精品资料-嘉麒新城壹号前期物业服务管理方案.doc

五A品质 用心服务 嘉麒新城壹号前期物业服务方案 前 言 首先，十分荣幸能参与嘉麒新城壹号物业服务服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，根据嘉麒新城壹号的现状，对此项目物业服务模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等做出管理规划。我们将以一级服务标准的物业服务服务理念，在结合国家政策法规和开发商的实际需求下，凭借嘉盛物业在高档住宅、商业、综合型物业服务服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为嘉麒新城壹号创造一个安全舒适、整洁优美、和谐生活、工作环境，努力提升小区品牌形象，使嘉麒新城壹号成为全市内高档住宅、商业、综合型物业服务品牌。本投标书是根据贵方提供的物业服务服务的招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的物业服务服务投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业服务委托合同，物业服务方案是合同不可分割的一部分，具有同等法律责任，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢株洲嘉麒房地产开发有限责任公司给予我们这次合作的机会。公司名称：湖南嘉盛物业服务有限公司注册（通讯）地址：长沙市劳动东路289号嘉盛华庭2栋102室联系电话真电话政编码：410014投 标 声 明致：株洲馨瑞企业管理咨询策划有限公司根据贵方招标的 嘉麒新城壹号小区物业服务招标细则 ，我方经考察现场和研究招标文件的基本情况及要求，招标答疑和其它有关文件后，我方愿按招标文件要求担任此项物业服务。1、一旦我方中标，我方保证在接到通知15天后进场。2、根据投标人须知的条款，我方所提供的全部投标文件(正本一份，副本四份)签字代表宣布同意如下： (1)所附投标价格表中的投标总价为人民币(大写): 壹佰陆拾伍万肆仟柒佰玖拾柒元柒角玖分 ，人民币(小写) 1654797.79 元。 (2)我方将按招标文件的规定履行合同责任和义务。 (3)我方已详细审查全部招标文件，包括修改文件(如有的话)以及全部参考资料和有关投标文件。我们完全理解并同意放弃对这方面不明及误解的权利。 (4) 如果在开标规定时间和日期后，我方在投标有效期内撤回投标，视为自动放弃投标。 (5) 我方同意提供按照可能要求的与其投标有关的一切资料。 (6) 与本投标有关的一切正式往来通讯请寄：地址：长沙市雨花区劳动东路289号嘉盛华庭2栋102室邮编：_ 410014_电话：传真：投标人名称： 湖南嘉盛物业服务有限公司 (公章)法定代表人或授权代表人(签字或盖章)：_投标文件一法人代表授权书致：株洲馨瑞企业管理咨询策划有限公司本授权书声明：注册于 长沙市雨花区劳动东路289号嘉盛华庭2栋102室的湖南嘉盛物业服务有限公司 ，在下面签字的 周安 为本单位的合法代理人，就 嘉麒新城壹号小区物业服务服务 合同投标及合同执行、完成有关服务事项，以本单位名义全权处理一切与之有关事宜。法定代表人签字（盖章）：投标单位全称（公章）： 日 期： 代理人（被授权人）签字（盖章）职 务： 分公司经理 通讯地址： 株洲市庐山路5号 邮 编： 410014 手 机： 1370733127 电 话：投标文件二投 标 函致：株洲馨瑞企业管理咨询策划有限公司在审阅了所有的招标文件后，我方将按招标文件的规定，做出各项目的报价（按规划面积报价）：费用项目单价（元/月）总价（元/年）备 注高层住宅2.00 1177056.58多层住宅1.20287630.87商 业3.0098634.35车 位30元/月个91476.00按70%计算合计（小写）：1654797.79 元合计（大写）：壹佰陆拾伍万肆仟柒佰玖拾柒元柒角玖分早期介入费用预算小写： 4358.20 元/月（按月计算）大写： 肆仟叁伯伍拾捌元贰角如果中标，我方要求委托方将物业服务费用，按月平均给付。服务方面，我们将严格按投标报价书或签订的合同执行，在正式合同签字前，投标报价书将成为约束我们双方的合同。投标单位 （盖章）： 法人代表人或授权代表人（签字）： 日 期： 年 月 日投标文件三 物业管理服务实施方案第一章 服务目标及管理设想1.1.1 项目概况嘉麒新城壹号是由世界500强企业“中国五矿集团”旗下株洲嘉麒房地产开发有限责任公司开发建设的宜居型生态住宅小区，嘉麒房产以前瞻而理性的目光，遵循可持续开发理念，将一种感性的人文气质融于小区中，打造的是一处涵纳着人性关怀的纯粹生活社区。嘉麒新城壹号项目位于株洲市石峰区田心村红旗北路与田龙路交汇处东北角，南临320国道及红旗北路，北临株洲职业技术学院，东接株洲珍珠轴承有限责任公司，西靠田龙路并湘润馨竹小区隔路相望。本项目总建筑面积为94780.76平方米，总居住户数为677户，其中：住宅建筑面积为76687.10平方米（本项目共13栋住宅，1#、2#、3#、4#、6#、7#、8#栋为高层住宅，面积为54493.36平方米；5#、9#、10#、11#、12#、13#栋为多层住宅，面积为22193.74平方米），商业建筑面积3044.27平方米，地下室面积为11452.33平方米。地下停车位299个，地面停车位64个，总停车位363个。本项目总用地面积为42677.06平方米，道路及广场面积为14500平方米，占地面积为9972.34平方米，绿地面积为16177.51平方米，容积率1.92，建筑密度23.73%，绿化率为37.9%。1.1.2 服务定位安全、清洁、温馨、和谐，即：尽可能对住宅区域实行封闭管理，维护住宅区域良好的公共秩序和治安秩序；保证住宅区域干净、美观；为业主营造美好、温馨的生活环境；引导业主文明行为，倡导健康、和谐的社区生活。1.1.3 服务目标 严格遵守国家法律、法规、条例及株洲市的有关管理规定； 科学、规范管理，全面导入和推行ISO9000质量体系，建立有效的管理服务程序； 建立严格的应急体系，确秩序维护全工作万无一失； 定期业主意见调查，以持续提高业主满意度为目标，最终用户满意率达95%以上； 三个月内达到物业使用功能正常，物业服务工作有序开展；三年内达到市级物业服务示范小区称号。 按照市优标准完成各项物业服务内容，达到工作质量标准。1.2 管理设想1.2.1 管理模式随着业主自治能力和行业专业化程度的提高，我们也逐步实现了从服务提供商到服务集成商的转变，并由此形成了一套“客户至上、目标管理、双重监管，集成服务”的管理模式。客户至上：在组织架构、工作目标、流程管理等方面始终突出“以客户为中心”，在创优、规范管理的过程中，关注业主感受，持续提高业主满意度。目标管理：在日常管理、经营等方面，实行目标管理责任制，管理经营目标责任分解到部门、个人，并与考核挂钩，从而规范管理，严格控制成本。双重监管：有两层含义。首先，作为我司拟建的嘉麒新城壹号客户服务中心（以下简称客户服务中心），在品质管理、人事管理、财务管理等方面接受湖南嘉盛物业服务有限公司的垂直监管，监管内容包括：物业服务服务品质；设备设施大、中修年度计划审查和事前审批；用户满意度调查；专业分包招标；财务收支情况报告等。其次，作为服务机构的专业分包公司项目组，在品质管理方面接受发展商或业主委员会监管，包括：专业服务品质；用户满意度调查；投诉及处理等。双重监管的目的旨在各行其责，层层负责和监控，充分保障品质服务质量。集成服务：简要地说，就是通过物业公司对自身提供的服务和专业公司提供的服务进行集成，实现“112”。我们将根据用户需求，制定完善的物业服务方案，挑选合格的专业公司参与专业分包项目（包括电梯维保、消杀、水处理等）的投标，并将各专业公司的日常服务工作也纳入嘉麒新城壹号创优工作及ISO9000质量管理体系导入工作中来，通过一套内容全面、专业性强、灵活适度、操作简便的管理规章制度，对各项服务的每一个服务岗位及服务环节进行量化质量考核。集成服务的目的旨在通过我司对自身和服务提供商（专业公司）的技术、信息、服务等资源的有机整合，更好地发挥专业服务的功能和投资效益，实现各自的最大利益。1.2.2 管理特色在嘉麒新城壹号管理和服务过程中，我们将充分体现以下管理特色：公司实力保障我公司属中国五矿二十三冶建设集团旗下湖南嘉盛房地产开发责任有限公司的全资子公司，有着丰富的物业服务经验，拥有一支忠于企业、敬业爱岗、素质好的员工团队。湖南嘉盛物业即意味着实力的保障，我们将以优秀的服务品质为业主提供物业服务。科技型管理 + 人性化服务科技含量高和专业化是我司的服务特色之一。我们具有管理高档住宅小区的丰富经验，拥有一支专业化程度高、责任心强的技术队伍，有系统、科学的管理办法，实现了管理网络化，公司的技术资源可远程共享。人性化的服务是我司成功的又一法宝。在对长沙嘉盛奥美城、嘉盛阳光山庄、嘉盛逸林园、嘉盛华庭、湖南省建设厅机关大院等小区的成功管理中，我们积累了高尚住宅管理的丰富经验，建立了一套行之有效的沟通体系。我们除对用户来电来访及时处理外，还建立了定期访问用户制度、不定期会议制度。我们通过内部刊物、信函、电子邮件等与用户沟通，接受用户的投诉和监督，解答用户的问题，实现了我们和用户的快速互动。成功的沟通，使我们更了解用户的个性化需求，能够提供真正贴近用户的人性化服务。在嘉麒新城壹号服务过程中，我们将继续突出科技型的管理与人性化的沟通相结合的服务特色，在充分熟悉小区功能、设备设施和材料性能的基础上，充分发挥人才和经验优势、科技和专业优势，利用计算机等现代化平台，采用科学的管理方法和专业的服务技巧，推行科技型和人性化的管理和服务。优质服务 + 应急体系优质服务充分体现了我们“以客户为中心”的服务理念，突出了对用户的充分尊重。通过在小区实施“零干扰”的工作方式，将专业服务尽量安排在用户认为合适的时间进行，最大限度地为用户提供方便，体现了“时”与“度”的有机结合和服务与被服务的高度和谐。针对可能突发的防火、防洪、防台风、防疫、来访、反恐、治安和重要活动等情况，我们将与业主方对口部门共同建立一体化应急运作体系,并整合嘉麒新城壹号客户服务中心、湖南嘉盛物业服务有限公司其他客户服务中心的资源,发挥整体优势，保证对突发事件的强有力的应变、控制能力。一站式服务 我们将在建立一站式客户服务体系，实行24小时值班，利用现代服务信息平台，集中收集用户的报修、委托、投诉、建议等信息，并保证准确记录、及时分发、定时督促、按时回复，充分实现用户与客户服务中心的高效、良性沟通，为用户提供及时、直接的服务。除此之外，客户服务中心还将利用物业公司的丰富资源和信息化管理设备，建立管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。1.2.3 管理措施为达到上述服务目标，我们将采取如下措施：管理组织机构完善，服务人员配备齐全，统一着装，佩戴标识，行为规范，服务热情、周到，恪尽职守；严格依照物业服务创优考评的各项标准开展工作，做到“天天创优，人人创优”；严格遵守国家的法律、法规、条例以及政府部门的各项管理规定，制定完善的物业服务服务方案，建立公众管理、质量管理、财务管理、档案管理等制度；全面导入和推行ISO9000质量体系认证，建立专业化、人性化管理服务体系；加强与业主的沟通与协作，自觉接受业主的监督；广泛听取、接受业主的建议和意见，定期向用户征求意见，对合理的建议及时整改，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求；建立严格规范的防火、防洪、防台风、防疫、来访、反恐、治安、重大活动等应急预案体系，确秩序维护全工作万无一失；保证小区各类设备设施运行良好，维修正常，配套完善；规范和完善24小时值班制度，公示24小时服务热线，对用户的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况的反馈时间，在正常工作日不超过2小时，非工作日不超过10小时，视轻重缓急及时处理，并按规定回访、记录；提供室内、室外清洁保洁服务，确保小区卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，使小区环境保持洁净、明亮、舒适；提供室内摆花和绿化养护服务，确保小区外围及室内绿化长势良好，环境优美，景观自然；完善内部管理制度和岗位工作标准，建立严格、合理的考核办法，充分调动员工的工作积极性和主观能动性，提高员工服务意识和责任心；建立、实施完善的培训体系，确保部门负责人以上人员及特殊工种每年必须培训两次，全体员工每年受训率达100%，特殊工种持证上岗率100%；确保嘉麒新城壹号各类标识统一、规范、完备，无安全隐患。作为湖南嘉盛物业服务人，我们具备并积累了高尚住宅管理的能力和经验，对实施上述管理措施，实现并超越确定的服务目标充满信心。1.2.4 服务内容 房屋建筑主体及公共部分的维护管理； 公共配套设施、设备(配电、电梯、消防、监控等)维护、运行管理； 公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生；定期消毒杀菌； 公共绿化、山水园林小品的养护和管理； 24小时秩序维护护卫及公共秩序管理； 公建配套设施的运营管理；水、电的收费与管理； 交通指挥、车辆行驶和停靠管理； 物业及物业档案资料收集、管理； 社区文化的开展； 物业服务委托合同中规定的其它事项。1.2.5 管理指标参照湖南省物业服务优秀示范小区考核标准，借鉴国内外优秀物业服务经验，我们制定的嘉麒新城壹号的管理指标及主要措施见下表1-1管理指标及主要措施一览表。第 184 页 共 184 页表1-1 管理指标及主要措施一览表序号指标名称市标管理指标测算依据主要措施1房屋及配套设施完好率98%98%以上（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/总建筑面积100%1、根据嘉麒新城壹号的具体情况，参考有关法规，编制房屋本体维修养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划；2、制定合理、科学的房屋及配套设施的日常巡视制度和维修保养计划，并实行专人分类分区责任管理；3、针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命；4、规范二次装修管理，实行全过程跟踪监督，对违章行为实行专人责任处理；5、每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。2设备设施及房屋零修、急修及时率100%100%零修、急修及时完成次数/零修、急修总数100%1、设立24小时服务热线和网站服务，实行首问责任制，执行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报；2、接到维修任务，维修人员在正常工作日不超过30分钟内到场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好，急修不过夜；当班处理不了的问题对用户应有交待；3、根据嘉麒新城壹号配套设备、设施的特点，储备一定数量常用备件，以备急用；4、客户服务中心主任每周对零修、急修率执行情况进行检查和抽查。3设施设备返修率1%0.5%以下返修次数/维修总次数100%1、加强员工业务技能培训，提高维修技术水平；2、实行“垂直管理”，由专业工程师有针对性地指导和培养维修人员的专业技能；3、返修率和维修质量与维修人员的效益工资和业绩评价挂钩。4大、中修工程质量合格率100%100%工程合格数/工程总数100%1、对工程全过程进行质量跟踪监督；2、对工程材料的采购和工程质量进行分项检查，严格把好验收关。主要项目由公司组织验收；3、工程质量和质量合格率与维修人员的效益工资和业绩评价挂钩。5维修工程质量回访率重大维修工程回访率100%重大维修回访数/总维修数100%1、实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进行100%的回访，一般维修按50%回访。回访将通过上门回访、电话回访等方式进行；2、利用计算机建立维修服务跟踪档案；3、管理员以上人员通过走访形式随机访问用户，湖南嘉盛物业服务有限公司每半年一次随机调查用户。6绿化完好率98%以上完好绿地面积/绿地总面积100%1、倡导和推行全员管理意识；2、认真制定科学的绿化工作计划和分包商管理程序，并指定专职管理员负责巡查与监管；3、根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；4、要求管理员每天至少1次、客户服务中心主任每周至少1次对绿化工作完成情况进行检查，湖南嘉盛物业服务有限公司每月不少于1次的现场检查与考核。7清洁保洁率98%以上清洁达标面积/清洁总面积100%1、倡导和推行“人人都是保洁员”的全员服务意识，实行“双手、弯腰、微笑、问候”服务，并积极开展精神文明宣传和创造精神文明小区工作，以推进两个文明的建设；2、制定合理、科学的环境管理程序和作业安排，为用户创造一个良好的工作环境；3、完善清洁承包单位的监督管理制度，做到垃圾日产日清，定时消杀，环境无污染；4、实施“零干扰”工作方式，将保洁员作寓于“隐形服务”之中；5、管理员每日巡视检查卫生清洁质量情况，发现问题及时协调处理；客户服务中心主任每周对保洁员作完成情况进行检查；湖南嘉盛物业服务有限公司每月不少于1次的现场检查与考核，考核结果与员工效益工资和承包单位承包金挂钩。8停车场、道路完好率99%以上停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积100%1、指定专人对停车场、道路、标识系统进行维护，并建立管理人员和秩序维护员双轨巡视检查制度，确保及时发现问题并进行维护，维护保养记录建档备查；2、严格二次装修管理，特别是物品搬运管理；3、制定停车场管理规定，实现车辆有效管理，杜绝超载、超高车辆进入；4、客户服务中心主任每周对停车场、道路完好情况进行检查，湖南嘉盛物业服务有限公司每月一次检查与考核，考核结果与管理人效益工资挂钩。9路灯亮灯率99%以上99%以上路灯完好数/路灯总数100%1、实行专人分类分区责任管理，建立维修管理人员、秩序维护两轨巡视检查制度，发现问题及时处理；2、实行日常巡查和定期检查相结合的维护制度，以确保路灯完好无损，正常使用；3、根据路灯型号、规格，储备一定数量的备用件；4、客户服务中心主任每周对路灯亮灯率进行检查，湖南嘉盛物业服务有限公司每月一次检查与考核，考核结果与管理人效益工资挂钩。10机电设备完好率95%以上(中小型)、99%以上（大型）99%以上完好的机电设备数/机电设备总数100%1、主要机电设备（如电梯、智能化系统等）分包给专业公司进行维护保养，并对分包商的工作严格监督；2、实行专人分类分区责任管理，建立规范的设备运作制度和维修保养制度并严格执行；3、配备专业工程技术人员，实行24小时值班制，发现问题及时处理。同时加强技术人员的专业培训；4、利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行；5、制定各系统应急处理方案，并定期预演；6、客户服务中心主任每周对机电设备完好情况进行检查，湖南嘉盛物业服务有限公司每月一次检查与考核，考核结果与管理人效益工资和分包商的承包金挂钩。11治安案件发生率0物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发的治安案件。1、倡导和推行“人人都是秩序维护员”的全员管理意识，实行“登记准入”和“查验放行”秩序维护制度；2、24小时报警电话，利用闭路监控等智能化系统并执行24小时秩序维护巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防相结合；3、严抓秩序维护员的政审关，对秩序维护员实行准军事化管理，加强对秩序维护员的培训和考核；4、结合嘉麒新城壹号情况，制定可行的安全防范工作方案，落实秩序维护岗位职责、区域和人员安排； 5、制定各类突发事件的应急程序，如反恐反违法等，并每年演习2次；6、加强对施工人员的管理，对进入嘉麒新城壹号的施工人员，实行“登记准入”制度，对进入或搬出物品实行“查验放行”制度，经查验核实后方可放行；7、通过员工谈心活动，加强员工思想和团队建设；8、建立秩序维护班长、客户服务中心主任、湖南嘉盛物业服务有限公司三级监管体系，不定时进行检查与抽查，考核结果与效益工资和业绩评价挂钩。12火灾发生率01以下0无火灾发生1、实行全员义务消防员制度，组建义务消防队，开展消防知识和法规的宣传教育，制定消防应急作战方案，举办每年1次的较大型消防演练；2、制定合理、科学的设备日常巡视制度和维护计划，并实行专人分类分区责任管理；3、消防工作责任到人，实行24小时消防值班制度，发现报警立即通知相关人员到现场确认并处理；4、建立维护管理人员和秩序维护员双轨巡查制度，发现问题及时处理；5、严格二次装修审批程序，对装修施工过程进行全程跟踪巡查管理；6、充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动检测、自动探测、自动联动消防设备等功能，加强对系统的维护，杜绝火灾事故的发生；7、消防管理人员持证上岗率100%，熟练掌握消防设施设备的使用方法；8、客户服务中心主任每周对机电设备完好情况进行检查，湖南嘉盛物业服务有限公司每月一次检查与考核，考核结果与管理人效益工资和分包商的承包金挂钩。13有效投诉率每年2以下2以下有效投诉次数/投诉总次数10001、建立以“客户为中心”的质量管理体系，全面提升管理品质；2、加强与业主的沟通，自觉接受业主的监督，接受业主建议和意见，了解业主的愿望和需求；3、设立24小时服务、投诉电话、网站服务、信息栏及主任信箱，接受业主投诉和监督；4、实行“首问责任制”，接到投诉，及时记录并处理，对落实情况进行责任全过程跟踪处理，同时建立档案；5、定期举办“管理开放日”，强化与业主的互动沟通与交流；6、建立嘉麒新城壹号、湖南嘉盛物业服务有限公司和客户服务中心等三方投诉监控处理体系；7、考核结果与管理人员效益工资和主任业绩评价挂钩。14管理人员专业培训合格率100%培训合格人数/培训总人数100%1、建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及调职培训；2、有计划选送骨干参加相关政府部门和社会培训机构专业培训；3、鼓励员工通过多种形式进行自我培训和提高；4、实行“竞聘上岗，末位淘汰”制度，激励员工奋发向上；5、设立“伯乐奖”，培养学习风气，营造学习氛围。15物业服务服务满意率95%95%以上（对物业服务服务很满意用户+满意用户）/调查用户100%1、建立以“客户为中心”的质量管理体系，全面提升管理品质；2、设立24小时服务热线、网站服务及主任信箱，接受建议和意见；3、实行“首问责任制”，对各类建议或投诉，及时记录并跟踪处理；4、加强与业主的沟通，每季度召开一次与嘉麒新城壹号相关部门的工作沟通会；5、每半年做一次用户意见调查，将征询到的信息进行统计分析，并将处理结果予以公布；6、客户服务中心主任每周主持召开工作例会，湖南嘉盛物业服务有限公司每月召开1次专业例会，总结经验教训，持续改进，提高服务水平；7、建立嘉麒新城壹号、物业公司和客户服务中心等三方投诉监控处理体系；8、满意率评价结果与管理人员效益工资和主任的业绩评价挂钩。16违章处理率100%处理违章次数/发生违章次数100%1、制定详细、科学的房屋使用手册、用户手册、服务指南等，并辅之以有关法规的宣传，以取得用户理解和支持；2、严格执行二次装修审批和验收制度，实行管理人员、秩序维护员的双轨巡视检查制度，对违章行为，给予及时纠正、制止和通报；3、实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理、及时通报，处理完后记录归档备查；4、利用停车场管理系统对车辆进行有效监管，特别是装修材料的出入管理；5、对出入嘉麒新城壹号的施工人员、工具及材料，实行申报准入和查验放行制度，避免违章材料、工具入场。1.2.6 工作计划 在全面深入调查研究项目情况、特点基础上，制定本物业服务方案。项目介入 在项目介入中,管理人员和工程技术人员对建筑工程质量和在今后投入使用中可能出现的问题，提出书面整改意见,督促施工队进行整改。熟悉设备、设施调试、操作、养护，实现顺利接管。收集设备的备件、易损件、技术说明书、图纸等，并归类存档。修订管理方案 按照嘉麒新城壹号各建筑使用功能及物业服务的要求，修改已初步拟定的服务方案，使其成为切合现场实际管理的方案。组建机构 机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立嘉麒新城壹号客户服务中心，在业主方对口部门和物业公司的领导下，对嘉麒新城壹号进行全方位的物业服务服务。交接验收 由客户服务中心主任、机电主管、工程技术人员等组成验收组，全面对嘉麒新城壹号的建筑及设备设施进行验收，与业主方、监理方、施工方做好交接及记录工作。正式入驻 交接验收工作完成后，物业公司正式进驻嘉麒新城壹号，实施物业服务。日常运作 按既定服务方案、物业公司管理体系和有关规章制度全方位进行物业服务。图1-2 运作流程图 客户服务中心工作计划委托期年度工作目标：组建班子，项目验收；理顺管理，建立体系；岗位培训，节能降耗；细化管理，创建国优；建立网络，保养设备；优质服务，续签合同。序号主要工作内容要求1建立与完善各项管理规章制度，规范运作根据实际情况，编写符合嘉麒新城壹号运作要求的ISO9000质量管理体系文件，确保六个月内达到物业各项使用功能正常。2进行主要设备保养1、入伙1个月内完成主要设备的维保工作；2、完善各类设备房的环境、设备卡、标识和制度上墙等基础管理工作。3落实后续工程的管理主要是完善工程质量保修方案，督促保修单位按合同约定完成保修工作。4完善应急方案和演习1、建立严格规范的防火、防洪、防台风、防疫、来访、反恐、治安、重大活动等应急预案体系；2、每月有计划进行各类应急体系的演练。5持续员工培训1、完善的培训系统，持续提高员工思想服务意识和业务能力；2、确保员工持证上岗率达100%。6落实专业分包管理特别是绿化、清洁的分包管理，确保分包管理工作符合业主方要求。7持续开展“0”字工程1、将安全生产工作纳入日常管理；2、遇重大节日重点开展“0”字工程，以杜绝重大治安、消防事故发生，确保人身、财产安全。8启动认证工作1、对员工进行培训；2、开始编写ISO9000质量管理体系文件；3、对认证工作进行辅导。9协助组建嘉麒新城壹号管理机构1、协助成立业主方管理组织；2、协助完善嘉麒新城壹号业主管理机构议事制度；3、协助开展各项工作。10实施专业管理与服务对入职前员工进行规范的专业服务和礼仪接待培训及后续提高培训。11持续创优1、对小区现状进行系统调查摸底，按“市优”标准编制分段创优计划，并上报公司批准；2、按整改方案对有关项目进行系统、全面、彻底的整改。3、思想动员，做到“时时创优，人人创优”。12开展管理考核1、完善考核体系，进行自评自查；2、湖南嘉盛物业服务有限公司从入伙每一个月就实时对客户服务中心各项工作进行跟踪考核。13持续改善管理与服务 1、结合管理实际不断进行自我完善与提高，以达到持续改进。14推行精细化管理1、持续开展员工培训，每月不少于2次系统培训；2、建立与完善现代服务信息平台；3、实行“首问责任制”；4、推行“双手、弯腰、微笑、问候”服务；5、开展提合理化建议活动等。15强化品质考核1、完善考核体系，进行自评自查；2、湖南嘉盛物业服务有限公司从入伙每一个月就实时对客户服务中心各项工作进行跟踪考核。16进行管理评审，争取协商合同续签1、进行上半年客户满意度调查，获取客户的评价信息；2、持续走访客户；3、由公司组织对客户服务中心上半年管理工作进行评审，并向业主方提交评审报告；五A品质 用心服务 嘉麒新城壹号前期物业服务方案 第二章 组织机构及拟带设备客户服务中心将坚持“精干、高效、敬业”的用人原则，严把人才选聘关。拟配备各类管理人员共7人，操作层人员34人。2.1 组织机构2.1.1 组织架构及人员配备监督考核组织控制管理处（共41人）主 任: 1人客户中心（4人）客服主管:1人收费员：1人出 纳: (兼)管理员：1人装修监管: (兼)厨师：1人秩序维护班（22人）班长：1人领班：3人秩序维护员：18人机电班（4人）班 长:1人机电员:3人环境班（10人）班 长: 1人保洁员：8人绿化工：1人图2.1 组织架构图在本组织架构外，成立专业分包监管虚拟小组，组长由客户服务中心主任担任，组员包括技术负责人（机电班主管）、管理员。发现问题，汇总到客户服务中心，由管理员按程序进行处理。2.1.2 部门管理职能嘉麒新城壹号客户服务中心采用直线管理、层层负责的组织结构进行运作。管理服务人员由两个层次组成：管理层、作业层。 管理层 在湖南嘉盛物业服务有限公司指导和监督下全面负责客户服务中心日常工作； 组织实施各项物业服务服务； 监督控制管理服务质量； 保持与业主方对口部门的联系和沟通； 专业主管分工管理各部门工作。 作业层 客户服务中心配合公司公共事务部开展人事、劳资、培训工作；负责各项便民服务项目的策划及组织实施，包括报刊、文件的收发和登记；负责日常的房屋巡查；负责二次装修监管；负责对专业分包单位工作监督检查；协助客户服务中心主任对客户服务中心人员进行监督、考核；负责日常与业主方对口部门的联系和沟通；负责物业档案资料收集、管理；负责配合嘉麒新城壹号组织各项文化活动；负责财务工作。2 机电班负责服务范围内房屋本体、公共部分维护管理，公共设施设备的维护和运行管理，以及楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理；负责公建配套设施的运营管理和水电收费与管理；负责变配电室、空调和消防中心、监控中心的24小时值班；负责制定房屋本体、公共设施设备定期保养计划，并组织实施、监督和考核；负责对本体设施、机电设备外包专业服务监管；负责客户服务中心的其他工程技术工作。3 秩序维护班（每日三班）负责管理服务范围内24小时的安全管理、公共秩序维护，防范治安事件发生； 负责辖区内交通指挥及车辆进出、行使和停泊管理；负责对客户服务中心秩序维护员的监督、考核及培训工作；负责小区内的安全防火工作；负责与嘉麒新城壹号经警及有关治安单位协调、沟通。4 环境班负责管理服务区域内公共区域及业主指定、委托范围内的卫生保洁工作。负责管理服务区域内公共绿化和园林设施的日常养护管理。2.1.3 岗位职责 主任主任：负责客户服务中心全面工作。 客户服务中心 管理员：指定区域管理，工作范围包括清洁绿化监管，投诉处理及回访，房屋管理，监督巡查，公共关系处理，服务接待及日常事务（晚上交监控中心）。 财务员：制单、收款、记账等会计和出纳工作，兼文书、档案管理。 机电班 机电班长（技术负责人）：协助客户服务中心主任工作，兼机电主管。负责技术管理和质量控制，编制房屋本体、公共设施设备的维护养护计划和组织实施。 机电员：变配电室运行，日常维护管理；房屋公共部位、公共设施设备的日常维护管理；消防监控系统、楼宇自控系统和秩序维护监控系统的值班运行和维护。 秩序维护班 秩序维护班长：协助客户服务中心主任工作，兼秩序维护班长。负责策划、监督、管理、协调、控制秩序维护和停车管理工作。 秩序维护员：广场和停车场区域的安全管理、辖区内车辆行使停泊管理等。 中控室值班员：消防监控系统、楼宇自控系统和秩序维护监控系统的值班运行。 环境班 保洁领班：负责策划、监督、管理、协调、控制清洁和绿化工作。 保洁员：负责小区的清洁保洁。五A品质 用心服务 嘉麒新城壹号前期物业服务方案 第三章 物业前期介入、验收接管与入伙办理3.1 我们的承诺物业的前期服务即验收与接管，是物业移交的重要环节。物业验收与接管的初期记录及资料的存档，是今后物业的装修、设施变更、维修保养、产权变更等工作的重要依据，是业主的根本利益所在。在嘉麒新城壹号小区物业验收与接管当中，我们承诺做到：1、从接到项目中标的一周内，我们将派遣该项目的客户服务中心主任及工程技术主要人员进驻现场，监管物业的施工和装修，提出工程上的合理化建议，进行物业接管工作的前期筹备；2、以业主的利益为己任，认真审阅每一份图纸和资料，检验每一处公共设施和设备，将为业主提供更好、更方便的服务；3、根据开发商、施工单位的工作计划，及时、充分地参与嘉麒新城壹号小区的物业接管与验收工作；4、对物业验收与接管中遗留的问题，监管施工单位按期按质进行整改，整改后的事项做到事事有落实，件件有回音；5、与开发商、施工单位保持良好的沟通与协商；3.2 前期介入工作总体安排3.2.1 前期服务思路 为确保嘉麒新城壹号小区物业服务各项工作运作正常，确保各项工作顺利有序的开展，在前期服务期间，我们就将本着为嘉麒新城壹号小区业主负责的态度，结合项目本身特点，遵循“专业化运作、重点项目重点跟踪、责任明确”的原则，确立“组建一个工作组，明确一个原则，制定一个计划，确定四个重点”的前期服务工作思路。3.2.2 具体管理措施措施一：组建一个工作组我们将组建嘉麒新城壹号小区客户服务中心物业服务前期服务工作组，工作组成员分别由嘉盛物业公司品质部、客户服务中心主任、工程技术人员等组成。工作组成员将按已定的物业服务前期服务流程、计划，认真的开展各项工作。措施二：明确一个原则明确“业主至上”的原则，在物业服务前期服务期间，认真负责的完成嘉麒新城壹号小区的竣工验收，确保接管验收工作均规范有序进行，达到业主使用要求，各项工作既保证专业化水准，又要赢业主的高度满意。措施三：制订一个计划我们根据嘉麒新城壹号小区物业服务工作的实际需要，制订了“物业服务前期工作计划”。在实际执行中，我们将立足工作需要的需求，及时调整相关工作计划（见下表）：序号工作项目具体工作内容时间1主要人员进场项目客户服务中心主任及工程技术人员在中标一周内入住现场，进行前期筹备中标后一周内2协议签订与开发商签订前期物业管理服务合同按开发商要求3介入协调与管理筹办1、与委托方一起研讨具体接管事项与程序，确定需调配的人员；2、确定物业服务人员及拟派人员的住宿等后勤工作。中标后一周内4公共关系建立召开物业相关单位座谈会，在委托方的引导下，与施工单位、设施、设备维保等单位取得联系，建立良好的合作关系。5客户服务中心等后勤事务的筹备1、落实物业服务用房；2、安排落实员工宿舍及后勤事务；3、落实服务用的物资装备。人员入住后一周内6人员到岗分项进入为了保证各项工作有序开展，接管工作组成员可提前入驻，其余人员按工作计划及安排逐步到位。分三个阶段7拟订具体各分项接管计划预案1、对物业展开深入的调查研究，了解其使用功能和特点；2、从物业服务的角度，提出合理化建议；3、委托方负责物业服务的办公室协商后拟订各分项接管计划及预案；4、拟定分期物质装备计划，并逐项落实。8物品的接收、入库各备用品、备用件、专用工具等物品的接收、入库。人员入驻二周内物资装备的准备根据前期拟定计划准备。选定供货商，根据计划，采购办公用品，常用易损备用品、备用件。9服务需求意见征询通过多渠道和方式对物业业主开展服务需求意见征询活动，听取各业主对物业服务的需求与要求。了解业主对物业使用的有关安排、计划，并在此基础上修订完善物业服务方案。人员入驻后一个月内10嘉麒新城壹号小区各标识制作拟定方案，与开发商一起落实客户服务中心服务前台的形象建设，搭建好客户前台以及各类标识入驻三个月内11修正制定管理规章制度1、以投标书为基础、修正、调整“嘉麒新城壹号小区”客户服务中心各项制度；2、拟定引入ISO9000质量管理体系的计划，撰写相关质量手册，进行部分专业前期试运行。入驻后一个半月内12设备设施接管验收1、组建接管验收工作组；2、制定验收接管流程，准备验收资料；3、跟踪开发商与施工方的工程验收；4、进行物业接管初验；5、汇总需整改项目提交开发商办公室并跟踪；6、组织人员查核试验；7、接管钥匙；8、接管资料；9、签署物业接管书。验收接管阶段13工程跟踪及各类资料的收集、档案的建立1、各接管分项工程的管理、协调、保修项目跟踪；2、各接管专业设备的运行、协调、保修项目跟踪；3、收集档案资料；4、科学分类；5、资料初始建档。根据工作进度14物业拓荒1、环境班组织相关人员进行相关区域的拓荒工作；2、客户服务中心配保洁员对物业区域内进行全面彻底地清洁，确保嘉麒新城壹号小区区域内的清洁。前期进入阶段措施四：界定四个重点针对“嘉麒新城壹号”小区物业设施设备多、物业使用功能全，业主和使用人大部分为中等以上消费群体，高尚住宅及办公其相对服务需求高等特点，我们将在物业服务前期服务工作中制订相应的措施，加强如下四个方面重点管理工作，为今后的物业服务打下良好的基础。3.2.2.1前期物业服务的公共关系工作思路：加强企业公共关系建设，建设互动式沟通平台，协调各方关系，为物业服务工作的顺利开展营造宽松的环境。具体措施：1、“召开嘉麒新城壹号小区物业服务相关单位和业主座谈会”。我们拟在进驻前期，通过“座谈会”的形式，听取“嘉麒新城壹号” 小区各相关单位和业主的意见和建议，了解他们的服务需求，同时陈述我们的管理思路和措施。通过这种形式增进彼此的了解，建立起良好的沟通协调关系。 2、在开发商的协助下，与物业设计单位、施工单位、监理单位、设施设备供应厂商等外连单位取得联系，通过互动式沟通增进了解，建立起良好的合作关系。3.2.2.2机电设备常用备品备件的准备工作设备设施接管验收后，我们将根据运行管理经验，制定设备的备品、备件的采购计划。对于一些常用易损备件应有一定库存，防止设备缺件停运，造成重大影响。3.2.2.3 “嘉麒新城壹号” 小区重点区域的前期服务业主文化生活品位高以及机电设施设备房、治安和消防监控室的重要性，我们在物业服务前期服务工作中将重点给予关注。在实际工作中，我们将指定专职责任部门负责管理，并规定管理重点，要求责任部门按管理标准规范开展工作，确保以上区域工作有序进行。各种特殊功能区具体管理措施见下表：序号项目管 理 措 施责任部门1机电设备房、消防监控室1、与施工安装，维保单位取得联系，建立良好的协助关系；2、熟悉各种设备的技术资料，全面掌握设施设备的操作，在未接管前介入，确保设施设备正确正常工作。机电班负责人 2机电、消防等系统的管理1、在接管前，由前期服务工作组协调公司委派各专业人员全方位介入运行服务，掌握设备情况，熟悉其操作性能；2、了解设备的保修期及范围，拟定保修期内配合运行的养护计划，加强设施设备运行管理，确保设施设备正常工作。机电班负责人3安全管理工作根据小区不同时段活动人群的集中情况，安排秩序维护员不定期与定期相结合的方法对小区进行巡查，做好的秩序维护人员的培训、值班管理等工作，与当地公安机关建立良好的工作关系，确保在前期治安管理工作有序开展，无治安事故发生。秩序维护班负责人4 验收接管工作由前期物业管理工作组专业技术人员组成“验收接管工作组”，协助进行全面验收，为以后的物业服务打下良好的基础。前期物业管