汽车修理企业经营模式的调查与分析——毕业论文

Anhui Vocactional & Technical College of Industry & Trade毕 业 论 文汽车修理企业经营模式的调查与分析Investigation and analysis of the auto repair business model所在系院： 机械工程系 专业班级： 汽车技术服务与营销 学生学号： 学生姓名： 指导教师： 年 月 日 汽车修理企业经营模式的调查与分析摘要 汽车维修行业是道路运输业的不可缺少的重要组成部分，它是道路运输的技术后勤保障。自86年交通部将汽车维修行业纳入行业管理部门以来，行业渐渐沿着健康有序的轨道发展。但是作为行业管理部门，也应该清楚地看到，取得进步的同时还有很多不足。与发达国家的同行业相比，仍有很大差距。研究如何用经济的、法律的和必要的行政手段对汽车维修行业进行宏观调控，如何加强汽车维修行业监督管理，使之向规范化的方向发展，是一项行管部门急需研究的课题。 随着汽车维修市场竞争的日益激烈，要求必须提高整个汽车维修行业的技术水平和服务质量。传统的维修企业占主导地位的那种分散经营的市场格局将被打破，中国汽车后市场的面貌将发生根本性的改变。汽车维修经营管理模式必然朝着规模化、集约化、连锁化的方向发展。关键词：汽车维修企业，经营模式，4S，连锁经营，发展趋势 Abstract Auto repair industry is an important part of the road transport industry, it is the road transport.Since 86 years of ministry of communications will auto repair industry into the industry management, industry gradually development along the track of healthy and orderly. But as the industry management department, should also be clearly seen.There are many deficiencies in the meantime. there is still a big gap. Research on how to use economic, legal and necessary administrative means to macro-control of auto maintenance and repair industry, how to strengthen the car supervision and management of maintenance and repair industry, make to the development of standardization, is a subject of urgent research department of a bank. As the competition in the automobile repair market becomes more and more intense,the technique level and service quality of automobile repair industry need improving. So the traditional decentralization management mode will be broken, and then, there will be a fundamental change in the automobile after-market. The developing trend of automobile repair management mode must be large scale, intensivism and chain business. Key words: automobile repair corporation; management mode; 4S; chain business; developing trendII目录摘 要IAbstractII引 言1第一章 汽车维修企业现状21.1 维修企业数量多，但做大做强的少21.2 人员素质参差不齐，维修队伍不稳定21.3 企业诚信偏低，维修纠纷常有21.4 汽车维修企业弊端和发展趋势2第二章 连锁经营模式的发展趋势42.1 什么是连锁经营42.2 汽车连锁经营企业的形式42.3 连锁经营的优势42.3.1 先进的管理模式42.3.2 良好的服务理念42.3.3 明显的价格优势52.3.4 完善的人才体制5第三章 我国汽车维修企业连锁经营的探索63.1 我国汽车维修企业的现状63.2 我国汽乍维修企业连锁经营模式的实践63.3 我图汽车维修企业连锁经营模式的设计7第四章 发展专项维修业的对策94.1 政府对策94.2 专项维修企业对策94.2.1 注重管理手段的科学性94.2.2 提高服务意识94.2.3 注重品牌经营94.2.4 加速发展，直面竞争10结 论11致 谢12参考文献：1315安徽工贸职业技术学院毕业设计(论文)引 言中国汽车厂商的销售利润在一波又一波的降价潮中大幅缩减，暴利时代正逐渐走向终结。而比汽车销售热浪一般迟至两年的汽车后市场热潮，已进入慢热阶段。所谓“汽车后市场”。是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类。 汽车售后服务业发展的空间十分巨大，被誉为“黄金产业”。从销售额看，目前国内汽车制造商的比重依然偏大，而从销售利润看，国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20、零部件供应利润约占20。而50至60的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达￥1400亿，汽车维修业的利润率达到27%。当前，国外汽车维修的先进的服务理念和管理模式正在涌人我国，中国汽车维修企业经营管理模式正朝着多元化、国际化的格局发展。第一章 汽车维修企业现状1.1 维修企业数量多，但做大做强的少 目前，我国汽车维修企业的现状是维修企业多，众多的汽车维修企业多数属于大众介入的零散经营。够规模的较少。零散经营方式往往造成恶性竞争，既伤害竞争对手，也不利于本身的发展。以4S店为例，随着整车销售利润下降，很多4S店把重点转向维修服务。以前，大家都认为4S店的维修费用很高，但它可以提供最专业、最优质的服务。而就4S店本身来说，要提供高质量的服务，除了要有专业的高素质人才和规范的服务以外，还需要先进设备，但这需要大量的资金投入，而企业往往由于自身条件的限制，并没有足够的资金去完善服务条件，汽车维修质量也就有所降低。同时，有些企业为了降低维修成本，就会在维修、配件质量上做手脚，这既不适应维修服务的多样化需求，也不利于维修产业结构的升级。所以说，目前汽车维修企业是遍地开花，独树一帜很少。1.2 人员素质参差不齐，维修队伍不稳定 随着汽车工业的发展，新技术、新工艺、新材料在汽车上的广泛应用、先进的检测维修设备在汽车维修中的使用，对维修人员的要求也逐步提高，要求他们有一定的文化基础，懂英语、懂原理、懂电脑、懂电子技术、懂利用专用仪器设备进行故障诊断。而实际上，目前汽车维修行业从业人员中，中、高级工占了不足四分之一的比例、三分之一是初级工，其余都是学徒工。而且大部分维修企业的维修队伍不稳定，人员流动很大，很多工作人员不会在一家企业从业三年以上，使得汽车维修的质量难以保证。1.3 企业诚信偏低，维修纠纷常有 2006年3月份中国汽车维修行业协会在全国开展“汽车维修质量服务月活动”。中国汽车维修行业协会联合各地的汽车维修行业协会以及2005年度全国汽车维修行业诚信企业共同向全国的汽车维修企业发出倡议书，号召汽车维修企业向广大的汽车用户做出优质服务承诺。保证让更多的有车族放心修车。而事实上，由于绝大多数私家车主只掌握初步的车辆使用和维修知识，对维修过程不能进行全面监督，所以有些汽修企业为追求短期经营目标，在车主委托其进行车辆维修的过程中，不签订维修合同，在维修过程中不经车主许可擅自增加作业项目多收费，或者对汽车配件乱加价，甚至出现欺骗消费者的现象。1.4 汽车维修企业弊端和发展趋势 目前维修企业都是相对独立、零散经营的，从长远的利益来看，零散经营模式会导致企业间恶性竞争，对某企业本身来说，也不能实现规模效应，还会导致企业技术创新能力不足，不能创造品牌效应，这都制约着企业发展。 面对我国汽修业现状，国家一方面加强对整个汽修行业的管理力度。一方面加快相关法规的建设，这是保障整个汽修市场健康发展的基本条件。有关人士提出，在对现有的汽车维修企业进行整顿的同时，采用连锁经营的模式，发展标准化汽车维修连锁经营服务，是解决目前汽修市场存在问题的一条行之有效的方法。安徽工贸职业技术学院毕业设计(论文）第二章 连锁经营模式的发展趋势2.1 什么是连锁经营 连锁经营一般是指经营同一商品或服务的若干经济组织。以一定的形式组成的一个联合体。通过企业形象的标准化、经营活动的专业化、管理方式的规范化、服务价格的统一化以及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在区域划分和职能分工的基础上变得相对单。 汽车维修连锁经营将成为今后维修市场的主导经营模式，将从根本上取代传统维修企业的零散经营模式。2.2 汽车连锁经营企业的形式 目前主要有四种类型：一是以品牌汽车特约维修站为中心的专业化维修连锁经营模式；二是以一类汽车维修企业为依托的快修连锁经营模式；三是以汽车快速养护服务为主的汽车养护连锁经营模式；四是以事故车辆紧急救援为主要业务的连锁经营模式。2.3 连锁经营的优势2.3.1 先进的管理模式 连锁经营汽车维修企业通常会有标准、统一的门头。宽敞整洁的维修车间，规范的服务流程，在维修车间还配备先进的各种检测与维修设备，以保证维修质量。在管理方面，具有先进的管理模式，会聘请国内知名的维修专业人才负责技术指导，管理层主要由接受过高等教育的高素质人才组成，各部门技术人员必须经过各级岗位、技术培训和严格的考核。在管理中，运用专业的电脑信息管理系统，进行顾客档案资料、零件库存至财务人事数据管理，还创建自己的网站，以方便顾客上网查询该公司的各种信息，与技术人员交流，同时也提高了品牌的知名度。2.3.2 良好的服务理念 个品牌的连锁经营企业通常会有一整套完善、规范的服务流程。服务前，在汽车服务表格上写下汽车当前状况，客户对汽车配件的要求，向客户推荐合理的维修服务内容，并告知流程及客户的相关权利，签订维修合同。服务中。本着实事求是、认真负责的态度，在服务表格上记录车子出现故障的原因。如果车主在一旁观看，工作人员会向其介绍产品功能和保养常识。在操作过程中做到动作干脆利落、无累赘、工序连接紧密。在更换价值较高的汽车配件前由客户确认。在服务后，向客户提供详细的维修清单，让客户比较清楚地知道自己爱车的问题及解决情况，并根据客户车辆的情况提供合理的保养建议，同时，建立维修客户档案。定期电话跟踪，及时提醒客户做好车辆的维护和保养。2.3.3 明显的价格优势 据统计，同样的车辆故障，在一般汽车快修连锁店的费用只是4S店或特约维修点的6070。在物美价廉的同时，又保证可靠的维修质量，连锁经营企业通常有专门零配件供应中心负责零配件的采购、管理，这既保证了零配件的质量又赢得了客户的信任，树立了自己的品牌形象。2.3.4 完善的人才体制 为了提高自己的服务质量，稳定企业的维修队伍，连锁经营企业除了有健全的管理、考核体制以外，通常还会定期、不定期地举办职业道德、行业规范、新技术、新车的专题讲座、培训，提高员工队伍的素质。一般公司还会定期派员工参加技术培训、组织技工进行专项技能比赛，提高他们的专业技术。完善的人才体制，稳定了公司的员工队伍。第三章 我国汽车维修企业连锁经营的探索3.1 我国汽车维修企业的现状 我国汽车维修业伴随着汽车保有量的增加而迅猛发展，巨大的市场机会和广阔的发展空间，使汽车维修业从过去依附于交通运输的地位中脱离出来，成为一个独立的行业。汽车维修企业也从过去的封闭型、自我服务型转变为面向全社会的开放经营型。另一方面，国有、集体、民营以及中外合作合资甚至外商独资汽车维修企业的涌现，使多种经济成分充分参与到汽车服务中，特别是民营企业，一起投资灵活、市场定位准确、注重技术和服务等，汽车维修企业得到了空前的发展。 但是，在汽车维修业取得长足进步的同时，也存在着一定的问题。例如服务管理水平低下，难以形成品牌化经营模式；汽车维修企业普遍规模较小，经营分散等，越来越成为汽车维修企业发展的掣肘。3.2 我国汽乍维修企业连锁经营模式的实践 实现资源共享、盈亏共担、联合竞争是汽车后市场企业连锁经营的经营理念。在此理念下，有关政府部门、行业机构或有实力的企业可将汽车维修中各自为政、分散经营的各企业以加盟的形式联合起来形成多位一体、连锁经营的经营实体，并共同抵御外来企业的竞争。 汽车维修企业所涉及的服务较广既包括传统的维修、保养服务，也包括汽车零部件交易、汽车用品销售、汽车美容等方面，甚至也包含汽车金融、保险等领域。为此，汽车维修行业既可以形成单一品牌的特约局部连锁经营，也可以实现单一品牌的连锁经营，更可以实现多个汽车品牌或多个汽车服务项目的连锁经营。通过这几种形式连锁经营，能够使汽车维修企业提供质优价廉的服务成为可能，也能够形成品牌化经营和规模化经营，从而使企业竞争力大大加强。 根据专家预测：2010年，中国的汽车数量可达到7167万辆，其中轿车的数量可达到2070万辆。至2025年，中国可能成为世界上最大的汽车市场。我国加入WTO后，在中国汽车市场的巨大诱惑下，跨国汽车零部件企业，特别是跨国汽车巨头在国外的零部件配套商，纷纷抢占中国市场，以各种方式进行投资合作。有关资料显示：美国德尔福汽车系统已在中国建立了lO多家独资或合资汽车零部件企业、一个技术中心和一个培训中心，德国博世公司在华建立150多个汽车售后服务站，全球最大汽车快修连锁企业(25万家)美国AC德科公司日前也宣布，未来三年内，将在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店；日本最大的汽车服务用品连锁企业澳德巴克斯(AUTOBACS)也看好中国汽车售后服务市场的巨大潜力，近期宣布与上海派安集团组建合资公司澳德巴克斯派安公司，共同打造国内最大的汽车服务企业，并将在5年内以华东为据点，开出30家连锁店。 在国内市场上，随着国民经济持续发展，汽车工业已经成为国民经济的支柱产业之一。伴随着汽车产销量的罐升，中国的汽车服务市场也不可避免缝快速步入世界化的轨道。有关资料显示：在汽车品牌方面，上海大众汽车、广州本田汽车先后在全国建立了上百家连锁经营特约维修服务站；在保修设备方面，深圳推出“元征GD”全球汽车连锁服务基地项目，目前已加盟企业50多家。经济实力位子国内汽傈销售企业前列。在汽车快修方面：北京中国蓝星集团计划在全国建立10000家汽车快修连锁店，现已建立200多家。卜海已由今年初30家发展到“新奇特”、“新焦点”等23个品牌的近00家汽车快修连锁店。3.3 我图汽车维修企业连锁经营模式的设计 (1)组织机构的设置。以汽车维修服务为主的连锁经营，虽然有多种组织机构设置方法，但是冈其连锁经营的规模、区域、业态和形态不同，采用直线型或直线职能型的组织机构较为台理。 在组织原抛0上也应统一管理，减少管理环节。还应注意组织层次与管理幅度的适度，责任与权力的对等等问题。一般而言，汽车维修企业的连锁经营可实行总部一分店两个层次的组织机构。 (2)连锁网点的遴选。在国外连锁经营的残功经验中，理想的地点是连锁经营成功的首要凶素。一般而言，连锁经营的地点往往与“商圈”相呼应，主要考虑地理、交通、人居环境和商业条件等因素。一旦商圈确定以后，经过一定的调研，即可通过租赁、购买等形式开辟连锁店。 (3)配送中心的建立。连锁经营之所以成为先进的流通形式，能够发挥规模经济效益，具有价格、质量、管理等方面的优势，是因为它实现_厂统一进货、统一配送和分散销售。而统购分销正是通过配送中心这一中心环节来完成的。 现代意义上的配送中心已与传统的仓库、批发门市等有了本质的区别。现代配送中心是把生产者或批发商的产品进行储存、分装，再根据连锁f J店订货要求进行配送。由此看来，配送中心是连锁经营的核心，配送中心的建立是一个复杂的过程。 在建屯配送中心时，企业一般按照连锁企业的整体经营战略、店铺经营的商品结构和网点布局来进行配送中心的类犁选择。其次，配送中心的商品必须是连锁店所经营的全都商品。连锁门店的分御决定着配送中心的辐射范围，配送中心必须保证每一个分店都能及时、准确的得到商品。 选择配送中心的位置，可以采用定性分析和定量分析的方法。定性分析的方法是针对各种影响因素，提出选址应遵循的一些基本原则，例如选择交通便利、选择人居环境友好等等。从这些基本原则出发，对现有条件进行分析、评价、比较，从备选地址中作出选择。定量分析的方法是根据影响配送中心位置的各种因素建立数学模型。通过反复迭代，敲中选择和确定最佳方案。 尽管连锁经营在我国汽车维修市场上刚刚兴起，且正处于摸索和探求阶段，但随着全球经济一体化进程的步伐和汽车市场的发展，走汽车维修企业连锁经营模式的道路将是令后国内汽车维修企业占领市场的有效途径。安徽工贸职业技术学院毕业设计(论文）第四章 发展专项维修业的对策 为了能使中小型汽车维修企业在原有经营模式转变专项维修模式后稳步、健康地发展，政府及企业本身均有相应的对策措施，并且吸取4S店经营管理不善的教训。4.1 政府对策政府主管部门在继续保证对专项维修政策、法规上的扶持和引导外，还应进一步加大对专项维修业的规范力度，推进专项维修业秩序的建立，创造一个公平竞争的市场环境，保证专项维修业在我国的稳步、健康发展。首先，应更加频繁地整顿市场秩序，让无证经营且无质量保证的路边店退出市场。其次，管理部门可对专项维修业强制实行较宽松的公开指导价，一方面让客户能心中有数，增加对专项维修业的信任感；另一方面让专项维修有一定的获利空间和竞争动力。再次，管理部门应该加强对专项维修业的深入研究，以便能够根据市场具体情况制定相应的规章制度。有些地方的主管部门对专项维修店的准入资金、场地和人员方面提供了较高的要求，这也是专项维修店运营状况不佳的主要原因之一。4.2 专项维修企业对策4.2.1 注重管理手段的科学性尽快将传统的经验型管理向现代企业管理转变，尽快在维修质量方面取得国家认证，如通过IS09000认证。另外还需要加强专项维修业的管理，学习其他地方专项维修业的成功经验，在不断扩张的同时，真正做到“连而又锁(连锁店)”。4.2.2 提高服务意识目前大多数专项维修业虽然有整洁的场地和优良的设备，但在服务意识和服务态度方面与路边店没有本质的区别。一项调查研究表明，在服务行业中不满意的客户中有74的客户是因为店面服务不周到而引起的。这也许是国内专项维修业与国际专项维修巨大的最大差别。对于服务性质的专项维修业而言，首先要保证各项服务质量，无论是技术含量低的洗车服务还是技术含量高的修车；其次，提供给客户的零配件应保证质量，不卖假冒伪劣产品；再次，服务无小事，如果企业能够挖掘并满足客户的一些个性化需求同时提供相应的服务，就会获得更多的客户。4.2.3 注重品牌经营首先要明确自己的服务项目。绝大多数专项维修企业什么业务都做，搞“大而全”，导致了产品和业务同质化严重，利润空间反而缩小，并且给客户留下千人一面的感觉。各个专项维修业需要在市场细分、确定自己的特色服务方面多下功夫。这些都是是企业品牌的组成部分。其次就是服务人员的素质，包括言谈举止、服务态度、服务技巧，都是品牌形象的重要代表。再次是服务流程，完善的服务流程不但能提高工作效率，节约企业成本，更能给客户带来便利和利益，因此也是企业品牌形象的重要部分。4.2.4 加速发展，直面竞争目前陕修企业在中国大陆方兴未艾，处于由成长期向整合期转变的过程中。面对内外资企业的激烈竞争，快修企业应该加快发展步伐，提高布点的速度。在占据有利经营场所的同时，加强内部管理，提高服务，形成一定的固定客户群。在这样的基础上，快修企业可以加大投资，树立自有品牌，或和国内同行合资合作壮大自己，与外资抗衡；退一步也可以利用场地和客户这两方面的优势，在与外资的合作中占有先机。 综上所述，以专修、快修快保、快修连锁经营为主的专项维修，具有规模因地制宜、速度快、地域广、成本低、形象独特等优点，是推动我国汽车维修发展的一种较好的经营模式。结 论 在激烈的汽车市场竞争中，我