星级酒店部门绩效考核方案.docx

一、 考核目的为了更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高参与考核人员的工作业绩，推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体营运计划。二、 参与考核人员a) 各部门负责人及以上级别。b) 在目前职位状态下包含：酒店总经理、市场销售总监、餐饮副总监、行政总厨、房务总监、前厅部经理、行政管家、财务总监、人力资源总监、工程部经理、保安部经理、康乐部经理。c) 职位有空缺的人员，其考核方案先行拟定，待人员到岗后按照方案执行。三、 绩效挂钩比例a) 将所有参与考核人员现有的工资结构进行调整，变固定工资为：岗位工资等+绩效工资。绩效工资部分参与绩效考核，占目前个人月工资总额的20%。b) 绩效工资根据考核结果每月进行奖惩兑现，最低为零，最高翻倍。四、 考核周期以月度为单位每月进行考核，此月工资发放兑现考核结果。五、 考评机构董事会对总经理进行绩效考评，酒店内部建立绩效考评小组，由总经理担任小组长，全面部署考核评估工作，按照方案要求全面组织、落实执行该方案。小组其他成员包括：副总经理、财务总监、人力资源总监、质检经理及其他相关工作人员。六、 启动时间：a) 本方案自2015年3月1日起开始启动，在4月份的工资发放中首次兑现。b) 本方案试运行期为2015年3-5月份，试运行期间同样在工资兑现考核结果，之后总结修正试运行过程中出现的问题并形成方案终稿，2015年6月份需确定最终方案。c) 酒店将会针对企业自身发展的不同阶段及不同要求，在确保考核目的一致性的原则下，对方案进行逐步的调整与深化。七、 各部门负责人绩效考核方案见附表八、 考核兑现方法：考核满分为100分，部分项目有嘉奖分（收入、利润、顾客满意率、宾客书面表扬）。考核分60分及以上（含嘉奖分）为考核合格。具体兑现方案如下：评核不合格区（只要一项条件满足，即属于考核不合格）合格区间优秀区间指标评价考核兑现60-94分时考核兑现95-100分时考核兑现101分及以上考核兑现满足条件实际完成指标情况酒店总营业收入预算指标80%所有参与考核人员无绩效奖励当月绩效工资=绩效工资基数*（当月绩效考评总分/100分）*100%当月绩效工资=绩效工资基数当月绩效工资=绩效工资基数*（当月绩效考评总分/100分）*1.1考核得分分值60低于此标准的考核人员无绩效奖励安全事故出现特大安全事故（对特大安全事故的认定依据相关安全管理规定）总经理及当事部门负责人无绩效奖励酒店总经理2015年3月份绩效考核方案目 标分值具体指标数据来源/指标计算目标值评分方法财务类指标5020酒店总营业收入参照酒店预算2,740,238元完成营业收入80%（含）100%者，每降低1%，扣1分；完成营业收入80%以下者，当月效益工资为零。每超出1%则加1分，最多不超过20分20酒店总GOP参照酒店预算-698,228元完成数低于预算者，每降低1%，扣1分；扣完为止。每超出5%则加1分，最多不超过20分10固定资产管理每月审阅财务部资产盘点报告，并对存在问题进行书面批示、提供政策支持完成质量评估董事会根据实际完成质量评估，没有作为则不得分。客户8 10顾客满意度依据:酒店受理客人的反映,相关职能岗位书面报告,早会通报，各类网站住客意见等.80%低于考核指标值每一个百分点，扣减一分，扣完为止：每高于考核指标值一个百分点，加一分，最多加8分 营运/执行4230工作计划完成年度计划及月度计划100%工作计划于每月28日，工作总结于每月8日向业主方提交，不能按时提交，每次扣减8分；工作计划不能完成，经评定属于主观原因的，每项目按工作总量权重比例扣减，扣完为止5消防/安全/卫生消防安全卫生检查结果符合质检标准按标准每项扣1分.任何部门出现重大安全责任事故（造成人身、财产损失或社会影响）则此项不得分，特大安全事故则当月考核全部取消。5员工培训培训计划及培训经理检查90%全店培训计划执行率不低于90%，低于部分每降低一个百分点扣减1分，扣完为止合计100餐饮副总监2015年3月份绩效考核方案目 标分值具体指标数据来源/指标计算目标值评分方法财务类指标6020餐饮部营业收入参照酒店预算1,049,036元完成营业收入80%（含）100%者，每降低1%，扣1分；完成营业收入80%以下者，当月效益工资为零。每超出1%则加1分，最多不超过20分15餐饮部门利润参照酒店预算199,663元完成部门利润低于预算者，每降低1%，扣1分；扣完为止。每超出5%则加1分，最多不超过15分10餐饮综合成本率（食品成本+酒水成本+烟草成本）（食品收入+酒水收入+烟草收入）100%42.5%预算目标1.5%以内不扣分；超过部分，每超一个百分点（含以内）扣1.5分，扣完为止5布草棉织品损耗率（期间已报损价值期间餐饮收入）100%4超预算目标1以内不扣分；超过部分，每超一个千分点（含以内）扣1分，扣完为止5玻瓷器皿损耗率（期间已报损价值期间餐饮收入）100%4预算目标1以内不扣分；超过部分，每超一个千分点（含以内）扣1分，扣完为止5固定资产管理帐实物准确率财务部每月抽查15-20件固定资产，计算抽查合格率100%凡被抽查出的设施、设备无记录或状态不符者，每1件（台）扣1分，扣完为止。客户106顾客满意度依据:酒店受理客人的反映,相关职能岗位书面报告,早会通报，各类网站住客意见等.80%低于考核指标值每一个百分点，扣减一分，扣完为止：每高于考核指标值一个百分点，加一分，最多加6分 4宾客投诉无投诉出现客人书面投诉,每次扣减2分，可以倒扣；出现客人书面表扬1次,则加2分,上不封顶营运/执行3020工作计划完成年度计划及月度计划100%工作计划于每月25日，工作总结于每月5日向总经理提交，不能按时提交，每次扣减2分；工作计划不能完成，经评定属于主观原因的，每项目按工作总量权重比例扣减，扣完为止3消防/安全/卫生消防安全卫生检查结果符合质检标准按标准每项扣1分.如部门出现一次重大安全责任事故（造成人身、财产损失或社会影响）则此项不得分，特大安全事故则当月考核全部取消。5员工培训培训计划及培训经理检查100%每月培训计划执行率100%则不扣分,每低10%则扣2分,扣完为止 1人员流失率流失率考核值5%5%预算目标以内不扣分，每超过1个百分点扣减1分，扣完为止1值班经理检查重大问题值班经理检查记录无重大安全问题无重大问题投诉不扣分合计100行政总厨2015年3月份绩效考核方案(暂无此职位)目 标分值具体指标数据来源/指标计算目标值评分方法财务类指标4520餐饮部营业收入参照酒店预算1,049,036元完成营业收入80%（含）100%者，每降低1%，扣1分；完成营业收入80%以下者，当月效益工资为零。每超出1%则加1分，最多不超过20分10餐饮部门利润参照酒店预算199,663元完成部门利润低于预算者，每降低1%，扣1分；扣完为止。每超出5%则加1分，最多不超过10分12餐饮食品成本率食品成本食品收入100%42.9%预算目标1.5%以内不扣分；超过部分，每超一个百分点（含以内）扣2分，扣完为止3固定资产管理帐实物准确率财务部每月抽查15-20件固定资产，计算抽查合格率100%凡被抽查出的设施、设备无记录或状态不符者，每1件（台）扣1分，扣完为止。客 户106顾客满意度依据:酒店受理客人的反映,相关职能岗位书面报告,早会通报，各类网站住客意见等.80%低于考核指标值每一个百分点，扣减一分，扣完为止：每高于考核指标值一个百分点，加一分，最多加6分 4宾客投诉无投诉出现客人书面投诉,每次扣减2分，可以倒扣；出现客人书面表扬1次,则加2分,上不封顶营运/执行4520工作计划完成年度计划及月度计划100%工作计划于每月25日，工作总结于每月5日向总经理提交，每次扣减2分；工作计划不能完成，经评定属于主观原因的，每项目按工作总量权重比例扣减，扣完为止13消防/安全/卫生消防安全卫生检查结果符合质检标准按标准每项扣1分.如部门出现一次重大安全责任事故（造成人身、财产损失或社会影响）则此项不得分，特大安全事故则当月考核全部取消。5员工培训培训计划及培训经理检查100%每月培训计划执行率100%则不扣分,每低10%则扣2分,扣完为止 3人员流失率流失率考核值5%预算目标以内不扣分，每超过1个百分点扣减1分，扣完为止4值班经理检查重大问题值班经理检查记录无重大安全问题重大问题投诉每项扣2分，扣完为止合计100房务部总监2015年3月份绩效考核方案目 标分值具体指标数据来源/指标计算目标值评分方法财务指标5020房务系统总收入以预算表中的房务系统营业收入为数据基础。1,654,973元完成营业收入80%（含）100%者，每降低1%，扣1分；完成营业收入80%以下者，当月效益工资为零。每超出1%则加1分，最多不超过20分15房务系统GOP以预算表中的房务系统利润为数据基础。931,447元完成部门利润低于预算者，每降低1%，扣1分；扣完为止。每超出5%则加1分，最多不超过15分5客用品间夜消耗参照预算：客房消耗性客用品费用/出租间天*100%20元/间/夜超过预算目标值5%以内2分，超过部分每超一个百分点扣减1分，扣完为止3布草棉制品损耗率（期间已报损价值期间餐饮收入）100%4超预算目标1以内不扣分；超过部分，每超一个千分点（含以内）扣1分，扣完为止3玻瓷器皿损耗率（期间已报损价值期间餐饮收入）100%4预算目标1以内不扣分；超过部分，每超一个千分点（含以内）扣1分，扣完为止4固定资产管理财务部每月抽查15-20件固定资产，计算抽查合格率100%凡被抽查出的设施、设备无记录或状态不符者，每1件（台）扣1分，扣完为止。客 户106顾客满意度依据:酒店受理客人的反映,相关职能岗位书面报告,早会通报，各类网站住客意见等.80%低于考核指标值每一个百分点，扣减一分，扣完为止：每高于考核指标值一个百分点，加一分，最多加6分 4宾客投诉无投诉出现客人书面投诉,每次扣减2分，可以倒扣；出现客人书面表扬1次,则加2分,上不封顶营运/执行4020工作计划完成年度计划及月度计划100%工作计划于每月25日，工作总结于每月5日向总经理提交，每次扣减2分；工作计划不能完成，经评定属于主观原因的，每项目按工作总量权重比例扣减，扣完为止8消防/安全/卫生消防安全卫生检查结果符合质检标准按标准每项扣1分.如部门出现一次重大安全责任事故（造成人身、财产损失或社会影响）则此项不得分，特大安全事故则当月考核全部取消。6员工培训培训计划及培训经理检查100%每月培训计划执行率100%则不扣分,每低10%则扣2分,扣完为止 3人员流失率流失率考核值5%预算目标以内不扣分，每超过1个百分点扣减1分，扣完为止3值班经理检查重大问题值班经理检查记录无重大安全问题重大问题投诉每项扣2分，扣完为止合计100前厅部经理2015年3月份绩效考核表目 标分值具体指标数据来源/指标计算目标值评分方法财务指标5020房务系统总收入参照预算1,654,973元完成营业收入80%（含）100%者，每降低1%，扣1分；完成营业收入80%以下者，当月效益工资为零。每超出1%则加1分，最多不超过20分15酒店总GOP参照预算-698,228元完成低于预算者，每降低1%，扣1分；扣完为止。每超出5%则加1分，最多不超过15分12部门费用参照预算145,961超出预算5%以内，扣减3分，超出5%的部分，每超过一个百分点扣减1分，扣完为止3固定资产管理财务部每月抽查15-20件固定资产，计算抽查合格率100%凡被抽查出的设施、设备无记录或状态不符者，每1件（台）扣1分，扣完为止。客 户106顾客满意度依据:酒店受理客人的反映,相关职能岗位书面报告,早会通报，各类网站住客意见等.80%低于考核指标值每一个百分点，扣减一分，扣完为止：每高于考核指标值一个百分点，加一分，最多加6分 4宾客投诉无投诉出现客人书面投诉,每次扣减2分，可以倒扣；出现客人书面表扬1次,则加2分,上不封顶营运/执行4020工作计划完成年度计划及月度计划100%工作计划于每月25日，工作总结于每月5日向总经理提交，每次扣减2分；工作计划不能完成，经评定属于主观原因的，每项目按工作总量权重比例扣减，扣完为止5消防/安全/卫生消防安全卫生检查结果符合质检标准按标准每项扣1分.如部门出现一次重大安全责任事故（造成人身、财产损失或社会影响）则此项不得分，特大安全事故则当月考核全部取消。10员工培训培训计划及培训经理检查100%每月培训计划执行率100%则不扣分,每低10%则扣2分,扣完为止 2人员流失率流失率考核值5%预算目标以内不扣分，每超过1个百分点扣减1分，扣完为止3值班经理检查重大问题值班经理检查记录无重大安全问题重大问题投诉每项扣2分，扣完为止合计100行政管家2015年3月份绩效考核方案目 标分值具体指标数据来源/指标计算目标值评分方法财务指标5020客房总收入参照预算1,635,703元完成营业收入80%（含）100%者，每降低1%，扣1分；完成营业收入80%以下者，当月效益工资为零。每超出1%则加1分，最多不超过20分15客房 GOP参照预算1,014,838元完成部门利润低于预算者，每降低1%，扣1分；扣完为止。每超出5%则加1分，最多不超过15分5客用品间夜消耗参照预算：客房消耗性客用品费用/出租间天*100%20元/间/夜超过预算5%以内，扣2分；超过预算5%以上，每超过1个百分点扣减1分，扣完为止3布草棉制品损耗率（期间已报损价值期间客房收入）100%4超预算目标1以内不扣分；超过部分，每超一个千分点（含以内）扣1分，扣完为止2玻瓷器皿损耗率（期间已报损价值期间客房收入）100%4预算目标1以内不扣分；超过部分，每超一个千分点（含以内）扣1分，扣完为止5固定资产管理财务部每月抽查15-20件固定资产，计算抽查合格率100%凡被抽查出的设施、设备无记录或状态不符者，每1件（台）扣1分，扣完为止。客 户106顾客满意度依据:酒店受理客人的反映,相关职能岗位书面报告,早会通报，各类网站住客意见等.80%低于考核指标值每一个百分点，扣减一分，扣完为止：每高于考核指标值一个百分点，加一分，最多加6分 4宾客投诉无投诉出现客人书面投诉,每次扣减2分，可以倒扣；出现客人书面表扬1次,则加2分,上不封顶营运/执行4020工作计划完成年度计划及月度计划100%工作计划于每月25日，工作总结于每月5日向总经理提交，每次扣减2分；工作计划不能完成，经评定属于主观原因的，每项目按工作总量权重比例扣减，扣完为止5消防/安全/卫生消防安全卫生检查结果符合质检标准按标准每项扣1分.如部门出现一次重大安全责任事故（造成人身、财产损失或社会影响）则此项不得分，特大安全事故则当月考核全部取消。10员工培训培训计划及培训经理检查100%每月培训计划执行率100%则不扣分,每低10%则扣2分,扣完为止 2人员流失率流失率考核值5%预算目标以内不扣分，每超过1个百分点扣减1分，扣完为止3值班经理检查重大问题值班经理检查记录无重大安全问题重大问题投诉每项扣2分，扣完为止合计100工程部经理2015年3月份绩效考核方案目 标分值具体指标数据来源/指标计算目标值评分方法财务指标5015酒店营业总收入参照酒店预算2,740,238元完成营业收入80%（含）100%者，每降低1%，扣1分；完成营业收入80%以下者，当月效益工资为零。每超出1%则加1分，最多不超过15分10酒店总GOP参照酒店预算-698,228元完成部门利润低于预算者，每降低1%，扣1分；扣完为止。每超出5%则加1分，最多不超过10分10能源消耗率参照酒店预算15.7%每超过目标值一个百分点扣减1分，扣完为止10部门费用部门费用预算（剔除能源及维修单项考核费用）108,875元超出预算5%以内，扣减3分，超出5%的部分，每超过一个百分点扣减1分，扣完为止5固定资产管理财务部每月抽查15-20件固定资产，计算抽查合格率100%凡被抽查出的设施、设备无记录或状态不符者，每1件（台）扣1分，扣完为止。客 户106顾客满意度依据:酒店受理客人的反映,相关职能岗位书面报告,早会通报，各类网站住客意见等.80%低于考核指标值每一个百分点，扣减一分，扣完为止：每高于考核指标值一个百分点，加一分，最多加6分 4宾客投诉无投诉出现客人书面投诉,每次扣减2分，可以倒扣；出现客人书面表扬1次,则加2分,上不封顶营运/执行4020工作计划完成年度计划及月度计划100%工作计划于每月25日，工作总结于每月5日向总经理提交，每次扣减2分；工作计划不能完成，经评定属于主观原因的，每项目按工作总量权重比例扣减，扣完为止9消防/安全/卫生消防安全卫生检查结果符合质检标准按标准每项扣1分.如部门出现一次重大安全责任事故（造成人身、财产损失或社会影响）则此项不得分，特大安全事故则当月考核全部取消。5员工培训培训计划及培训经理检查100%每月培训计划执行率100%则不扣分,每低10%则扣2分,扣完为止 3人员流失率流失率考核值5%预算目标以内不扣分，每超过1个百分点扣减1分，扣完为止3值班经理检查重大问题值班经理检查记录无重大安全问题重大问题投诉每项扣2分，扣完为止合计100市场销售总监2015年3月份绩效考核方案目 标分值具体指标数据来源/指标计算目标值评分方法财务指标5240部门承担的指标收入客房指标85%，餐饮指标15%1,547,702元完成指标80%（含）100%者，每降低1%，扣2分；完成营业收入80%以下者，当月效益工资为零。每超出1%则加2分，最多不超过40分10部门费用部门费用预算51,600元超出预算5%以内，扣减3分，超出5%的部分，每超过一个百分点扣减1分，扣完为止2固定资产管理财务部每月抽查5-10件固定资产，计算抽查合格率100% 凡被抽查出的设施、设备无记录或状态不符者，每1件（台）扣1分，扣完为止。客 户243顾客满意度依据:酒店受理客人的反映,相关职能岗位书面报告,早会通报，各类网站住客意见等.80%低于考核指标值每一个百分点，扣减一分，扣完为止：每高于考核指标值一个百分点，加一分，最多加6分 3宾客投诉无投诉出现客人书面投诉,每次扣减2分，可以倒扣；出现客人书面表扬1次,则加2分,上不封顶8新客户的开发每月开发客户数量要求70低于目标值10%以内扣3分，超过部分每低于2个百分点扣1分，扣完为止10客户活跃度有消费的客户数量/签约客户数量*100%50%低于目标值10%以内扣3分，超过部分每低于2个百分点扣1分，扣完为止营运/执行2415工作计划完成年度计划及月度计划100%工作计划于每月25日，工作总结于每月5日向总经理提交，每次扣减2分；工作计划不能完成，经评定属于主观原因的，每项目按工作总量权重比例扣减，扣完为止1消防/安全/卫生消防安全卫生检查结果符合质检标准按标准每项扣1分.如部门出现一次重大安全责任事故（造成人身、财产损失或社会影响）则此项不得分，特大安全事故则当月考核全部取消。5员工培训培训计划及培训经理检查100%每月培训计划执行率100%则不扣分,每低10%则扣2分,扣完为止 2人员流失率流失率考核值6%预算目标以内不扣分，每超过1个百分点扣减1分，扣完为止1值班经理检查重大问题值班经理检查记录无重大安全问题重大问题投诉每项扣2分，扣完为止合计100人力资源总监2015年3月份绩效考核方案目 标分值具体指标数据来源/指标计算目标值评分方法财务指标5015酒店总营业收入参照酒店预算2,740,238元完成营业收入80%（含）100%者，每降低1%，扣1分；完成营业收入80%以下者，当月效益工资为零。每超出1%则加1分，最多不超过15分10酒店总GOP参照酒店预算-698,228元完成部门利润低于预算者，每降低1%，扣1分；扣完为止。每超出5%则加1分，最多不超过10分8酒店总人力成本参照酒店预算1,351,333元每超过目标值1个百分点扣减1分，超出预算5%以上，全额扣除8部门费用参照酒店预算66,376元超出预算5%以内，扣减3分，超出5%的部分，每超过一个百分点扣减1分，扣完为止7员工餐标管理参照相关规定20元/人/天围绕目标值上下浮动10%以内不扣减，超过部分全额扣减2固定资产管理财务部每月抽查5-10件固定资产，计算抽查合格率100%凡被抽查出的设施、设备无记录或状态不符者，每1件（台）扣1分，扣完为止。营运/执行5030工作计划完成年度计划及月度计划100%工作计划于每月25日，工作总结于每月5日向总经理提交，每次扣减5分；工作计划不能完成，经评定属于主观原因的，每项目按工作总量权重比例扣减，扣完为止3消防/安全/卫生消防安全卫生检查结果（含员工食堂及宿舍）符合质检标准按标准每项扣1分.如部门出现一次重大安全责任事故（造成人身、财产损失或社会影响）则此项不得分，特大安全事故则当月考核全部取消。10员工培训培训计划及培训经理检查100%每月培训计划执行率100%则不扣分,每低10%则扣2分,扣完为止 （包含部门及全店指标）5人员流失率流失率考核值5%预算目标以内不扣分，每超过1个百分点扣减1分，扣完为止2值班经理检查重大问题值班经理检查记录无重大安全问题重大问题投诉每项扣2分，扣完为止合计100保安部经理2015年3月份绩效考核表目 标分值具体指标数据来源/指标计算目标值评分方法财务指标4015酒店总营业收入参照酒店预算2,740,238元完成营业收入80%（含）100%者，每降低1%，扣1分；完成营业收入80%以下者，当月效益工资为零。每超出1%则加1分，最多不超过15分10酒店总GOP参照酒店预算-698,228元完成数低于预算者，每降低1%，扣1分；扣完为止。每超出5%则加1分，最多不超过10分10部门费用参照酒店预算4,146元超出预算5%以内，扣减3分，超出5%的部分，每超过一个百分点扣减1分，扣完为止5固定资产管理财务部每月抽查5-10件固定资产，计算抽查合格率100%凡被抽查出的设施、设备无记录或状态不符者，每1件（台）扣1分，扣完为止。客 户53顾客满意度依据:酒店受理客人的反映,相关职能岗位书面报告,早会通报，各类网站住客意见等.80%低于考核指标值每一个百分点，扣减一分，扣完为止：每高于考核指标值一个百分点，加一分，最多加3分 2宾客投诉无投诉出现客人书面投诉,每次扣减2分，可以倒扣；出现客人书面表扬1次,则加2分,上不封顶营运/执行5525工作计划完成年度计划及月度计划100%工作计划于每月25日，工作总结于每月5日向总经理提交，每次扣减5分；工作计划不能完成，经评定属于主观原因的，每项目按工作总量权重比例扣减，扣完为止20消防/安全/卫生消防安全卫生检查结果符合质检标准按标准每项扣1分.如酒店出现一次重大安全责任事故（造成人身、财产损失或社会影响）则此项不得分，特大安全事故则当月考核全部取消。5员工培训培训计划及培训经理检查100%每月培训计划执行率100%则不扣分,每低10%则扣2分,扣完为止 2人员流失率流失率考核值5%预算目标以内不扣分，每超过1个百分点扣减1分，扣完为止3值班经理检查重大问题值班经理检查记录无重大安全问题重大问题投诉每项扣2分，扣完为止合计100康乐部经理2015年3月份绩效考核表目 标分值具体指标数据来源/指标计算目标值评分方法财务指标5315酒店总营业收入参照酒店预算2,740,238元成营业收入80%（含）100%者，每降低1%，扣1分；完成营业收入80%以下者，当月效益工资为零。每超出1%则加1分，最多不超过15分20康乐营业收入参照酒店预算36,230元成营业收入80%（含）100%者，每降低1%，扣1分；完成营业收入80%以下者，当月效益工资为零。每超出1%则加1分，最多不超过20分15部门 GOP参照酒店预算-19,076完成数低于预算者，每降低1%，扣1分；扣完为止。每超出5%则加1分，最多不超过15分3固定资产管理财务部每月抽查5-10件固定资产，计算抽查合格率100%凡被抽查出的设施、设备无记录或状态不符者，每1件（台）扣1分，扣完为止。客 户75顾客满意度依据:酒店受理客人的反映,相关职能岗位书面报告,早会通报，各类网站住客意见等.80%低于考核指标值每一个百分点，扣减一分，扣完为止：每高于考核指标值一个百分点，加一分，最多加5分 2宾客投诉率无投诉出现客人书面投诉,每次扣减2分，可以倒扣；出现客人书面表扬1次,则加2分,上不封顶营运/执行4020工作计划完成年度计划及月度计划100%工作计划于每月25日，工作总结于每月5日向总经理提交，每次扣减2分；工作计划不能完成，经评定属于主观原因的，每