房地产经营与管理高职层次.pptx

书名：房地产经营与管理 作者：银花 ,张加颖 ISBN： 7-111-12207-0 出版社：机械工业出版社 21世纪建筑工程管理系列规划教材 房地产经营与管理 主编 银花 张加颖 第九章 物 业 管 理 第一节 物业管理概述 第二节 物业管理的内容 第三节 物业管理运作的基本环节 第一节 物业管理概述 一、物业与物业管理的概念 (一)物业 1.物业的特征 (1)固定性 房屋建筑在一定的土地上，位置固定，不可移 动，属于不动产。 (2)耐久性 土地不会磨损，它可以永久使用。 (3)多样性 房屋的实物形态千差万别，世界上找不到完全 相同的两个物业，在构造、功能等诸多方面总有差异。 2.物业的分类 第一节 物业管理概述 (1)居住物业 包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、 度假村等。 (2)商业物业 包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康 乐场所等。 (3)工业物业 包括工业厂房、仓库等。 (4)其他用途物业 如车站、机场、医院、学校等。 (二)物业管理 1.物业管理的含义 2.物业管理的性质 第一节 物业管理概述 (1)社会化 物业管理的社会化和过去房屋所有人自建自管 的分散管理体制不同，社会化物业管理能够对不同物业所 有人集中的一个物业小区或一幢物业进行统一管理，克服 了各自为政、多头管理、互相扯皮、互相推诿的旧管理体 制下的弊端。 (2)专业化 物业管理企业所进行的物业管理和传统的房屋 管理不同的是对物业进行专业化管理。 (3)企业化 物业管理的企业化是相对于传统的行政事业性 质福利型的房屋管理而言的，指的是通过组建物业管理企 业对物业实行企业化的经营服务管理的过程。 第一节 物业管理概述 二、物业管理的特点与原则 (一)物业管理的基本特点 1.业主自治自律 2.物业管理企业的统一专业化管理 (二)物业管理的主要原则 (1)“用户至上、服务第一”原则 在物业管理全过程中，在 人、财、物、信息诸要素中，人是最主要的因素。 (2)两权分离原则 财产所有权与经营权分离，是社会主义 市场经济的重要原则，也是在社会主义市场经济条件下发 展物业管理的基本前提。 第一节 物业管理概述 (3)综合管理原则 传统的房地产管理多年来一直以单一的 收租养房为主要内容，管理内容单一。 (4)有偿服务原则 物业管理的属性是经营，所提供的商品 是劳务和服务，它推行的是有偿服务、合理收费。 (5)一业为主、多种经营原则 物业管理企业是自主经营、 自负盈亏、独立核算、自我发展的经济组织。 (6)管理竞争原则 市场经济的本质是竞争，优胜劣汰。 (7)三效益并重原则 所谓“三效益”，是指社会效益、环境 效益、经济效益。 三、物业管理的产生与发展 第一节 物业管理概述 (1)加强法制建设，走法制化的道路 目前，我国颁布的法 律法规中有关物业管理的条款不少，部门规章和地方性法 规的数量更多，但从加入WTO的角度看，法制建设还比较 薄弱，突出表现在市场规则和市场机制方面。 (2)加强培训工作，不断提高从业人员素质 物业管理在我 国还是一个新的行业，许多从业人员没有很好的专业基础 ，从物业管理的需要来看，从业人员的素质还不能与之相 适应，迫切需要加以提高。 四、物业管理企业 (一)物业管理企业的概念 第一节 物业管理概述 (二)物业管理企业的资质管理 1.物业管理企业资质等级及其标准 (1)资质一级企业的标准 1)注册资本500万元以上。 2)具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人 ，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书 ，80%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。 3)管理两种类型以上的物业。 第一节 物业管理概述 4)管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分 比之和不低于100%。 5)20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管 理优秀住宅小区(大厦、工业区)”称号，20%以上的管理项 目获得省级城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)称 号。 6)具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制 度。 7)建立了维修基金管理与使用制度。 (2)资质二级企业的标准 第一节 物业管理概述 1)注册资本300万元以上。 2)具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人 ，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书 ，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。 3)管理两种类型以上的物业。 4)管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分 比之和不低于100%。 第一节 物业管理概述 5)10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管 理优秀住宅小区(大厦、工业区)”称号，10%以上的管理项 目获得省级城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)称 号。 6)具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制 度。 7)建立了维修基金管理与使用制度。 (3)资质三级企业的标准 1)注册资本50万元以上。 第一节 物业管理概述 2)具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人 ，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书 ，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。 3)有委托的物业管理项目。 4)具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理 制度。 5)建立了维修基金管理与使用制度。 2.资质审批 1)物业管理企业资质等级申报表。 第一节 物业管理概述 2)营业执照复印件。 3)建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书、从业人员岗位 证书复印件和管理人员、工程技术人员专业技术职务资格 证书复印件。 4)物业管理委托合同复印件。 5)物业管理业绩材料。 6)企业上一年度财务审计表。 3.营业范围 (三)物业管理企业的权利和义务 1.物业管理企业的权利 第一节 物业管理概述 (1)根据有关法规并结合实际情况制定物业管理具体办法 物业管理企业根据物业管理的相关法规，结合物业管理企 业的实际情况和所管物业的实际特点，制定切实可行的各 种管理办法、规章制度、实施细则。 (2)依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理 物 业管理委托合同中明确规定了管理项目和管理的内容，物 业管理企业有权根据合同中有关条款的规定，通过管理办 法对物业实施具体管理。 第一节 物业管理概述 (3)依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费 物业管 理企业提供的服务是有偿服务，应当向业主或使用人收取 管理费。 (4)有权制止业主或使用人的违反规章制度的行为 业主公 约和物业管理委托合同，授权物业管理企业具有制止业主 和使用人违反规章制度的权利。 (5)有权要求业主委员会协助管理 业主委员会和物业管理 企业是物业管理委托合同签订的双方，最终目标是一致的 ，即把物业管理好。 第一节 物业管理概述 (6)有权选聘专业公司承担专项管理业务 在物业管理过程 中，对一些专项管理和服务(如保洁、保安、维修)，物业管 理企业可以自己设置部门从事这方面的工作，也可以选聘 专业公司负责。 (7)可以实行多种经营，以其收益补充管理经费 物业管理 服务费的收费标准目前阶段还是较低，不能完全满足物业 管理企业的各项管理经费的支出。 2.物业管理企业的义务 1)履行物业管理委托合同，依法经营。 2)接受业主委员会和业主及使用人监督。 第一节 物业管理概述 3)重大管理措施应提交业主委员会审议批准。 4)接受行政主管部门监督指导。 5)提供优良生活工作环境，搞好社区文化。 6)发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。 7)物业管理委托合同终止时，移交物业财产、档案资料。 (四)物业管理企业的组织形式与机构设置 1.物业管理企业的组织形式 2.物业管理企业的机构设置 (1)经理室 是公司经营管理最高指挥和决策机构，可根据 需要设一名总经理，若干副总经理。 第一节 物业管理概述 (2)办公室 是总经理领导下的综合管理部门，负责行政、 人事和档案文件等管理工作。 (3)财务部 从事公司的财务运作、经济核算、会计业务及 预测经营收支工作。 (4)管理部 一般设置房屋及设施管理员，对所管辖的区域 内各项业务进行管理。 (5)经营部 负责公司的多种经营业务及综合代理服务的开 发与管理。 (6)工程部 负责房屋、设备、设施的经常检查和维护维 修。 第一节 物业管理概述 (7)专业部门 专业部门包括：保安部、清洁部、绿化部。 第二节 物业管理的内容 一、物业维修管理 (一)房屋维修管理 1.房屋的安全检查 (1)完损等级的标准 房屋的完损等级是指对现有房屋的完 好或损坏程度划分的等级，即现有房屋的质量等级。 1)完好房。 2)基本完好房。 3)一般损坏房。 4)严重损坏房。 5)危险房。 第二节 物业管理的内容 (2)房屋完损等级的评定方法 一般根据房屋各个组成部分 完损程度综合评定。 1)房屋的结构、装修、设备等组成部分各项完损程度符合同 一个完损标准，则该房屋完损等级就是分项所评定的完损 等级。 2)房屋的结构部分各项完损程度符合统一完损标准，在装修 设备部分中有一、二项完损程度下降一个等级，其余各项 仍和结构部分符合同一完损标准，则该房屋的完损等级按 结构部分的完损程度来确定。 第二节 物业管理的内容 3)房屋结构部分中非承重墙与楼地面分项完损程度下降一个 等级完损标准，其余三个组成部分的各项都符合上一个等 级以上的完损标准，则该房屋的完损等级可按上一个等级 的完损等级来确定。 4)房屋结构部分中地基基础、承重构件、屋面等项的完损程 度符合同一完损标准，其余各分项完损程度可有高出一个 等级的完损标准，则该房屋完损等级可按地基基础、承重 结构，屋面等项的完损程度来确定。 第二节 物业管理的内容 (3)房屋完好率、危房率的计算 计算房屋完损等级，一律 以建筑面积(m2)为计量单位，评定时则以幢作为评定单位。 2.房屋维修施工管理 (1)房屋维修工程的分类 根据房屋的损坏程度并按维修的 性质，维修工程可分为小修、中修、大修、翻修及综合维 修五类。 1)小修工程(零星工程或养护工程)。 2)中修工程。 3)大修工程。 第二节 物业管理的内容 4)翻修工程。 5)综合维修工程。 (2)维修工程的施工管理内容 1)编制维修计划。 2)做好施工前的准备工作。 3)施工过程的管理。 3.房屋维修的行政管理 (二)房屋设备管理 1.房屋设备管理的内容 第二节 物业管理的内容 (1)房屋设备的基础资料管理 房屋设备基础资料管理的主 要内容是建立设备管理原始档案管理和重要设备的维修资 料档案。 第二节 物业管理的内容 (2)房屋设备的运行管理 房屋设备的运行管理的主要内容 是建立合理的运行制度和运行操作规定、安全操作规程等 运行要求及文明安全运行的管理，并建立定期检查运行情 况和规范服务的制度等。 (3)房屋设备的维修管理 房屋设备的维修管理是指根据设 备的性能，按照一定的科学管理程序和制度，以一定的技 术管理要求，对设备进行日常养护和维修、更新。 2.房屋设备的管理制度 第二节 物业管理的内容 (1)接管验收制度 在房屋设备的运行管理和维修管理之前 ，首先要做好房屋设备的接管验收工作，接受好房屋设备 的基础资料。 (2)预防性计划维修保养制度 为延长设备的使用寿命，防 止意外损坏而按照预定计划进行一系列预防性设备修理、 维护和管理的组织措施和技术措施叫计划维修保养制度。 (3)值班制度 建立值班制度并严格执行，可以及时发现事 故隐患并排除故障，从而可保证设备的安全、正常操作运 行。 第二节 物业管理的内容 (4)交接班制度 搞好交接班制度，可以保证值班制度的实 施，提高值班人员的责任意识。 (5)报告记录制度 建立报告记录制度可以让物业管理企业 经理、技术主管和班组长及时了解设备的运行情况及设备 维修管理情况，及时发现设备管理中存在的问题，以便及 时解决。 3.房屋设备维修工程的分类 (1)更新改造 指设备使用到一定年限以后，会发生技术性 能落后，效率低、耗能大、污染日益严重等现象。 第二节 物业管理的内容 (2)大修工程 对设备进行定期的，包括更换主要部件的全 面检修工程。 (3)中修工程 对设备进行日常和定期的全面检修，更换少 量零部件。 (4)零星维修保养工程 对设备进行日常的保养、检修，以 及为排除运行故障而进行的修理。 二、物业管理综合服务 (一)环境卫生管理 1.清洁卫生的范围 第二节 物业管理的内容 (1)楼宇内的公共部位 指楼宇内从底楼到顶楼天台的公共 部位，包括楼梯、大厅、天台、电梯间、公用卫生间、公 共生活场所、楼宇外墙等。 (2)物业区域内的公共场地 指物业区域内(或大厦周围)的道 路、绿化地带、公共停车场、公共娱乐地方等所有公共场 地。 (3)生活废弃物 物业辖区内的生活废弃物主要是垃圾，需 要及时处理，保证生活环境的整洁。 2.环境管理的基本措施 第二节 物业管理的内容 (1)制定管理制度 管理制度是搞好环卫管理工作的保证。 (2)搞好卫生设施建设 搞好环境卫生工作，除应具备日常 的清洁机械、工具、物料等外，还应有相应的环卫设施。 (3)做好环卫宣传工作 环境卫生工作，一在经常，二在保 持。 3.环境卫生管理的基本要求 (二)绿化管理 1.绿化评价指标 第二节 物业管理的内容 (1)绿地率 指小区内绿地用地面积与小区总用地面积的比 率。 (2)绿化覆盖率 (3)人均公共绿地面积 2.环境绿化的基本要求 1)根据居住功能组织和居民对绿地的使用要求，采取集中与 分散，重点与一般，点、线、面结合的原则，以形成完整 统一的居住区绿地系统，并与周围的陆地系统相协调。 2)节约用地，尽可能利用劣地、坡地、洼地进行绿化。 3)应注意美化居住环境的要求。 第二节 物业管理的内容 4)在植物配置和种植方式上力求投资少，有效益，便于管 理。 3.绿化管理的基本内容 (三)治安管理 (四)消防管理 (五)车辆道路管理 三、物业管理的专项服务 (一)日常生活类 (二)商业服务类 (三)文化、教育、卫生、体育类 第三节 物业管理运作的基本环节 一、物业管理项目的承揽 (一)物业管理招投标的概念 1.物业管理招标 (1)公开招标 指有招标单位通过报刊、广播、电视、新闻 发布会，发表招标广告，公告其项目的内容、管理水平、 质量的要求、招标条件及开标日期等有关内容。 (2)邀请招标 由招标单位根据自己积累的经验和情报资料 ，有选择地向能够承担物业管理能力的若干物业管理企业 发出招标通知，说明招标投标工程情况和要求，并邀请其 参加投标的方式。 第三节 物业管理运作的基本环节 (3)协商议标 指由招标单位直接选定物业管理企业，就物 业管理工作进行协商，确定物业管理的有关事项的一种特 殊的招标方式。 2.物业管理投标 第三节 物业管理运作的基本环节 (二)物业管理招标程序 (三)物业管理投标书的编写 1.物业管理投标书的写作要求 (1)针对性强 投标的目的就是为了承揽目标物业的管理权 ，不同的物业具有不同的特点，编写投标书的时候，一定 要有针对性，做好目标物业的现场调查，分析研究物业管 理企业自身的优势和劣势，拟订物业管理方案，从而提高 中标可能性。 第三节 物业管理运作的基本环节 (2)可操作性强 物业管理的投标书，本质上就是物业管理 企业根据目标物业状况的了解，利用自身管理经验和知识 编制的目标物业管理方案。 (3)体现企业的优势、体现专业水平 每个物业管理企业在 长期管理服务工作中都形成了自身的特色、优势，形成了 自己的作风与工作方法。 (4)顺应业主委员会(或开发商)的意愿 投标的目的是取得目 标物业的物业管理权，因此在编写投标书时，一定要按业 主委员会(或开发商)成立的招标小组所提出的要求，去组织 方案设计，这样才能使所做的标书得到评委的认可。 第三节 物业管理运作的基本环节 2.物业管理投标书的编写内容 (四)物业管理委托合同 (1)管理方式 管理方式通常有自行管理、顾问管理、合作 管理和全权委托管理四种，选择哪一种管理方式在委托合 同中应明确。 (2)管理权限 为保证有充分的管理权履行其管理职责，维 持目标物业日常高效的管理运作，在委托管理合同中对管 理权限的规定要明确、清晰、规范。 第三节 物业管理运作的基本环节 (3)管理目标 制定管理目标，一定要结合目标物业的实际 情况，在满足业主要求的同时，又要实事求是、客观科 学。 (4)管理酬金 管理酬金是物业管理企业最主要的收入来 源。 (5)合作期限 从物业管理运作连续性以及物业管理服务质 量来看，合作期限不能太短，一般以三年或三年以上为 宜。 第三节 物业管理运作的基本环节 (6)经济责任 物业管理企业与业主在履行合同期限内，因 自身的原因，给对方造成经济损失，必须承担相应的赔偿 责任。 (7)争议解决 在物业管理活动开展期间，物业管理企业和 业主委员会(开发商)之间难免出现程度不同的争议，在物业 管理合同中，必须明确出现纠纷以后的响应处理方法。 二、物业管理早期介入 三、物业的接管验收 1.物业接管验收的作用 第三节 物业管理运作的基本环节 (1)明确交接双方的责、权、利关系 通过接管验收和接管 合同的签订，实现权利和义务的转移，在法律上界定清楚 各自的义务和权利。 (2)确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益 通过物业管理的接管验收，能进一步促使开发企业或施工 企业按标准进行设计和施工，减少日后管理中的不必要麻 烦。 第三节 物业管理运作的基本环节 (3)为日后管理创造条件 通过接管验收，一方面使工程质 量达到要求，减少日常管理过程的维修、养护工作量；另 一方面，根据接管验收中的有关物业的文件资料，可以摸 清物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题。 2.物业接管验收应提交的资料 (1)新建房屋接管验收应提交资料 1)产权资料：项目批准文件、用地批准文件、施工许可证、 拆迁资料。 第三节 物业管理运作的基本环节 2)技术资料：竣工图，地质勘查报告，工程合同、开竣工报 告，工程预决算，图纸会审记录，工程设计变更通知及技 术核定单位，隐蔽工程验收签证，沉降观测记录，竣工验 收证明书，主要材料质量保证书，新材料、构配件的鉴定 合格证书，水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的合 格证书，砂浆、混凝土试块试压报告，供水、供暖、管道 煤气的试压报告。 (2)原有房屋接管验收应提交的资料 第三节 物业管理运作的基本环节 1)产权资料：房屋所有权证，土地使用权证，有关司法、公 证文书和协议，房屋分户使用清册，房屋设备及其固定附 着物清册。 2)技术资料：房地产平面图、房屋分间平面图、房屋及设备 技术资料。 3.接管验收与竣工验收的区别 (1)验收的目的不同 接管验收是在验收合格的基础上，以 主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验；竣工 验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要 求。 第三节 物业管理运作的基本环节 (2)验收条件不同 接管验收的首要条件是竣工验收合格， 并且供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正 常使用，房屋幢、户编号已经有关部门确认；竣工验收的 首要条件是工程按设计要求全部施工完毕，达到规定的质 量标准，能满足使用等。 (3)交接对象不同 竣工验收是由物业管理企业接管开发商 移交的物业；竣工验收是由开发商验收施工单位移交的物 业。 四、用户入伙 第三节 物业管理运作的基本环节 (1)用户接待 用户携带与房地产开发商共同签署的