销售客情建立与维护.pptx

销售客情建立与维护 目录 认识客情关系 一 客情对象分类 二 客情关系的重要性 三 如何建立和维护客情关系 四 在公司明文规定的销售政策之 外，充分调动所能争取的资源及运 用个人的努力和魅力给予客户情感 上的关怀和满足，为正常的销售工 作创造良好的人际关系环境。 客情关系的定义 一、认识客情关系 创造良好的人际关系及工作 氛围，让客户更好的为公司服 务，更好的为产品服务，从而增 加销量，实现公司目标。 客情关系的目的 一、认识客情关系 消费者 商业“三员” 业务 人员 公司内部 药店人员 连锁公司 二、客情对象分类 采购： 开票员： 业务员： 产品引进 电话跟单 市场开发 二、客情对象分类 商业“三员” 管理层（决策人） 影响销售政策与合作意向 的重要人物 部门负责人 业务对接的主要负责人， 信息传达、影响执行力的 关键人。 连锁公司 二、客情对象分类 店负责人： 各项指令的传达与目标跟 进与达成的关键人 销售人员： 目标达成的执行者 药店人员 二、客情对象分类 重点顾客： 有健康需求 有消费能力 有品牌认知度 是稳定销售的重点顾客 潜力顾客： 有健康需求 有消费能力 可进一步提高品牌认知度 使销售提升的顾客群体 二、客情对象分类 消费者 各职能部门： 支持终端销售的各个环节 本部门： 业务分享与交流的平台 二、客情对象分类 公司内部 如果说销售是一台机器，那客情就是润滑剂。 三、客情关系的重要性 客情客情 关系关系 达成销售达成销售 个人发展个人发展 实现利润实现利润 公司发展公司发展 顺利完成公司下达的各项 指令与销售目标。 建立好的人际关系网，提 高个人魅力。赢得客户与 公司的认可。 提升公司销售业绩，为客 户带来销售的利润。 提高品牌认知度，建立良好 的合作关系。 三、客情关系的重要性 讨论 工作中与客户相处的经历： 最成功和最困难的客情关系 三、如何建立和维护客情关系 落实各级各岗位安全责任制 如何建立客情关系 1、分析客户 2、业务人员应具备的客情能力 3、客情建立的要点 三、如何建立和维护客情关系 三、如何建立和维护客情关系 客户喜欢什么样的客户代表？ 客户讨厌什么样的客户代表？ 1、分析客户 客户讨厌的 客户喜欢的 能为他带来销售（利润） 让他感觉愉快、被尊重 勤奋 敬业 专业 值得尊重 无信用 无效率 无微笑 无礼貌 不注意仪表 三、如何建立和维护客情关系 应具备的 客情能力 4、敬业精神 u尽到工作职责与本分 u良好的职业心态 u优良的工作作风 u微笑是一种力量 u礼多人不怪 1、微笑与礼貌 3、善于沟通 u 营造良好的沟通氛围 u 善听优于善言 2、专业的知识 u对公司产品了如指掌 u优秀的陈列意识和技巧 u丰富的市场知识和信息 u熟知竞品品牌和信息 u能给予客户改进生意的建议 三、如何建立和维护客情关系 多拜访、多沟通、多动手、多办事、多记录、多操心 1、信任是最大的贿赂（取得对方信任是客情建立的基础） 2、细节等于专业（做好每一件小事就是大事） 3、掌握信息的小人物是实际的大人物（信息的 沟通畅通是确保工作执行的有效工具） 客情建立 的要点4、销售的不断提升（销量越大客情关系维 护就越容易） 三、如何建立和维护客情关系 客情建立常见问题 2、客户不欢迎参与内部业务会议 3、问题处理进度迟缓 4、客户投诉（对销售人员工作不认可） 1、与客户约见难（约谈生意、约吃饭等） 落实各级各岗位安全责任制 如何维护客情关系 1、客情关系的过程 2、客情关系的手段 3、客情维护的注意事项 三、如何建立和维护客情关系 第六步：持续进行沟通和投入，巩固工作 第二步：沟通，了解基本情况 第四步：制定计划给予对方一定利益 第一步：认识、建档 第三步：了解对方需求及利益点 第五步：强调对方的利益，加强沟通 三、如何建立和维护客情关系 客情关系 的过程 针对不同的等级终端进行不同次数 频率的拜访，终端的厂家业务代表 数量远远超出你的估计，只有持续 性的终端拜访，让门店对你眼熟了 ，那么此时才能进入下一步的沟通 工作。 1、定期拜访 关怀寒暄：通过真挚深切的问候， 加深与店员的人际关系，例如：“ 嗨！ 好久不见，最近怎么样啦”、 “XX，最近门店生意不错吧”。 2、交谈技巧 由衷的赞美能让她人感到心情的愉 悦，因此不要吝啬你口中的赞美词 ，例如：“你的这个新发型，挺漂 亮的啊”。提供表现机会：抛出一 些正面引导性的句子给店员以求获 得积极回答，例如：“这个月我的 销售，就靠你们多多关照啦”。 3、真心赞美 8小时外的工作时间，不要放过增进 店门店客情的机会，记下店长及主 要营业员QQ号码，下班继续客 情。 4、建立客户档案 客情关系的手段 三、如何建立和维护客情关系 1、本分是我们的原则 2、不做违法乱纪的事情 3、不轻易承诺，说到不如做到 4、以双方利益为重 注意事项 三、如何建立和维护客情关系 课程回顾 认识