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上海通用售后业务接待竞赛初赛笔试考题及答案 一、是非题 1 .（ X）舒适区是指 A S C 的顾客休息室硬件设施完善，顾客感觉舒适。 2 .（ X）在客户预约进站前 4 5 分钟与客户再次确认。 3 .（ X）服务有声化作用：让顾客不仅看到我们的服务，还要让顾客了解我们为什么要 到这些服务。举例：套三件套时，同时要说：我现在为您的车套上三件套。 4 .（ ）凯越新车车主反映说： 凯越挂倒档困难，有时有异响？S A 的回答是： 建 议您在车辆完全停稳后，静置 3 秒，再挂入倒档。这种说法对吗？ 5 .（ X）对于已开预约工单的预约客户，虽只有小的变动或修改，但也必须重新再开工 单。 6 .（ X）当要求索赔拖车费用超过 5 0 0 元（不含税）须得到 F M C 的授权。 7 .（ X）目前机油性能的最高等级是 A P IS J 。 8 .（ X）在 S A E1 5 W - 4 0 中，4 0 代表机油在常温时粘度，数字越高，粘度越高。 9 .（ ）特约售后服务中心的业务电话应 2 4 小时开通。 1 0 .（ X）业务接待在引领客户到休息区时，应走在客户的正前方，不能走在客户的后 方。 1 1 .（ X）接电话者应直接询问对方：我能帮助你吗？从而尽量迅速地解决对方的 需要。 1 2 .（ ）新凯越装备了折叠式电控外后视镜。 1 3 .（ X）新别克 P A R KA V E N U E 林荫大道由上海通用、泛亚技术中心联合打造，搭载通 用领先科技的霍顿 2 . 6 L 和 3 . 8 L A L L O Y T E C 全铝发动机、超长轴距、后轮驱动，令动力、 安全、舒适性更加出色。 1 4 .（ X）标有 S A E5 W - 3 0 标签的机油，指的是在 1 0 0 时，机油黏度达到 S A E5 级的 标准。 1 5 .（ X）接车时，业务接待应尽快了解客户需求，开好工单，请客户签字后，铺三件 套，及时将车送至车间维修。 1 6 .（ X）不要轻易说对不起，因为道歉代表你承认了错误。 1 7 .（ X）在环车检查时，故障再现的工作不属于业务接待工作范畴。 1 8 .（ X）库存新车在存放时，必须拉开电瓶正极桩头，拉紧手刹车，若为手动档的车 则挂入空档，自动档的车挂入 P 档。 1 9 .（ X）车主认为在冬天为了提高冷却液的防冻能力，要求更换浓缩的冷却液而不是 稀释的冷却液，这种说法正确吗? 2 0 .（ ）顾客抱怨车辆在时速 8 0 k m 左右的速度行驶时，方向盘在上下方向有弹手现 象，则可能的原因是后轮的动力平衡不好。 2 1 .（ X）凯越真皮座椅的头枕属于四向头枕，可以上下调节，但不能实现前后无级调 节。 2 2 .（ X）当顾客投诉时，客户如果很生气当众咆哮，此时处理的方法是先别前往，等 客户较平静时再行处理。 2 3 .（ X）当轮胎胎面磨损至 1 . 8 m m 以下，应建议客户更换轮胎。 2 4 .（ ）操作 D M S 系统时若想对几个维修项目中选一项进行完工，必须在分项派工页 面中进行操作。 2 5 .（ X）喷漆维修以后，出现的漆膜缺陷跟漆膜保养不当无关。 2 6 .（ ）在 S A E1 5 W - 4 0 中，1 5 W 它表明该机油可在低至- 2 0 的环境温度下使用。 2 7 .（ X）别克 G L 8 的机油寿命监视器（O i lL i f eS y s t e m ）能监视机油中的灰尘。 2 8 .（ X）主导型顾客喜爱做决定，且决定做的很快，而分析型的顾客善于思考分析， 且不喜欢做决定。 2 9 .（ X）当某一项目有两种维修方案时，为了不引起不必要的麻烦，没有必要都告诉 客户，可按照我们自己选定的方案向客户说明。 3 0 .（ X）别克林荫大道蓝牙车载系统最多可以与六部移动电话匹配，但一次只能连接 到两部移动电话。 3 1 .（ ） 调整是新车交车 1 0 0 0 公里内校正因材料或制造加工缺陷而引起的车辆故障。 - - 3 2 .（ X）废气涡轮增压是把燃烧后废气再一次送入进气管，从而增加进气压力。 3 3 .（ X）新凯越都配备了 6 . 5 多功能液晶显示屏（带触摸屏功能）。 3 4 .（ ）质量跟踪员必须在客户交车后 5 日内对服务质量、维修质量进行电话跟踪访 问。 3 5 .（ X） 三元催化转换器主要作用是将废气中的有害气体氧化还原成无害的 H 2 O 与 C O 2 和 N 2 。 3 6 .（ X）在 D M S 中维修类型的设置与保险无关。 3 7 .（ X）由 S G M 下发的免费活动不会在 D M S 中自动生成并弹出提示菜单。 3 8 .（ ）D R P 是指动态后轮制动力比例分配。 3 9 .（ X）正面或负面的真实一刻于创建顾客舒适区无关。 4 0 .（ ）新车应避免在最初行驶约 3 2 0 k m 内紧急制动。 二、不定项选择题 1 .（ B）当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供_ _ _ _ _ _ _ 个以上的时间供 其选择？ （A ）1 个（B ）2 个（C ）3 个（D ）4 个 2 .（ B）如车辆全年都使用冬季轮胎，油耗将增加_ _ _ _ _ _ _ _ _ 左右。 （A ）5 %（B ）1 0 %（C ）1 5 %（D ）2 0 % 3 .（A B C D E ） 在 D M S 系统中如使用维修进程作业看板， 能显示车辆以下状态_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 。 - - （A ）待料车辆（B ）待派工（C ）维修中（D ）待交车 （E ）待信车辆 4 .（ C）新菜单式保养若客户仅选择固定项目，A S C 将免费检查其他_ _ _ _ _ _ _ 项服务。 （A ）一项（B ）二项（C ）三 项（D ）四项 5 .(A) S G M 的汽车建议顾客在新车行驶的最初多少公里内，不要以某一固定的低速 或高速过长时间行驶。 ( A )1 0 0 0 公里( B )1 5 0 0 公里( C )2 0 0 0 公里( D ) 2 5 0 0 公里 ( E ) 以上都不对 6 .（ C）A P I 是指_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 。 （A ）欧洲汽车制造商协会（B ）国际润滑油标准化委员会 （C ）美国石油学会（D ）美国汽车工程师协会 7 .（ B）别克君越遥控启动功能允许从最远_ _ _ _ _ _ _ _ 米内起动发动机 （A ）5 0（B ）6 0（C ）7 0（D ）8 0（E ）以上都不对 8 .（ D）如车辆时返修车辆，原始工单号必须记录在工单的_ _ _ _ _ _ _ _ _ 。 （A ）右上角（B ）左上角（C ）顾客入厂、出厂签字处 （D ）维修历史处（E ）以上都可以 9 .（ A）在新菜单保养项目中，更换机油，机滤时间为_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 分钟。 （A ）3 5（B ）3 6（C ）3 7（D ）3 8（E ）以上都不对 1 0 .(C)在与客户沟通时以下哪项最为困难？ （A ）事实与目的（B ）事实与过程 （C ）意识形态与目的（D ）意识形态与过程 1 1 .（A B C D ）在 D M S 系统中工单类型可分为 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 等不同类型工单。 （A ）维修（B ）销售（C ）返工（D ）索赔 1 2 .（ C）从客户进入接待区到车辆上快速保养工位进行维修保养所需的时间必须控制 在_ _ _ _ _ _ _ 分钟内。 （A ）5（B ）6（C ）7（D ）8（E ）以上都不对 1 3 .（ C D）以下哪种描述是正确的。 （A ）原油经过常减压蒸馏，脱蜡脱沥青，溶剂酸碱精制等处理得到的是半合成油 （B ）矿物油经加氢精剂称为合成油 （C ）原油经过化学处理工艺（典型如各种聚合工艺）得到的是合成油的基础油 （D ）原油在提炼矿物油的基础油过程中，分馏出有用的轻物质就是汽油 1 4 .（A B C D ）一种润滑油可能含多种添加剂，请选择以下哪几项可作添加剂使用。 （A ）抗氧化剂（B ）分散剂（C ）消泡剂（D ）摩擦改进剂 1 5 .（ D）区别润滑油黏度级别是_ _ _ _ _ _ _ _ 。 （A ）欧洲汽车制造商协会（B ）国际润滑油标准化委员会 （C ）美国石油学会（D ）美国汽车工程师协会 1 6 .（ B）需要延长维修时间时，应在预计交车前_ _ _ _ _ _ _ _ 分钟内通知车间派工人员和 业务接待。 （A ）1 5（B ）3 0（C ）4 5（D ）6 0 1 7 .（ A）在一辆新车运行 1 2 个月后，它的制动液可能吸入了大约_ _ _ _ _ _ _ _ _ 的水 （A ）2 %（B ）3 %（C ）4 %（D ）5 % 1 8 .（ B）内燃机燃烧产生的总热能的_ _ _ _ _ _ _ _ 被传递到发动机润滑剂，因此，润滑剂 也必须是一种高效冷却剂。 （A ）1 %4 %（B ）5 % 1 0 %（C ）大于 1 0 %（D ）小于 1 % 1 9 .（ C）应确保维修车辆在开单后_ _ _ _ _ _ _ _ 分钟内驶离接待车位。 （A ）5（B ）8（C ）1 0（D ）1 5（E ）以上都不对 2 0 .（A B C D ）机油在运行过程中会逐渐变质，引起的主要原因是_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 。 （A ）燃烧副产物，如水分、酸性物质、积炭以及其他沉积物 （B ）燃料稀释作用 （C ）机油本身的高温氧化变质 （D ）灰尘，沙土及金属颗粒 2 1 .（ D）里程的延长资格不适用于里程表已使用了_ _ _ _ _ _ _ _ k m 以上的车辆。 （A ）1 0 0 K M（B ）2 0 0 K M（C ）3 0 0 K M（D ）4 0 0 K M（E ）以上都不对 2 2 .（A B C ）别克林荫大道在以下任何情况时，发动机控制模块（E C M ）将禁用巡航控制操 作： （A ）设置有巡航控制系统故障诊断码 （B ）系统电压在 9 - 1 6 伏之间 （C ）防抱死制动系统（A B S ）/ 牵引力控制系统（T C S ）启动 （D ）变速器执行 D S C 模式 2 3 .(A) 车辆常规保养项目，凯越车在_ _ _ _ _ _ 公里，应建议顾客更换发动机正时皮 带及皮带张紧轮项目？ ( A ) 4 5 0 0 0 公里 ( B ) 6 0 0 0 0 公里 ( C ) 8 0 0 0 0 公里 ( D )1 6 0 0 0 0 公里 ( E )以上都不对 2 4 .(A)0 7 年 J . D . P O W E R 汽车售后服务满意度调查的目标客户为_ _ _ _ _ _ 购置的车辆 且 6个月内在 A S C 维修保养的顾客。 ( A )0 5 年 8 月至 0 6 年 5 月( B )0 6 年 1 月至 1 2 月 ( C )0 6 年 9 月至 0 7 年 5 月( D )0 7 年 1 月至 6 月 2 5 .（ B）别克林荫大道移动电话和蓝牙车载系统不必在视线范围之内，但这两个设备彼此 相距最大不超过_ _ _ _ _ _ 米 （A ）5（B ）1 0（C ）1 5（D ）2 0（E ）以上都不对 2 6 .（ C）A S C应为预约客户保留_ _ _ _ _ _ _ 分钟跨度的预留工位。 （A ）1 5（B ）3 0（C ）4 5（D ）6 0（E ）以上都不对 2 7 .（ B）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于_ _ _ _ _ _ _ 分钟 （A ）5（B ）6（C ）7（D ）8（E ）以上都不对 2 8 .（ B C D）各 A S C 根据日常业务量分布情况将预约时段分为_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 等不同时 段。 （A ）阶段预约时间（B ）固定预约时间 （C ）弹性预约时间（D ）特殊预约时间 2 9 .（B C D ）润滑油的组成是基础油加上添加剂，以下哪种描述是正确的？ （A ）基础油 6 0 %添加剂 4 0 %（B ）基础的 7 0 %添加剂 3 0 % （C ）基础油 8 0 %添加剂 2 0 %（D ）基础油 9 5 %添加剂 5 % 3 0 .（ C）新凯越的废气排放系统达到_ _ _ _ _ _ _ _ 标准 （A ）欧（B ）欧（C ）欧（D ）欧 31.（C）年，别克 Electra 从别克旗舰的位置上光荣退役，作为独立车系的第一代 Park Avenue 隆重登台，正式继任为别克的掌舵旗手。它使用别克 C-platform 豪华后驱平台，配备 了 3800TPIV-6 引擎和首次用在通用豪华车 上的电子控制四挡自动变速器。 （A）1971 年（B）1976 年（C）1991 年（D）2005 年 32.（ C ）API“汽油机油”标准中，最新最苛刻的标准是_。 （A）API SJ（B）API CI-4（C）API SM（D）API SA 33.（ C ）别克林荫大道休息提示功能：在连续驾驶_小时后，休息提示图标将闪烁， 以提醒驾驶员休息，按下 TRIP(行车)或 ENTER(输入)开关 后，“Rest Reminder”（休息提醒） 文字才会消失，继续驾驶分钟后，该图标再次出现，同时伴有一声蜂鸣音。 （A）3 小时（B）5 小时（C）2 小时（D）4 小时 （E）以上都不对 34.（ C ）闭环控制系统的中枢是_。 （A）传感器/前枢（B）喷油嘴（C）PCM/ECU（D）TCM 35.（ C ）对于预约当日星月服务的客户，应在_后就停止预约。 （A）18:00（B）17:00（C）16:00（D）15:00 （E）以上都不对 36.(AD )以下哪些是君威轮胎气压指示灯启亮的必要条件？ (A)车速低于 95 公里/小时 (B)某一轮胎压力比其余三轮胎低 53 千帕 (C)至少有某一轮胎压力比其余轮胎低 63 千帕 (D)某一轮胎压力比其余三轮胎低 83 千帕 37.(A)J.D.POWER CSI 调查显示，交车服务最好控制在_分钟以内，顾客的满意 度较高。 (A) 5(B)8(C) 10(D) 15 38.(C)依 SGM 售后服务运作手册（3.1 版）规定，业务接待人员应向客户逐项解释预 估收费用并填于工单上且误差不超过_%？ (A) 5%(B) 8%(C) 10%(D) 15% 39.(AB)通过_可弥补服务的不可储存的特性。 (A) 预约(B) 补偿性服务(C) 延时服务(D) 分时段收费 40.(BC )下列有关 DOT3 和 DOT4 的刹车油叙述正确的为： (A) DOT3 的沸腾点较高(B) DOT4 的沸腾点较高 (C) DOT3 的吸水性较强(D) DOT4 的吸水性较强 41.（ D ）关于交车流程，业务接待正确的做法是_。 （A）确认维修质量，解释维修项目和费用，陪同客户验车，打印结算单、结账，送行 （B）打印结算单，确认维修质量，陪同客户验车，解释维修项目和费用，结账，送行 （C）确认维修质量，陪同客户验车，解释维修项目和费用，打印结算单、结账，送行 （D）以上都不对 （E）以上都可以 42.(ABD )以下哪些是君越 3.0 执行遥控启动的必要条件？ (A) 车头盖关闭(B) 四门关闭 (C) 尾箱盖关闭(D) 遥控发射器距车辆 60 米内 43.(AD )下列选项与空调不制冷有关的原因有： (A)膨胀阀失效(B)开关置于外循环位置 (C)蒸发器排水口部分堵塞(D)发动机散热风扇故障 44.( BC)据别克车辆常规保养项目，君威 60000 公里，应建议顾客更换_. (A)发动机皮带 (B) 皮带张紧轮 (C)正时皮带 (D) 动力转向油 45.(D ) 相对来说，以下哪个颜色，在同样位置同样损伤情况下，补漆时需要喷涂面积较 大？ (A) 皓白 (B) 枣红(C) 墨绿(D) 亮银 46.( D) 别克 GL8 智能倒车雷达通过安装在车辆后保杠上的超声波传感器来判别倒车时 车辆后部与障碍物的距离。当车距障碍物大约 0.6-0.4m 范围时，_指示灯亮，并伴有报 警声。 (A) 绿色黄色 (B) 黄色红色(C) 红色绿色(D) 绿色黄色红色 47.( D) 凯越车在行驶中发现仪表“ABS ”报警灯亮，请问此情形代表什么含义？ (A)车辆基本制动正常，无需担心，可继续行驶 (B)车辆基本制动失效，应立刻停车等待救援 (C)正常的，ABS 在运行中，提示用户应注意路面摩擦偏低的状况 (D)车辆基本制动功能正常，但是 ABS 功能失效，遇紧急状况车辆有失控风险，应立即回维 修站检查 48.( C) 由于君威车的遥控门锁系统使用的保密方法，进行重新同步操作：站在汽车旁， 按下发射器上的_按钮并保持大约 7 秒钟。 (A) lock(B) Unlock(C) Lock & Unlock (D)Reset 49.（ D ） “别克关怀”以_为核心，强调售后服务的主动性，要求售后服务人员 比车主更关心他的车，由车及