大丰市医疗卫生单位窗口服务规范.doc

大丰市医疗卫生单位窗口服务规范一、医疗单位（一）医院挂号室、收费处1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。对初诊病人，指导其完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，指导病人挂号。常规项目收费标准公开，提供费用清单。3、计算机操作技能熟练。备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。4、严格遵守财务纪律，收款及时上缴。非工作人员不进入工作场所。5、窗口排队超过10人时，采取措施及时分流病人。（二）医院门（急）诊、住院药房1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物认真核对有醒目阴性标志后发药。3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨询。5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。非工作人员不进入工作场所。 6、发现窗口排长队现象时，主动采取措施，确保患者取药等候时间不超过10分钟。7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。（三）医院一站式服务中心1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。 2、结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的便捷服务。 3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。（四）医院医学影像科室（包括心电图室、脑电图室、CT室、B超室、X光室、钼靶室、内镜室、磁共振室）1、提前30分钟开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。5、严格执行报告双核制。认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。6、在接待病人时不闲谈说笑，不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。7、提供24小时急诊检查服务。不需要特殊检查前准备的大型设备检查项目，自开具检查报告申请单到出具检查结果时间48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上30分钟。（五）医院检验科1、提前30分钟准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，礼貌待人，服务主动热情。 2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告知病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。4、在接待病人时不闲谈说笑，不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。5、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间4天。（六）医院输液室、注射室1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”制度（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。3、严把药品皮试关。注射时和注射后认真巡视，观察病人反应，发现问题及时处理。 4、设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射，成人与儿童输液室分开设置。（七）医院急诊室1、提供24小时急诊服务。坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间10分钟。2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。3、态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，接诊治疗时不闲谈说笑、不接打手机。遇重大意外事故或群体事件，立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。5、对危重病人遵循先抢救后付费的原则。6、加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时。（八）医院食堂1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻食品卫生法，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。4、根据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。5、提供24小时供餐服务和来料加工服务。 （九）医院门卫保安1、着装整洁，服务站立，仪表端庄。2、热情服务，耐心地为问询者指点方向，并为病人或家属排忧解难。3、人员、车辆、物品出入严格把关，严格执行探陪管理制度。4、恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。（十）医疗急救中心1、按时上岗，调度人员不擅自离岗、脱岗。2、急救电话专机专用，保证呼救线路畅通。接听呼救电话时注意力集中，动作迅速（电话铃响三声内接听），用语规范、简洁准确、态度诚恳。3、调度得当，正常班次确保2分钟内出救。 4、及时准确记录急救电话、调度车辆和随车医务人员情况，随时与值班医驾人员保持联系，以便特殊情况下应急调度指挥，确保急救任务完成。5、回车必须如实记录，载明回车原因。6、驾驶人员精神饱满，接到急救命令2分钟内车辆出动。出救现场途中，驾车安全、迅捷；现场急救搬运病人，与医护人员密切配合，听从急救医师的意见，严格执行分流病人原则，不以岗谋私，不接受病人或家属钱物。如遇突发性灾害事故（如集体食物中毒、特大交通事故、塌方，火灾、洪水等），接到急救指令后，争分夺秒，在指定时间内赶赴现场，参与急救。7、急救医师接到急救指令应迅速出动。对病人或家属热诚、文明。进现场动作迅捷，胆大心细，果断处理。在急救途中，在病人身边随时观察病情变化，根据病情及时救治。8、急救医师根据病人的病情和合理要求，将病人送往适当的医院。及时清洗、消毒车厢，保持车厢内整洁无异味。9、急救医师如接到突发性灾害事故 （如集体食物中毒、特大交通事故、塌方、火灾、洪水等）急救指令，争分夺秒参与急救。二、卫生单位（一）卫生监督所卫生许可审查科1、工作人员按时挂牌上岗。着装规范，举止大方，文明礼貌，坐姿端正，站姿挺立，服务热情，态度和蔼。注意清洁卫生，保持环境整洁。2、实行“一门受理、窗口办理、统一收费、限时办结”的“一站式”运行模式。逐步实现行政权力网上公开透明运行。咨询、申报、预审、表格下载、流转审批、投诉、状态检查和结果反馈等服务，均可在网上进行操作。网上预申请项目在2个工作日内受理。3、建立首问负责制和一次性书面告知制度。按“一表制”、“一次答复、二次办结”的要求做到“一口清”服务。4、认真按承诺时限办件。严格实行集中联审、定期会签、限时办结、预约服务和AB岗制度。认真履行联办项目牵头职责，协办单位积极参加会审，并认真执行会审意见。5、展示进中心项目的办事须知、审批标准及所办理的示范文本。窗口备有行政许可（服务）事项的告知单，并在外网上公示其准确、完整的内容。6、严格按办事流程办件。按格式文本操作，该公开的事项全部公开到位。保守申请单位的资料秘密，不随意将资料内容泄露给他人。（二）卫生监督所卫生监督科1、工作人员按时挂牌上岗。着装规范，举止大方。开展卫生监督检查前主动亮证，表明身份。2、适时开展卫生法律法规知识宣传，提高监督对象遵纪守法的自觉性。耐心解答业务咨询和问题，有问必答。3、按规定采集需监测的样品，做到不超量，不重复采样。4、在监督中接触到机密技术资料应保密。5、卫生监督取证和行政处罚，应依据事实，做到证据确凿、定性准确、处理得当、程序合法。6、作出行政处罚前，应当告知当事人行政处罚决定的事实、理由及依据和当事人依法应享有的权力，保障当事人的知情权。卫生监督执法文书做到项目齐全、文字严谨、语言规范、程序完备，行政处罚使用规定票据。（三）疾病预防控制中心卫生监测检验机构1、工作人员按时挂牌上岗。着装整齐，仪表端庄。语言温和、清晰、亲切、易懂。2、行为公正。检测结果评价不受来自任何方面的压力及不良影响，保持判断的独立性和诚实性，向所有客户提供同等服务。3、方法科学。检测使用标准方法或其他被证明为可靠和有效的方法。4、结果准确。检测结果的质量满足采用检测方法的要求，报告准确无误。5、客户满意。关注客户的要求，严格履行合同，及时受理客户的申诉与投诉。6、不泄露客户的商业和技术秘密。未经客户许可，不向外界公布和提供实验室为客户检测所得的数据。不利用检测信息从事有损委托方利益的活动，并严格按国家有关规定合理收取检测费用。（四）疾病预防控制中心门诊部1、所有工作人员按时挂牌上岗。着装整齐，仪表端庄。语言温和、亲切易懂。坚守岗位，认真履职。2、门诊各科室各负其责。（1）挂号、收费处：提前15分钟挂牌上岗。计算机操作技能熟练。备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。（2）药房：提前15分钟挂牌上岗。审核、调配处方做到“四查十对”。皮试药物认真核对有醒目阴性标志后发药。发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量。对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。（3）注射室、输液厅：提前15分钟挂牌上岗。严格执行无菌操作规范和“三查七对”制度。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。严把药品皮试关。注射时和注射后认真巡视，观察病人反应，发现问题及时处理。设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射，成人与儿童输液室分开设置。（4）门诊诊室：实行首诊、首问负责制。对不属本专业的病种，指点或陪同病人到相关科室，不推诿。按病人到达先后次序应诊，对就诊者一视同仁。详问病情、仔细检查、认真诊断、用心处方，应诊不接听电话。优先照顾急重病人和老、弱、残、孕病人。主动如实的向病人或病人家属介绍病情（注意特殊情况，防范不利后果）。不开大处方，禁止滥检查，耐心解答病人对检查、用药提出的疑问。遵守医保规定，按规定用药，属乙类药或目录外自费药，征得病人同意。尊重病人对医生的选择，医生之间相互尊重、科室之间密切配合，不相互扯皮。（5）检验室：文明礼貌，告知候检方式。急、重、危、老、弱、残患者优先。留取标本时，详细交代留取方式、部位、以及领取检验结果的时间和地点。检验时认真，细致稳重，加强质控，有疑问的认真复查，必要时请科室负责人会诊。及时发送报告，扩大检查项目，代办门诊外检验服务。（6）放射科、B超、心电图室：认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。严格执行报告双核制。认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。在接待病人时不闲谈说笑，不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上30分钟。（7）结防门诊：规范做好疑似结核病人的登记和出具结核病诊断证明。（8）动物伤害门诊：规范做好暴露人群的抗体报告反馈工作。三、社区卫生服务中心1、统一使用全省社区卫生服务标识，各部门及科室有分布示意图和醒目标牌。2、功能分区合理、流程科学、环境整洁、宽敞、明亮，实行开放式窗口服务，设立预检问询台。3、有方便老年人、残疾人的无障碍设施，污水、污物无害化处理符合卫生学标准。观察室、输液室有电视及空调，输液室有躺椅，提供开水、轮椅。4、实行24小时门诊、住院及值班， 做好常见病、多发病诊断、治疗及护理。开展上门巡诊、出诊和预约服务。5、为辖区居民建立健康档案，全人群建档率达到60%、老年人达100%，电子化管理率达100%。6、开展健康服务合同管理。65岁以上老年人健康服务合同签约率达20%，规范提供相关服务。7、