理决定，书面通知劳资部门对责任人扣罚处理。为加速落实，以上每个环节处理时间不能长于一个工作日。广东炜鸿塑料科技有限公司2014年6月16日附表：1.客户投诉流程图；2.客户产品退赔流程图 3.客户投诉登记表 4.客户投诉报告表在K3系统，录入订单和出库单，数量为退赔数量，价格为0交与经理交与车间