客服管理工作思路及汇报.ppt

内部资料 注意保密 2008年12月 中小企业客服管理组 -2009年工作思路汇报 工作汇报 一、总体工作思路 二、客户服务管理工作思路及计划 三、中小企业客户服务策略规划 四、欠费管理工作思路及计划 五、客户经理培训计划及思路 一、总体思路 随着公司整体业务的调整、业务种类的增多，公司迎来了 全业务营销服务时代。中小企业客户服务综合管理 与销售指导 工作将是09年重点工作之一。 09年，面对中小企业客户的综合管理服务，我们将结合整 体营销服务体系建立一套完整的客户综合服务及欠费管理制度 和流程；在公司及中心的领导下，规划并建立完善的“客户服 务策略”、“以客户为尊的服务理念”以及“客户服务文化建设” 。以全新的“客户服务策略”不断适应客户需求，以完善的“服 务理念”保有、发展客户业务，用“客户服务文化建设”展现公 司服务理念及发展战略。 结合中小企业特性建立一整套客户群体细分及目标市场管理 原则，加强客户信息与资源的管理指导工作，制定客户忠诚度 管理准则。创造客户满意的销售服务环境，实现客户服务管理 与“市场销售”俱进的目标。 针对中小企业客户欠费管理工作，我们将建立 “堵、催、引 、追、诉”的五字工作方针，并遵循上述原则指导营销单位重 点做好事前预防、事中控制、事后追缴工作；加强欠费预警机 制，促使企业资金正常回笼，有效遏制中小企业客户欠费增长 。 2009年，我们将结合客服管理工作加强客户经理综合素质 培训，针对客户销售服务工作特点，有的放矢的对客户经理进 行客户销售服务技巧培训。 结合客户服务管理工作，建立并制定出台中小企业客户客 户信用度内部管理办法、客户忠诚度内部评定管理办法 ，为后期数据库营销和客户定位服务奠定基础。 一、总体思路（续） 工作汇报 一、总体工作思路 二、客户服务管理工作思路及计划 三、中小企业客户服务策略规划 四、欠费管理工作思路及计划 五、客户经理培训计划及思路 结合当前市场竞争服务特点，制定和完善中小企业客户服务 标准，组织完善并指导落实中小企业客服标准、服务规范和服 务流程，落实对相关服务部门的考核制度。年内达到“以服务 促营销、以制度促管理”客户服务管理理念。 进一步细化中小企业客户分类标准，建立中小企业客户管理 制度；指导各县区分公司建立相应客户资料库；制定统一的客 户资料卡及完善的动态客户资料 ；指导客户经理建立动态的客 户资料档案。为中小企业客户最终数据库营销奠定基础。通过 建立客户服务管理的详实数据为公司及中心提供市场策划的依 据。 结合中小企业客户服务销售特点，参与指导各区县在完成市场 细分、目标市场确定的基础上全面展开中小企业市场“客户服 务定位”战略。通过“定位服务”不断了解发掘客户需求，为 公司业务发展及建立具有相对优势的服务网奠定基础。 二、客户服务管理工作思路及计划 客户服务管理思路 依据依据:4P-4C-11P:4P-4C-11P理论的思路理论的思路 PeoplePeople 4P4P 产品（Product） 价格（Price） 渠道（Place） 促销（Promotion） 4C4C 顾客需求与欲望（Customer needs and wants） 购买成本（Cost to customers） 便利（Convenience） 沟通（Communication） 市场调研市场调研 市场细分市场细分 目标市场选择目标市场选择 市场定位市场定位 客服与营销组合客服与营销组合 产产 品品 价价 格格 渠渠 道道 促促 销销 政府权政府权 力力 公共关系公共关系 11P11P理论理论 客服管理推进思路计划 推进计划推进计划 以市场为导向 以客户为关注点 以效益为目标 现场调研，分析现场调研，分析 现状，总结问题现状，总结问题 客户服务体系优化的客户服务体系优化的 框架确立框架确立 客户服务体系整客户服务体系整 体方案的确立体方案的确立 客服体系整体方客服体系整体方 案的交流培训案的交流培训 目标：搭建一个以市场为导向 、以客户为中心、以效益为目 标，适应于市场变化的客服管 理体系！ 目的：以服务带营销、以制度促 管理 持续改进 第二阶段第一阶段 客服体系整体方客服体系整体方 案的实施推广案的实施推广 第三阶段 示意图 客服管理工作沟通思路 区县营销单位 集团客户部 中小企业 中小企业 客服管理 县区营销单位主管 领导 县区相关 主管 县区商务 客户部 客户服务管理流程推进思路 客户服务流程制定思路及依据 评价信息 反馈 起始中间 终结 信息收集共享推进思路信息收集共享推进思路 收集服务支撑相关信息及评估服务支撑效果 流程思路 工作汇报 一、总体工作及思路 二、客户服务管理工作思路及计划 三、中小企业客户服务策略规划 四、欠费管理工作思路及计划 五、客户经理培训计划及思路 三、中小企业客户服务策略规划 2009年将是公司迈向杰出服务的一年，策略是一切的基础，并 代替其他步骤订出规范。针对中小企业服务销售特点及 “一站 式”服务理念重点做好以下内容： 针对中小企业客户特点结合市场动态，切合实际的制定出“基 于竞争的服务策略”，包括：(1)策略性的客户服务理念(2)以客 户为尊的服务理念建设推广（3）完善的客户服务制度及有效 服务的监督考核制度（4）针对区县中小企业客户特性，制定 一整套完善的标准化服务。 结合中小企业客户的自身特点在全区建立、实施“客户服务 质量管理模式”达到对客户服务质量的全程控制，实现对客户 服务过程的前评估后评价 中小企业客户服务策略规划思路 依据“服务金三角法则” 人员 软件 硬件 中小企业客户服务策略规划思路 推出优质服务标准的制定思路 STEP4:结合客户需求对 标准重新评估和修该 STEP1:分解服务过程 STEP3:将关键因素 转化为服务标准 STEP2：找出每个细 节的关键因素 工作汇报 一、总体工作思路 二、客户服务管理工作思路及计划 三、中小企业客户服务策略规划 四、欠费管理工作思路及计划 五、客户经理培训计划及思路 五、欠费管理工作思路及计划 一、加强内部管控，严格管理流程 建立健全“中小企业欠费管理办法”，建立完善中小 企业客户的欠费管理、催缴操作流程；对欠费客户 实施客户评价及信誉度评定，针对客户欠费情况进 行综合分析。 在遵循公司总流程的前提下，制定分流程，并围绕 分流程制定出各单位岗位职责，考核办法及对各单 位监督检查机制等完整的管理体系，重点抓好基础 管理工作，加大客户经理培训力度，强化客户经理 素质，规范客户经理操作标准。 一、加强内部管控，严格管理流程（续） 加强各部门间的有效沟通，严把稽核关，对欠费管 理中重复出现的问题认真分析原因并采取有效措施 ，使每个欠费催缴、管理流程格式化，统一化，规 范化。 二、加强协作配合，制定前后台联动机制、搞好欠费事 前预防 对管理流程的实施，充分运用系统预警机制，借 助客户经理渠道、系统提示功能等，形成一条龙的“ 缴费提醒作业”；结合中小企业客户销售服务，把好 受理客户第一关。事前预防是应对客户欠费的“治本 “之策。 三、协作配合，搞好欠费事中控制 树立全程全网观念，建立健全内部管理协作配合机制。欠 费事中控制是堵截欠费用户的有力手段。 积极主动的与业务密切相关的部门定期召开生产分析会， 及时补充完善各管理流程，形成密切协作，逐级负责的管理机 制。 建立健全客户话费信誉度管理制度，建立并完善客户信誉 度档案管理制度 。 四、采取措施，搞好欠费事后追缴 为保证话费有效回笼，我中心将针对中小企业客户的整体销 售服务加强内部管理，配合公司销售服务量化考核办法，狠抓 基础管理工作，针对新的市场情况和计费特点，从客户的原始 计费数据采集到最后资金回笼上缴，相应制定完整的操作要求 和岗位职责，坚持与绩效挂钩，坚持全员考核。依据市场及公 司竞争战略，确立客户欠费管理的工作原则，搞好用户欠费的 事前预防，事中控制，事后追缴各个机制。 工作汇报 一、总体工作思路 二、客户服务管理工作思路及计划 三、中小企业客户服务策略规划 四、欠费管理工作思路及计划 五、客户服务培训计划及思路 针对中小企业客户经理 客服管理培训思路 1确认 需求 3计划 实施 4评估 培训 2培训 方法 培训 思路 与周 期 五、客户经理培训计划及思路 u 2009年，结合公司全业务的销售拓展，在对“中小企业客户经理 日常销售行为规范”制定落实基础上，结合市场竞争态势和中小企业客 户经理服务营销能力进行相关客户服务提升培训 u 目的：借助培训有效激发一线客户经理营销代表工作热情，提高 心理承受能力，培养自信心，使其持续保持良好的工作状态；提高一 线客户经理营销客服代表综合业务处理能力及服务技巧。 新员工主要提升技能： 使客户经理正确和充分认识服务的价值