现代酒店营销复习资料.doc

考试复习资料选择题：1. 饭店的_是饭店的生命（ A ）A服务质量 B设备 C声誉 D管理水平2.下列哪项是饭店市场营销过程的第一步？（ B ）A选择目标市场 B分析市场机会C实施控制计划 D制定营销战略3.饭店商品吸引顾客的魅力主要在于（ A ）A服务员的形象B设施设备C客人的感受D管理人员的水平5.下列不属于现代化饭店应具备的特征是（ A ）A它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑B它是招徕、接待旅游者的营业性企业。C它为旅客提供住宿餐饮娱乐等高水平服务D它是以盈利为目的的综合性企业。4.当酒店超过自己的接待能力时，应该采取什么样的营销策略？（ C ）A开发性营销 B反击性营销 C抑制性营销 D刺激性营销5.饭店宾客消费过程的最初阶段是（ D ）A寻找信息 B判断选择 C 消费决策 D认识需求6.美国P&G公司二战后推出“汰涤”牌洗衣粉获得成功，50年代又推出“快乐”牌洗衣粉，这种品牌战略是（ D ）。A、多族品牌B、家庭品牌C、个别品牌D、多品牌7（B）当酒店超过自己的接待能力时，应该采取什么样的营销策略？ A、刺激性营销 B、抑制性营销 C、开发性营销 D、反击性营销8（D）下列哪项不是饭店文化层次的内容？ A、精神文化 B、技术文化 C、物质文化 D、人员文化 9（A）下列哪些因素不属于饭店市场营销的内部环境？ A、政治 B、饭店的使命和目标 C、营销机构的工作 D、饭店文化 10（C）马斯洛需求层次理论中，指出下列哪项属于人的基本需求？ A、受尊重 B、安全 C、生理 D、交往 11（D）“客人需要什么，饭店就生产什么”是（ ）的具体表现。 A、生产理念 B、产品理念 C、销售理念 D、营销理念 12（A）当饭店产品在市场上销售量迅速增长时，产品已基本定型，竞争者相继加入，模仿抄袭现象相当普遍，说明产品处于生命周期的（ ）。 A、成长期 B、成熟期 C、衰退期 D、投入期 13（D）当饭店生产和服务能力旺盛，供给量平衡，营销的任务则主要是进行什么营销？ A、刺激性营销 B、开发性营销 C、缩减性营销 D、维持性营销 14（B）差异性营销策略适用于（ ）的饭店。 A、中小型 B、实力强 C、实力薄弱 D、大型 15、当出现负需求时，我们应采取的营销策略是（ A ）A扭转性营销 B同步性营销 C反击性营销 D刺激性营销16.下列关于利润责任中心的说法中，错误的是（ C ）。A、拥有供货来源和市场选择决策权的责任中心，才能成为利润中心B、考核利润中心的业绩，除了使用利润指标外，还需使用一些非财务指标C、为了便于不同规模的利润中心业绩比较，应以利润中心实现的利润与所占用资产相联系的相对指标作为其业绩考核的依据D、为防止责任转嫁，正确考核利润中心业绩，需要制定合理的内部转移价格17.不属于饭店外部环境中的微观环境的是（ C ）A经销商 B供应商 C饭店管理人员 D消费者18.以下原则中，不属于成本控制原则的是( C )。A、经济原则 B、因地制宜原则 C、以顾客为中心原则 D、全员参与原则19.饭店文化的核心层次是（ D ）A物质文化 B 技术文化 C饭店文化 D精神文化20.岗位与薪酬的对应关系也可以是非线性的，如下图，曲线M反映了（ C ）：A、岗位等级低的，薪酬增加速度较快 B、岗位等级高的，薪酬增加速度较慢C、岗位等级低的，薪酬增加速度较满 D、无法确定21.下列不属于宾客对饭店产品消费基本要求的是（ A ）A便宜 B干净 C舒适 D安全22.为满足投机性而特殊置存过多的现金，使用这种方式更多的是（ D ）A、酒店B、企业C.农场D.投资公司多选题：1（ACD）饭店市场定位的内容包括A、价格定位 B、竞争定位 C、产品定位 D、服务标准定位 2（ABCD）饭店客源市场调查的主要调查方法包括A、文献调查法 B、观察调查法 C、访问调查法 D、实验调查法 3（ABC）饭店营销环境可以分为三个层次： A、饭店自身，也就是内部营销环境 B、饭店所处的微观环境 C、饭店所处的宏观环境 D、饭店制订的有效的营销策略 4(ACD)饭店的个性化营销应该从（ ）三个方面去考虑。 A、对人的关注 B、对人的理解 C、人的个性释放 D、对人个性需求的满足5.市场营销环境的特征有：（ ABCD ）A客观性B差异性C多变性D相关性E单一性6.酒店营销调研的内容有（ABCD ）A竞争者 B酒店消费者 C酒店的宏观经营环境 D酒店市场营销行为 E酒店供应商 7.微观市场营销环境的构成要素有：（ ABCDE ）A酒店内部 B酒店供应商 C营销中间商 D消费者 E社会公众8.在宾客消费行为分析中，属于家庭决策类型的有（ ABCD ）A妻权型 B子女型 C夫权型 D平权型 E集权型9.酒店产品组合在广度和深度上的扩充、开发，可以采取的策略有（ABCDE ）A扩展策略B简化策略C改进策略D高档策略E低档策略10.消费者购买决策过程的参与者有：（ ABCDE ）A发起者 B影响者 C购买者 D决定者 E使用者11酒店销售渠道的功能有( ABCDE )A提供信息B促销作用C匹配作用D融资作用E风险承担12.酒店产品一般由哪些要素构成（ ABCDE ）A酒店的地理位置 B酒店的服务 C酒店的气氛 D酒店的价格E酒店的设施 13. 公共关系的作用有（ ABCDE ）A塑造形象 B协调 C凝聚 D应变 E辐射作用14.酒店销售渠道管理的原则有 ( ABCDE )A畅通高效 B覆盖适度 C协调平衡 D发挥优势 E稳定可控15.消费者购买决策过程的主要步骤有( ABCDE )A认识需要 B 信息收集 C备选产品评估 D购买决策 E购后行为判断题：1饭店营销是饭店为了创造产品或服务而进行的计划和创意、定价、促销、渠道、服务的过程。（ ）2市场定位的实质是为饭店产品塑造一定的特色，树立一定的形象。 （ ）3自然性需要是指客人在社会环境的影响下所形成的，带有人类社会特点的某些需要。（ ） 4在调查员使用面谈访问法对路人提出要求时，可以采取“得寸进尺”和“进尺得寸”的技巧。 （ ）5事实性问题要求调查对象回答一些已经发生的、客观存在的事实。（ ）6核心产品是指饭店向市场提供的实体和外观，是扩大化的核心产品，也是饭店真实有形的产品。（ ） 7若某公司旗下产品出现了无需求状态，该公司应采取营销策略来改变消费者对该产品的印象和态度。 （ ）8通过对饭店消费者性别的分析我们发现：男女性别消费者在消费行为上没有区别。 （ ）9宾客对饭店产品消费的基本需求包括：清洁、舒适、方便、安全、尊重。（ ）10饭店市场营销活动是饭店营销部一个部门的事情，与其他部门无关。（）问答题1市场营销市场营销是企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。 2饭店文化企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。 3通常情况下，客人的购买决策过程主要包括哪五个方面？ 一. 消费需要的识别与确认； 二.信息的手机与过滤； 三.消费对象的选择与判断； 四.购买决定与评价； 五.购后反应与评价。 4简述饭店市场细分的作用 答：有助于饭店发现营销机会；有助于饭店制定和调整营销策略组合；有助于饭店取得有利的竞争地位；有助于饭店集中利用现有资源。 5简述饭店产品的四个生命周期。答： 一、饭店产品的投入期 也叫介绍期、引入期或诞生期。在这个阶段饭店面临的竞争压力小，无论是客人还是营销中介都还未完全介绍饭店产品。该阶段的主要任务是多做广告使客人了解饭店产品； 二、饭店产品的成长期 饭店在介绍期站稳脚跟，并建立起一个极为稳固的客源基地，就会迅速成长，进入产品成长期，该阶段的任务是以经营项目的增多作为主要的成长形式，同时考虑竞争这一因素； 三、饭店产品的成熟期 在这个阶段，产品已被绝大多数购买者所接受，处于最激烈的竞争阶段，为保持原有市场份额，必须采取强有力的措施。 四、饭店产品的衰退期 此时失去原有吸引力的饭店被更适合客人需求的新产品替代。销售额下降，价格下跌，应在成熟期就考虑好改进方案，循环产品生命周期，产生再生期。 6请简述组织机构用户的购买行为特点。 一购买规模大。消费者买到的产品，是在组织市场内经过连串产销过程的结果。组织市场内涉及的购买量和金额显然比消费者市场大许多； 二购买决策复杂。相对于消费者的购买，组织购买考虑更多的因素、决策比较冗长、参与决策者较多； 三购买者专业化。组织购买具有高风险，因此购买过程需要丰富的产品专业知识，决策也比较理性； 四供求双方关系紧密。买卖双方协调合作对双方商业利益相当重要，无论是正式往来或私谊都相当重视。7.营销和销售的区别。答：1）包含的内容不同：营销是一个系统，而销售只是营销的一部分。营销包括：市场调研、市场推广、品牌策划、销售、客户服务等等。2）思考的角度不同：销售主要是企业以固有产品或服务来吸引、寻找客户，这是一种由内向外的思维方式。营销则是以客户需求为导向，并把如何有效创造客户做为首要任务，这是一种由外而内的思维方式。3)结果的诉求不同： 销售是把产品卖好，是销售已有的产品、把现有的产品卖好； 营销是让产品好卖，是产品的行销策划、推广，营销的是目的是让销售更简单甚至不必要，让产品更好卖4.)两者格局的差异：营销需要我们以长远的战略眼光确定大的方向和目标，并以切实有效的战术谋策达成中短期目标，营销的这些特性，会进一步激发、训练我们的长远商业目光及把握市场机会的能力。 因为营销是一种以外向内，通过外部环境改造企业内部环境的思维，它更能适合于市场，所以营销不但适合于企业的长远发展，同时也是一种以市场为本的谋利思维。 销售和营销的差异在于：销售是一种战术思考，以销售力为中心，注重销售的技巧与方法，关心的是现有商品的销售和销售目标的实现。 营销是一种战略思考，以创造力为中心，注重建立能持续销售的系统，关心的是客户的需求满足和企业的永续经营。8. 酒店营销的特点 答：1）.综合性 顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。 2）.无形性 服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。 3）.时效性 即酒店产品的不可贮存性。 4）.易波动性 （1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。（2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。 9.简述酒店产品成熟期的特点及营销策略。答：特点：酒店产品成熟期，产品已被大部分酒店消费者接受，潜在消费者已经很少，大多属于重复购买。产品的市场需求量已达到饱和状态，销售量的增长达到顶峰，并开始呈现减缓，到后期销售增长率趋于零，甚至出现负增长。这时消费者数量最多，利润也达到最高点，并有逐渐下降趋势。策略：1）着重进行市场、产品和销售组合的改进2）采用实现市场渗透、扩大市场份额的低价策略。10.折扣/回扣的技巧有哪些？答：1）数量折扣：非累计折扣和累计折扣。2)现金折扣。3）实物折扣4）季节折扣5）同业折扣和佣金6）推销津贴7）回扣津贴。11.酒店业的削价竞争发生的原因是什么？1）产品供过