店铺销售沟通技巧(终端).ppt

沟通技巧,主讲人：吴志湖,目 录,什么是沟通？ 为什么要沟通？ 沟通的障碍 沟通信息传递 沟通的运用 沟通技巧 工作中沟通的七个步骤,什么是沟通,沟通,沟的是我们的说法想法看法. 沟通,通的是沟通双方的感情,建立依赖关系.,一位爸爸下班回家很晚了，很累并有点烦，发现他五岁的儿子靠在门旁等他。 爸，我可以问你一个问题吗 ? 当然可以，什么问题?父亲回答,价值20元的时间,爸，你一小时可以赚多少钱? 这与你无关，你为什么问这个问题?父亲生气的说着 我只是想知道，请告诉我，你一小时赚多少钱?小孩哀求着,假如你一定要知道的话，我一小时赚20块美金 喔！小孩低着头这样回答。小孩跟着说 爸，可以借我10块美金吗?,父亲发怒了 如果你问这问题只是要借钱去买毫无意义的玩具或东西的话，给我回到你的房间并上床好好想想为什么你会那么自私。 我每天长时间辛苦工作着，没时间和你玩小孩子的游戏,小孩安静地回自己房并关上门,这位父亲坐下来还对小孩的问题生气,他怎么敢只为了钱而问这种问题 ? 约一小时后，他平静下来了，开始想着他可能对孩子太凶了 或许他应该用那10块钱美金买小孩真正想要的，他不常常要钱用,父亲走到小孩的房门并打开门 你睡了吗孩子?他问着 爸，还没睡，我还醒着小孩回答着 我想过了，我刚刚可能对你太凶了父亲说着,我将今天的闷气都爆发出来了。这是你要的10块钱美金 小孩笑着坐直了起来，爸，谢谢你小孩叫着 接着小孩从枕头下拿出一些被弄皱了的钞票,这父亲看到小孩已经有钱了，快要再次发脾气 这小孩慢慢地算着钱，接着看着他的爸爸 为什么你已经有钱了还需要更多?父亲生气的说着,因为我之前不够，但我现在足够了小孩回答 爸，我现在20块钱美金了，我可以向你买一个小时的时间吗? 明天请早一点回家，我想和你一起吃晚餐。,为什么要沟通,据成功学家们的研究表明:一个正常人每天60-80%的时间在”说听读写”等沟通活动上,人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人缘的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功,故事研讨,从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。,研讨,举一些在发生店铺的例子,沟通障碍,沟通障碍:由于态度技能知识和 社会文化系统的差异,对信息过滤 和受阴,造成沟通的障碍.,沟通信息传递,在沟通过程中起作用的： 肢体语言占 语调占 内容只占,肢体语言,在沟通管理学中，肢体语言占了的分量，而肢体语言交流过程中： 眼神居首位：“看重” 其次是微笑 再次是点头,沟通的运用,尊重同事自主空间 安全距离 注意“洞穴时间” 服饰 沟通双方是平等的,沟通技巧,听 问 说 答,沟通技巧之一-听,听的四个层次 第一层是根本不听 第二层次假装再听 第三层有选择地听 第四层全神贯注地听,听的理念,让聆听成为一种习惯 在和别人谈话中，专注与你交淡的人，是对对方最大的奉承 让人把话说完，避免打断别人 从说话者的立场看事情 保持视线接触，并以点头等方式作出回应,研讨：关于听的反应,例如：某业务员甲对一内勤说 甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”,聆听地层次,乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。” 丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！,总结：有效的听者主动的听者或能够移情换位地听懂别人的信息 丙的聆听是一种深层的移情换位因为他听到了甲的言语外之意，由于公司内部协作的问题失去了业务,沟通技巧之二-问,“问”的分类 开放性问题 封闭性问题,沟通技巧之三-说,语言表达基本功 讲究词语之美 选择“说”的环境 选择“说”的时机 说服和劝导语言技巧,语言表达的基本功,语法的作用：把话说对 词汇的作用：把话说准 修辞的作用：把话说好 语气强调的作用：表达心意和立场,讲究词语之美,多说商量，尊重的话 多说宽容，谅解的话 多说关怀，体贴的话 多说赞美，鼓励的话,环境嘈杂时不说 环境与己方不利时不说 善于营造最佳环境,选择“说”的环境,对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机,选择“说”的时机,说服和劝导语言技巧,人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。 说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础 2、其次，说服要针对对方的心理， 这是成功的关健,沟通技巧之四-答,1、选择回答的时机- 并非有问必答 记录所有的问题 先思考成熟 对方真正需要时才回答 2、回答的技巧- 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答,接受反馈,留心倾听 接受不同