某公司营运工作手册之薪资福利.doc

Salary & WelfareWorking Manual Operation 营运工作手册Working Manual Operation人事 薪资福利Salary & Welfare版本 2828 Training document, Lotus SupercenterConfidential document序Preface主题:人事 薪资福利工作手册批准日期 文件编号 准备人:审核人:马俊娜ISO 营运 李秉惠上海营运负责人周靖首席营运官管理人:陈蕾全面质量管理部部门经理Rojanee Lelakul全面质量管理部助理副总裁Supawadee Kunsuwan全面质量管理部负责人序Preface一、 目的基于人力资源理念设计的薪酬,在严格遵守国家劳动法律法规的前提下，在考虑外部市场因素影响的同时,其薪酬内部结构是以工作为中心,以人的能力(包括技能和胜任力) 为中心，以奖励优秀贡献为中心。二、范围1、 适用全体中国籍员工2、 本流程将作为商店人力资源部的工作指导手册三、人员要求1. 从事人事及其相关工作2年以上2. 具有良好的沟通交流能力和人际关系3. 富有责任心、富有自信心、做事认真仔细、具有敏锐的察觉力4. 熟悉人事政策、国家和当地劳动法规序Preface四、设备要求1. 办公桌椅2. 文件柜3. 电脑 4.打印机5.办公文具用品6.胸卡打印机7.照相机8.投影仪9.音响10.电视机11.DVD目录Content第一章顾客服务总则-1第二章考勤管理-1. 考勤的方式2. 考勤记录检查3. 工时汇总表的发放与汇总4. 工作排班表汇总22334第三章工资核算-1. 工资核算前的准备工作2. 工资信息的输入3. 工资计算4. 工资报表的生成5. 工资发放6. 工资单发放5567789第四章假期管理-1. 年休假的申请2. 病假的申请101010第五章加班管理-1. 加班的申请与统计2. 补休管理111111第六章社保管理-1. 办完录用手续后，于当地社保规定的时限内汇总新进员工的信息2. 员工社保信息变更3. 社保离职转出手续4. 社会保险反馈确认1313141414第七章劳动合同的签订-1. 劳动合同订立2. 试用期转正3. 劳动合同续签4. 劳动合同的变更1515151617第八章员工内部档案的转移-18第九章人力资源报表-19第十章操作标准-22第十一章注意事项-24第十二章常见问题及解决步骤-25参考文件-附件: 表格-附件: 图片- 第一章 顾客服务总则课程目的 为了完善和标准化顾客服务流程；为顾客提供快捷，周全，满意的服务；建立卜蜂莲花在顾客心中的品牌形象，提高顾客满意度，和顾客忠诚度。执行内容1. 十步原则：在十步的距离之内，主动向顾客说一声：“你好！”。在顾客望着自己的时候，也要看着顾客的眼睛，微笑。在十步距离之内，有许多许多顾客时，发现到有顾客看到自己的时候，就向这个顾客说一声：“你好！”，也要看着顾客的眼睛，微笑。”2. 在顾客有疑问的时候，帮助顾客得到他想要知道的信息。即使本身不知道，也要帮顾客找到可以回答的人。不可以推托或者不理睬。如：“商品在哪里？商品怎么用？想要解决的问题应该找谁？”3. 凡是发现需要拒绝顾客的时候，一定先向顾客抱歉，然后说明清楚的原因，并且马上为顾客建议其他解决方式，或者为顾客找到可以解决问题的同事。4. 凡是发现顾客有任何不满、或者顾客购物过程中出现了问题，一定先向顾客抱歉，然后马上帮顾客解决问题，或者为顾客找到可以解决问题的同事。5. 对待顾客的时候一定做到尊重顾客、对顾客有礼貌和耐心。任何情况之下，都绝对不做激怒顾客、侮辱顾客、指责顾客等任何不尊重不礼貌的事情。6. 如果发现手上有很多事情同时要做，一定依顺序先解决：顾客/员工的人身安全相关的，顾客的要求和问题，最后才是日常工作和上司的任务，不可以因为主管叫你急着做别的事，而丢下顾客的事情不理会第二章 考勤管理课程目的 规范公司考勤管理流程，加强商店人工成本管理；确保商店新酬支付的准确性。执行内容1. 考勤的方式1.1指纹考勤（指纹的采集）： 1.1.1生成需要采集指纹的员工信息电子表格文件 1.1.2将员工的工号、姓名、部门、输入表格 1.1. 3打开指纹考勤管理系统1.1. 4将文件导入指纹考勤管理系统1.1. 5采集指纹1.2无法采用指纹考勤时，可采用考勤卡考勤1.2.1考勤卡需注明工号、姓名、部门及考勤周期1.2. 2考勤周期结束，人力资源部应为员工更换考勤卡2. 考勤记录检查2.1导出考勤记录2.2按部门打印考勤记录，并分发至各部门主管2.3由部门主管检查考勤情况，对异常考勤进行说明2.4由部门经理审核签字后反馈至人力资源部2.5人力资源部归档留存3. 工时汇总表的发放与汇总3.1每月考勤周期起始，将工时汇总表发放至各部门主管3.2考勤周期结束，各部门主管将工时汇总表交至人力资源部3.3人力资源部汇总、审核各部门的工时汇总表4. 工作排班表汇总4.1每月考勤周期起始前，各部门应提交下个考勤周期的工作排班表4.2审核各部门的工作排班表是否符合要求4.3汇总后存档第三章 工资核算课程目的 规范公司薪资核算流程，加强商店人工成本管理；构筑科学、合同、和谐的人力资源管理体系，体现“以人为本、规范管理”的理念。执行内容1. 工资核算前的准备工作1.1将当月新进员工和离职员工信息输入Cityray系统1.2需与各部门核对本月考勤人员名单，确保系统中的人员准确1.3检查新进员工提交的工资卡复印件，并将帐号输入Cityray系统1.4收集各部门工时汇总表1.5员工信息的变动输入1.6审核异常考勤申请表（门店）与实际考勤2. 工资信息的输入2.1登录Cityray系统2.2输入员工假期记录、缺勤记录、加班工时数、晚班天数、收银绩效津贴、抓偷奖金、团购奖金、最佳员工奖金2.3劳务派遣工、劳务工、实习生需输入工时数2.4工资变动：将因晋升、调薪及其他原因造成的工资变动数据输入工资系统3. 工资计算3.1在输入所有本次薪资计算信息数据后，进入Cityray系统菜单3.2开始计算薪资4. 工资报表的生成4.1工资计算完毕后，进入Cityray系统菜单4.2生成报表后保存5. 工资发放5.1制作工资付款申请表5.2打印工资报表、工资付款申请表5.2审核工资付款申请金额与工资报表一致5.3申请人签字、人力资源部经理审核、店长批准签字5.4合同工、实习生工资付款申请表和工资报表交总部人力资源部5.5劳务派遣工、劳务工付款申请表提交财务部5.6生成银行盘片：5.6.1进入Cityray系统菜单，选择“生成银行报盘”5.6.2按“保存”生成盘片5.6.3向总部人力资源部提交银行盘片5.7税表制作 5.7.1根据各地政府税务部门的要求，制作税表 5.7.2税表基本内容包括：姓名、身份证号码、应纳税金额、应纳税额、通讯地址信息5.7. 3完成后交总部人力资源部6 工资单发放 6.1每月打印工资单，并进行保密处理 6.2工资单由员工本人至人力资源部领取，并签收6.3非合同制员工工资单发放：本人按合同或协议约定地点领取 6.4外派员工的工资单由原签定劳动合同门店负责 6.5工资单销毁：至次月第五个工作日无人领取的工资单应统一销毁。第四章 假期管理课程目的 规范公司假期管理流程，加强商店人工成本管理；确保公司福利体系的合法性，建立对员工的基本保障。执行内容1. 年休假的申请 1.1员工按公司出具加入公司前的工作证明，公司将依法调整其年休假天数 1.2员工申请年假时，必须填写异常考勤申请表，并提前至少一个工作日提交部门负责人批准 1.3对员工提交的异常考勤申请表，人力资源部应审核年休天数及审批人签字的有效性 1.4在系统中输入年休假的天数，进行扣除 1.5在每个考勤周期结束后将当月员工休假的信息及剩余天数通知部门主管2. 病假的申请 2.1员工因病当天不能上班的，须于上班前电话告知部门主管或更高一级部门主管，得到口头批准后方为有效。员工必须在恢复工作后的两天内补填异常考勤申请表、交病假单 2.2员工请病假一周及以上的，须在病假发生的一周以内由本人或其代理人持上下述材料来公司或以邮寄方式至公司（以发出之日的邮戳为准）办理请假申请手续。2.2.1就诊病历的原件及复印件2.2.2医院检查诊断书的原件及复印件2.2.3医院就诊发票的原件及复印件2.2.4医院开具的病假单的原件2.3人力资源部核实上述资料，收取复印件，并交还原件3. 其他类型假期参照年休假的审批流程 第五章 加班管理课程目的 规范公司加班管理流程，加强商店人工成本管理；确保商店薪资支付的准确性。执行内容1. 加班的申请与统计1.1开始加班前，由部门提出申请，并填写加班汇总统计表1.2人力资源部应汇总加班申请表1.3报送人力资源经理审核（参见“人力资源部经理”）1.4加班结束后，部门再次填写加班汇总统计表1.5汇总及核对加班申请、加班统计及考勤记录1.6对于有疑问的加班，提交人力资源部经理1.7按部门统计加班的时间及费用2. 补休管理2.1补休单发放流程：2.1. 1人力资源部统计月内加班工时，制作补休单并盖章签字确认 2.1.2发放补休单时，并要求员工签收2.2补休单的使用： 2.2.1若有效的补休时间少于4小时的，应当一次性使用完 2.2.2有效的补休时间多于4小时的，可分多次使用，每次的最小申请单位为0.5天或4小时2.3每月按部门统计补休时数，并反馈至部门，由部门经理签字确认2.4在月考勤周期结束后统计当月失效补休单，并及时支付加班费 第六章 社保管理课程目的 规范公司福利项目的执行和费用控制管理流程；确保商店福利体系的合法性，建立对员工的基本保障。执行内容1. 办完录用手续后，于当地社保规定的时限内汇总新进员工的信息1.1由区域统一缴纳的：1.1. 1填写四金转移申请表1.1.2交人力资源部部经理审批1.1.3汇总至区域人力资源部1.2由门店自行缴纳的：1.2. 1填写基金汇总表1.2. 2与录用信息表核对1.3. 3至社会保险中心办理2. 员工社保信息变更2.1员工需提供变更的相关信息（如：户籍变更）2.2收集信息变更的相关资料2.3由区域人力资源部统一办理的，将员工变更的信息内容填入四金转移申请表交区域人力资源部；2.4由门店自行办理社保的，将变更信息资料交至社会保险中心办理3. 社保离职转出手续3.1由区域人力资源部统一办理的，将员工离职信息填入四金转移申请表交区域人力资源部3.2由门店自行离职转出手续的，在员工离职的法定期限内至社保中心办理转出手续4. 社会保险反馈确认4.1每月人力资源部核实社保缴纳异常4.2员工填写社会保险办理反馈确认书4.3员工沟通并签名确认4.4下月进行社保调整第七章 劳动合同的签订课程目的 规范公司员工合同管理流程；确保公司以一种系统的、合法的、公平有效的方式管理员工。执行内容1. 劳动合同订立1.1在开始工作之日前或当日同员工签订劳动合同1.2填写劳动合同盖章申请表1.3交区域人力资源部盖章1.4通知员工签收劳动合同2. 试用期转正2.1定期统计试用期到期的员工名单，并按部门填写试用期转正人员信息表2.2试用期到期前30天将新员工试用期评估表发到部门，请部门签收，2.3通知用人部门于到期前15天将考评结果反馈至人力资源部2.4通过试用期评估的员工可以转正2.5未通过试用期考评的，应当及时解除劳动合同2.6部门未在试用期到期前15天给予书面答复的，人力资源部视为并通知员工转正3. 劳动合同续签3.1前期2月统计合同将到期的员工名单，填写员工信息变动表和劳动合同续签人员信息表3.2及时向用人部门发放员工信息变动表，并在劳动合同续签人员信息表 上签收3.3在员工劳动合同到期前50天、40天、35天向用人部门进行跟踪评估进程3.4在用人部门确认签约后，人力资源部应通知员工续签事宜3.5发生下列情况的，则在合同到期前30天通知员工终止劳动合同，通知用人部门安排工作交接：3.5.1用人部门答复不予续签3.5.2用人部门在员工合同到期前的第30天未答复 3.5.3员工在接到合同续签通知后的一周内未到人力资源部续签劳动合同的3.6续订劳动合同：一式两份，公司与员工各执一份；若当地劳动部门需要备份的，则一式三份3.7劳务派遣工：通知劳务派遣公司办理续签或终止劳动合同的相关手续4. 劳动合同的变更4.1用人部门提出劳动合同变更申请4.2人力资源部审核变更申请内容，填写员工信息变动表4.3人力资源部跟踪审批流程4.4经审批后与员工面谈，签订变更劳动合同的合同补充协议4.5填写劳动合同盖章申请表4.6交区域人力资源部盖章4.7通知员工签收合同补充协议第八章 员工内部档案的转移课程目的 规范员工档案的管理，确保商店档案的正确性和有效性。执行内容1. 员工发生调动时，在办理完相关审批手续后，由调出方人力资源部填写员工档案交接表2. 调出方将员工内部档案交于调入方人力资源部，并要求对方签收3. 调出方保存回执第九章 人力资源报表课程目的 通过数据分析，体现商店人力状况；确保数据的准确性和及时性。执行内容1. 周报：每周一汇总各部门人力情况表；2. 月报：每月月初完成以下报表，并及时报送给相关人员 2.1工资费用比较月报 2.2辞退员工名单 2.3组织结构图 2.4商店人力情况月报表2.5人力与工资比较月报 2.6离职人数比较月报 2.7合同工离职原因分析 2.8商店劳务工离职原因分析第十章 操作标准课程目的 规范人力资源政策在商店内的有效实施。执行内容1. 合同签订1.1 合同制员工：应签订劳动合同、保密协议、商业道德承诺书、岗位职责说明书、关于工作地点的说明，管理层纪律政策1.2 劳务派遣工：应在报到前与劳务派遣公司签订劳动合同，人力资源部留存一份。同时与公司签订保密协议、商业道德承诺书、岗位职责说明书1.3 实习生：应与实习生学院签订实习协议或与实习生本人签订实习协议、保密协议、商业道德承诺书、关于工作地点的说明1.4 非全日制工（季节性）：应与本人签订非全日制劳动合同、保密协议、商业道德承诺书1.5 劳务工：应与本人签订劳务（雇佣）协议、保密协议、商业道德承诺书、岗位职责说明书、关于工作地点的说明 2. 劳动合同的期限：2.1 合同制员工：2.1.1新员工的合同期限：首次订立劳动合同的期限一般为3年，合同到期日为到期月的最后一天2.1.2续签合同的期限： 2.1.2.1 2008年1月1日前入职的员工：第一次续定劳动合同的期限为3年，第二次续定的劳动合同的期限为5年 2.1.2.2 2008年1月1日后入职的员工：合同续定的期限为5年 2.1.2.3 2008年1月1日之后连续订立二次固定期限劳动合同，双方续签的，或在公司连续工作满十年的，在员工提出、同意续订、订立劳动合同时，应当订立无固定期限的劳动合同2.1.3试用期的期限：劳动合同为3年及以上的试用期一般为6个月。少于6个月的，应当得到上级部门主管及上级人力资源部的批准 2.2 劳务派遣工的合同期限至少二年3. 劳动合同应明确填写以下内容3.1 劳动者个人信息，包括姓名（同身份证一致）、身份证号码、家庭住址、联系电话3.2 劳动合同的期限3.3 工作地点：填写所在城市3.4 工作内容：以大部门的工作职责来划分。如：营运、人力资源、 损失防范部3.5 开始工作的日期3.6 正式用工后的劳动报酬3.7 约定试用期的，应明确填写试用期的工资。试用期工资可以同正式工资一致也可低于正式工资，但不得违反国家法律法规的具体规定4. 补休管理4.1 综合工时员工在节假日以外的超工时工作，人力资源部将在审批的综合计算周期末（月底或季度末）根据员工超出的工时，发放加班补休单4.2 补休单必须有人力资源部经理签字方为有效4.3 补休单的使用期限：4.3.1按月度综合计算工时：1个月内4.3.2按季度综合计算工时：本季度内4.3.4按年度综合计算工时：3个月内，不得超过本年度5. 社会保险缴费基数确定5.1 社会保险基数以当地政府的规定为准5.2 工资总额的申报，在缴费所在地社会保险事务中心申报，并按当地政府的规定进行调整6. 社会保险缴费规定6.1 社会保险缴费起始日期依照员工入职日期办理6.2 在当地社保机构受理时限之前新进的员工，当月缴纳社会保险费6.3 在当地社保机构受理时限之后新进的员工，将从下月开始缴纳社会保险费第十一章 注意事项课程目的 为了更好掌握工作重点，避免工作中的差错，提高工作效率。执行内容1.工时汇总表必须有汇总人、部门经理、员工的签字确认2.工作排班表2.1 不得安排实习生从事夜班工作，工作时间按国家和地方有关规定执行2.2 女员工在三期内，不得安排其从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动，不得延长其工作时间，不得安排其从事夜班工作3.工资核算：每月20日前新入职或