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团队建设管理经验分享 客户服务中心专职讲师 冯 毅 重庆报业集团发行公司 重庆电视台天天630热线 还为他们提供过服务 天极网客服中心 安诚保险公司 海棠晓月房地产公司 金聚德建筑公司 重庆铁通客服中心 公司总部公司总部 巴南巴南:9564:9564平米平米 投产坐席：投产坐席：482482 九龙坡九龙坡:6500:6500米米 投产坐席：投产坐席：229229 40 km40 km 30 km30 km 9km9km 客户服务中心成立于1999年4月，主要为重庆市辖 40个区市县共1300万移动客户及全国31省移动农村客 户提供724小时优质服务。 目前，系统坐席容量为896个，投产坐席为860个。 生产工作地点分别位于重庆市巴南区（9564平方米） 和九龙坡区（6500平方米），其中巴南区为中心总部 ，距离重庆公司总部40公里。 认识你 是 ？ 我今天 最开心的事！ 什么是团队？ 团队就是由两个或两个以上的人组成，通过彼此 协调各自的活动来最终实现共同的目标。 TEAM 团队团队 Together 团结 Everyone 人人 Accomplishment 完成 More 更多 1 + 1 2 团队与群体的区别 团队精神的 “三要素 ” 在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现 为成员对团队的强烈的归属感和一体感。 在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员 之间的相互协作及共为一体。 在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现 为团队成员对团队事务的尽心尽力和全方位投入 。 团队凝聚力 决定团队凝聚力的因素 有效的交流 一起度过的时间 独立 压力 规模 激励 我们的财富在增加，但是满意感在下降； 我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少； 我们沟通的工具越来越好，但是深入的交流越来越少； 我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。 原因 ？ 我们在收获收入的同时，也在收获压力！ 但是让我们来看看现状！ 团队建设 团队管理 团队文化 硬性管理 软性管理 硬性管理 制度结构化 层级结构化 软性管理 制度和层级有间隙 用企业文化填补间隙 通过文化的结构化规范类 群和个体间的非正式关系 探讨！ 团队管理 团队管理者的领导力 团队执行力 团队内部沟通 团队激励艺术 团队管理者的6个角色定位 团队管理团队管理者的领导力 员工的领头人 基层执行者 员工的教练 关系的调和者 公司意志代言人 有限的决策者 团队管理者应具备“三头六必” 团队管理团队管理者的领导力 班 头 教 头 锄 头 一必：领导激励能力 二必：现场管理能力 三必：业绩管理能力 四必：有效沟通能力 五必：部属培育能力 六必：问题解决能力 团队管理团队管理者的领导力 领导风格 指挥型 Director 辅导型 Coach 支持型 Supporter 授权型 Delegator 紧密督导 Supervise closely 辅导 Coach 辅导 Coach 授权 Delegate 培训 Trains 支持 More supportive 鼓励 Encourages 放手 Hands off 单向沟通 One-way Communication 双向沟通 Two-way Communication 双向沟通 Two-way Communication 聆听 Listening 团队管理团队管理者的领导力 员工成长阶段 新员工 New Staff 受训员工 Trainee 熟练员工 Skilled Worker 高效员工 High Performer 对工作热诚学习掌握 技朮 能干高效 需要紧密 督导 希望有多些 参与 态度易変尽责 配合员工需要的领导风格 员工成长阶段 Staff Stage 新员工 New Staff 培训生 Trainee 熟练员工 Skilled Worker 高效员工 High Performer 領导风格 Leadership Style 指挥型 Director 辅导型 Coach 支持型 Supporter 授权型 Delegator 团队管理团队管理者的领导力 团队管理团队执行力 确定目标完成的日期 第七步 列出为达成目标所必需的 合作对象和外部资源 第六步 列出实现目标所需要的技能和授权 第五步 列出可能遇到的问题和阻碍， 找出相应的解决方法 第四步 检验目标是否与上司的目标一致 第三步 制订符合SMART原则的目标 第二步 正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达 第一步 背景案例: 偏离预期 一、案例情景： 最近，你带领团队成员进行一项新技术的研究项目， 这是公司领导非常重视的项目，也是核心业绩指标之一 。你发现，尽管大家都清楚任务与目标，但是，部属普 遍感觉预期与实际有所差异，存在一些能力与技巧上的 困难。因此，团队的士气急剧下降，项目进度以及绩效 也未能符合原预定的目标。 二、还原工作： 此时，你会如何重拾团队成员的信心呢？ 团队管理团队执行力 团队管理团队执行力 确定目标完成的日期 第七步 列出为达成目标所必需的 合作对象和外部资源 第六步 列出实现目标所需要的技能和授权 第五步 列出可能遇到的问题和阻碍， 找出相应的解决方法 第四步 检验目标是否与上司的目标一致 第三步 制订符合SMART原则的目标 第二步 正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达 第一步 问题 技巧 员工不知道怎样做 反馈 无反馈或无效反馈 行为标准 不知道什么是期望行为 没标准，员工不清楚 标准，标准不为员工接受 阻碍 身体，精神及感情的局限 无法确定在什么情形 下按期望行为做事 被要求在同一时间完成 相矛盾的工作 缺乏足够的资源来做事 后果 后果不足以鼓励员工 采取预期的行动 团队管理团队执行力 团队管理团队内部沟通 团队管理工具：DISC性格分析 支配型老虎型 和蔼型和平鸽 表现型孔雀型 分析型猫头鹰 内向 被动主动 外向 团队管理团队内部沟通 背景案例：死不悔改 一、案例情景： 你的员工赵兵是公司某重要客户的儿子，但是最近总爱迟到，以 前是一个月迟到一次，现在渐渐增多，上个月共迟到十次之多，考 勤部门已提醒过多次，但赵兵根本不理睬，他还宣称：如果要罚我 的款，我就提出辞职，到时我爸爸知道了找你们老总，有你们好看 的。 正因这事，营业厅的其他内部所有的员工抱怨声不断，同时也 有一些员工也纷纷效仿。你作为的他的直接上级，有一次在晨会上 批评过他，但他当着所有员工的面顶撞了你。现在你开始平静下来 ，心想：应该找赵兵好好沟通一下了。 二、工作还原：你该如何处理此事？ 你会怎么做？ A、忠告赵兵，如果他继续迟到，他的业绩将大受影响。 B、表示关切，问他有什么问题。 C、表示关切，设法减轻他工作的负荷。 D、表示关切，提醒他迟到的上限 如果赵兵依然不定期迟到，他的理由是他女朋友家离单位太远, 一定要他送她上班。你最好的行动是？ A、同情他，并建议他对此不合理的要求有拒绝的权利。 B、不管他，因为清官难断家务事。 C、和他女朋友沟通，设法改变他女朋友的做法。 D、告诉他，你希望他在一个礼拜内解决问题 团队管理团队内部沟通 E T 先处理心，再处理事 心情 事情 冰山理论 部属有怨为什么不说 说了 反而被 理由不充分，但心里 自己已 找到一个 的地方，讲爽了 也没用 修理 不爽 解决了 安全 团队管理团队内部沟通 正面的角度看待诉怨 以不破坏关系为最大前提 以充分了解对方为手段 朝向积极性建设性的目标努力 引发对方自愿性的承诺 予以必要协助，展开后续行动 处理部属诉怨的六大原则： 团队管理团队内部沟通 团队管理团队内部沟通 主管和员工的换位思考 Boss : I WILL APPRECIATE IF HE WORKS HARD Employee : I WILL WORK HARD IF HE APPRECIATES 主管：主管：如果他/她工作努力，我会感谢他/她 员工：员工：如果他/她（知道）感谢我，我会努力工作 团队管理团队激励艺术 什么是激励？ 愿为组织目标努力付出的意愿,但此意愿受制于此一努力 是否能满足个人的某种需求. 激励过程: 未满足的状态、被剥夺的状态，引发TENSION紧张、不均衡，趋向 于均衡，减少紧张感。 团队管理团队激励艺术 我们了解 我们的每一个员工吗？ 团队管理团队激励艺术 、为什么开心，为什么不开心？ 、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？ 3、这样的性格怎样得到快乐？ 4、用什么样的方式来疏理她的情绪？ 5、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6、哪些因素会使得她不开心？ 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？ 8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？ 他（她）们 团队管理团队激励艺术 哪些事情激励过我？ 现在需要什么激励呢? 团队管理团队激励艺术 满足员工的需要一定是钱吗？ 物质的激励保鲜期只有两个星期！ 团队管理团队激励艺术 一、案例情景： 你的一位班组成员黄明近期工作状态比较好 ,最近工作上的表现良好,并为部门的月度绩效 目标贡献颇多，你这时想,应该好好地赞美他 。 二、还原工作： 你最好是？ A、写一封赞赏黄明的短简，将它贴在布告栏上 B、写一封赞赏的短简给黄明本人 C、等这星期的职员会议上，再给予表扬 D、把黄明叫到办公室来，亲自嘉奖其表现 团队管理团队激励艺术 鼓励高于一切 鼓励随时随处 及时的鼓励具体的表扬积极的团队氛围 积极的团队氛围 工作充满激情 投诉率降低 客户体验良好 团队管理团队激励艺术 如何做到鼓励随时随处 公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。 告诉整个小组或团队做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视 ，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的 关注和重视。 发现非常好的表现，马上到他身边告知，赞扬。 关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓 励和表扬。 团队管理团队激励艺术 学会表扬 做个让人信得过的人,让员工接受你的表扬和赞美; 表扬可以夸大,但要适度,要以事实为背景,不能虚构; 表扬要及时,大度! 及时的表扬可以起到肯定固化员工优秀 表现; 表扬要不拘一格 团队管理团队激励艺术 要注意倾听员工的心声，尤其是在工作过程中遇到挫折时 的沮丧。 真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来 。 一定要注意自己的表率作用。 如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们 的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。 几点注意 团队文化建设 团队文化建设 集团 公司 团队文化在基层团队主要以活动形式进行落地 省公司 市公司 营销活动 管理活动 社会活动 文 化 落 地 理念 宣贯 活动 企业文化通过落地体现最高价值 中国移动企业文化理念体系：责任和卓越 团队文化建设 企业文化是健康型团队建设的基石 团队文化建设 目前的 缺失 不能平衡 关注股东 忽视社会 关注客户 忽视员工 社会 责 任 股东 客户 员工 目前的 缺失 关注指标 忽视成就 责任意味着压力 卓越意味着更大的压力 卓 越 如何释放压力？ 如何将压力变为动力？ 推动 企业 健康 成长 员工富有成就企业 基业常青 变个人压力为组织压力 变个人动力为团队动力 中国移动企业文化理念体系：责任和卓越 思想思想落实方案落实方案执行方案执行方案 决策层决策层中层经理中层经理普通员工普通员工 战略战略战术战术 技术技术 团队文化建设 正确定位，做该做的事 团队文化建设创造激情，提升感知 员工感知度弱 员工满意度低 员工归属感差 企业发展业绩好 员工工资福利高 日常办公环境优 员工感知员工待遇 部分员工感知现状 功利性的管理带 来价值观的缺失 公司和员工的关系 变成了买卖关系 好的物质环境不一定能带来员工好的感知 团队文化建设创造激情，提升感知 n 积极参与公司各项活动 n 积极宣传公司企业文化 n 积极借助公司平台自我成长 员工是个人职业生涯的 首席设计师 n 良好的企业文化氛围 n 通畅的沟通平台 n 优化的人力资源架构 n 企业获得良好绩效 n 团队获得发展 n 个人获得成长 n 员工满意度得到提升 员工伴随着企业的不断发展而健康成长员工伴随着企业的不断发展而健康成长 基 础 平 台 互 动 成 长 员工自我成长是激情的动力 鼓励员工在公司平台上自我成长 员工自我成长是激情的动力 让员工感受 企业的关爱 真情对待员工 培育卓越的人 和和 谐谐 企企 业业 成就员工成长 让员工听到自我 成长的脚步声 直面员工问题 既善于表扬 又勇于批评 年轻个体更容 易认可领导者 的能力而非领 导者的职务 优秀员工是卓越企业的根本 公司的正气更容易在监督中树立。 管理者要正确运 用批评工具，不 能带有个人色彩 团队文化建设创造激情，提升感知 积极的工作心态 理性的思维方式 正确的发展认知 健康组织是激情的保障 管理要少“管”多“理” 重点在“理” 激励要少“激”多“励” 重点在“励” 决策要少“决”多“策” 重点在“策” 领导要少“领”多“导” 重点在“导” 健康的管理心态科学的管理手段较强的团队能力 以团队为管理基因 注重团队的成长 培养团队间的竞合意识 团队文化建设创造激情，提升感知 团队文化建设阳光心态，积极氛围 阳光的经理能带出阳光的团队 以开放的心态了解员工并让他们了解你 良好的学习心态：保持兴趣 企业的发展是许许多多管理者不懈努力的 结果，是后任对前任的传承和变革。 积极的工作心态 正确的发展认知 培养健康的管理心态，推动组织锻造 排斥差异已落伍 容忍差异当员工 重视差异搞管理 创造差异当领导 团队文化建设阳光心态，积极氛围 用好班前会 有效激发一线员工的积极心态，创造快乐的心情， 塑造良好的团队文化 叫队 提醒大家进入状态，使大家紧张起来；长期有利于纪律的建设、增强集体荣誉 感和团队意识 问大家早上好 使大家有一个好的心情开始一天的工作，同时是对员工的尊敬，使员工倍感振 奋！ 领队喊口号 （我自信、我勇敢、我是最棒的、加油！）使大家增加自信，促进团队 文化建设 团队文化建设阳光心态，积极氛围 用好班前会 报业绩发奖 使大家知道团队的现状、自己的位置、方便员工给自己定计划，同时激励和 认同员工的成绩，增强员工的成就感、荣誉感和自信。树立项目标杆和榜样 ，帮助员工树立正面和积极的心态。成功经验的分享。 工作事宜说明 及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决，经验分享过程，让大家不再 为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业；分享企业 或部门新的利好消息；让每个人给今天的自己设定一个目标 团队文化建设阳光心态，积极氛围 用好班前会 小组才艺表演 充分展示自我，树立自信，激发员工工作热情 跳操 通过活动，使大家预热起来，以便大家以积极的热情开始工作，培养 员工工作时正面积极的心态。 团队文化建设良好习惯，积累创新 一个人一天的行为中大约只有5%是属于非习惯性的，而 剩下的95%的行为都是习惯性的。 习惯是人素质的最小构成单元，是人们日积月累的中形成 的思想、行为、观念的有序集成； 优秀不是一种行为，而是一系列良好的习惯。 要走向优秀，走向成功，为了实现明天更大的发展，我们 必须改变现有的，不适合未来发展需要的习惯。 有时候形式是养成习惯的最好方法，形成习惯才 能更好推动文化！ 团队文化建设良好习惯，积累创新 例：客户服务中心的团队文化建设 形势逼迫形势逼迫 发现力量发现力量 找到方向找到方向 深入践行深入践行 执行文化 n没有任何借口，执 行 n职业基本规范强制 执行 人本文化 以岗位责任为本 n客户导向的内部管 理 n有为才有位 文化融合 n内涵解读 n 文化落地体系建 设 责任卓越 n 1个ESS模型研究 n 6项管理手段 2004 2004年年 2005 2005年年 2006 2006年年 2007 2007年年 2008 2008年年 固化于制固化于制 责任卓越 n 6+1模式用制度进 行固化 n 创建三个支撑工具 例：客户服务中心的团队文化建设 公开 透明 的管 理方 式 高效、和谐、激情的卓越团队高效、和谐、激情的卓越团队 以ESS为导向的员工满意度研究模型 开放 多维 的沟 通渠 道 自我 提升 的学 习团 队 和谐 温馨 的亲 情家 园 真诚 感恩 的爱 心团 队 快乐 多彩 的青 春舞 台 123456 我们根据内外部环境和条件的变化，以固化我们根据内外部环境和条件的变化，以固化企业文化落地企业文化落地6+16+1模式模式 为核心，以创建为核心，以创建3 3个测评工具为支撑，提升企业文化建设，完善企个测评工具为支撑，提升企业文化建设，完善企 业文化体系，给中心的灵魂注入更多新的动力业文化体系，给中心的灵魂注入更多新的动力 例：客户服务中心的团队文化建设 案例案例1 1 公开透明的管理方式公开透明的管理方式之员工薪酬复议电子之员工薪酬复议电子 化项目化项目 薪酬问题是员工关注程度高，直接影响员工业薪酬问题是员工关注程度高，直接影响员工业 绩的敏感问题，绩的敏感问题，2 2月，在公司人力资源部的指导月，在公司人力资源部的指导 下，通过调研员工对薪酬问题的关注内容，成下，通过调研员工对薪酬问题的关注内容，成 立立“ “员工薪酬复议项目组员工薪酬复议项目组” ”，启动，启动“ “员工薪酬复议员工薪酬复议 项目项目” ”，解决员工对薪酬的任何疑问。，解决员工对薪酬的任何疑问。 案例案例2 2 公开透明的管理方式公开透明的管理方式之员工薪酬复议电子化项目之员工薪酬复议电子化项目 3 3月，中心人力资源管理员根据企业文化核心小组的意月，中心人力资源管理员根据企业文化核心小组的意 见，主要选取了工资标准、奖金核算、福利构成三个维见，主要选取了工资标准、奖金核算、福利构成三个维 度作为员工薪酬福利复议的内容，并设计了度作为员工薪酬福利复议的内容，并设计了员工薪酬员工薪酬 复议表复议表。 案例案例3 3 公开透明的管理方式公开透明的管理方式之员工薪酬复议电子化之员工薪酬复议电子化 项目项目 8月，为给员工提供更加便捷的