金融业务部客服服务流程.doc

金融业务部客服服务流程： -郑桂霞10.3.12简单介绍：主要客户：建行/农行/ 支付宝 ，韩亚银行，江苏银行，农信银,交行等不定期的小项目和新项目客服部金融团队客服人员：郑桂霞，汪佳琦，陈震，李慧敏 （张丽和赵帅） 主要分工： 1. 建行（38个发货省份）：郑桂霞，汪佳琦，陈震，张丽，赵帅发货渗透：省行和地市行 2.农行（目前25个省份）：汪佳琦，陈震，李慧敏 发货渗透：省行，地市行，支行A.工作流程 (建行)一：合同或订单接收与确认：1. 订单：建行总行以邮件的形式传达 ：订单内容包含省份，订货数量，号段。 中国建设银行证书载体订购单窗体顶端河北省分行 ： 订单编号：A1302010022300000003办理情况已经通知北京握奇数据系统有限公司公司为你行发货，请查收。其中空白USB Key： 数量： 10000个，号码为2143182201至2143192200总行联系人姓名：王晖电话:01067596848传真:01066265780信箱：地址：北京市西城区闹市口大街1号院1号楼816室邮政编码：100032分行联系人姓名：宋宏建电话真箱：songhongjian.he地址： 石家庄市自强路40号邮政编码：050000备注本订购单同时抄送证书载体供应商证书载体直接发送分行，分行和供应商直接结算（价格33.00元/套）电子银行部2010年3月3日窗体底端2. 订单确认：以邮件形式告知相关建行客服人员，客服人员分别与省行确认基本需求：各分行数量如何分配，期望的到货时间，特殊要求。3. 辅助工具录入：分配号段；录入地址等联系人消息；将信息导出 ，邮件发给总参。二：订单执行：1. 计划生产（备库）：（1）半成品，包装等辅料，个人化key三种形态 （2）备库原则：随预测和订单变化，目前的原则是：常规备库50万，其中：空key30万，打码后的key 20万（3）按照订单进度自行调整备库数量。举例：订单执行到：2143020000，给数据组的号段申请数据应该到2143220000，同时备库打码后的key和空key。数据申请举例：项目编号：GR61072A项目名称:个人化建行预制证书无驱无软-个人版100205号段：2143310001-21433130000数量：200002总参送key： 送 key条件：地址和号段信息，证书信息齐全，方可送key。 没有特殊情况，由生产安排送 key数量，安排物流 特殊情况：由客服通知生产具体变动；同时及时做证书信息反馈。4. 总参证书下载并补key5. 总参安排发货，整理发货信息表，并反馈给客服部和生产6. 受订单补下，监督出销货单。三：发票开具与货款催要1. 开具时间：（1）发票随货:：山西，河北，上海 （2）发货后可及时开具的：青岛，厦门；天津 （3）有特殊要求的：湖南，江苏，浙江，河南等 （4）根据使用情况开具发票的：安徽，重庆，湖北，山东等。2.货款催要：（根据情况与销售配合） 四：相关报表（上并每周邮件一次）： 握奇订单执行情况-总行 各省份按月发货统计 各省份应收账款统计-每周定期更新。 销售临时要求的其他报表五：其他支持： 证书催要；系统升级立项，返修更换；销售和客户的到货追踪和查询。六：举例示范：1 本次订单来了141000套，数据分别如下： 2010-3-3河北10000窗体顶端2143182201 窗体底端窗体顶端2143192200 窗体底端2010-3-3内蒙古5000窗体顶端2143192201 窗体底端窗体顶端2143197200 窗体底端2010-3-3湖北80000窗体顶端2143197201 窗体底端窗体顶端2143277200 窗体底端2010-3-3苏州20000窗体顶端2143277201 窗体底端窗体顶端2143297200 窗体底端2010-3-3吉林26000窗体顶端2143297201 窗体底端窗体顶端2143323200 窗体底端2. 赵帅，佳琦，张丽分别联系客户确认客户需求，并邮件反馈给慧敏。慧敏将信息录入辅助工具，导出相关数据发给总参，并电话通知。郑桂霞：（1）查看备库记录：此批是否备库/常备库存是否减少/不足20万? （2）根据客户的要求，和总参沟通证书情况和大致生产计划进行排产. 交货压力偏大时，实行分批发货。3. 郑桂霞：交货协调： 交货顺序如下：吉林，湖北，河北，内蒙，苏州 证书：吉林（2143290001-2143300000）证书缺乏。4. 郑桂霞按照客户的需求确认库存和证书情况，并将送送key号段反馈给小莲5. 郑桂霞：实时跟踪总参生产和发货情况，催要证书6. 总参反馈总参将发货的详细情况以邮件反馈郑桂霞，赵帅，张丽，佳琦 ，慧敏，小莲7. 发货整理：（1）郑桂霞整理对应的品号和价格，邮件发慧敏，下单 （2）整理订单执行，并邮件汇报总行 8 督促出单：郑桂霞检查慧敏所下单据后整理并安排生产人员办理销货单。 9周五时整理所有建行表格并邮件发送金融业务部全体。10.相应客服人员灵活安排发票开具和催款。 B.工作流程：（农业银行） 一：合同或订单接收与确认：1. 订单：客户以传真的形式发送订单，发送时间和发送的主体不一。 订单内容包含：发货最终地址，联系人，数量。2. 订单确认：将客户联系方式输入信息平台。通过短信告知客户3 合同：正常走审批流程。二：订单执行：1.计划生产（备库）：（1）半成品，包装等辅料，个人化key三种形态 （2）备库原则：随预测和订单变化，目前的原则是：常规备库20万，其中：空key20万，打码后的key 20万，应急备库：3万（3）按照订单消耗进度自行调整备库数量。2. 数据申请举例：项目编号：GR60452W 个人化60452W中国农行银行无驱无软K宝项目号段：41003019641X -41003103140X数量：83500备注：共12位，前两位为41，中间9位为序列号，最后一位X为检验位3. 按照客户需求安排生产包装和发货优先次序 三：发票开具与货款催要发票开具90%催要货款需要提供农总行标准验收回执 四：相关报表（上并每周邮件一次）： 农行订单发货情况-总行 农行各分行应收款明细表 农行应收款总表 五：其他支持： 紧急发货；产品升级立项，返修；销售和客户的到货追踪和查询。六：举例示范： C.工作流程 (小项目)项目特点:启动前没有任何消息， 一般没有合同 常走非生产领料发货 一：需求和信息接收（通过技术支持或者销售）： 二：立项需求发布：产品项目编号申请表项目编号： TJ606524 天威诚信支付盾项目-银灰 时间：2009-08-05要求由申请人填写可供选项说明用户名称天威诚信支付盾项目Ex：XXXXXXX公司产品编号K5DV68Q0Ex：K2122310业务人员杨欢姓名技术支持李植姓名最近曾用产品无Ex：K2122210外壳封装形式S6(（品号：43K609006）)U1 or U2 or U3 or K1 or没有；外壳的颜色银灰蓝色or其它（请说明）外壳印刷使用的是公模：正面支付宝标识，背面天威诚信标识有 （具体是什么）or 无光盘内容无标准or专用（请说明）光盘印刷无标准or专用（请说明）光盘袋无标准 or 专用（请说明）初始化程序37788716名称SSF33算法无有or无26算法无有or无CDROM无SAFE结构WatchSAFE3.3有（1.0 or 2.0 or1.0双证） or 无证书数量4有几张口令次数6几次配件名称无有（具体名称：例如挂绳） or 无包装形式单盒，每盒装50个单盒or单袋包装印刷无标准or非标准（具体是什么）包装配置无是否配置延长线和光盘打印要求序列号规则：1、固定标示，TW，代表天威2、项目表示，01，代表支付宝3、开头为06，代表握奇4、接下来两个字节，为年份，例如08,代表生产年份5、接下来两字节，为周，例如20，生产所在周6、USB Key编号按照顺序由000001 - 999999，如000001，000002，0010357、内外一致如：TW01040952000118，内外一致！USB接口空的一面对应支付宝标识，实的一面对应天威诚信标识