房地产项目销售全过程执行顾问操作方案模板86页.doc

1 销售全过程执行顾问销售全过程执行顾问 操作方案操作方案 三明国际（中国）商业策划顾问公司三明国际（中国）商业策划顾问公司 商业发展部商业发展部 二二 00 五年二月五年二月 2 目目 录录 第一部分第一部分 销售人员选聘销售人员选聘5 1.1. 销售团队的架构销售团队的架构.5 1.1销售人员的选聘销售人员的选聘5 1.2有效售楼人员的基本素质与条件有效售楼人员的基本素质与条件6 1.3销售人员的招聘销售人员的招聘11 第二部分第二部分 销售培训体系销售培训体系16 1.1. 培训目的培训目的.16 2.2. 培训思路培训思路.16 3.3. 阶梯培训阶梯培训.16 3.1按资深程度培训按资深程度培训16 3.2按培训内容培训按培训内容培训17 3.3销售培训的误区销售培训的误区18 4.4. 培训大纲培训大纲.18 4.1销售培训目标销售培训目标18 4.2销售培训内容及方法销售培训内容及方法19 4.2.1楼盘认识培训楼盘认识培训.19 4.2.2房地产市场认识培训房地产市场认识培训.19 4.2.3团队协作培训团队协作培训.26 4.2.4销售基本原理培训销售基本原理培训.26 4.2.5客户管理培训客户管理培训.27 4.2.6市场调查培训市场调查培训.27 3 4.2.7销售人员自我管理培训销售人员自我管理培训.27 4.2.8星级销售人员销售技巧培训星级销售人员销售技巧培训.30 4.2.9销售制度培训销售制度培训.33 4.3附件附件35 第三部分第三部分 现场售楼体系现场售楼体系50 1.1. 现场楼盘销售流程现场楼盘销售流程.50 2.2. 签约流程示意图签约流程示意图.51 3.3. 售后流程示意图售后流程示意图.52 4.4. 客户跟进表客户跟进表.53 第四部分第四部分 销售管理体系销售管理体系54 1. 销售现场管理基本制度销售现场管理基本制度.54 1.1销售现场的接待销售现场的接待54 1.1.1客户档案记录和整理分析客户档案记录和整理分析.54 1.1.2现场接待和客户心理分析现场接待和客户心理分析.55 1.1.3认购书签定认购书签定.55 1.1.4正式合同签署正式合同签署.55 1.1.5成交情况和未成交情况汇总及分析成交情况和未成交情况汇总及分析.56 1.1.6法律问题咨询法律问题咨询.56 1.1.7认购书和销售合同的执行监控认购书和销售合同的执行监控.56 1.1.8与物业管理的交接与物业管理的交接.56 1.1.9销售分析总结销售分析总结.56 2. 销售管理流程控制销售管理流程控制.56 4 2.1制定销售计划制定销售计划58 2.2销售前期宣传部署工作流程设计销售前期宣传部署工作流程设计58 2.3营销工作执行流程基本要求参考标准营销工作执行流程基本要求参考标准60 3. 销售团队的管理销售团队的管理建立精英销售团队建立精英销售团队.65 3.1销售团队的定岗、定编、定员销售团队的定岗、定编、定员66 3.2销售人员的职能销售人员的职能68 3.3销售经理的职能销售经理的职能68 3.4职业经理核心素质职业经理核心素质69 3.5销售人员的职业生涯发展与团队建设销售人员的职业生涯发展与团队建设79 3.6销售人员的要求、绩效评估与薪酬销售人员的要求、绩效评估与薪酬80 3.7报酬报酬81 3.7.1报酬制度的原则报酬制度的原则.81 3.7.2报酬制度之计划程序报酬制度之计划程序.81 3.7.3报酬给付之方式报酬给付之方式.82 3.8销售团队的激励机制销售团队的激励机制82 3.9销售队伍的心态调整与能力提升销售队伍的心态调整与能力提升84 第五部分第五部分 客户管理客户管理85 1客户资源的集中管理客户资源的集中管理85 2.“互动营销互动营销”是培育和推进客户的有效方法是培育和推进客户的有效方法.85 3. 顾问式销售将缩短客户的购买周期顾问式销售将缩短客户的购买周期.85 5 第一部分第一部分 销售人员选聘销售人员选聘 1. 销售团队的架构销售团队的架构 销售总监 副总监 理所 副总监 理所 副总监 理所 副总监 理所 销售小组销售小组销售小组销售小组 普通销售员 月底薪 1000 元，按个人销售额的 04%提成 高级销售代表 月底薪 2000 元，按个人销售额的 04%提成 销售副总监 月底薪 5000 元，按小组销售额的 02%提成 1.1 销售人员的选聘销售人员的选聘 从发展商的角度来看。市场竞争不断向纵深发展的结果之一便是产品的市场竞争不断向纵深发展的结果之一便是产品的“同质化同质化” 程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，处于与客户接触第一线的售楼人 员在整个营销体系中的作用也日益重要：他们是现场劝服客户、促成最终购买的主力； 他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、 客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反应的第一感知者；他们是客户资 料信息的最佳收集、整理、深加工者。 站在消费者的角度来看。 “同质化”使得消费者在几个价格、素质各方面均甚为 接近的楼盘间作出最佳购买选择，还真不是件轻而易举的事。因此消费者最渴望、最 需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供从地段发展趋向、 建筑规划理念、户型之于人居活动的关系、小区共享空间设置、绿化及环境设计物色 等方面理性、中肯的分析意见。 6 因此，今天的售楼员不应是简单的“营业员” 、 “算价员”而应是能为客户提供购 房投资置业专业顾问服务的“物业顾问” ；应该是能为发展商反馈市场信息、提供营 销决策参考性意见的前线营销人士；是发展商经营理念和经营思想的自觉传播者。 当然，要达到这一步，在销售人员招聘时必须考察其基本素质，并对其进行完整 的销售培训，通过大量的学习，让销售人员能发挥最大的作用。 1.2 有效售楼人员的基本素质与条件有效售楼人员的基本素质与条件 那么具备什么样素质的售楼人员，才是有效的售楼人员呢？根据专家理论研究与 我司的经验，挑选有效售楼人员应从以下几方面着手。 一流的推销员五种性格 1)精力充沛 2)充满自信 3)渴望成功 4)勤奋向上 5)将挫折与困难当作挑战 优秀推销员的八点标准： 1)旺盛的精力 2)表达能力 3)社会技能 4)服从指挥 5)脚踏实地 6)适合顾客 7)有冲劲 8)配合工作之智力 具体地表现为： 外在形象有可信度外在形象有可信度 我司曾经对多家大型企业进行销售诊断，分析销售人员的素质与业绩的关系， 发现销售业绩名列前茅的的人，男性 80%以上外表和举止多少有些木讷，女性则 多是相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。许多人想不 透各种缘由，实际上这种现象符合人才学基本原理。从心理学角度上说，这实际 7 上是销售人员与顾客下意识的智商较量。敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能 从心理上解除顾客的防范，并能迅速成为顾客的朋友；精明清秀、一看就像做生 意的人，会引发顾客高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地 产销售员的。漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由， 在攻关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品 销售尤其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。在国外，房地产销售中年 女性几乎占半数。漂亮的女性固然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销售中， 却给人以什么也不懂、不可信的印象，特别是投资房地产，投入的往往是自己一 生的积蓄，有时还要由后代承担部分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人 恐怕不多。 一定的专业背景和市场知识一定的专业背景和市场知识 房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。尤其是所 售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的销 售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房往往是顾客倾其一生所有购买的大宗 产品，反复比较、犹豫不决是常见现象，顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复 比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番 说明，如可以告诉顾客：“我们的楼盘不是结构，而是结构，具有 特点，这种结构能降低，能提高” ；“内墙涂料别人是，而我们采 用，是环保产品，有功效” ；“插座是产品，是材料， 有特点”等等，就有可能争取到顾客的认可，实现销售。 售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，知识经济的时代， 知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和经验。掌握市场营销学基本原理， 了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般社会学、心理学、 行为科学知识、消费心理学等的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售人员 自信的基础，也是销售技巧的保证。 人缘好人气旺人缘好人气旺 一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受，即所谓人缘好、人气旺，这在 演艺界特别明显，同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象，我们只能说 8 这是个人内在素质的外在综合表现被多数人认可。人缘好、人气旺的售楼人员往 往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。 成就动机高成就动机高 心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动机低者在 活动中成功的可能性更高。就是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过 于自爱的人是不适合做房地产销售人员的。一个有效的房地产销售人员，渴望与 人沟通，善于与人周旋，具有“与人奋斗其乐无穷”的个性，对成功与高薪有着 强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的工作，能够承受不断的拒绝与失败， 执着的向着某一特定目标行动；成就动机高的人，具有强烈的进取精神和坚韧不 拔的毅力，具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐力；他审慎地把 握每一次机会，时时想到的是最终的结果。 对工作有宗教般的热情对工作有宗教般的热情 一个有效的房地产销售人员，对工作有异乎寻常的热情，就象演员进入角色， 对待所销售的楼盘就像对待初恋的情人，有宗教般的热情和执着；又像对待自己 的孩子，将一切优点加诸之上，唯恐别人没有同感。他不仅对所销售的楼盘有深 刻的了解，而且深信所销售的楼盘是最好的，能够满足潜在客户的基本要求，并 带来超值。 有房地产销售经验有房地产销售经验 经验者不仅可以立即投入工作，而且可以将过去的经验带入公司；但从市场 上招聘的有销售经验的售楼人员，忠诚度往往比较差，甚至损害所售楼盘形象， 带走顾客，这可以通过公司的激励机制与约束机制加以杜绝。许多房地产开发商 或销售公司考虑到这一点，招聘礼仪小姐或高校应届毕业生做售楼人员。实际上， 大多数高校毕业生尽管有较高的 IQ，但往往自视甚高，心理素质一般比较差，又 缺乏心理学、市场营销学、房地产的基本理论与实战，根本不能胜任房地产销售 这项高难度工作。如果开发商更重视售楼人员的忠诚度，要么招聘具有潜力者， 要么就在企业内部培养自己的售楼人员。 创造性思维方式创造性思维方式 销售本身就是一种创造性极强的活动，房地产销售更是如此，不同的楼盘有 9 不同的“性格” ，也有不同的需求对象，周边环境更是难以“同质” ，因此，没有 “放之四海而皆准”的销售方法，只有营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造 出有针对性的售楼技巧。 有效或高效率的售楼人员，善于利用新方法，新思维，从不墨守成规，因循 守旧，更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的，在售楼 过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格、突破传统 的，并且又是为置业者所接受的。他们为了实现“销售”这个结果，销售办法层 出不穷。 不是朝三暮四的不是朝三暮四的“聪明人聪明人” 有效或高效率的售楼人员是善于与人打交道的“乐天派” 。售楼人员经常在 拒绝、冷落、挖苦、羞辱与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能 导致情绪的低落，能够忍受这种结果的人，必定是乐天而又坚忍不拔、做事坚持 要有结果、靠规模销售获得收益的“固执”的人，而不是经常换单位幻想不切实 际收益的“聪明人” 。经常换单位售楼人员，或应聘时一副怀才不遇、觉得付出与 得到不平衡的人，80%以上都是能力太差，因此在任何一个单位都干不长；其余大 部分则是打算为自己取得工作经历的人、竞争对手的卧底人员、根本不知道自己 想干什么的人、测试自己能力的人等等。有效或高效率有业绩的售楼人员，根本 不会轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等，新的工作 单位未必就更好，因为一切都要从头开始。有朝三暮四的时间，不如将现有的顾 客搞定。 不是逆来顺受随遇而安的人不是逆来顺受随遇而安的人 所谓被生活所打击，就是心理、性格异于常人，得过且过、逆来顺受的人。 逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神与忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是 要达到既定的目标；而逆来顺受的人，则是因为有较强的妥协性。 如怕妻子的或怕丈夫的人，他们在生活中仰视对方的存在，漠视自己的利益 与权利，无法与对方平等相处，这样的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性， 不善于争取自己的利益。在与顾客的交流与沟通中，极易中顾客为降价而设的各 种圈套，相信客户为讨价还价而发出的各种抱怨，甚至将这种抱怨上报经理为顾 10 客争取利益。 是善于倾听的洞察者是善于倾听的洞察者 敏锐的洞察力表现在售楼人员特别善于倾听，善于倾听不是听而不闻，更不 是冷眼旁观者。而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度配合。就是说， 不论顾客说话内容是如何的乏味，售楼人员都要变现出积极的态度和真诚加入话 题的热情，爱顾客之所爱，憎顾客之所憎，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的 态度、到位的提问调动顾客说话的积极性，例如，只要顾客讲笑话，售楼人员的 职责便是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑） ，从而达到与顾客沟通 的目的。只有深入交谈的机会，才能了解顾客的心理、爱好性格习惯。只有与顾 客感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法，有的放矢的对不同类型的顾 客提供不同类型的服务。 善于倾听另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与顾客的交谈来达 到目的，但善于交谈不是售楼人员自己侃侃而谈，而是以激发顾客对楼盘的兴趣 和购买欲望为目的，应变能力与广博的知识固然对说服顾客又帮助，但应该避免 伤害顾客的自尊心。 是善解人意的人是善解人意的人 善解人意的基础是准确的判断力。有正确的判断力，才能迅速找出你要服务 的真正客户，譬如很得体的问一些“是否要公司讨论一下？” 、 “是否再征求一下 太太的意见？”等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能 是徒劳无益的。一个有效售楼人员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如 果仅仅是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于归因，就难以准确地从顾客的细 微神情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下一步的价格谈判 中失败。善于倾听，并不能认识到顾客内心真正的动机；善解人意，就是顾及对 方心理状态，而不是一味热情推销。准确地判断对方的心态，才能采取正确的销 售策略，使销售任务顺利完成。总之，就是有目的地接待顾客。用最快的时间发 现客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是自己的客户。 灵活的应变能力灵活的应变能力 就是思维及行为的敏捷性，售楼人员接触的顾客很多，他们不同的性别、年 11 龄，不同的文化背景、社会阅历、生活习惯，需求有所不同。要使大多数的顾客 满意，就要求售楼人员具有较灵活的反应能力，对消费者的不同要求及时做出正 确反应。尤其是顾客产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取对策。要眼 观六路，耳听八方，既要集中注意接待顾客，又能合理分配自己的注意力，所谓 身体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同丁打招呼，售楼无常法，机遇不常存，售 楼人员惟有以灵敏的观察和反应力，才能使每一个来售楼处的顾客感到自己是最 受重视的。 总之，售楼人员的良好素质是实现楼盘销售的重要条件，因为顾客在感受楼 盘的优越性之前，首先感受到的是售楼人员的个人魅力，这个魅力就是情绪智能。 1.3 销售人员的招聘销售人员的招聘 招募招募 招募方式 优点 缺点 适用范围 大众传播媒体 内部人员推荐 外部人员推荐 教育机构安排 I 就业辅导机构安排 1 同业中挖角 商业团体组织推荐 1)利用大众传播媒体公开征求。(主要刊登在报纸人事广告栏)。 12 2)由公司内部人员推荐。 3)由公司外部朋友推荐。 4)从同业中挖角。 5)透过教育机构安排。 6)透过就业辅导机构安排。 7)其他商业团体，组织等之推荐。 挑选挑选 标准 挑选方式 优点 缺点 适用范围 精力充沛 充满自信 应征表格 渴望成功 面 试 勤奋向上 视挫折与困难 口试与笔试 为挑战 挑选推销员之判别法挑选推销员之判别法 (1)应征表格应征者详细个人重点资料之填写 (2)面谈 (3)口试与笔试(测验) (4)采用口试或笔试等测验虽较为费时，但愈来愈受到许多中大型公司的重视。 特别是应征者众时,口试与笔试更是不能避免，采取甄试的方式后，已使人员 流动率降低了百分之四十二，而且应征人员的测验成绩与录取后的业务表现 成正相关。 附件招聘表格附件招聘表格 应聘登记表应聘登记表 应应 聘聘 职职 位位薪金要求薪金要求 13 姓名姓名性别性别出生年月出生年月民族民族 文化程度文化程度婚否婚否政治面貌政治面貌身高身高 籍贯籍贯职称职称健康状况健康状况体重体重 毕业院校毕业院校所学专业所学专业 外语及水平外语及水平身份证号身份证号 现居地址现居地址户籍地址户籍地址 手机手机家庭电话家庭电话 起止时间起止时间院校名称及所学专业院校名称及所学专业学学 习习 形形 式式 学学 习习 经经 历历 起止时间起止时间工作单位工作单位 职职 务务 离职薪金离职薪金 离职原因离职原因 证明人电话证明人电话 工工 作作 经经 历历 本人特长及本人特长及 对应聘职位对应聘职位 理解理解 1、本人保证以上所填内容全部属实，如有虚假，公司有权立即辞退，而不做任何经济补偿。、本人保证以上所填内容全部属实，如有虚假，公司有权立即辞退，而不做任何经济补偿。 2、公司对应聘者的资料保密。、公司对应聘者的资料保密。 本人签名：本人签名： 日期：日期： 14 以下由公司部门填写以下由公司部门填写 初初 试试 行政人行政人 事部事部 评核评核 其他：其他： 潜质：潜质： 求职欲望：求职欲望： 忠诚度：忠诚度： 服从性：服从性： 写作能力：写作能力： 工作经验：工作经验： 表达能力：表达能力： 专业水平：专业水平： 形象：形象： 礼貌：礼貌： 守时：守时： 意见意见 复复 试试 用人用人 部门部门 评核评核 其他：其他： 潜质：潜质： 求职欲望：求职欲望： 忠诚度：忠诚度： 服从性：服从性： 写作能力：写作能力： 工作经验：工作经验： 表达能力：表达能力： 专业水平：专业水平： 形象：形象： 礼貌：礼貌： 守时：守时： 意见意见 总经理总经理 审批审批 以下由行政人事部填写以下由行政人事部填写 通知入职日期通知入职日期实际入职日期实际入职日期 入职部门入职部门职位职位 入职薪金入职薪金试用期限试用期限 备注备注 15 16 第二部分第二部分 销售培训体系销售培训体系 1.1. 培训目的培训目的 认识到销售经理和销售人员的角色与职责； 建立合理激励机制，激发销售人员的雄心壮志，鼓舞团队士气； 理解并运用团队建设的关键技巧，打造高绩效的销售团队。 2.2. 培训思路培训思路 1. 销售人员的培训体系核心思想是按照销售人员从业的经验和资深程度逐层深 化专业知识、专业技巧和专业理念；分级别和层次明晰工作在管理上的要求。 2. 在专业方向，分初中高三级，逐渐增加资深。 3. 在行政方向，分级别从普通销售人员一直到项目经理，逐渐增加管理理论和 经验。 培训 发展 能力 绩效 17 3.3. 阶梯培训阶梯培训 3.1 按资深程度培训按资深程度培训 初级：重点培训服务理念，规章制度、产品情况、接待礼仪、激励、并鼓励销售 人员对其职业生涯进行规划； 中级：综合初级的各方面，以人为主线，从人顾问人置业顾问人三 明置业顾问人，强调“专业、诚信” 、塑造“团队尖兵” 。 高级：以科学和系统为特点，综合岗位所需各种学科开展学习和培训，让员工成 为专业行家。 3.2 按培训内容培训按培训内容培训 忠诚度培训。此项培训的主要目的在于让售楼员了解公司、认同公司经营理念并 融入公司企业文化，从而树立起“为企业创造利润、为客户降低置业风险”的服 务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。主要培训内容有： 公司背景介绍、公司在公众中的目标形象、公司理念及精神、公司推广目标及发 展目标（确立员工对公司信心） 、公司规章制度（确定行为准则及制定销售人员 收入目标） 。 专业知识培训。这是实现从“售楼员”到“置业顾问”转变的关键。是培训的重 点所在，又可分为四个部分：一是房地产基本知识包括基本概念、法律法规、按 揭付款率等；二是楼盘详细情况（包括规模、定位、设施、价格、户型、主要卖 点） 、周边环境及公共设施、交通条件、该区域城市发展规划；三是竞争楼盘分 析与判断；四是物业管理培训（服务内容、管理准则、公共契约） 。 销售技巧培训。这是服务技巧培训，主要目的在于提高售楼员现场观察能力、现 场沟通能力、现场把握能力，从而提高成交概率、促进整体销售业绩。主要包括： 应接洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客房户需要、经济状况、期望等技巧、 接（拨）电话技巧、推销技巧、语言技巧、身体语言技巧、客户心理分析、 “逼 （迫客户下）订”技巧、展销会场气氛把握技巧、外出拜访技巧。 18 很显然，如何在专业培训中走得更远、培训得更深入是销售人员素质全面跃升的 关键所在，结合近几年国内房地产（包括商业地产）市场发展趋势，我们认为应增加 并特别重视以下内容的培训： 商业发展的最新动态、商铺投资的最新理念、人居历史及最新人居理念、现代生 活方式的演变对建筑的影响、城市及小区规划理念、中外建筑简史、室内室外空 间协调基本概念，只有掌握了这些知识，才能为顾客解疑答难，提供真正的顾问 服务； 竞争对手调查内容与调查技巧。这是为客户提供理性比较分析的基础。 客户资料收集、整理、加工知识，只有具备这方面的知识，才能为公司调整营销 策略、制定下一个楼盘发展计划、培育企业核心竞争能力提供一线市场资料。 3.3 销售培训的误区销售培训的误区 虽然许多企业重视销售培训，开展多次的销售培训，然而，却很少有企业对培训 的效果做出评估，培训的方式及内容是否达到了预期效果？是否有助于公司销售业绩 得以提升？“填鸭式”的培训方式，老师只能教给我们知识，教练才能教给我们技巧、 技能。 “实践出真知” ，培训最好的讲师是公司的销售主管，最好的教材应是公司内发 生过所有案例的汇编。在华新国际项目我们会应致力发展一套属于自己的业务精兵训 练模式。 专业知识 心态 技能 良好习惯 动机 19 4.4. 培训大纲培训大纲 4.1 销售培训目标销售培训目标 我方将根据贵公司具体情况安排针对性的培训.培训正式开始之前，我方首先作 详细的培训调研，组织编写详细的培训方案，针对性地解决贵方销售问题，同时可以 针对贵方具体楼盘提供进一步地培训策划。 本次培训目标具体体现在以下几个方面： 为贵方培训出职业化的房地产销售团队； 帮助实现楼盘更快更高价的销售，提升贵方房地产销售业绩； 协助贵方建立一整套完整的销售管理制度； 提升贵方销售人员个人素质及服务观念； 强化贵方销售人员对房地产及贵公司预备销售楼盘的理解； 提高贵公司客户服务水平，提高贵公司的客户满意度； 提高贵公司市场美誉度，建立良好的公司服务品牌。 4.2 销售培训内容及方法销售培训内容及方法 4.2.1楼盘认识培训楼盘认识培训 培训目的：了解所销售楼盘基本情况及相关政策； 培训及考核方法：讲解+互动训练+口试+笔试+案例分析； 培训内容： 建筑与工程基础知识（包括建筑识图） ； 城市商圈及商业项目规划知识（商业房地产） ； 商业房地产业种业态规划知识（商业房地产） ； 房地产投资知识及商业房地产招商知识培训； 住宅或商业项目安全分析； 房地产术语； 20 统一销售说辞培训及演练； 本楼盘销售百问训练（见附件） 。 4.2.2房地产市场认识培训房地产市场认识培训 培训目的：了解房地产市场基本情况及房地产相关政策； 培训及考核方法：讲解+口试+案例分析； 培训内容： 房地产市场认识； 本地房地产市场认识； 住宅房地产市场认识； 房产的基础知识房产的基础知识 我们所销售的产品的内核是建筑，它具有体量大、生产周期长、几乎不可移动、涉及 面广的特点，从生产到销售的各个环节，都具有较强的专业性，特别是生产这个环节，其 专业化要求更高。目前，房地产开发的规范化程度日益提高，同时客户对建筑产品的理解 程度也在不断提高，他们的购买行为日趋理智，销售人员一个较为严谨、明确的专业性解 释会产生良好的沟通效果。这方面也是绝大部分销售人员感到“心虚气短”的。所以，作 为销售人员有必要了解一些建筑知识，掌握项目特点，只有这样，才有可能向客户作客观、 科学的推介，并最终成为“客户顾问” 。 由于销售人员对这方面知识的掌握程度参差不齐，本章节在编写过程中，尽量做到通 俗易懂。基础比较薄弱的读者在阅读过程中，对小常识部分可先跳过，以免影响整体思路， 待总体上把握了知识要点，回头再看。为加深理解，还特意编写了一些问题，供读者思考。 在本文中对有关专业术语力求严谨，为有计划今后在这方面进一步学习的读者打下基 础。规划设计部分占了本文的最大篇幅，因为笔者认为掌握规划设计中的基本知识是认识 建筑产品特性的捷径，因为这些基本知识来自实践，并是对实践经验的总结和提高。规划 设计的基本知识专业性极强，为了便于理解，本文以建筑识图为主线，以住宅建筑为主要 对象展开阐述。 一、建筑基础知识一、建筑基础知识 (一)分类 根据中华人民共和国建筑法 ，建筑工程是指：各类房屋建筑工程，包括其附属设 施的建造和配套的线路、管道、设备的安装工程。 21 房屋建筑按用途可分为： 居住建筑：住宅、公寓、别墅。 文教卫生体育：教学楼、医院、体育场馆、影剧院。 公共建筑：展览馆、车站、办公楼、电视塔、候机楼、电信楼。 按高度与层数可分为：， 居住建筑：13 层为低层；46 层为多层；79 层为中高层；10 层以上为高层。 (现在人们常说的小高层多在 1020 层左右) 公共建筑及综合性建筑高度超过 24 米者为高层(不包括高度超过 24 米的单层主体建 筑)。 无论何种建筑，建筑物高度超过 100 米时，均为超高层。 (二)建设程序 建筑项目建设程序较为复杂，涉及面广，各地在具体操作上可能有些差异，但主要环 节是一样的，涉及到的批文(文件)也相差不多。一般情况下，上个环节审批完毕，才可办 理下个环节的批文(文件)。客户在考查项目合法性时，批文作为一个合法凭证，是他们考 虑的首要问题。 序号 1 2 3 4 5 6 环节取得土地 勘察设计 施工安装销售 竣工验收交付使用 立项批文 建设工程规划许施工许可预售许竣工验收房屋产权 重 可证 证 可证 备案文件证 要 土地使用权设计批文(消 证书 防、民防、环保 批 等) 又 建设用地规安全审查意见书 划许可证明 （三)设计 建筑设计是房地产开发过程中知识含量、技术含量最高的环节之一，设计质量的好坏 22 往往决定了一个项目的成败。作为销售人员，了解一些设计基本知识是十分必要的。 建筑设计涉及到的专业、主要工作内容及相互之间的关系： 涉及到的专业主要有：建筑、结构、电气、给排水、暖通空调。建筑专业工作内容： 总体规划、平面、剖面、体型和立面设计、空间布局、室外景观设计、室内装修设计。 (室外景观设计、室内装修设计现已逐渐地从建筑专业分离出来，成为独立的专业。) 结构专业工作内容：主要确保建筑物各构件互相扶持，直接地或间接地、单独地 或协同地承受各种荷载作用(如：风荷载、地震荷载等)。通俗地讲，建筑物牢固不牢固， 是结构专业的事。 1电气、给排水和暖通空调通常合称水电专业或机电专业。 2建筑设计(总平面、平面、剖面、体型和立面设计、景观设计)施工图纸介绍。 由于施工图纸是施工的依据。并由此展开，是一条较佳的途径。一般来说，读懂建筑 专业施工图纸，已能满足营销的业务需求。以下着重介绍如何读懂建筑专业施工图纸。 (1)投影知识：要在一个平面上表达空间物体的形状，可用投影的方法。可通过物体 上各顶点，引垂直于投影面 V、W、H(正投影)的投射线，与投影面相交得物体在投影面上 的图形。大家可用手电筒照射物体，观察它们在墙上的影子，以加深体会。工程上的制图 大部分是基于投影的原理。 (2)施工图纸常见的表现方法： 比例。 “比例 1：100”表示图纸上的一个单位长度相当于实际上的一百个单位长度，即： 图纸上的一厘米相当于实际上的 1 米。(但首先该图纸应按比例出，否则的话，图纸上的 一厘米并不相当于实际上的一米。如：图纸缩放复印后，实际上比例已发生变化，这在平 时工作过程中应引起注意。) 定位轴线。 施工图纸中的定位轴线是施工定位、放线的重要依据，承重墙、柱子等主要构件都应 画上轴线来确定其位置；对于非承重的隔墙、次要承重构件等，可用分轴线确定，也可通 过注明其与附近轴线的有关尺寸来表示。定位轴线宜标注在下方与坐侧，横向编号采用阿 拉伯数字，从左向右编写；竖向编号采用大写拉丁字母，自下而上编写(但为了避免与数 字混淆，I、O 及 Z 不得用作编号)。 (3)尺寸和标高。 尺寸除标高及建筑总平面图以米为单位外，其余一律以毫米为单位，尺寸数字后一般 不再标单位。 标高有绝对标高和相对标高两种。是标注建筑物高度的一种形式。 绝对标高：我国把青岛附近的某处黄海的平均海平面定为绝对标高的零点。总平面图 23 中 V300 仍即表示室外地面绝对标高为 300 米。 相对标高：施工图纸中的标高若全用绝对标高，不容易反映各部分的高差。除总平面 图外，一般都采用相对标高，即把底层主要地面标高定为相对标高的零点(俗称“正负零 零”)，并在总说明中说明绝对标高和相对标高的关系，如：本工程的000 相当于绝 对标高(黄海标高)220 米；相对标高用“云”或“V”表示。 (4)设计总说明。 主要说明工程的概况和总要求。内容包括：设计依据(如：建筑面积、总高度、地质、 气象资料、政府批文等)，设计标准(采用的标准、级别、等级等)及主要施工要求等，一 般各专业都有设计总说明。 (5)建筑总平面图。 建筑总平面图表明新建房屋所在基地有关范围内的总体布置，它反映新建房屋、构筑 物等的位置和朝向，室外场地、道路、绿化等的布置，地形、地貌、标高等以及与原有环 境的关系和邻界情况。 指北针：表示正北方向。 风向频率玫瑰图：玫瑰图表示全年各个方向来风的频率，离开中心越远，该方向来风 越经常发生。玫瑰图上所表示的风的吹向是自外吹向中心。 总体布置。 为了使居住环境更舒适、建筑(房间)选取合适的朝向也非常重要，良好的朝向决定着 房间的日照条件和自然通风条件。大部分人都知道建筑(房间)应坐北朝南，防止西晒，但 目前在大中城市建筑密度较高，有的地方寸土寸金，不允许每幢住宅都有最佳的朝向，每 个房间更不可能都处在最佳的朝向。 建筑(房间)的朝向选择涉及到当地气候条件、地理环境、建筑用地、功能需求等，必 须全面考虑。选择的总原则是： 在节约用地的前提下，冬季要能争取较多的日照；夏季避免过多的日照，并有利于自 然通风的需要。以住宅为例，对各个房间来讲，主要房间如主卧室、起居室应争取较好朝 向，而其他部分的要求可低些。选择朝向可从日照条件、主导风向、建筑排列形式、景观 等几个方面考虑。 建筑排列形式(布局) 就通风而言，通风效果好坏，还与周边建筑的位置关系有关。例如：当主导风向正对 建筑物，而建筑群总平面布置是行列式时，建筑物间产生涡流过大，后排建筑物通风不利， 若要求后排建筑物不被遮挡，建筑物间距需在建筑高度的四五倍以上，这在现实中很难实 现，一般仅考虑日照间距。为了取得良好的日照，住宅之间应有一定的间隔距离，这个距 离为日照间距 L=HtanX(H 为前排屋檐口和后排房屋底层窗台的高差，X 为冬季正午的太 24 阳高度角)。在实际设计中，通常 LH1=0820(H1 为前排屋檐口和后排房屋底层窗台 的高差)。在北方通常取 LH1=1520，南方 LH1=1215。城市用地紧张，一般 要求 LH11，实际情况下许多楼盘仅有 08 甚至更少。在满足日照间距的前提下，避 免建筑物朝向正对夏季主导风，即让建筑物朝向与夏季主导风向斜交(3060)或选择 合理的排列方式(如：使建筑物交错排列)，都是一些可选择的办法。 (6)平面设计。 建筑平面主要由使用部分、交通联系部分和结构(墙、柱)所占面积构成，主要反映在 水平面上房屋各部分的组合关系及功能关系。 一幢住宅按组成平面各部分的功能也可分为使用部分和交通联系部分两类。使用部分 又可分为主要使用部分和辅助部分，前者包括起居室(俗称“厅”)、卧室；后者包括厨房、 浴室、厕所和贮藏室等(现在绝大部分住宅都设有阳台)。交通联系部分是建筑物各个房间 之间、楼层之间和房间内外之间联系通行的面积，包括走廊、门厅、过道、楼梯等。 起居室是人员集中的地方，如团聚、会客、娱乐、进餐(有些住宅专门设有餐厅)等， 需要有较宽敞的空间。而卧室、学习或工作室要求安静，避免干扰，活动空间可以小点。 辅助部分和交通面积等能满足基本使用要求即可。那么空间的尺寸究竟为多少才能满足其 基本功能呢? 从生理角度来讲，人要在居室中舒适地生活，首先要保证有足够的新鲜空气。一般情 况下，一个成年人每小时约需 30 立方米的新鲜空气，居室可每小时换 12 次新鲜空气，故 可大致认为这个新鲜空气的体积是居室容积，这样每人需要的居住容积可以按 2530 立 方米计。现在我国大部分住宅居室净高为 27 米左右，由此计算出每人适宜有的居住面 积应为 93111 平方米，这个面积可以保证居室内空气清新并安放必要的家具，且有 足够的活动空间，也可满足人的心理需求(如：宽敞的感觉)。按目前我国的实际情况，住 宅中的主要房间如起居室、卧室兼起居室等，面积可掌握在 12515 平方米；次要起居 室等中房间要取 8510 平方米，做次要卧室的小房间有 6585 平方米。当然，作 为高级住宅而言，面积大一些亦无妨，只要市场接受。 对居室平面设计来讲，仅仅考虑面积是不够的，尺寸比例合理与否十分重要。如一个 非常狭长的房间，面积虽大，但就如同过道一样却不好使用，所以必须确定正确的开间和 进深的比例。为减少建筑用地和有较多的房间争取好的朝向，一般情况下，居室进深尺寸 略大于开间尺寸。其比例不宜大于 2：1，最好是 3：2 或 5：4，以便于室内空间的布置和 人的日常活动。当然，具体设计时要参考其他因素，如在寒冷的北方，可设计大开间小进 深的居室以获得更多的日照；而在炎热的南方，则可设计较大进深的居室以有效地组织穿 堂风和避免过多的热辐射。根据我国情况，居室大房间尺寸常用 33 米 X4.8 米、33 米 X51 米、36 米 X45 米； 中房间采用 33 米 X30 米、33 米 X33 米、 25 33 米 X3。6 米；小房间采用 24 米 X33 米、24 米 X36 米、27 米 X36 米。 另外，为了使各个房间有足够的有效面积，还应注意门窗的设置，主要家具(设备)的摆放 位置，而居室门窗的开设位置对居室的家具(设备)布置和使用影响较大，一般的原则是窗 子尽可能在居室外墙中布置，门则应靠角位布置，有多个门时，应使其尽量靠近，使交通 路线尽可能简捷和少占使用面积。经常看到的例子，有些厅的面积近 20 平方米，然而由 于上述因素考虑不周，却给人以紊乱、狭小的感觉，相反的，有些客厅面积虽小些，但却 给人以舒适的感觉。 对于其他类型的建筑物，类似的，也可以从它的功能需求出发，来大概判定平面布局 的优劣，在此不再累述。 (7)剖面设计 剖面设计：主要反映建筑物在竖直方向上各部分的组合关系及功能关系，反映建筑物 各部分的高度、层数。 住宅的剖面设计主要考虑分析建筑物各部分应有的高度，建筑的层数，建筑空间的组 合和利用，以及建筑剖面中的结构、构造等。其中，很重要的一条是确定室内净高。 解放初期我国住宅净高一般在 3 米以上，有的甚至超过 35 米，1958 年后逐步降低， 目前多数住宅净高在 27 米左右。尽管净高大的房间有利采光、通风，但降低净高可降 低住宅每平方米的造价。据一些资料分析，在一般砖混结构中层高降低 10 厘米，造价可 降低 15左右。房间净高还与自然采光要求有关，一般情况下，当房间采用单侧采光 时，通常窗户上沿离地的高度应大于房间进深长度的一半，当允许两侧开窗时，窗户上沿 离地的高度应不小于总深度的 14。目前，随着人民生活水平的提高，住宅净高又有加 大的趋势，有时候甚至成为卖点。 (8)体型和立面设计。 建筑体型反映建筑物总的体量大小、组合方式、比例尺度等。立面是表示房屋四周的 外部(竖直面)形象，由许多构件所组成，主要是墙面、窗户、阳台拦板等，这两者决定了 房屋外部形象的总体效果。 建筑风格在，主要是立面、景观带来的视觉感受。建筑风格是个很学术化的问题，实 际上关键是能否与周边环境协调、本体是否美观。对于商品房而言，更重要的是否被市场 认可，并不一定非要严格定义为某种风格。 二、建筑与环境二、建筑与环境 建筑与世上的其他事物一样，都与其外部事物发生着联系。对环境的定义与分类方法 很多，为了叙述方便，我们在这里将建筑物周边的条件及氛围通称为环境。以住宅为例， 我们将环境分为：小区环境和小区外环境。如何处理好建筑与环境的关系呢?总原则是： 以人为出发点，向客户提供一个方便、舒适、安全、优美的生活环境。 26 三、施工三、施工 建筑物从蓝图变成实物要通过施工才能得以实现，其主要过程为：勘察、设计一开工 一施工一竣工验收一投入使用。现在的客户非常在意施工质量，销售人员有必要了解施工 环节涉及到的一些基本常识。 建筑工程按照建筑物的主要部位划分为：地基与基础、主体结构、建筑装饰装修、建 筑屋面、建筑给排水及采暖、建筑电气、智能建筑、通风空调、电梯九个分部。地基与基 础、主体结构先施工，在此期间，同时预埋水电管线、预留水电洞口，主体结构完成到一 定程度建筑内部装修、水电安装可穿插进行，外装修一般待主体封顶后，从上至下进行施 工。 质量的合格与否，国家有专门的标准，建筑物质量水平必须高于国家强制性标准。好 的建筑物质量源于严格的质量保证制度、规范的施工工艺及良好品质的建筑材料。 一般来说，科学的组织形式及严格按程序办事，是施工质量有所保证的关键措施。对 销售人员而言，在谈到施工质量时，这是首先必须提及的。在施工过程中涉及的单位有建 设单位(对商品房而言，通常称为开发商)、工程质量监督机构，对建设单位、施工单位、 设计单位、监理单位都有一定的从业资质要求，许多项目将这些信息体现在具体的广告上。 对于工程质量问题，实行保修制度，具体最短保修期限(自通过竣工验收之日起计)如 下： (1)地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用期限。 (2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为 5 年。 (3)供热与供冷系统，为 2 个采暖期、供冷期。 (4)电气管线、给排水管道、设备安装为 2 年。 (5)装修工程为 2 年。 保修期限可长于上述期限，其他项目的保修期限可另行约定。 对于竣工验收后房产质量的保持问题，物业管理起着很重要的作用，