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1,狼性文化,2,9：00 晨会（调节员工状态）,列队 舞蹈（眉飞色舞，浪漫樱花，感恩的心，冠军舞，向前冲） 分享故事(学习的心态),3,10：00 企业文化,先进的企业文化是企业持续发展的精神支柱和动力源泉，是企业核心竞争力的重要组成部分，力争用三年左右的时间，基本建立起适应世界经济发展趋势和我国社会主义市场经济发展要求，遵循文化发展规律，符合企业发展战略，反映企业特色的企业文化体系。,4,厚积薄发的企业文化,社会进步的基础是企业， 企业发展的关键是改革， 改革深化的方向是自主， 自主的依靠是文化。,5,何谓企业文化？,企业文化是在一定的社会环境中，经过企业管理者的长期倡导和企业成员的长期实践所形成的为企业职工所共同具有的价值观念、信仰、态度、行为准则、道德规范、组织活动方式及传统和习惯的总和。 企业文化体现在企业特有的象征中，它通过这些象征被感觉，并且通过对它的适应过程(社会化过程)来传播。,6,企业价值观,l 一种标准价值观就是人们用以指导行为、选择目标、确立理想、判定是非的根本尺度。 l 一块基石价值观是任何一种企业文化的基石，是一家公司成功哲学的精髓，体现了企业的最高目标和宗旨，这是企业文化的核心。 l 一种性格企业共同的价值观决定了公司的基本特征，使其与众不同。,7,英雄人物,如果说价值观是企业文化的灵魂，那么，英雄人物就是这些价值观人格化和组织力量的集中体现。 英雄是一种强有力的文化中的关键人物。既为人们所依赖、指望，又是敢做敢为的有象征意义的关键人物。他们可以是企业的缔造者、领导者，也可以是职工中的模范代表。,8,ibm公司总经理小沃森认为：,“我坚决相信任何一个组织如果想要生存并且获得成功，就必须有一套健全的信念。它的政策和行动均以此为前提”； “其次，我相信公司成功最重要的因素就是信守这些信念”； “最后，我希望一个组织迎接变动世界的挑战，它就必须在公司发展过程中，准备改变自身的一切，唯有这些信念除外”。,9,英雄人物的文化象征和作用在于：,l “这就是你要在这里取得成功的榜样。” l “管理的意义在于创造英雄。” l “冠军化制度”。,10,具有的主要作用：,l “社会化、稳定、减少忧虑和分歧、向有关人员传递外部信息。” l “我们这里是如何进行工作的”,11,物化环境,物化环境是指企业内部的物质条件和企业向社会提供的物质成果，包括厂房设施、技术设备、环境布置、文化设施、产品、服务、环境保护、社会赞助等。物化环境是企业文化的物质表现和凝结。 l 环境是企业文化信息的载体 l 环境可以改变人,12,企业文化策划,一、确立企业战略的文化原点 二、构建企业的愿景规划 三、选择企业文化类型 四、设计企业文化模块 五、切实推进企业文化的实施 六、企业文化策划实例,13,确立企业战略的文化原点,企业文化原点 企业文化的建设必须以文化原点为轴心，它是企业文化的源头，也是企业文化策划的根本出发点。成功企业都善于挖掘和确立自己的文化原点，并通过基于文化原点的策划进行有效的企业文化构建和传播。,14,形成优势的企业文化建设的八项原则,目标原则企业的目标是激励的主要来源，企业需要通过目标来激励和领导雇员。 共识原则现代企业管理人员必须在观念上变“指挥”为“共识”。 一体原则有竞争力的企业应使雇员充分参与工作场所的一切活动，充分参与制定决策。 卓越原则“卓越”并非一种成就，而是一种精神。卓越精神是企业的生命和灵魂。,15,（续八原则）,成效原则由于行为是结果的函数，当对成效加以奖赏时，就会有更加大的成效。 实证原则应用“科学的态度”进行思考和工作，重视数字统计、实证分析的价值。 亲密原则企业应该使雇员产生强烈的亲密感。亲密感可定义为：给予和接受爱的能力。 正直原则正直就是诚实，前后一致，以负责的态度采取某种行动。正直的人或组织，能得到信任。,16,阿里巴巴企业文化,远景目标(成为一家持续发展102年的企业,成为全球十大网站之一,只要是商人就一定要用阿里巴巴 ) 使命（让天下没有难做的生意) 阿里巴巴“六脉神剑”的价值体系 客户第一：关注客户的关注点,为客户提供建议和资讯,帮助客户成长 团队合作：共享共担，以小我完成大我 拥抱变化：突破自我，迎接变化 诚信：诚实正直，信守承诺 激情：永不言弃，乐观向上 敬业：以专业的态度和平常的心态做非凡的事情,17,11:30 午间休息 12:30 下午课程 舞蹈（眉飞色舞，浪漫樱花，感恩的心，冠军舞，向前冲）,18,构建企业的愿景规划,一个构思良好的企业愿景规划包括两个主要成分： 核心经营理念 生动的未来前景,19,核心经营理念,它界定了公司的核心价值和公司存在的理由，确立了一个组织经久不衰的特征。这种特征是组织的稳定标志，它超越了产品或市场的生命周期、技术突破、管理时尚和个人威望。核心经营理念提供了一种能够自始至终把组织聚合起来的粘合剂。 真正优秀的公司知道哪些东西永远不应该改变，哪些东西应该自由地改变；知道哪些东西可以慷慨地牺牲，哪些东西需要永远地珍爱。那些能够持续成功的公司，都保持着稳定不变的核心经营理念。,20,生动的未来前景,主要包括两个部分： 一个10年30年实现的大胆目标； 一个对实现目标后将会是什么样子的生动描述。 它既传递了可见的、生动的、真实的具体有形的信息，又包括了还没有到来的时间，诸如梦想、希望和渴求。,21,生动的未来前景举例：,l 福特公司“我要使汽车大众化，它的价格如此之低，不会有人因为薪水不高而无法拥有它，人们可以和家人一起在上帝赐予的广阔无垠的大自然里陶醉于快乐的时光中，我将会为众多的人提供就业机会，而且报酬不薄”。 l 微软公司“要使每一张桌子上都有一台电脑，并且都使用微软公司的软件”。 l 波音公司“在民用飞机领域里成为举足轻重的人物，并把世界带入喷气时代”。,22,企业文化精髓,l 整个企业保持目标的高度一致 l 具有企业文化的难以替代的旗手 l 企业文化结构严实稳定,23,浪子企业文化,我们的愿景-让顾客拥有身、心、灵的美丽与健康 我们的使命-为每一位客户的美丽和健康而努力奋斗！ 我们的信念-用一生把美丽和健康的事业进行到底 我们的宗旨-不仅让顾客知道，更要让顾客享受到！ 我们的管理理念-管理军事化、培训学校化、生活家庭化 我们的经营理念-一切以客户为中心，不断调整与创新！ 我们的服务理念-一切以客户的美丽健康为根本！ 我们的三大态度-认真、快、坚守承诺！ 我们的三大作风-立即行动、保证完成任务、决不找借口！ 我们的精神-唯有奋斗才能成功！唯有付出才能成功！唯有行动才能成功！我们的座右铭-过去不代表未来，一切皆有可能！,24,浪子宣言,战士宣言 我是健康的使者！美的塑造者、传播者！ 我庆幸选择了这个阳光事业！ 我要用我的热情、关怀、赞美、宽容、细致，赢得顾客最满意的微笑！ 浪子是我家，我是浪子最棒的伙伴！我努力工作、帮助同事、我忠于集体! 我满怀激情带着热忱，用积极心态看待世界！ 我热爱浪子！热爱朝夕相处的同事！我是全世界最棒的！ 成功公式 在工作中把每一件平凡事情做好就是不平凡！把每一件简单的事情做好就是不简单！我拒绝在工作中不停的辩解,我习惯在工作中努力去表现、不断的改变自我！我拒绝平庸，我讨厌落后，我每天和最积极的人在一起！我要成为世界上最优秀的人！,25,15：00 行为礼仪,什么是礼仪? 概念:就是人们在社会的各种具体交中,为了表示互相尊重而体现在语言,仪态,风度等方面的约定俗成的,共同认可的规范和程序.,26,礼仪的构成要素,礼仪主体- 各种礼仪行为,活动的操纵者或实施者 礼仪客体- 各种礼仪行为,活动的指向者,承受者 礼仪媒介- 人体礼仪媒介,实体礼仪媒介,符号礼仪媒介 礼仪环境- 特定的时间和空间,27,为什么要注重礼仪?,塑造形象作用 协调关系作用 增进效益作用 传播沟通作用,28,销售人员的礼仪,经营礼仪中的一种. 所谓经营礼仪,就是指人们长期在从事商品流通和服务行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列礼仪规范它主要包括在商贸活动中,如何热诚地接待客户,如何融洽地进行洽谈,如何参加商务社交宴请,以及如何隆重举行各种商务仪式等.,29,内容,语言艺术 基本礼仪 销售拜访中礼仪 社交礼仪心理,30,语言艺术的表现形式,有声语言 书面语言 无声语言,31,语言艺术的基本原则,言之有礼 言之有意 言之有利 言之有体 言之有技,32,语言艺术的具体运用,接近的语言艺术 赞扬的语言艺术 劝说的语言艺术 拒绝的语言艺术 道歉的语言艺术,33,接近的语言艺术,介绍得体 称谓规范 善于提问 熟记人名,34,劝说的语言艺术,常言道:话有三说,巧说为妙 以退为进 理解对方 旁敲侧击 循循善诱,35,拒绝的语言艺术,选择好场合和环境 先肯定对方的优势 要善于给对方“台阶” 巧妙运用否定词,36,道歉的语言艺术,道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子 语言真诚,恳切,不虚伪,不做作 适当夸大自己的不足,赞美对方的长处,37,社交中态势语,现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的符号系统.而且,在许多场合,无声语言所显示的意义比有声语言多得多,深刻得多.科学家发现,在一条信息的全部效果中,只有38%是有声的,而55%的信号是无声的.,38,赞扬的语言艺术,赞扬要有针对性,指向性 态度真诚,感情真挚 时机恰当,分寸适中 方式方法多种多样,39,社交中态势语,40,表情语,眼神 -注视的时间 -视线的位置 -瞳孔的变化 微笑,41,动作语,手势 -手势的区域 -手势的原则,42,腿足,腿部动作的意义 足部动作的意义,43,体态语,坐姿 -在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉. -如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可把手放在膝上. -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或欠身以表谢意.,44,女性优美的坐姿:,1.应款款走到座位前,先退半步然后坐下,坐椅面的一半或三分之二.如果是从椅子后面靠近椅子,应从左边走到座位前. 2.如穿裙子入座时,应清理一下裙边,将裙子后片向前拢一下,以显得端庄娴雅.忌裙子掀起,露出大腿等. 3.入座时,双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜成流水形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。 4.坐沙发时要求腰挺直,两腿垂地微内收,背部不要靠沙发背.两手自然弯曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手. 5.如需搬动椅子,应尽量不要发出响声,并且落坐要协调,声音轻,切忌猛起猛坐.,45,容貌与服饰,46,男性的着装建议,如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量穿得保守些 不要带表示宗教和政治含义的标志,除非你能完全确信对方会欣赏 总是与访谈对象的衣着保持协调 要格外注意衣着是否合体 总的来说, 毛料或混纺布料的衣服为最好 正式场合不要穿短袖衬衫,47,男性的着装建议,领带很重要, 它是尊严和责任的象征 不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链 随身总带一个拜访包 无论何时,可能的话都别忘了最后再照一照镜子,从中或许你会发现某些先前忽视的不对头的地方,例:发型有点不正,衬衫上有个疵点等,48,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,49,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的 场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,50,男性的着装建议,衬衣:可以穿白颜色或带浅亮花纹的衬衣,但不要穿深花纹的衬衣,要保持领口,袖口清洁,并且一定要扣上风纪扣 西装:不要让西装背部留有头皮屑,不要追求时髦,穿过分华丽的西装,单一颜色或是浅花纹类的黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准,51,男性员的着装建议,皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋.如果鞋跟磨损了, 应换一双鞋,皮鞋应该擦好,并系好鞋带. 袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最好与皮鞋一致.,52,男性的仪表建议,头发 不要蓄长发,要把头发梳好,并且要清除头皮屑 鼻子 不要让鼻毛露在外面 嘴 杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里 眼睛 不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛 耳朵 不要让耳朵里有分泌物 下颌 胡须要刮干净 指甲 要修剪得整齐,53,女性的着装建议,从事业务活动的场合总要着西服套裙 总应穿中上档次的服装 在办公时应穿那种朴素的浅口无带皮鞋 总是穿中性色调的如灰,黑，肉色的长筒袜,不要让丝袜退落,不要有破损 在衬衣或裙装外总要套一件外套 总要带一支好笔 在你打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么 永远不要成为办公室里第一号穿时装的人 不要带时尚性的小饰物 裙子长短要适中,不要让裙子有皱折, 不要让里面的衬裙露出来,54,女性的仪表建议,要化淡妆,不用深色的口红 长发要梳整齐, 最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品 不要留长指甲,涂自然色的指甲油 慎用香水,55,小结,穿着得体 大方 专业 自然得体 场合协调 给人以稳重,值得信赖的印象,56,销售拜访中礼仪,57,照镜子,目的: 学习销售拜访中应注意的有关礼仪方面的知识 方法: 征集2位自愿者,进行销售拜访roplay 其余学员做观察者,给予反馈 观察内容 进场,退场 交谈 资料,礼品,样品等使用,58,进场/退场,进场 敲门 等待 开场白 询问是否接受 退场 寻问其它事宜 道谢 放好座椅 收好水杯杂物,关好门,59,交谈距离,0.75-1.5m 根据并排对面站坐姿势不同而不同. 配合音量大小 最好不要坐对面,60,说话的要领,清楚,正确的发音 根据情况,保持适当的音量和音调 有节奏感 柔和的嗓音 站在听话人的立场上说话 迎合客户说话的速度和音量的大小 适当的语速(每分钟210个音节),61,通讯器材,关闭所有通讯器材或放在震动档 如要中断拜访,必须向客户慎重道歉 接手机时要避开客户,62,拜访包,专业形象,不花哨,不休闲 包括所有产品资料(重点拜访产品多准备) 公司纪念品,礼品,拜访计划,通讯录,计算器,少量个人物品,通讯器材.,63,宴席礼仪,* 准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜 * 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士 坐下后自己再坐 * 要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交 谈时也要照顾到各位 * 为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为 别人夹菜 * 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席 * 接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢“ * 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难 * 离席话别时应感谢主人的招待,64,宴席间禁忌,* 吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外 * 汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝 * 取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜 * 咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 * 剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉 * 席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗 * 不要用指甲剔牙缝 * 吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内,65,会谈的座位安排,桌 子,译员,主客,主宾,译员,一、横向,二、纵向,客方,主方,桌 子,主宾,译员,译员,主客,客方,主方,66,坐轿车的座位安排,一、后排两座轿车,一、后排三座轿车,2,1,3,司机,1,3,2,司机,4,67,宴席的座位安排,桌 子,主方,主宾,主方,客方,客方,副主宾,主方,客方,客方,主客,68,会场摆设,讲台,一、课堂式,二、v字型,讲台,讲台,69,会场摆设,三、剧院式,四、会谈式,讲台,讲台,讲台,1、椭圆形,2、回字形,70,客套话,对初次见面的人说：“久仰” 对长久不见面的人说：“久违” 宾客到来时说：“光临” 向人祝贺时说：“恭喜” 看望别人用“拜访” 等候别人用“恭候” 中途先行一步用“失陪” 请人勿送说：“留步” 麻烦别人说：“打扰、抱歉” 求人帮助说：“劳驾”“费心” 受人恩惠说：“谢谢” 与人告别说：“再见”,71,称