顾客投诉的处理技巧.ppt

顾客投诉的处理技巧,目录,顾客投诉产生的原因 对顾客投诉的深层分析 处理顾客投诉工作的原则 处理顾客投诉的步骤 处理顾客投诉的技巧,买了我们的产品，出现了问题，你却告诉他使用方法错误； 你一边嚼着香口胶，一边回答他的问题； 你刚刚遇到挫折，而他恰恰在你最生气的时候遇到你； 他在选择商品时遭到你或你的同事的嘲笑；,客户为什么投诉？,顾客按时来拿维修的货品，你告诉他来的太早啦； 维修的货品货不对板； 你告诉他往西，你的同事却告诉他向东； 他为了维修产品不得不象青蛙一样在你们几个员工或者部门之间跳来跳去； 他觉得你们的素质不高，没有及时、准确地处理好他的问题；,顾客投诉产生的原因,产品质量问题。(销售活动发生前出现的问题) 服务质量和服务技巧的问题。(销售活动中出现的问题) 服务态度、购物环境产生的问题。(销售活动中出现的问题) 售后服务出现的问题，如维修不及时，维修质量出现问题。(销售活动后出现的问题) c:是应该坚持原则还是要维护客户.ppt,对顾客投诉问题的深入分析,质量问题：顾客需要高质量的产品； 服务问题：顾客需要优质的服务； 价格问题：顾客希望买到价廉物美的商品； 维修问题：顾客希望维修质量达到一流水平，维修商品及时； 环境问题：顾客希望购物环境舒适、干净、空气清新，色彩明快。 顾客投诉处理的时间性把握.ppt,可以避免的顾客投诉,因为没有礼貌或没有热情地同客户说话而引起的不满； 因为没有用心倾听客户的谈话而引起的不满； 因为你掌握的知识不够专业而引起的不满； 因为你对客户作出了承诺不兑现而引起的不满；,1、不能及时明确回复顾客 2、导致工作被动 3、客户忠诚度降低,1、维修专业知识掌握不够 2、诉怨处理技巧把握度低 3、害怕顾客投诉,目前店柜售后服务现状,成就,处理顾客投诉工作的原则,主动原则：要主动与顾客进行正面接触，不能回避，躲闪，推脱，搪塞。 善意原则：对顾客要进行正面引导，必要时需要从顾客的角度考虑问题的解决。 不是说非得赞同他们，而是要客户知道你明白他的难处，而在你们之间架起理解的桥梁。 妥善地运用一些善于理解的语句和顾客交谈。,处理顾客投诉工作的原则,妥协原则：对顾客提出的要求要妥善解决，有时要进行一些必要的非原则性的让步，以换取顾客的信任并解决问题。 分离原则：尽量不要在卖场里，特别是当着其他顾客的面解决投诉问题。 顾客投诉到商场,我们怎么处理.ppt,处理顾客投诉的六个步骤,第一步：让客户发泄; 闭口不言 仔细聆听 第二步：真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题; 重复客户问题的重点； 进行书面记录；,处理顾客投诉的六个步骤,第三步：收集信息 用提问的方式收集信息 问什么样的问题？ 了解客户基本资料的问题； 描述性的问题； 澄清性的问题； 有标准答案供选择的问题； 解决方案性的问题； 询问其他要求的问题；,问足够多的问题 用重复重点的方法了解更多或者挖掘被客户忽略的问题 认真倾听客户的回答 开始时，尽可能花80%的时间去倾听，让客户用80%的时间去讲！ 开始时，尽量不要过多地打断客户的叙述，等待客户讲完后再提问。,第四步：给出一个解决方案 在力所能及的范围内，迅速提出一个解决方案； 对顾客进行一些补偿性的关照； 补偿性服务的常用方法及禁忌；,第五步：若客户仍旧不满意，问问他的意见： 您希望我们怎样做？ 发展一个新客户的费用，是维持一个老客 户的费用的5倍！ 你的顾虑：客户采取这种方法骗取公司的产品！,第六步：跟踪服务 强调你对客户的诚意 深深地打动客户 足以令客户印象深刻 加强客户的忠诚度 如何保证维修时间的准确性？.ppt,处理顾客投诉的技巧,交谈的艺术 语言: 语调:语速、音量、音调、态度 手势（身体语言）： 目光对视 面部表情 身体动作,掌握说“不”的技巧 尽量不要直接对顾客说“不” 什么情况下要说“不”? 如何说“不”? 对顾客说“不”也不全是坏事 一个顾客投诉给我们的启示.