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销售话术技巧 世界上没有卖不出的货 只有卖不出货的人 那为什么有的销售员就是卖不出去 呢，关键就是一个问题说错话 ！ 很多销售员，顾客进门第一句话他就说错 了！ 一般的销售员看到顾客第一句话就是： “您好，欢迎光临！”，其实这句话说错了 ！ 第二句话说错的人更多了！ “您想要点什么？” 错 “有什么可以帮您的吗？” 错 “先生，请随便看看！” 错 “你想看个什么价位的？” 错 “能耽误您几分钟时间吗？” 错 “我能帮您做些什么？” 错 “喜欢的话，可以看一看！” 错 这是几种常见的说法，但都是错误的说法， 开始你就错了。 俗话说“好的开始是成功的一半”， 那么错误的开始也是失败的一半。 我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么 回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就 是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧 ！ 你怎么接话呢？很多销售员说：“好的，您先 看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一 圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了， 一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台 冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈 子估计都见不到了！ 如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家 产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你 的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的 书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷！ 所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！ 选择你的开场白 让你的顾客停留 一般第一句话这么说：“您好，欢迎光临 XXX专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能 是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是 进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你 要告诉顾客，你家的品牌！ 还有一个原因，就是你要当着顾客的面， 在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上 ，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的 告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的 时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响 起“XXX专柜！”就会想到你。 第二句话，要把顾客吸引住，让他停留 下来！ 怎么才能把他吸引住呢？ 那就是给他一个留下来的理由！ 女孩子嫁给男孩子，也要有个理由 的，哪怕这个理由很牵强！ “嫁给我吧！我给你两千万！”这就 是一个理由！ 第二句话一般这么说： 第一种说法：“这是我们的新款！” 人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇 ！这是人的本性，只是这个新没有突出 出来，那么我们用形象的方式把新款突 出出来，因为现在说新款的专柜太多了 ！ 第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用 活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里 正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活 动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把 活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔 代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了！会注意的 听你话的！ 第三种说法：唯一性， 第四种说法：制造热销气氛， 第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋 友可以自己组织语言！ 切记：把一种说法练习熟，脱口而出 其实顾客的心理经过我的分析也就那么 七个阶段，只要我们把每个阶段给解决 了，就没问题了，不管卖什么东西都一 样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没 什么区别！ 第三句话怎么说？ 很多销售员，包括以前的我也是这样说的： “你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三 千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了：“ 您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？” 这种错误的语言！ 你这样问顾客，客户的回答又回到了原点， “我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被顾客拒 绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来 人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择！给 了顾客拒绝的机会！ 一个男的在公交车上被一个女孩子打了 两巴掌，别人问他为什么会被打，他说 ：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉 上了，她转身给了我一巴掌，她打我， 我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把 她背后的拉链拉下来了！谁知她有给了 我一巴掌！” 这个男的犯得错误就是多余的礼貌！ 所以第三句话直接拉过来介绍商品！ 这么说：“我来帮您介绍！” 直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！ 别问顾客能不能介绍！ 他既然已经被你吸引过来了，就是想了 解，你一问，他又清醒就麻烦了！ “顾客说太贵了！我们怎么回答化解！” 顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱？”我们说 ：“888.”“太贵了！” 很多销售员会这么说：“这是老板定的价格，我也没 办法！”顾客：“给你们老板申请一下！”出卖老板！你敢打 吗？即使敢打，老板怎么看你！ “这已经是我们打过折的价格了！”意思是打过折你还 嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵 ！ “先生，我给您便宜点吧！”这种销售员我也常见，便 宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的 ！ 当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其 是“先生，我给您便宜点吧！” 因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！ 顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？ 所以你不能主动便宜！ 所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为 什么这么贵？ 而不是给顾客便宜！ 怎么告诉呢？那就是讲商品。 但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值 ！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如 何！ 其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质 量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还 有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲 商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质 量！ 传统的FAB，也可以用，特点，优势，利益等等 介绍产品的原则 1、针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍； 2、介绍时要抓住和客户需求相结合的卖点（卖点是能最大限度满足 客户需求的特点），可使用FAB句式。 NFAB法则： Need（需求） Feature（特点）：指产品事实的描述。 Advantage（优点）：指该产品特点相对于其他产品来说有哪些明 显优势，也就是说：“我有他没有”。 Benefit（利益）：指该产品特点对于客户来说能够满足客户什么样 的需求。 向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求， 我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个要 素进行介绍。 特点（F）、优势（A）和利益（B）是一种贯穿的因果关系，他们 之间是相对应的。 在使用FAB句式进行产品介绍时，必须首先了解顾客的需求（N） ，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。 销售人员要时时记住：自己销售的并不只是商品，而是即将给顾客 带来的某种利益 讲完以后，顾客马上会说一句话：“你能便宜点吗？ ” “你能便宜点吗？” 首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客 对你有强烈的反感！ 男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧？”“不行！”“ 一起看电影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只 要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一 句话的“你以为天底下就你一个女人啊？” 所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问 题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我 们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势 是产品，我们比顾客了解产品！ 任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备 ，不用怕！ 你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一 句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头！肯定被 宰了！ 但你也有自己还价还不下来的时候，有时候看还 不下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是 又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔 ！ 所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸 引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有 所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！ 那么怎么回答顾客呢？这么说， “你能便宜点吗？”如果你是卖苹果的，你不要直 接回答他，你问他：“你要多少啊？” 这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的 多！ 如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回 答：“你要多少啊？” 你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能 便宜多少啊？” 这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就 要的多了。你又抓住了主动权！ 那如果是卖衣服的呢？“能便宜点吗？” 你这么回答：“你先穿上看合不合身，如果 不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿！ “您先看质量，如果质量不行，您肯定不会 买的。” “你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定 不会要。” 把价格绕过去，然后讲商品。 一般顾客都是进门就问：“这个多少？ ”“1888.”“便宜点吧！”很多顾客连商品都没看完 ，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈 价格肯定要吃亏！介绍商品，让顾客心动！ 如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格 呢 第一个技巧就是常用的周期分解法！ “小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年 ，一天才划两元钱，很实惠了！” “小姐，一个这么漂亮的包包卖380元， 可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所 值啊！” 这是最常用的。下面说一招不常用的！ 用“多”取代“少”！ 什么意思呢？ 我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“ 少抽两包烟就过来了！”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“ 少化两次妆就过来了。” 这是我们常听的，或者常说的，但却是非常错误的！ 因为让他想到痛苦了！ 烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！打麻将最恨 的就是放炮，更别说多放两炮，女孩子少化两次妆更不可行 ，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让 他们觉得很痛苦。 那么我们把这些痛苦变成快乐！ 这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当 你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了 两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟 民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐 吧。麻友多赢钱更快乐！ 这样我们避免了痛苦，向往了快乐。 你说的时候他想到的是快乐！心情当然 开心，那么就没那么难销售了 “我认识你们老板，便宜点吧！” 但顾客这么说的时候你怎么回答？ 很多销售员说：“你认识我们老板，那你 给我们老板打个电话，我们老板白送给你都 行。” 你们老板被你无情的出卖了！ 有的销售员说：“那你让我们老板跟我说 一声吧。” 顾客说我出去给你们老板打个电话，然 后就再也不会回来了！ 因为他根本不认识你们老板！ 你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我！” 他肯定不买！ 其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？ 99%的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛 泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打 电话！ 有人说，他要真认识怎么办？ 那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？ 直接打电话过去：“老张，我去你店里拿件衣服 ，你给优惠点。”提前就打好了招呼。 所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面 揭穿。 我们做的是把面子给他，但绝不降价！ 这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣 幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸， 下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一 般，你来我们店里买东西这件事，我一定告 诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就 可以了。 这里注意一点，转折词不能用但是，因 为但是已经让人们反感透了，换成：只是、 同时、还有一个词是而且，这个词不常用， 但效果很好，大家可以试试！ “老顾客也没有优惠吗？” 顾客是老顾客要求优惠怎么办？ “您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！” 错 “知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！” 错 “你是老顾客，都没给您多报价！” 错 “老顾客也没有优惠吗？”很多老顾客这样问到。 其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因 为你这里比别的地方便宜！ 现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找 到很多个贩卖的商店。 一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化， 都是诺基亚手机。 不同的是你这个人！ 因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你 ，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。 一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋 友关系！ 顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！ 他甚至可能对他的朋友这样说：“你要买诺基亚手 机，就去XXX店里找那个小张，我跟他是朋友，你提我 的名字，他一定对你很照顾的！” 所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒 绝：“您是老顾客更应该知道这里不能优惠！”你这样说 ，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多 次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问， 你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折， 不应该问这么白痴的问题？” 那么怎么回答呢？ 首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚 意！ 这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结 实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大 的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给 您多留一个。”就可以了！ 老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为 了你比别的地方便宜才来的！ 只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾 客！ 20%的老顾客创造80%效益（2、8定律）。千万 别宰熟！ 2、8定律（产品推荐的理论） 20%的重要因子创造出80%的效果； 而80%的因子却仅得到20%的效果。 在企业中，通常80%的利润来自于20%的项目或重要客户 ； 经济学家认为，20%的人掌握着80%的财富； 心理学家认为，20%的人身上集中了80%的智慧。 销售员的80%的工作效果往往是用20%（或更少）的时 间完成的，而与销售人员最终成交的客户大概占总数的 20%；因此，销售人员在向客户推荐产品的时候，并不是 要将所有的产品特性都说出来，而是根据所掌握的客户 需求，向客户推荐该产品中最符合客户需求的1-2个关键 点。 “你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？” “您可能很少来这条街逛。” 错 “我们这么大的牌子，你都没听过？”错 “可能您逛街的时候没看到。” 错 “你没听说的牌子多了。” 错 第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我 们怎么回答都不对！ 只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到 他满意为止！ 所以遇到这个问题我们要引导他。 怎么引导？ 问！ “我怎么都没听说过？” “您什么时候注意到我们品牌的？” “今天刚注意到。” “那太好了，正好了解一下。” 直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！ “款式过时了！” 我们怎么回答？ 这样的问题分两种情况： 一种是真的过时了！另一种是新款，但 顾客看错了，看成过时的了。 我们先说第一种情况真的过时了！ 东西确实过时了，顾客说的对，很多销 售员会说：“这是经典款，好东西永远流行！ ”或者：“是的，好东西才会卖这么久！” 这些说法都不能算错！因为没有否定顾 客，而且把东西说出好了。 但我不是这么说的！ 顾客说：“过时了！” 我的说法是：“所以现在买最实惠！” 对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！ 我们一是不能否定顾客“这是新品，您看错了！” 二是不能承认这是老款，因为它确实是新款！ 那么我们怎么说呢？ 我们这么说：“是的，这一款确实和以前的那一款 有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创 新。，在这里也做了一些创新。在这里还 做了一些创新。”最后让顾客自己得出结论：这 是新款！ 不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同， 再引导！ “我不需要这么好的东西！” 当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品 ，顾客也觉得不错，但就是太贵了，有很多功能用 不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说 ：“我不需要这么好的东西！” 很多销售员会说：“其实这也没那么好！”一句 话把之前说的全部否定了！ 好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者 是超出自己预算了而已。 如果喜欢，就是感觉价格高 我的答案是这样的：“这样的价格，买这样的东西， 已经是最划算的了！” “超出我预算了！”“我钱没带够！” 当你给顾客介绍完以后，顾客说：“超出 我预算了。”这时候很多销售员会做的一件事 情就是转介绍商品，而且有的销售员还说一 句话：“我们这边有便宜的，您这边看一下！ ” 顾客会随便看两眼，然后离开，因为你 让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买 便宜货。 所以，记住，转介绍商品，是最后一招 ！ 实在不行了再转介绍！ 顾客说：“超出我预算了！”我们怎么办呢？ 他只是说，超出预算了！ 如果你是老销售，那么从他的穿着打扮，从他的 言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起。 如果你是新销售员，那么怎么办呢？ 问！直接问！ “先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数 字，看他报的数字是多少！ 如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那 你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块 钱。 这时我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上 纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可以 了。 如果你的东西是1000，他说我的预算是200 ，那么就是真的超出预算了，那么这时候， 我们再转商品。 但转商品的时候不要说：“这边便宜，你 可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。 我们这么说：“先生，我们这边也上了一 些新款，我来帮您介绍。” 顾客过去一看是便宜的，他就会明白了 ，这样你给了顾客面子，也赚了商品。 顾客问：“你们公司倒闭怎么办？”于此类似的：“你们品 牌撤柜怎么办？”“美女，晚上一起吃饭吧！” 很多销售听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒 闭！ “我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服 务客户多年。”等等，全是证明公司实力的话。 “我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负 责！” “我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。” 这次回答不能说不对，但是不好！ 为什么这么说呢？ 我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话！ 对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进 门就说：“你们公司倒闭怎么办？” 换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的 ！ 你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠 缠！ 那么怎么说呢？ 首先，不能说我们公司不会倒闭！更不要证明公司不 会倒闭！ 因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两 个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象！ 而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚！ 我举个例子：你的绝不会买一头粉红色的小象！ 你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像，而没有不 这个字。 一次不要强调不会倒闭，因为顾客听到的都是倒闭。 媒婆介绍对象的时候，常说：这个人长的不是很帅，其 实就是难看，但如果换成这个人长的难看，那给人的感觉完 全是两回事！ 那么怎么回答呢？ 一句话带过去！ “先生，您开玩笑了！”就可以了，然后说：“您看您是 刷卡还是现金！”不管刷卡还是现金，都买了！ “美女，晚上一起吃饭吧！”千万不能说：“滚，你个流 氓！”生意一下就完了！ 而要说：“先生，您开玩笑了，您看您是刷卡还是现金 ？” 就可以了，不要在这个问题过多的纠缠！这才是主要的 ！ “我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价 格卖的比你们便宜” 请问怎么回答？ 首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真 的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的， 当然对顾客来说，无可厚非。 其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？如 果她看中的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该 顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。 再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。 那么怎么回答呢？ 我一般这样回答： “小姐，您说的那个店也不错，里面的东 西也不错，只是你先试试这件衣服合适不， 即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿 在身上也会有不同的效果，先看看效果如何 ？如果效果不好，你肯定不会要的！” 在此提醒一点：不要说那个店的名字！ 因为每说一次，就会加深那个店在她脑 海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡 化处理。 “我再看看吧！” 很多销售员听到这句话，头就开始疼了 。 因为顾客要离开，因为顾客到其它门店 被拦截下来的可能性太大了，因为顾客回来 的可能性太小了，但销售员还不能说不让顾 客去货比三家！ 所以很多销售员很违心的、假装很为顾 客考虑的说：“先生/小姐，货比三家也是对了 ，你可以去比比，如果不行，到时候再回来 找我。” 要知道顾客回来的可能性太小了，除非你 的商品确实比别人的好很多，否则为了面子 ，为了价格他也很少回来，因为他知道，再 回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再 看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要 降价的原因上，说出再看看的，想通过离开 这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他 便宜。 甚至有的销售员还这么说：“早就跟你说过， 我们是最好的，最实惠的吧。” 那意思是：我没骗你吧，我是对的吧！ 问题是：你越证明自己对，顾客越觉得 没有面子。因为你在证明他错了！ 就像老总批评你批评错了的时候，结果 你拿出证据证明你做的对，他批评错了，他 马上会转移问题批评你批评的更狠：“上次你 做的那个事情就错的一塌糊涂。” 因为你在证明他错了，所以他很生气，后果 很严重。 顺便说一下： 遇到老总批评错了你了，你怎 么办呢？ 一、预防。 只要违反常规的事情，你都要在老板看到前跟老板提前说 。比如：你布置会展，老板去看看布置的如何，这时你要 陪同老板，在老板看到违反常规的事情之前提前告诉老板 ：“老总，这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户有 什么什么样的要求，达到什么样的目的。”老板听完会说 ：“满足客户是我们的宗旨，做的不错。”如果你没有提前 跟老板说，老板跟你说：“你怎么把展台摆放的这么杂乱 啊？”如果你说:“老板，这是客户的要求，不是杂乱。”老 板马上说：“怎么不杂乱啊，客户的要求合理的我们满足 ，不合理的我们就不能满足啊，做事要动动脑子啊。”如 果你再强调自己正确，那么老板只好说：“上次有件事情 你好像也是为了满足客户，结果搞的我们很被动啊，上次 。”你死定了！因为你让老板很没面子，他的权 威受到了打击。 二、老板批评错了 你按照老板的要求做就是了，然后等没 人了，再去老板办公室，“老板刚才接 到客户电话，客户提出了个要求，要求 展台摆放另类点，不要居于常规，我想 根据客户要求改动一下，老总，您给个 指示吧。”老总会说“按你的意思摆放吧 ，让客户满意。” 接着说“我再看看！” 遇到这类问题怎么回答呢？ 两种方式： 一、问出顾客真实原因把顾客拉回来， 再努一把力。 二、设定标准，让客户按照你设定的标 准去衡量别的产品，从而比较后再回来。 “我再看看吧。” 我们用沉默的压力，逼他说出真实原因。 我们的回答是：“先生/小姐，我相信这是你 慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真 实原因是什么？我怕我有解释不到的地方， 是价格、还是质量、还是（不说话了，等着 他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他 往下接话。 在这种沉默对视的压力下，有部分顾客 就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我就 是觉得价格有点高。” 这时你要接上说：“哦，原来是价格问题 ，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什 么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再 把顾客拉回去。 有时顾客不说出真实原因，怎么办？ 那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。 因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏 钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对顾客 说：“先生/小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能 帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗 ？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。 这时顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神， 会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格 有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格 问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个 活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把顾客从外 边拉回到店里。 坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里 不买东西，他有时候都觉得不好意思。 这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾 客里的30%。 也就是说，10个离开的顾客，能拉回来3 个购买的。成交量相当于正常销售的比例。 有些店里就在店门口专门设定一个人，拉 顾客回来，这个人我们叫“捕手”，工资相当 高。 如何设定标准，让客户按照你设定的标准 去衡量别的产品，从而比较后再回来。 按照四个方面找出我们的优势就可以了。 这四个方面是： 1、我们有，别人没有的东西 2、我们能做，别人不愿意做的事情 3、我们做的比别人更好的东西/事情 4、我们的附加值 基本上从这四个方面去找就可以了。 那么怎么说呢？我们以买空调为例，这么说：“先生/小姐， 其实您也知道（让他知道他不知道的）不管买什么样的空 调，只要看三个方面就能买到好的空调，第一，就是品牌 一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有 好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三 嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般会 问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。） 那就是，空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能 保证质量过关，您说是吗？我们格力空调在这方面做的都 很到位，您可以跟任何一家比较。” 预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭 的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优 势去打击别人的劣势。 用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌 强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊 价值方面，只要找三个就行了，不用多。 “你们质量会不会有问题？” 这个问题很多销售觉得很好回答：“我们 质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有 很多专卖店。” 但是顾客问出第二句话的时候：“万一有 问题怎么办？”很多销售就回答的不好了：“ 万一有问题，我们三包，我们六年包换，十 年保修。”大部分销售都会这么说，也挺好的 ，至少公司的售后服务还是做的不错的。 我说的有些不同。 我是这么说的，问顾客：“先生/小姐，你是不是 以前有买过质量不是很好的产品啊？” 顾客一般会说：“有。” 我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉 苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴 答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的 我白天上班都没有精神，气死我了。” 如果我们问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过 质量不是很好的产品啊？” 顾客一般会说：“没有。”那我们怎么办呢？ 我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生/小姐 ，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一 台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉 都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神 ，气死我了。” 说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客 。 然后说：“所以我现在很注重产品质量问题，因 为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量 要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂 家做销售，就是因为这里的质量好。” 至少吓得他不敢去其它厂家买。 顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错 ，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？” 这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买 下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。 遇到这种问题，一般的销售员会说：“我直接向顾客 的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。” 有的销售会说：“我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把 她夸的心花怒放，她就认同商品了。” 这样做也可以，只是我有更好的说法。一句话搞定 他朋友。 怎么办呢？夸她，但不夸美貌与气质。 怎么说呢？ 这么说：“小姐，您有眼光，您看一下。” 就可以了。 朋友为了证明自己有眼光，也会点头的 ，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因 为这样就说明她没眼光了。 有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。” 也有这样的人。 那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找 到这么好的朋友呢。” 接下来她的回答更多的是开玩笑的口气 了。 一般说完：“您有眼光，您看一下。”就 可以做好开票的准备了。 “这两个都不错，你看我买哪一个？” 这是一个结束信号，很多销售员听到顾 客这么说，马上一指其中一个：“这个好，你 买这个吧！”随即打算开票。 结果顾客买回去回来挑换、退货的风险 就很大了，因为是你给顾客选的，顾客说， 当时我就犹豫不定，你帮我选的，不是我喜 欢的，所以你要帮我换或者退。 所以遇到这种问题，知道顾客要掏钱了 ，但我们不能急着让顾客掏钱，为了避免后 顾之忧，我们一般不帮他下结论。 可能朋友们经常会遇到一种情况：老婆早上起来 ，问你：“今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢？” 你敢 帮老婆选吗？ “老婆，你穿什么都好看！”一般都是这么回答。 “老婆，你穿黑的吧，今天适合穿黑的。”如果穿 出去不好看，回家你就倒霉了，“都是你吧，让人家 穿黑的，结果大家认为不好看，就知道你没眼光。” 男的想争辩都争辩不了，再争辩估计就要吵架了。 所以遇到这种情况，我们这么说：“老婆，你穿 黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，你觉 得呢？”让她拿注意。“人家就是拿不定注意才问你的 啊？”男的顺水推舟，“老婆我们真是天生一对，我也 很难选择，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得 靓丽活泼，你觉得呢？” 想叫我掉坑里门都没有。 遇到客户让我们帮着选，怎么回答呢？ 这么说：“这件的特点是。， 那件的特点是。，您觉得呢？” 如果顾客非要你决定，那么我们就帮他 决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？ ”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。 我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个 。 “我建议您要这个，虽然贵了一点，但确 实上了一个档次，而且比较适合您。” “我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便 宜点吧！” “真的很抱歉，我没有这个权利。” “公司规定不能这么做。”切记，公司规定，这四 个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。 那么怎么回答这个问题呢？ 我的方法是：把赠品，变成正品，让顾客喜欢上 赠品。 这么说：“小姐，这些赠品是我们公司在商品价 格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司 的感谢，只是我要说的是：。（介绍赠品 的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感 觉赠品物超所值。 “把零头抹了吧，也就20块钱。” 这个问题比较麻烦，因为很多顾客都是在这个地 方与导购争执不下，最后离开的。 顾客真的就缺少这20块钱吗？ 不是。 那为什么非要便宜这么点钱呢？ 我的看法是：顾客可能是觉得这么点都不便宜， 自己一点面子都没有。 也可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情 的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方 面纠缠，最后他得以离开。 我目前没有直接解决这个问题的答案，我的方式是： 转移。转移到其它方面，换个跑道，重新杀出一条血 路。 那么怎么转移呢？还是一个字，问。 问什么问题呢？问只能让顾客回答是的问题。 换句话说：这几个问话是万金油，当你无法回答 顾客提出的问题的时候，就说其中一句就可以了，这 是销售员随身携带的几把砍刀，遇到无法回答的问题 拦腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把问题转移到另一 个方向，重新杀出一条血路。 再重复一下：问只能让顾客回答是的问题。 这么说：“小姐，您看这质量，如果质量 不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？” “先生，您也知道售后服务很重要，如果 售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗 ？” “王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再 便宜您也不会要的，您说是吗？” 类似这样的问题，让顾客只能回答是。 举例： 顾客：“这件衣服，你再给我便宜20块钱，把零头抹掉 ，我现在就要了。” 销售员的回答应该是：“王姐，如果这件衣服穿出去不 好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？” 顾客只能回答：“是。”但顾客马上会跟上说一句：“你 一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有。” 这时我们就发现了，问题变了，转移了，从开始顾客 一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子 问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。 就不是在价格问题纠缠了。 我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易 多了，一般转移不超过三个，就可以开单了。 结束时机的把握。 主动不代表冒险，被动不代表安全。高点不结束，就 会夜场梦多。 现在很多销售员不是自己结束销售，都是被顾客结束 销售。 那么怎么结束销售呢？ 一句话：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付 现金方便一点？” 有人说：我提出结束销售，顾客不一定买单啊？ 是不一定买单，但你提出结束，可以增加一个机会再 问他：“请问一下，您现在还在考虑的是？”他如果又把问 题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后 再结束销售。 不要害怕问题，问题如果在顾客的心里面反而销售更 困难，只有把他心中的问题解开，他才可以放心成交。 成交的心理障碍： 一、害怕被人家拒绝！ 怕被人家说不，其实没有什么害怕，如 果她今天说不，你就要问她为什么不？什么 原因你要说不？要走没关系，讲清楚，说明 白，给个不的理由。她说：“我觉得不好看！ ”又回到好不好看的问题了，我们解决就是了 ，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在 ，我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题 。 二、害怕给顾客产生误会！ 这是一个很多销售都会产生的错误思想 。 我问一个销售：“你为什么不结束？”销 售说：“我担心她觉得我要卖她东西！” 你不卖东西干嘛？有哪个顾客觉得你不 想卖东西？但很多销售员心里有结，很多销 售就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这 是销售员对自我不自信的表现。 三、害怕给顾客压力！ 四、自己觉得还不到火候！ “我觉得还不到时候。”“那你觉得什么时 候到时候？”“我也不知道什么时候到时候。” 很多人就在等，过了高点以后，趁热不打铁 以后，这时候问题就更多，结束就更难。 五、大家都这么干！ 这个是最麻烦的。很多销售人员为什么 不结束销售？因为店长也这么做，店助也这 么做，老板娘也这么做，大家都这么做，所 以我也这么做。 结果就变成了传承，在不好的结构里面 变成了复制。 把握成交的时机！ 有几个行为看到，就可以提出结束！ 第一个：顾客提出价格的问题！ 价格问题是出现频率最多的成交的机会点，成交 的时机最经常出现的就是价格问题。 送赠品、打折、抹零头，只要顾客有这种问题出 来，各位记得：“。您说是吗？”讲完要接一句话 ：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便 一点？”要尝试进去做结束销售。 很多销售员会说：那顾客会不会觉得我们很急！ 所以各位有没有发现，我在设计的时候加上三个 字：待会儿。我没说现在。能理解吗？我不是说现在 ，是待会儿。 顾客说：“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就 不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请。” 其实“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示。 有人说我这个比较狠，就是给顾客挖了个坑，让 顾客不小心跳进来，等顾客跳进来，赶紧埋土。就是 这个道理。 价格信号是最经常出现的成交信号，但是销售员 的把握时机的能力却是最低的！ 所以我们经常看到销售都是这样处理的: 销售：“。您说呢？”顾客：“你说的也对 ，不过。”然后销售员跟顾客围绕那七八个问题 一直在兜圈。 为什么一直兜圈，因为销售员不结束销售。如果 我们提出了销售的信息，可能早就进入到了买单了 第二个：询问送货（退换货）或保养相关细 节。 顾客问到这个问题，销售员就可以结束 销售了。 销售员：“我们三包，一个月包退，三个 月包换，保留小票就可以了。”“这个 产品保养的时候要注意：。”讲 完以后，最后给顾客一句：“请问一下，您待 会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？” 第三个：顾客计算数字。 顾客：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来 多少钱啊？” 销售员：“折扣打下来是1980.”报完价以后就要加 一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付 现金方便一点？” 很多销售员最傻的做法就是：“1980。”然后就带 着微笑站在那里也不说话，就等着顾客说：“啊！这 么贵啊！”然后销售员：“啊，怎么还有问题啊！” 你不去结束，你要等顾客说：“买单吧！”这种几 率很低啊。 每一个自动买单的顾客背后，都代表一大堆你被 动过程中损失的业绩。 第四个：散播烟雾式异议讯号。 有时候顾客会跟你胡扯，或者开玩 笑，比如：“公司撤柜了怎么办？”“美女 晚上一