汽车4S店呼叫中心解决方案.doc

汽车4S店呼叫中心解决方案 随着中国加入WTO，全球一体化竞争的加剧，现在汽车行业也进入规模和微利行业。现在汽车4S店主要靠服务获得利润，服务质量的优劣将直接影响到企业的效益。4S店通常业务包括：新车发布、多个品牌的汽车销售、二手车交易、代理客户新车上牌、代理多家汽车保险业务、汽车贷款、汽车零配件销售、汽车救援、车辆报险、汽车保养、汽车维修、车友俱乐部等多达十几项业务。通常的员工规模：20100人不等。需承担以上12大项目中的几十个子项目的业务咨询和业务受理4S店有10-30条外线电话不等，每个项目根据业务权重对外公布若干个号码。 比如： 新车咨询电话：12345678 维修电话：12346777 销售电话： 12333367 救援电话： 12555667 传真号码： 12344784 如果一单位客户需一次购买5辆某品牌的汽车，该品牌分属于不同经销商的汽车4S店在该市有5家，该客户需要了解初步情况后向管理者汇报： 1.车辆性价比。希望比公布的折扣价能更优惠。 2.想比较各保险商的承保策略 3.担心该车的零件和维修费用高，想初步咨询 4.新车上牌需要的时间咨询 5.与销售商财务沟通付款条款 现有的业务流程是： 1.客户致电销售人员，咨询该车性能并提出得到更优惠的价格 2.之后可能需要重新拨打或转接多家保险商的业务代表 3.之后又想咨询零配件价格，需转接或重新拨打 4.这时又想起需要咨询新车上牌需要的时间，又需重新拨打销售人员电话咨询 5.之后要与财务人员沟通付款，再次需拨打或者转接。 6.客户咨询完毕向其管理层作了汇报，得到的答复明天付款购买，但还需要再了解汽车尾气是否环保，这样繁琐的工作，很难在一天内完成，而且客户的服务质量和后期跟踪。 业务流程的效率和存在的问题： 1.新老客户没有区别对待，业务细分不到位。 2.服务人员电话质量无法控制，管理考核单一化。 3.多个任务无法一起协同工作，办事效率低下。 4.客户资料缺乏统一管理，导致后期服务跟不上。 针对上述业务流程弊端的解决方案： 呼叫中心是将电话通信功能和计算机管理功能集成在一起的客户服务中心系统，是一种以电话为主，网络，邮件，传真，短信等多媒体方式结合，能准确快速的进行客户服务并同时完成信息收集及处理的综合服务系统。呼叫中心作为现代企业与客户进行交流的工具，可以进行企业咨询，产品营销，售后服务和投诉等。对整合企业信息资源，提升整体服务形象和销售业绩，增强企业竞争力等方面的优势已经越来越明显的表现出来。 XCAVP可针对汽车4S店客户服务流程特点专门搭建一套分布呼叫中心系统。XCAVP带有自动弹出客户资料、客户资料管理、呼叫报表、电话会议、电话录音、网络电话、自动总台、企业邮局、网络传真、语音信箱等功能于一体，可以为客户提供历史维修、救援等服务记录、通话自动录音、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等增值功能。SA800把电话语音、手机短信、VOIP、WEB CALL等多种沟通方式进行灵活组合，快速地、低成本地将客户营销服务水平提高到一个新的高度，使企业和客户的沟通变得有效率、有价值！基础功能： 1.当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。受理 业务包括：报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。 2.来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。如果前台接听，系统可以根据业务代表的专长将客户咨询来电自动分配给相应的业务代表。如果不方便每个业务代表都配座席电脑，客户信息可由前台人员控制，新客户做好记录，再根据业务内容转到相应的业务代表，老客户可以根据以往的服务信息转给相应的业务代表。所有过程一目了然，信息传递的有效性及时性有了保证，杜绝信息迟怠或丢失。 3. XCAVP对系统建立的所有外线呼入与座席（业务人员）的通话都被实时录音，因此可杜绝员工的怠慢、低效、不作为、不敬业以及与客户关系的非正常状态，及最终对企业的背叛行为；另一方面，通过对录音文件的分析，可及时纠正员工业务状态中存有的不足，培育其灵活性，教育其忠诚度，捕捉员工创造性的一面，加以总结，快速提升员工的业务技能和服务效率，并有助于培养一支高素质专业服务经验的稳固员工团队。 4.当客户需要多项业务受理或多项关联服务和随机深入咨询时，就可用电话会议的方式多个业务座席一起加入会议全面解答客户的业务提问；这时，第一个接听客户电话的业务代表在了解客户的基本需求后即可将保险和零配件业务代表以及其他技术代表加入会议，甚至邀请外线的高级主管加入会议，而在客户等待的过程则由系统播放轻背景音乐，被邀请会议的任一方进入会议后即可发言，对于会议中各方与客户的业务互动表现，会议全程将被录音，以方便管理层事后查询或作为业务案例来供大家分析和指导员工更佳的业务水准。 5.支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。 6.XCAVP将对客户的最新信息和最新业务需求作出即时的管理更新，以利各部门随时根据客户的最新信息与客户沟通，同时也可根据权限查询客户的信息，利于各部门根据客户的级别作出正确的服务决策。 7.全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在不同的时间段播放不同的欢迎词及提供不同的服务，或将来电转接到其他固定电话或手机。 8.可根据自动提醒进行售后服务，如活动通知、生日祝福、节日问候，定期维修保养，预约提醒、客户定期回访等。 9.来电可通过输入会员号或车牌号码等手段，提高对会员或专业用户的个性化服务。 10.详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。 11.电脑自动接收传真，查阅、分发、打印、转发、签字盖章等管理;传真群发,可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等）。 12.XCAVP具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、OA等）及用户数据库系统的完美集成。汽车4S店只需公布一个电话号码，就可以让用户通过一个电话就享受一站式服务的便利与快捷。 增值功能:(一)、业务受理 1.客户车出险后，保险公司/驾驶员/交警等/联系客服中心报告事故，客服中心联系事故外勤与客户沟通，如有必要需进行派工/或派拖车，如事故车在本厂维修，记录维修进度以及费用，以及过程电话跟踪和事后回访。 2.根据客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已派工、是否已上门、是否已反馈服务结果信息等等，同时可实时了解抢修人员是否已经出发、目的地、是否返回等信息。 3.投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。 4.客户与服务代表通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。 (二)、手机短信及邮件服务 手机短信及邮件可作为客户关怀的辅助手段，如客户购车、维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，如年审/养路费/保养通知、最新活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或邮件进行群发。(三)、知识库管理及信息公告