客服服务基本培训课件.pptx

XXX科技集团股份有限公司 客户服务培训课件 2016/11/7 目 录 一、客户的概念 二、服务的定义 三、客户服务的含义 四、如何做好客户服务工作 2016/11/7 一、客户的概念 广义义 从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或者组织都可 能是你的客户，即潜在客户。 狭义义 从狭义上讲，客户是指直接从你的工作中受益的人或者 组织。 2016/11/7 客户是什么？（为什么要有客户服务？） 客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人。 客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他们的人。 客户并非数据，跟我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。 客户是公司商业活动中的一部分，是公司的血液，是我们的工作目标，是 我们赖以生存的根源。 客户不是一个让我们与之争论或较真的对象，客户是付给我们薪水的人。 2016/11/7 关于客户满意的数字 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%。 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少12个人。 一个不满意的客户会将他的不满事项至少告知24个人。 开发一个新客户的成本是保住一个老客户的至少5倍。 失去一个老客户带来的总损失，至少要找10位新客户才能弥补。 2016/11/7 因此我们要 以客户为中心，为客户提供满意的服务。 尊重客户的权利和利益，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。 为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足与惊喜。 真正了解客户，站在客户角度思考。 给客户提供明确的服务标准。 主动创造为客户服务的氛围。 不断提升服务技能和人际交往技能。 2016/11/7 二、什么是服务？ 1、服 务 是 无 形 的 ； 2、是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为； 3、是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从 而 让客户成为企业的忠诚客户的一种行为； 4、服务是解决客户的问题，公司所能做的一切工作。 2016/11/7 服务的“四要素” 可靠 让用户相 信你可靠 可信 让用户觉 得你可信 热热情 让用户觉 得你热情， 自己受到重 视 切实实 让用户觉 得你帮助了 他 2016/11/7 客户的期望值及来源 客户户的 期望值值 过去 经历 口碑 个人需 求 2016/11/7 服务质量要素 有形 度是客户服务人员或企业呈现的外在形象。 同理 度用同理心理解客户的需求和想法的程度。 专业专业 度解决问题的专业能力。 反应应 度服务的速度和效率。 依赖赖 度品牌的美誉度。 2016/11/7 客户对服务的满意度 口碑个人需求经历 预期服务 （ES） 感知服务 （PS） 服务质务质 量要 素1、信赖度 2、反应度 3、专业 度 4、同理度 5、有形度 服务质务质 量 超出期望 ESPS 满足期望 ESPS 低于期望 ESPS 2016/11/7 服务的定义美国康奈尔大学 S：Smile for everyone （以微笑待客） E：Excellence in everything you do（精通服务商的每项工作） R：Reaching out to every customer with hospitalily （ 对客户的态度要亲切友善） V：Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） I：Inviting your customer to return (邀请每一位客户再次光临） C：Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境） E：Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心） 2016/11/7 三、什么是客户服务？ 目的 解决客户问题 定义 为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做 的一切工作 含义 是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到 重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 总义 是企业以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品 或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得 到提升的活动过程，在这个过程中，全公司所能做的一切 工作都叫客户服务工作，客户服务工作主要包括客户接待、 客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户 交流的方式、客户咨询、售后服务等方方面面。 2016/11/7 优秀客户服务的基本素质 专业知 识 强烈动 机 良好习 惯 积极态 度 纯属技 能 优秀的客服 人员 2016/11/7 四、如何做好客户服务工作？ 理解我们 的系统 理解我们 的工作 理解我们 的客户 理解我们 自己 2016/11/7 客服工作的主要内容 1 售前 咨询 2 售中 引导 3 售后 服务 4 售后 回访 2016/11/7 客服工作的主要内容 1 售前： 收集客户信息，联系客户，了解客户的需求 这些全是客户服务人员的职责 2 售中： 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务） 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。 3 售后：目前客户服务工作的重点! 工作职责可以总结成俩句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解 决方案。 只有能做好这俩点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满 意，并能二次或者多次继续消费。 2016/11/7 客服的主要工作内容 4 回访：客服人员的重要工作 通过回访，可以了解到 客户对公司产品（服务）是否满意？ 如果不满意，问题出在什么地方？ 如果是产品（服务）问题，应该怎样让客户满意? 应该将客户意见递交到那个部门 只有有了回访数据，才能更好的去完成客户服务工作。 2016/11/7 整体服务概念 售前服务是企业争取客户的前置工程 售中服务是客户检验 企业能力的关键 售后服务是企业维 持顾客忠诚的核心 无分售前，售中，售后都要解决客户问题 要有将客户满 意作为工作动力的强烈动机 售后服务人员逐渐成为企业绩 效提升关键 2016/11/7 客服工作的技巧 理解客户的技巧 满足客户期望的技巧 2016/11/7 理解客户的技巧 1、不仅仅是倾听者 在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要懂得如何迅速结束 一次服务，以便接待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨，同时， 结束服务的客户有能够欣喜地离开而不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方 面的技巧。 2、提问的技巧 （1）提问的目的 服务人员为什么要向客户提问，目的就是了解客户的真实需要，从而更好的为 客户提供优质的服务。 （2）开放式问题的使用技巧 开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为 了了解一些事实而采用的。 （3）封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用时为了帮助客户进行半段，是客户只能回答“是”或者“不 是”的问题 2016/11/7 3、复述的技巧 （1）复述事实的技巧 复述事实有什么好处呢？ 分清责任。 起提醒作用。 体现职业化素质。 （2）复述情感的技巧 复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。 2016/11/7 满足客户期望的技巧 1、客户的期望值 每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望，而这种期望由于个人的情况 不同也各不相同。 相对而言，经历越少的人，期望值就越容易被满足，而经历越多的人往往越不容 易被满足。 企业开展客户服务工作，就是要努力满足所有客户的不同的期望值，但是事实上 企业是不可能满足所有人的所有的期望值，那么，企业就必须想方设法降低客户 的期望值。 2016/11/7 满足客户期望的技巧 2、客户的满意度 （1）客户对服务的预期期望值，就是客户预期或想象中可能得到的服务。 （2）客户对服务的感知是与服务的预期相对应的，是客户实际感受到的服务。 （3）客户的满意度衡量标准 第一种情况：当客户实际感受到的服务大于他的预期，我们把它叫做“超 出满意”。 第二种情况：当预期的服务等于感知的服务，客户想要的和实际得到的一 致的，这就叫做满足期望。 第三种情况，当预期的服务大于感知的服务时，客户想要得到的大于它实 际得到的，这种情况下客户就会不满意。 （4）企业要永远追求提供超出客户满意的服务 企业要长远发展，需要不断地追求超越客户的满意。只有超越客户的满意 的时候，企业才能不断令客户感动，客户的忠诚度才有可能会提升。 （5）客户满意度的变化。 2016/11/7 满足客户期望的技巧 3、管理客户的期望值 （1）不合理的客户期望值 例子： 客户：能否送我一个蛋糕 客户期望值是否合理的界定标准应该是行业标准，超过行业标准的期望值都是 不合理的期望值。 （2）期望值的排序 客服人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行 排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。 2016/11/7 满足客户期望的技巧 首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步。 第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序。 例子： 当你不能满足客户的期望值的时候，一定要说明理由，然后你要对客户的期望值 表示理解，最好能提出更好的解决方案供客户选择。 不管客户的期望值多么重要，如果你不能满足他的要求，你就只能这么做，这是 降低期望值的方法。 达成协议 达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。 达成协议有的时候并不意味着是最终方案，很多时候服务人员都在做一些搁置问题 的工作，特别是问题很难解决的时候，只能把它暂时搁置起来。 2016/11/7 客户投诉处理技巧 一、正确对待客户的不满和抱怨 1、分析客户抱怨的原因 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应， 通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。 2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机 对企业来说有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的，正确对待和解决好顾客的 难题是企业生存和发展的关键。 2016/11/7 二、客户抱怨与投诉的处理 1、巧妙处理客户抱怨的策略 （1）对客户的抱怨要有足够的重视 （2）分析抱怨的原因 （3）及时解决问题 （4）做好客户情况记录 2、有效处理客户抱怨的技巧 （1）以不变应万变的技巧 （2）以微笑应对顾客抱怨的技巧 （3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧 （4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧 （5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧 （6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧 3、客户投诉管理 （1）建立健全各种规章制度 （2）确定受理投诉的标准 （3）一旦出现客户投诉，应及时处理 （4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决 （5）建立投诉处理系统 2016/11/7 投诉对企业的价值 1、有效维护企业的自身形象 2、挽回客户对企业的信任 3、及时发现问题并留住客户 投诉的原因分析 主要有以下方面 1、商品质量问题 2、售后服务、维修问题 3、客户的自身修养和个性的原因 4、客服及其他工作人员工作的失误 5、对企业经营方式及策略的不认同 6、对服务的衡量尺度与企业自身不同 7、客户的期望值过高而无法满足。 2016/11/7 正确处理客户投诉的原则 1、耐心倾听客户的投诉 2、设法平息抱怨 3、有同理心 4、迅速采取行动 处理投诉的技巧 顾客开始产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。 因此，必须先控制他的EQ，安抚情绪，然后逐渐疏解。 这就是“YESBUT”理论中的“先EQ，后IQ”的基本策略。 2016/11/7 提供信息 帮助客户 设定期望值， 提供方案选择 情绪疏 导 面对事 实 处理策 略 对不 起 问题 原因 改善 满足客户的 心理需求 开放式问题 发泄情感 复述情感表 示理解 达成协议 检查满 意度