龙腾置业市场部销售工作流程及准则.doc

武汉市龙腾置业有限公司（市场部） 市场部工作流程及准则 龙腾置业【市场部销售工作流程及准则】龙腾置业市场部2006年8月1日目 录：一、 市场部管理架构图 （3）二、 工作守则 （5）三、 行为规范准则 （56）四、 管理相关制度 （621）五、 销售人员岗位职责 （2125）六、 销售运作流程 （2530）七、 员工素质要求 （3037） 八、 新员工招聘运作流程 （3738）九、 员工的培训 （3845）十、 工作小结 （4546）十一、 后 序 （46）市场部管理架构图：副董事长：任晓岗 销售经理：赵业臻策划副经理：王泉销售行政文员：蔺艳菊 策划主任：陈绮合同部主管：颜永俊合同管理员：周莉财务（统计员）：胡岸、袁家林客服专员：邓君策划专员：赵蛟、刘旸洋形象保安：5名 保洁员：5名销售4组长：待定销售1组长：刘丽销售3组员：沈泽张晓、魏薇销售3组员：雷刚、肖三五、陈惠娟销售3组长：杨凯销售2组长：刘震宇销售2组员： 段建福刘冠中、曹禾芳销售1组员：王康、王风、胡巧玲 临时户外发单人员临时户外发单人员临时户外发单人员临时户外发单人员注：1、考虑提拔1名督导级人员担当第4组的组长（可指定或全体投票选举）；2、各组长名单确定后，再根据每个组员的特点、能力等进行合理分配到每个组内。工作守则1、提前准备，按时上班，不迟到、早退，忠于职守，遵守公司规章制度。2、衣着整洁，谈吐文雅，接待热情，仪表大方，爱岗敬业，熟悉业务，按时保证质量地完成各项工作。3、学习新思想，接受新技术，了解本行业发展的新动态，提高自身的工作素质和业务素质。4、不得因私外出，外出工作要向部门负责人说明去向，下班时要关灯锁门，确保安全。5、爱护公司设备，维护公司利益。6、切应以公司利益为大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。7、尊重每一位新老客户。8、尊重上级领导和每一位同事，不作有损同事声誉人格的言说。9、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。未经公司许可不得外借、外传及调动公司的销售资料。10、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。11、不应参与公司楼盘炒作或私人行为。12、不应以各种形式或手段向客户索取利益或要客户请客送礼。13、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。14、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。15、绝对服从公司、上级领导的工作安排。16、熟悉销售工作流程，并严格执行。17、不得私自代客转让楼盘，不私自接受他人委托放售、放租楼盘。18、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。19、主动收集市场资料，及时向上级反映、汇报。20、业绩非靠运气，唯有充实自我，才能迈向成功。经验是实践而来，应认真做好每一份总结报告。同事之间的协调、和睦及互相帮助，能够营造一个好的工作环境，发扬团结友爱精神。行为规范准则市场部工作人员其行为规范及精神风貌，是体现公司形象及管理水平的一个窗口，为树立公司良好的企业形象，特制定本准则：1、所有工作人员应遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，开拓进取，奋发向上。2、热爱集体，热爱本职工作，严格遵守各项规章制度。3、树立“客户至上”的经营作风，凡顾客光临，服务应主动热情、周到、耐心。4、树立“公平、公正、公开”的交易原则，在承办销售业务时，不准刁难、误导、营私舞弊、诱骗客户和损害公司的利益进行交易。5、不得利用职务和工作之便挪用公款、贪污盗窃、行贿受贿，不得以任何方式索取或接受客户的礼品、回扣。6、不得擅自向外界提供公司及本部门的商业情报和销售资料，自觉制止并及时举报各种违法乱纪的行为。7、时刻注意自身的整体风貌与公司形象相符合，穿着大方得体，待人接物自始自终应保持热情、礼貌、周到。8、工作时应保持安静，不得大声喧哗，不许做与工作无关的事，工作时间，凡是与顾客直接接触的工作人员，均应穿职业装（工装），一律佩戴胸牌上岗，不随意串岗、聊天。9、保持良好的工作环境，桌椅、物品等要摆放有序；办公桌要保持整洁，除必要的办公用品外，其它物品应收拾干净；要爱护公司财物，杜绝铺张浪费，损坏公物要照价赔偿。10、各单位之间应分工明确，各负其责，同时要加强团结、相互协作、密切配合，共同努力搞好销售工作。管理相关制度一、考勤制度市场部全体工作人员 上班时间（星期一至日）：早班：上午8：30下午17：30（8：30前必须做好接待工作准备） 中午休息：中午12：0013：00（含午餐时间，前台必须保证有4名值班人员在岗） 休息时间：每人每周轮休一天（根据现场排班制度为准）。 考勤采用电子打卡形式，上班、下班打卡，忘打卡者一次扣20元。 代其他人打卡者经一次扣50元。 迟到15分钟以内，扣10元。 迟到15分钟至30分钟，扣20元。 迟到超过30分钟的，而不以电话及书面形式作解释者，扣半天工资。 迟到超过1小时的，而不以电话及书面形式作解释者，按旷工一天处理。 早退30分钟以上的，而不以电话及书面形式作解释者，扣半天工资。 早退1小时以上的，而不以电话及书面形式作解释者，按旷工一天处理。 凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，如有特殊情况需向经理申批。 休息采取轮休制，如有特殊情况要调班、请假需的要提前两天以书面形式向组长申请，经组长同意、经理签字方可生效；私自换班，调休者视为旷工一天。 申请病假需提供医院有关证明正本，并于上班后2天内补办申请手续，如三天内未能提供有关医院证明而又无合理解释者，则当旷工处理。 旷工一天扣200元，月内旷工三天以上按自动离职处理。二、例会制度 早训的早会可体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流，反馈信息，检查当天推广或宣传等战略实施效果的作用。详细会议议程见下表： 例会制度会议名称议 程 内 容时间与会人员现场早上例会1、点到考勤；2、检查销售人员的仪容仪表；3、做好工作分工安排；4、提出工作要求；5、考核基本素质；6、项目情况重点抽查每天8：30开始主持：销售组长/主任与会人员：当值销售人员指导安排：销售经理会议纪录：指定销售员现场晚上例会1、各销售员汇报接待情况，交流成交经验；2、销售经理点评工作，提出工作注意事项；3、如是展销会的总结会，策划人员提出销售工作建议。每天下班前现场没有客户在场17：30后开始主持：销售组长/主任与会人员：当值销售人员指导安排：销售经理会议纪录：指定销售员管理会议制度会议名称议程内容时间与会人员每周例会（周一）1、销售经理向公司领导汇报上每周工作情况及下周工作计划；2、反映并解决基层情况及问题；3、销售及策划相互反馈信息和加强了解项目营销理念。每周一下午16：30主持：公司领导与会人员：销售经理、策划经理、销售主任、客服督导会议纪录：指定人员月度工作总结会1、总结项目经营策略的贯切程度；2、总结工作，下一步工作指示及建议；3、收集竞争对手和情况。每月月底下午 16：30主持：公司领导与会人员：销售经理、策划经理、销售主任、客服督导会议纪录：指定人员三、 现场管理制度 现场管理制度是通过加强规范现场管理及监管，以促进和提高公司的销售业绩及树立公司集体形象与销售人员的专业形象。 现场守则1、在工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。2、严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、旷工，因工外出或事假、病假等需提前向销售经理申批，否则按有关规定处理。3、清楚各自工作岗位，尽职尽责。休假或外出需向现场上级主管交代清楚手头的有关工作情况及细节。4、销售人员在工作时间不得在销售接待中心内扎堆闲聊、吃东西、喝水、化妆、看书、看报及抽烟、要规范自己的走姿、坐姿和站姿。5、前台电话仅供销售人员与客户联系业务时使用、不得因私事打电话，因工作需要电话时间较长（超过三分钟）时，用办公室电话拨打。6、销售组长/主任负责销售中心现场各种情况的处理及汇报，如：样板房物品有无损坏、大堂是否整洁、空调、电话等是否出现异常情况，并负责VCD宣传光碟的播放等等。7、销售人员接待客户时必须主动、热情、礼貌、周到，新老客户一视同仁、在与客户的洽谈中注意诚实、不得欺骗、哄骗客户。8、销售中心现场内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后应自觉将物品放回原处。9、谈判过程中应将垃圾处理好，不可随处弃置。每次接待客人后，必须在五分钟以内迅速将用过的资料放回原位，摆好台椅，收拾用过的纸杯等，各员工之间应相互监督及提醒。10、不得私自翻查销控室销控表及柜面其它资料。11、销售人员有责任严守公司的销售资料及商业信息机密，各人的销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将资料交销售组长/主任存档。12、每人应及时填写来人来电登记表、已购、已租客户资料表（销控），每天交销售组长/主任存档。13、前台销控表由前台销售组长/主任负责，每天上班销售组长/主任应负责与销售经理核对销控表，销售人员每天应向组长咨询可售房源；销售过程中，可售房源由公司制定，销售经理控制。14、销售人员不要轻易将销控表出示给客户，应要主动引导客户选择楼层、户型。15、销售接待中心内的销售人员对自己的客户都应及时跟进，外协招商点介绍来看房的客户应由外协招商点经办招商人员亲自陪同，若客户跟掉了，责任由经办者承担，公司最后确定销售人员的业绩以签单下定为准。16、销售人员与客户签定【购房合同】必须严格按照公司签约流程及合同审核程序执行。客户若对合同条款有异议、或要求优惠等，则不能先收客户定金或交钱留房，若违反规定者，公司有权予以辞退。17、定金、购房款由财务人员收取，当客人签署认购书后，即带客人到财务处交款。任何销售人员不得私自向客户收取认购定金、购房款等，若违反规定者，公司有权予以辞退。18、销售人员当月不能完成任务者，第二个月补上，若连续三个月不能完成任务的，公司有权予以辞退。 应急情况的处理 发生紧急事件，如拆迁户闹事、某些客户的个人行为影响其他谈判客户、不明身份的人员到接待中心恶意影响、破坏销售工作等等行为的。接待客户的投诉：1、立刻表示歉意，表示极其关注；平息怒气2、表示会立即向上级反映，并在最短的时间内予以答复，并想办法让客户离开现场；隔离处理3、最重要的是不能与客户有任何承诺；以免在再生事端。4、搞清楚客户投诉或生气的重点，并在客户离开后详细了解事情的前因后果，并尽快报备公司及主要当事人。以利于尽快处理。对待拆迁户闹事：1、立刻表示歉意，表示极其关注；平息怒气2、立即向营销总监反映，并想办法让客户离开现场；隔离处理3、如果事件情况有恶化升级可能性时，马上联系运营公司治安主管，增派保安人员前来维护销售接待中心的财产、工作次序及工作人员的人身安全。基本治安维护对待不明身份，恶意对销售接待中心进行破坏者：1、现场保安人员马上进行制止，如果保安人员人数比对方少时，马上联系治安主管增派保安人员前来增援；基本治安维护（震慑）2、在销售经理的允许下报110，向警察求助。治安维护，以法律程序保护销售接待中心的公司财产及人身安全。其它突发事件：由销售接待中心主任负责处理。 接待其他业务往来人员的处理1、明确是政府部门相关人员联系业务事项、媒体记者需要采访、收集项目信息的，接待的销售人员可直接将其领到销售经理处理；如果销售经理当时不在接待中心现场，必须马上联系销售经理，销售主任适当与其进行沟通。2、广告公司、广告制作单位需要联系业务的，接待的销售人员直接将其领到策划部。3、联系工程方面相关业务的，接待的销售人员礼貌的指引其到工程部的路线。4、其它业务联系，由销售主任负责接待。 客户分配规范1、每日来电客户登记，由销售经理汇总后，平均分配给销售人员追踪。2、参加展销会来访的客户，由销售经理汇总后，平均分配给销售人员追踪。3、前台销售主任负责安排现场接待顺序（排班表），来客依顺序接待，并记录在案。4、各销售人员接待的客户每日报给销售组长/主任、销售经理记录在案，并由接待人负责追踪。5、客户的归属权以第一接待位准（以客户登记在先为准），客户登记40天内有效，超过40天未能成交的，由销售经理负责收回，重新分配。6、收回进行重新分配的客户，其分配原则为：成交越多的销售员分配越多的客户资源。 接待制度1、根据固定的顺序轮流接待新客户，设置“等候客户位”。有客户来访，进入销售中心之前，坐在“等候客户位”上的销售人员必须起身，微笑上前迎接，下一位接待的销售人员必须在2分钟以内入坐“等候接待位”。2、若坐在“等候客户位”上的销售人员有事需走开，较短时间可向前台主管（组长）申请由下一位销售人员暂时接待，若前台主管（组长）不在，可直接与该销售人员协商，否则轮空。3、义务接待的销售人员在适当的时候，主动为客户倒水。4、不能明确原属销售人员的老客户或业主、明确表明来访目的的市调人员或参观者、本公司人员的朋友来访，坐在“等候客户位”上的销售人员有优先接待权，也可指定由本轮最后一位销售人员义务接待（推进）。“等候客户位”上的销售人员将客户转交给义务接待人员时，须统一说辞如下：“请您稍等一下，我们将安排（面向客人，五指并拢，掌心向上，手臂微弯，指向前台）小姐/先生为您作详尽的介绍。”说完后，向客户微笑、点头，然后回到前台入坐“等候客户位”。被指定的义务接待人员，必须立即起身，微笑上前将客户接过来，首先礼貌的向客户致意，随后为客户作详尽的介绍。5、老客户或业主来访自行接待，若负责此客户的销售人员不在现场，或正在接待另一批客户，由本轮最后一位销售人员义务接待（递推）。当该销售人员接待完老客户或业主后，须立即回到前台，按当轮正常的顺序接待客户；若已将其轮过，则优先安排接待新客户。6、如销售人员需要支持，由销售组长/主任安排其他人员进行协助，被安排人员必须全力配合。7、家庭成员分批来访，被不同的销售人员接待，若成交以首个到访的家庭成员登记在先的为准。8、新客户在老客户或业主的陪同下来访，接待老客户或业主的销售人员有接待优先权；若该销售人员不在现场，当时轮到的销售人员必须立即打电话与其同事联系，若该销售人员无法在15分钟以内赶到客户面前，则此新客户归属当时轮到的销售人员。为了促使新客户尽快成交，需要得到老客户或业主的支持和帮助，因此原销售人员必须积极配合，新客户成交后，该销售人员可享有该成交单位奖金（提成）的20%（但必须要有实际作为）；若该销售人员可以在15分钟赶来接待客户，则变为义务接待。9、若新客户第一次单独来访，指定某人接待，该销售人员有优先接待权；若此人不在，由当时轮到的销售人员接待。10、业主本人再次购买商铺，归属原有接待的销售人员。11、义务接待人员必须热情、主动、进尽职尽责，否则会影响到个人和公司的形象，若有义务接待的服务令客户表示明显不满，或遭到客户投诉，则按相关的守则严格执行。12、销售人员必须严格按照接待顺序进行接待，不得争抢客户或不接待，违者则按相关的守则严格执行。未尽事宜由销售经理协调解决，销售人员必须服从销售经理的安排。 销售顺序控制规范（经理掌握、销售人员了解）1、销售顺序的原则如下： 先推荐不好的死角商铺及不好的楼层，控制畅销的商铺及楼层。 先销售已经有销售的梯位，控制全没有销售的梯位。 先介绍较为难销售的套型，控制畅销套型 销售过程中注意剩余产品的均衡性；（面积、户型及比例）2、对于准备控制的套型或楼层，由市场部经理提出建议报公司领导核准封闭。3、已经控制的套型或楼层，解除控制需经公司领导批准方可实施。 销售手册整理规范1、必须有项目VI封面、目录，做到美观、大方。2、根据项目分为：背景篇（含区域规划、报纸信息、宏观信息、开发商简介、资料、规划公司、物业公司、建筑施工单位、策划公司简介资料）项目篇（项目相关证件、项目总介绍、项目总平及地理位置周边详图、中庭效果图、装修标准、配套设施、宣传图片、广告资料等）户型篇（包括总平图、各栋各层施工图及各类户型图（包括商铺、仓库、车位、装修效果图等）常识篇（包括商品房购房指南：商品房购买指南、按揭、户口方法、购房入户办理方法、购房缴费一览表、个人按揭贷款系数表经营篇：项目经营思路，推广、政策扶持等房产知识剪辑：消费者权益保护条例、工程竣工验收新办法、商品住宅使用说明书、商品住宅质量保证书其它：售楼处统一解说词等 3、要包含日常销售客户资料表； 4、有及时使用的价格表及销控表。 注：市场部现场人员必须人手一份。 现场守则的监管 通过市场部罚则来完善日常的规范管理，做到有规可循，处罚有依。罚则的处分形式：1）口头警告（主任级执行）2）白单警告（主任级执行）3）黄单警告 罚50元（现场当值主任执行）4）书面警告 罚100元及行政降级（经理执行）5）渎职警告 罚200元及停职学习（经理执行）6）除名，扣除所有未出佣金（经理执行）处分标准：违犯以下1-12条守则者作口头警告或白单处理，（现场当值组长执行）1. 不按公司规定准时上下班。2. 不按公司要求坐、立、行。3. 不按规定摆、拿、放资料及办公设备。4. 上班不按公司规定穿着；男士不戴领带，不剃胡子，留长指甲，发型过分夸张；女士不化装，不修篇幅。5. 工作时间打私人电话。6. 责任心不强，工作出小差错，影响销售工作。7. 对客人不够礼貌，接待不热情；不使用问候语言，不主动问候。8. 不按公司接待流程及规定接待客人，当接待完客人后，不收拾现场，情节较轻者。9. 工作时间内吵闹、玩耍、拉扯、钩肩搭背、看无关书刊。10. 展销会内吐痰、抽烟、丢果皮杂物。11. 上班状态不佳、磕睡、工作不积极者。12. 粗言秽语或聚集闲聊洽谈及与公司无关的话题。违犯以下13-23条守则者作黄单警告处理，罚50元（现场当值组长执行）13. 凡受三次口头警告或白单处理者。14. 无故早退、旷工或工作时间擅自外出，未经准许擅自补休、调休。15. 工作时间吃早餐、零食及未经批准中午外餐。16. 工作中出现差错，而造成不良后果。17. 在销售接待中心房内坐或擅自挪动摆设。18. 不服上级工作安排。19. 违犯工作规程造成影响其它人工作。20. 消极怠工者，不能按上级要求按时按质完成工作。21. 工作马虎，不认真负责，累教不改。22. 工作期间与同事发生争吵。23. 包容、纵容违规违纪者。违犯以下24-32条守则者作书面警告处理，罚100元及行政降级（经理执行）24. 凡受两次黄单处理者。25. 搬弄是非，挑拨离间，搞不团结。26. 利用职权给亲友方便、特殊优惠。27. 在展场、销售接待中心睡觉。28. 被客户、公司其它部门投诉。29. 不服管教，顶撞上级领导。30. 故意制造消极情绪，散布谣言，妖言惑众，造成不良影响。31. 违犯公司保密规定。32. 弄虚作假，虚报业绩。违犯以下33-43条守则者作除名处理、罚200元及停职学习（经理执行）33. 凡受两次书面处理者。34. 私人以各种形式向客户索取利益或要客户请客送礼。35. 由于个人行为而严重损害公司利益、形象、信誉。36. 擅自在现场房留宿。37. 与客户、同事发生争吵、打架。38. 擅自向外人泄漏客户资料或泄漏公司机密。39. 拒绝执行公司工作安排，严重违犯公司纪律。40. 工作严重失责，违犯规程，造成公司严重损失。41. 贪污、盗窃、营私舞弊者。42. 恶意破坏公司财物。43. 违犯国家法律。对现场管理人员（组长级以上）违犯44-48条守则者做渎职处理44. 对违规行为视而不见。45. 违规已确认，但不作适用罚则处罚。46. 给下级投诉偏袒、徇私。47. 重大事项，消极情绪，流言非语不及时制止和向上级汇报。48. 行政违规处理达3次。四、考核激励机制完善的培训机制配合有效的考核激励机制，有奖有罚，才能相得益彰，大大提高销售人员的工作能动力，减少销售人员选客、争客的现象。只有三者有机结合，才能确保销售工作的顺利进行。1. 最佳团队奖：小组业绩累计达到一定的销售、租赁金额，报公司嘉奖；2. 个人奖：个人当月业绩累计达到一定的销售、租赁金额，报公司嘉奖；3. “月标兵”一名（综合其竞争意识、考勤、工作态度、销售业绩）报公司嘉奖；4. 连续三个月销售业绩排名倒数第一或不能完成任务者，公司有权予以辞退。(具体见培训考核激励机制表)培训考核激励机制一览表工作培训考核奖励惩罚职前培训上岗前考核取得上岗资格不录用基础培训基本知识和沙盘实操考核取得销售资格取得见习资格，不能单独接待客人，主要从事内勤工作工作表现考核（40%）主要指标：工作任务完成效率接待客人数量市调质量、考勤情况业绩考核（40%）主要指标：销售量（套数）违纪率日常销售考核（20%）主要指标：每销售阶段培训考核后的成绩（主要为笔试成绩）月标兵：（当月综合评定第一名）报公司嘉奖个人奖：（个人当月业绩达到一定的总销售金额）报公司嘉奖连续两个月综合评定最后一名者，接受为期一周的上岗再培训，再培训后一个月的考察期内无明显提高者，予以辞退。五、销售人员的浮动机制 浮动机制1) 人员考核 工作态度：热情、有礼、积极、上进、刻苦、耐劳。 工作量：每天接待客户数量、电话拜访量、成交量、成交指标。 工作熟悉程度：项目的理解，客户资料的熟悉程度、项目各阶段推广的特点的理解、竞争对手项目的理解，区域情况理解、专业知识的理解等。2) 人员浮动：针对所有销售人员实行浮动制（可上可下），用工资和佣金调解。3) 人员划分： 销售员（置业顾问） 高级销售员/客服员（督导） 销售组长（销售主任） 销售经理4) 人员奖惩：根据工作和其它表现实行奖惩制度调动大家积极性和竞争意识（具体见销售佣金分配制度）。5) 人员调动：考虑不同时期，不同阶段，人员的调动和安排实现资源合理利用，发挥最大作用。销售人员岗位职责一、销售人员的分工及职责人员的分工：接待中心销售经理、销售组长/主任、销售人员、临时户外发单人员 销售经理（接待中心现场销售工作负责人）基本任务：1) 统筹整个项目的销售运作，提高部门工作效率。指导、监督各小组的工作（根据项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组；如户外宣传组、现场接待组、外展接待组等）。2) 协调部门之间的沟通与协作工作。3) 制定销售的培训计划，提高销售人员的整体素质。4) 加强协调对外公共关系，提高项目的知名度。5) 统计、分析、评估项目的销售状况、业绩。主要职责：1) 贯彻下达公司的经营策略、方针及各项管理制度。2) 根据公司经营计划，制定本部门的周/季/年工作计划及目标。3) 指导、监督销售组长落实项目工作计划及各项工作任务。4) 研定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。5) 协调与其它部门的沟通与协作,参加公司例会,提出有建设性的建议。6) 主持销售组例会，促进内部的交流与合作。7) 合理调配部门人力资源，运用有效的领导方法，激励属下员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率。8) 统筹做好有关销售的各项统计与分析工作。9) 研定各销售类报表，使其更切实、合理、有效。10) 统筹制订本部的各项目的量化指标。11) 研订销售管理与各级人员晋升及待遇办法，以鼓励属下人员努力达成其销售目标。12) 深入一线销售现场，了解现场的管理状况。13) 有计划地培养训练所属员工，编审有关教材及组织培训，并随时给予机会教育，以提高其工作能力与素质。14) 依员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜。15) 处理项目突发事件及重大纠纷。16) 协助公司企业文化的建设工作。组织关系：1) 受直辖公司董事长、总经理指挥与监督，并向其直接报告。2) 对项目属下行使管理权、监督权，承担对其工作的指导、考核等职责。3) 对项目的销售工作负责及人员调配。4) 以诚恳、友善的态度与其它部门协调、联系。5) 为本项目的工作任务，与其它有关方面建立与保持必要的联系。 销售组长/主任1）参与项目销售工作，重点客户的洽谈及跟进；2）协助销售经理做好销售控制和销售接待中心行政管理、评核工作人员表现；3）提高工作效率，无拖沓习气，保证按时按质量完成任务。遇有紧急任务，能自觉加班，不计得失；4）具有全局观念，对公司方针。目标计划及旨意，能充分理解、接收、并努力实施；5）不断学习，提高业务水平和工作能力，确保能独立完成工作任务，不拖全局后腿；6）搞好部门员工之间的沟通与协作，不断激励销售员员并成为同事们的工作楷模；7）低值易耗品的保管、申请添置。8）指导和支援销售员开展项目推介和销售洽谈工作；9）协助销售经理定期或不定期对销售人员日常销售培训，努力提高销售人员的专业水平；10）收集、制定项目各阶段的销售计划方案、市场拓展和推广建议，报公司审核、分析。11）严格按照规定的销售计划、售价、优惠措施进行销售工作，不擅自改变已确定的方案；12）每周整理、收集和分析客户资料、行业及市场信息，并以书面形式递市场部经理统计；13）完成公司领导、销售经理安排的其它工作。营销：1、根据市场预测的销售趋势，做好本楼盘市场调查、分析工作。抓好市场开拓及营销策略、方针及执行。2、编制楼盘季度、年度销售计划，制订楼盘价格策略及销售渠道配置计划（上报销售经理）。3、根据销售计划，进行目标分解，按月落实到各销售人员。落实促销方案和销售人员绩效考核方案，以及奖惩措施、营销分配制度。4、按日向销售经理报呈实现销售情况统计报表。5、抓好客户接待工作并协助处理好客户投诉。6、安排、指导、检查下属的日常工作，对营销过程中发生的各种问题进行及时处理。7、配合策划部做好楼盘的宣传设计及推广宣传策划工作。做好楼盘所在区域内的广告、宣传及各种促销活动。8、巩固老客户，不断开发潜在客户，有计划地建立新的销售网络。9、听取客户意见，做好合同签订、转签、交房等有关工作。10、加强合同管理，建立用户档案及营销资料库，并反馈总经理，建立公司资料库。管理：1、全面负责本部门工作，并处理好与其他部门之间的工作协调与沟通。2、制定员工培训计划。加强员工的专业知识学习，不断提高员工素质。3、考核本部门员工绩效。4、配合销售经理，做好楼盘销售工作。5、检查本项目施工现场消防及安全措施。6、树立良好的公司形象，维护公司利益，提高公司知名度, 及时回收销售款项。7、遵守公司对楼盘做出的各项制度和纪律规定，保持经常的工作汇报。 现场销售员职责1）严格按照销售现场操作流程、销售现场管理制度等进行操作和工作。2）负责完成客户接待工作及向客户推介项目；3）注重本身言谈举止，待客热情有礼，树立良好职业形象；4）发扬团队合作精神，按规定的销售政策与客户洽谈购房事项；5）积极参与专业培训，努力提高专业水平和销售技巧；6）认真完成销售主管下达的工作任务，不拖团队后腿。7）认真检查、维护、保养好使用的办公设备。节省办公用品的损耗、节约用水、电、气。8）认真做好销售原始记录。不弄虚作假，遇紧急任务能直觉加班加点服从安排。9）认真做好交、接班工作，搞好销售现场及本岗位清洁卫生。10）认真做好岗位和岗位之间的联系协调工作。11）不擅离职守，不串岗。12）工作努力认真，确保销售质量，发现问题及时汇报处理。13）保持良好客户关系，做好售后的跟进服务工作；14）收集客户资料、行业及市场信息，做好各类资料保管，详尽记录客户来访来电情况；15）服从上司安排，遵纪守法；岗位职责：1）掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。2）善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业和楼盘确立良好形象。3）服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销楼盘。4）代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交销售主管审核后执行。5）努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息。6）每天向售楼主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性。7）努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平提高。 户外临时发单人员职责1）完成公司及上级领导分派的工作；2）各组的发单人员到指定的区域进行宣传及资料收集和派发；3）服从上级主管对其的工件、行程的监控；4）现场抽查、访问目标客户群资料的真性；5）统计每天的客户回收表数量及派发回收表（置业意向表格）比例；6）结束户外宣传后两天内，电话拜访所收集的客户资料；7）根据每天推广阶段的不同，将项目卖点（信息）传播给客户。销售运作流程一、工作流程 派发、收集资料工作流程分区域进行单张派发及资料收集培训项目资料准备 交给组长/主任备案资料统计 户外目标客户群资料收集流程购买及租赁商铺意向书等内容的熟悉分区域针对个体商户进行面对面交谈及收集客户资料统计反馈意见及有效率电话拜访，再次传递项目信息发出邀请锁定客户(分类) 销售人员工作基本流程 项目资料准备 培训现场销售小组（2组）户外宣传监控发单员工作接待来访客户抽查评估资料有效性接听电话追访客户电话跟踪电话跟踪成交售后服务跟进 销售基本流程1前期准备工作1）熟悉销售资料，树立信心。2）熟悉现场特点，遵守现场管理。3）销售资料和工具的准备。2接待规范：站姿、坐姿、迎客、引客、洽谈、送客3介绍楼盘概况1）介绍外围情况2）模型介绍3）引客到洽谈台4）楼盘基本介绍5）样板房、示范单位、实地介绍4洽谈1）计价谈判过程2）洽谈推荐3）询问销控4）求助主管5）促进成交5成交过程1）填写认购书2）营造成交气氛3）跟进已购客户（1）4）临定金的补足定金5）跟进已购客户（2）6暂未成交1）来人来电登记方式2）跟进客户3）跟进策略现场接待流程前期准备工作 接待规范 介绍楼盘概况 暂未成交 计价谈判过程 成交过程 继续跟进 签订认购书 交临定 交 定 金 交足定 跟进客户 签定买卖合同 售后服务跟进 现场电话接待流程电话两声内接听 问候语（您好！汉正街第一大道） 耐心聆听客户问题 简单介项目情况 发出邀请（留下对方联系方式） 轻挂电话 沙盘讲解流程项目大环境（周边设施配套） 小环境（项目内部设施配套） 产品外形、结构、户型、布局、面积分布情况及区域经营业态分布 看样板房流程意向单位选取 登记 根据安全路线由销售人员带客参观 参观工地现场流程意向单位选取 登记 根据安全路线由销售人员带客参观 下定的程序确认客户认购/租赁单位 查销控表 向销售经理查询 确认 填写认购/认租书 带客人到财务处交款 在销控板上贴点 在销控表上作记录 填写认购/租赁报 向组长提交资料 悔定的程序 确认客户悔定单位 向经理报告 将销控板上红点除下 在销控表上作记录 作废认购/认租书（由公司统一处理） 在认购/租赁报告上注明悔定 向组长提交资料（此定金不退） 退定的程序确认客户退定单位 向经理报告 交公司领导批核 经公司领导签署后带客户到财务处退定金 将销控板上红点除下 在销控表上作退定记录 作废认购/认租书（由公司统一处理） 在认购/租赁报告上注明退定 向组长提交资料 填写认购书确认客户认购的商铺 与其签署认购书 填写时要注意字迹清晰、工整，不可随意涂改售价、交款日期及客人资料必须准确无误 认购书上不能随意增减内容（若有特殊情况须由经理批准并由批核人签字确认） 认购书上注明下定金额 带客户到财务处交款 将认购书顾客联及收据钉好交给顾客（未交齐定金的认购书绝对不能交给客户）。 签购房合同通知客户签约时间、需要带的证件及相关资料 解释合同条款 指导客户填写合同内容 让客户确认合同条款 送交主管审核确认客户签字、盖手印 公司盖章、合同存档（客户到财务部交首付款）办理合同鉴证登记 一次性付款的客户交付尾款；银行贷款的客户办理按揭手续、签按揭合同 申办两证及售后跟进服务 收房款及催款合同成交置业顾问口头通知交款期限（7天） 交款（办理相关手续）；未交款的将有关情况向组长/主任请示 经组长/主任批准（经理核准），发书面通知（限期7天内交款） 客户交款（办理相关手续）；客户未交款的报主管审批，发交款通知书（限期3天内交款）或发律师函（转入法律程序） 员工素质要求仪容仪表：仪表是每一个人的广告，给人的印象既是初步的，又是难忘的，仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。 仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作；服装整洁而不华丽；手势适当不过分；行动果断不拘礼；礼节周到不夸张等。 在业务谈判中，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面： 服饰与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的，仪表至少应给人舒服自然，才能吸引对方的注意力，集中在谈判者的发言和所做的事情上。1、工作服应干净、整齐、笔挺。非因工作需要，外出时不得穿着工作服。2、穿西装制服时，纽扣要全部扣好，不论男、女第一颗纽扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。3、衣服应烫平整、裤子应烫出裤线。4、衣领袖口要干净。5、皮鞋要上油擦亮。6、工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。7、只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋。女员工只准着长统肉色丝袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。8、头发要洗净吹得得体，男士应刮胡子，女士可适当擦点香脂、微量喷洒点香水，但不宜过浓。 仪态1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。每天饭后要刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。2、头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，男员工不得化妆，不准烫发，头发不得有头屑。3、女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳摸。不得佩带任何饰物、不得穿耳带戒指和手链，不得留长指甲，不得在指甲上涂色。4、必须统一佩带工号牌，不得任其歪歪扭扭或防放在衣服里面。5、不得当众整理个人衣物。6、不得将任何物品夹于腋下。 谈吐谈判人员的谈吐要大方，语言、仪表既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主动权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上；1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔做势，声量不要过高，亦不要过低，以免客户听不太清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“职业顾问”的形象，谈及其他楼盘时，千万不要诋毁别人。2、必须讲标准的普通话。不准讲粗话、使用蔑视和侮辱性的语言。不得模仿他人的语言和语调谈话。不讲过分的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3、要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。4、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”字、“谢”字不离口。客户来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“谢谢”。客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。5、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我先问一下”。暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。6、当为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事要帮助。7、距离要求 一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少相互之间的压迫感，减少对抗性与对立性。8、现场销售员另须注意： 让客户对模型而坐，销售员尽可能面对销控台而坐 每台限12名销售人员，其中一人主讲； 带齐资料，中途不得独自离台 其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料 资料放与台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用拇指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料 销售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围； 女士翘腿斜放或收腿交叉斜放，男性翘腿或双腿平衡，男士或女士均不可满座，应坐1/2椅面 有的销售人员说话嗓门很大，又易溅出唾沫，或有较浓的体味或口味，那么谈判的距离和角度应适当调整 不使用否定语句，而善用、活用肯定语句，不可用命令或请求式语句 倾听时以尾语（如“恩”“对”“没错”）以表尊重或重视 拒绝客人时，一定要说“对不起”，多说赞美，感谢的话 在自己的责任范围内说话 手势要求：谈判者的情绪可以通过手势反映，手势应与主题相适应。9、手势的含义：如平掌摇动表示不同意，手指敲桌子可以表示谢谢，双手搓手可以表示高兴或焦急，举手平掌表示别说了。10、音调要求：不同的音调可赋予同一名语不同的含义。11、用语要求：用语是谈吐的基本因素，各种思维需要用语言而表达，谈判的整个就是谈判者的语言交换过程。 举止谈判人员的举止是指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生的效果。1、谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、热情2、坐姿不同表示的内心世界活动也不同3、行姿要区分主宾4、谈判人的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈判效果。总之，举止是内在形象的外在表现，因此，在谈判活动中应尽力使自己取得最佳的仪表来争取