《银行实习报告》word版.docx

建设银行石碁支行实习报告蓝荣灯 金融131班 1364200076摘要：本报告主要介绍建设银行石碁支行的大致情况，本人在实习期间的工作以及实习目的，意义。引言：感觉实习开始在昨天，就结束在明天。两个多月的时间过得很快，眨眼间就要和石碁的同事做好离别了，说再见了。回首这两个月多月，才发现自己成长了很多，用资深职场人士的话来说，我从一张白纸变成了一幅简笔画，从一个只会学习书本知识的大学生，成长为一个具有初步职业素养，社会技能的金融人。真的非常感谢石碁支行的各位领导和同事，感谢他们的耐心教导。中国建设银行（China Construction Bank）成立于1954年10月1日（当时行名为中国人民建设银行，1996年3月26日更名为中国建设银行）， 是国有五大商业银行之一，在中国五大国有商业银行中排名第二。简称建设银行或建行。2011年9月9日，建行发行首张公益理念联名借记卡。1建设银行为敦煌网卖家专门打造的信用贷款产品“e保通” 在试行了一年以后近期完成升级。升级版“e保通”，实现了一键完成所有贷款流程。而之前只有敦煌网平台上的中小企业才能享受到的网络信用贷款服务，现在平台上的工商个体户也可以享受到无抵押、无担保的网络信用贷款服务，可大大加快资金周转速度。建设银行石碁支行，业务和资产都在逐年增加。我们客户主要是附近居民和附近工厂的单位。客户整体素质较低，对金融行情也很不为熟悉。所以，要求我们懂得的专业知识必须很丰富、很全面，以及服务认真诚恳，才能对客户的各种疑问做出满意的解答。石碁支行平时的人流量不算很多，平时大堂也不算特别忙，可以做到与客户多交流，多了解，可以增加客户对银行的粘性。一、 主要工作（一）学习相应理论基础知识及银行相关各种文件 在实习的第一周,我主要学习了柜台的各种基础知识以及相关的人民银行下发的各种文件。大堂经理助理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务,，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果，公共业务主要是广州市民卡发放、讲解。有些来拿社保卡的市民，很多都不太清楚新的市民卡怎么使用，新卡比旧卡多了什么功能，所以要求我们要耐心；学会讲解，同时多了解广州市的一些相关政策。同时还要学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。 （二）学习大堂营销技巧及解答客户咨询 大堂经理告诉我，在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的员工，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理逐鹿的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理助理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；当客户不满时，我们及时安抚。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户的信赖。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。就像我们光大的口号“阳光在心服务在行”。营业中主要有四大内容：（1）解答客户问题。（2）营业中分流客户。（3）维护大堂秩序。（4）适当理财产品的初步介绍和转介绍。在每一个顾客进入银行以后大堂经理助理都会主动询问顾客办理什么业务，一般顾客会办理的业务包括：1.ATM机取现，操作过程：银行卡插入，输入密码，根据提示如取款、查询等，注意：非本行卡在进行取现时每笔将会收取2元手续费;一人一天最多取2万，一次最多取2000元2.存款设备，存款设备只能进行存款和划钱(转钱)，操作过程：插入银行卡，输入密码，根据提示操作。注意：纸钞的面额一般为100元。建设银行的银行卡跨行转账不是默认开通的，所以有些跨行转账的顾客，都是建议到柜台开通跨行转账功能，再进行操作。3.办卡业务，一般包括激活信用卡和申请阳光卡、粤通卡。操作过程：办卡业务需要填写表格以及在多媒体设备的操作。注意：银行的一切业务均需本人的原件和本人办理;粤通卡的资料录入，必须包括见到真车，所以要求顾客开车到银行来办理。 4.广州市民卡的发放，要确认顾客领卡身份，分为三种，分别是个人、单位、新生儿。个人只需带好身份证原件即可；单位需要带公章、经办人身份证原件、委托书；新生儿只能是直系亲属拿代办人身份证、户口本、新生儿的出生证明代领。然后再到所属箱号的分类中，查找社保卡。最后，做好出库记录，在下班前打印好日结表。注意:单位领卡情况比较多，如单位名称变更、职员离职、公司被收购、公司破产等，都要灵活处理，收集好相关证明。遇到特殊情况，要请示负责的经理。维护大堂秩序大堂经理助理在岗时，如果遇到顾客反应的设备问题如ATM机、取号机、多媒体设备等在经查实后，会及时向合规经理或营业部经理汇报，得到允许后打电话找人维修，并坏设备处张贴醒目的标记提示顾客，同时向顾客道歉;有时有的客户会取上万的现金，大堂经理助理会在顾客取完后提供顾客橡皮筋和现金袋;有的客户会来银行的验钞机上验钞，这时大堂经理会帮助顾客将现钞整理成扇形之后再放入进行检验。 及时发现顾客问题，及时解决。若发现有顾客在大堂内大声喧哗，应及时上前劝阻，如是因为银行问题而喧哗，应及时上前解决，安抚顾客情绪。若不听劝阻者，拒绝沟通者可以选择报警处理。若有孕妇以及残疾人，在他们要求时，可以进入贵宾快速通道。 若有顾客前来找银行领导时，首先询问事前有没预约，若没有，让他先联系该领导。若有预约，打电话确认，再带其前去领导办公室。二、 实习意义(一) 尽快实现角色的转变学会角色转变是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说，一开始就做一番伟大的事业并不现实，而是必须从最细小的工作中做起，甚至还要一遍遍的重复那些“细小”。这不仅要我们从行动上改变，更要先从心理上、思想上接受并改变，要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说，成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的，将人生视为一种在不断奋斗中的历练，经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事快乐做，快乐的事用心做。要是想变得伟大，其实不一定要成就辉煌的功业，因为构成伟大的决定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后，角色转变也就不再是问题。（二）作为一名大堂经理助理，不但要熟悉业务知识、金融产品,，更要加强自身职业道德修养，坚守自己的职业道德。平时在工作中，大堂经理助理是第一个接触到顾客的人，因此他的一言一行会第一时间受到客户的关注,，就要求必须要有过高的综合素质，才能更好的展示银行的实力与形象。对银行的第一印象就是在大堂经理助理开始，由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询，所以，我们必须很熟悉业务知识，要不然，顾客没来得及见到理财经理或者是办理相关业务，就离开了。有时一些年纪大点的顾客，需要大堂经理助理帮忙指导ATM的操作等问题，这些都涉及了顾客的切身利益,坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂经理助理的最基本素质，最基本的职业道德，如输密码时，转身。 （三）作为一名大堂经理助理，必须具有敏锐的洞察力，能够及时的发现顾客的需求与困难，随时提供帮助。顾客就是上帝，我们必须为每一个客户提供及时、全面、周到、热情的服务，但不是对所有的客户都提供千篇一律的服务，首先得迅速判断顾客的需求，然后提供差异化的服务。银行跟一般企业的经营目的一样，都是寻求利润最大化,，大堂经理助理又是客户与银行的纽带，所以要特别能够挖掘黄金客户并想办法留住他们，这样才能发挥大堂经理助理的真正作用。同时，大堂经理助理必须协助大堂经理及时发现顾客的问题，积累并分析，向银行提出具有建设性的建议，不断提高银行的服务、管理水平，改善银行的业绩，为员工、客户提供一个舒服的环境。三、工作总结作为一名在校大学生，我相对来说无法胜任对银行专业业务的处理，只是在大厅做着一些基本的助理工作。在工作中，每天的工作都比较充实，文件的整理、分类，例行的各项电话通知，撰写会议记录，广州市民卡知识的讲解还有对银行各项业务知识和国家政策的不断学习，以便尽快熟悉业务。这些虽然繁琐，在一开始我显得有些不适应，电脑操作都会连续出现错误，但一天天的工作与学习的积累以支行各位同事领导的帮助，我渐渐的每天已经可以将自己手头的工作梳理完毕后，还有空闲的时间到大堂作为助理做一些简单的咨询和服务工作。在银行的工作中，除了业务之外，最重要的就是服务了，大堂经理和助理是第一个接触客户的人，往往我们给客户的感觉就会成为银行给客户的第一印象。因此我们要为客户提供最好的服务，最亲切的微笑以及最有效率的工作。我在接人待物方面，学会了用平和的心态、友善的态度来处理问题。大堂的实际工作让我切身体会到自己理论知识的不足及理论和实践结合对从事经济方面的工作是多么必要。各项业务的处理中，我对国家经济的宏观调控有了进一步的认识。国家宏观调控的目标在这个经济发展的关键时刻，作为国家经济机构核心的金融，无疑应当起到宏观调控的杠杆作用。这些在实践中所深刻认识到的，是我平常理论知识的学习中未曾全面涉及到的，实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，真正的动手去做才是加深理论学习、增强理论与实践相结合的最直接的途径。我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个本科生具备较强的处理基本任务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们学习与实践的真正目的。虽然这次实践的业务多集中于比较简单的银行大堂前台及大堂经理助理服务业务，俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的业务往往是不能在书本上彻底理解的，所以基础的实务尤其显得重要。从中我学到的不仅仅是银行的业务知识和国家的部分经济政策，还懂得了与人沟通的方式、接人待物的态度以及银行产品销售的模式。这都对我今后的学习和工作有着重要的意义。在建设银行石碁支行实践了只有两个多月，却使我领悟到许多，真正明白到什么是真正的工作。一天天的实践，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年在大学里所学知识的巩固与运用。学习银行业务是一个漫长而艰难的过程，由于银行的基本业务也种类繁多，容易混淆。在学习过程中，要多问多听多想，不断理清条理，工作起来才能得心应手。面对客户的咨询时，一定要清晰地知道他们想要办什么，问题在哪里，解决方法是怎样。而且要主动向客户提出亲切的询问，并及时引导客户办理各项业务。至于产品的销售，与零售部的业绩关十分的密切。而且银行的理财产品多种多样，有保险、有基金、有信用卡等等。这些产品也会分出不同的档次，我们在大堂服务的同时就要发掘客户的理财需求，拿好产品的相关资料，转介绍给理财经理或者大堂经理。我想在大厅的助理工作中收获最大的就是了解到沟通的重要性。现在，我跟客户交流的同时，不断吸收各种信息，必要时反馈一些重要信息给他们。如果遇到难以捉摸的客户，会懂得运用委婉的言语跟他们交流，以减少客户对自己产生反感的情绪。什么是一个银行工作人员的专业性，我有了一定的了解。两个多月的实践对我今后走向社会起到了桥梁的作用。是我大学生活的一段重要的经历，对将来走向工作岗位也有着很大的帮助。虚心向他