创建现代物业管理和服务.pptx

如何打造一个新型物业公司 创建现代物业管理和服务 内容概要 物业内涵 服务需求 管理模式 服务模式 商业模式 居民物业业的构成 高压配电 变电 低压配电 动力照明 消防供水 低区供水 高区供水 消防系统 安防系统 监控系统 门禁系统 周界系统 停车系统 公共 绿化 公共 照明 化粪池 污 雨排 系统 废 中水 系统 垃圾 休闲 设施 道路 交通 热热力换热换热 电电网供电电市政供水居民燃气市政供热热 垃圾清运 电梯 对物业的理解 一般意义的理解物业服务的内涵 生活保障生活保障 保值和增值保值和增值 保障公共设备以及管理区域 内的供全体业主使用和享有 的设施和空间能有效使用。 良好的物业管理能够保值。 良好的物业服务能够增值。 物业管的是环境卫生 物业管的是维修 物业管的是车辆 多数人并不知道什么是物业，什么是物业管理，什么是 物业服务，这是导致业主与物管企业互不理解的根源。 普通的理解混淆了物业与物业 服务企业的概念 物业是业主的，物业服务是业主 购买的，并且是以团体的形式购 买的。 业主关心什么 由于业主对物管的缺乏了解，他们关心的问题往往更直 接，但却不是关键。 最关心的只是 套内那点事 公共设备设施 的直接影响 环境和卫生保障设施 服务 ABCD 物管企业做什么 管理 服务 公共财产的管理 受全体业主委托，对公共财产进行管理和维护，保证 其正常运行，延长使用寿命，降低使用成本。 公共利益的维护 用业主公约的形式，维护绝大多数业主的共同利益， 包括生活秩序、安全防范等。 提供保障性服务 环境的管理：包括环境卫生、垃圾消纳等等。 提供增值服务 包括社区文化、社区照顾等有偿服务。 l设备设施管理 l基础资料和台账 l维修保养计划 l应急维修 l日常维修 l工程服务 物业企业一般都按照四大专业来进行管理和服务， 根据管理规模来设置对应的实施部门，同时承担服务外 包的管理。 档案资料管理 客户需求分析 生活服务咨询 报事、保修 投诉处理 社区文化 p安全保卫 p出入管理 p车辆管理和交通疏导 p消防安全 p紧急事件处理 垃圾清理 保洁与消杀 绿化和美化 工程客服 秩序环境 物业企业的专业分工 财务 人力资源 运营模式是由实实在在的各种体系所构成的，以客 户服务为导向，以品质管理为目标，通过满足客户需求 提升企业价值。 市场信息 发展 风险 品质 管理 数据管理 服务支援 市场信息及营销中心 呼叫中心或服务台 现代物业企业的运营模式 房屋租赁中心 数据数字通讯中心 核算体系 培训体系 质量体系 法律事务 主流住宅的客户细户细 分 人群细分 自由释放型品味生活型务实 家庭型尊贵享受型 人群比例14%24%31%31% 情感+功能需求效、捷、定制服务 关爱家人、高品质服 务 效、物有所值的服务 管家式、全方位的服务 沟通方向 物业类 型 高效、轻松的生活 品质、舒心、愉悦 舒适、安心 尊贵、享受 产品系列公寓、高层 多层、小高层、高层 小高层、多层 别墅、洋房 家庭结构 中端产品、具有商务特 征，面积相对较 小。 2-3人/ 轻，单身/未 婚比 高。 中端产品、面积中等， 具有 居家生活特征。 龄较 大/家庭规模较 大，与 人孩子同住 。 中端偏下产品、面积中 等， 具有居家生活特 征。 龄较 大/家庭规模中 等/三 口之家为主。 高端产品、面积较 大。 龄最大/家庭规模较 大，多 子/保姆比 高。 物业接触频率2.3次/月2.8次/月3.7次/月3.4次/月 主流住宅客户的核心需求 情感 需求 高级 功能 需求 初级 功能 需求 l 环境：干净、整洁 l 安全：基本安全 l 服务：效率、专业 l 信息沟通：无障碍沟通 l 社区文化：基本娱乐 l 费用：合理收费 环境：享受（体面） 安全：安心 服务：关爱 信息沟通：尊重 社区文化：愉快（享受） 费用：物有所值 u 环境：宁静、优雅 u 安全：全方位的安全 u 服务：亲切、贴心 u 信息沟通：真诚聆听、沟通 u 社区文化：精彩、多样 u 费用：性价比高 随着客户逐步成熟，他们对 物业服务的需求会由基本功能需求的满足，逐步上升为对 情感需求的追求。 用户认 同与物业间 “纯经济 益”的服务与被服务的关系，但随着情感需求的增强，多的用户期望在经济 益关系 中融合享受生活、关爱的人性化元素。 需求分析的拓展 v 传统意义上的客户需求分析都局限在基础物业服 务的范畴。 不管是基础需求、高级需求，乃至情感需求都是在基础 物业服务的角度去讨论。 不管是什么需求，必须以保障基础服务为前提。 v 需求分析的角度应该调整到客户生活需求的角 度。 了解需求能够拓展新的服务项目。 了解需求能够衍生新的产品。 只有真正的去关心客户的需求，才能将服务做到一定水平 善于利用现代技术，才能使服务低成本提供。 构建现代企业管理模式，使客户需求成为企业发展的推动力。 管理模式现状分析 从业人员素质低、专业划分模糊、岗 位布局乱 员工关怀少、职业目标缺失 u复杂、低效率、低实效 u逻辑散乱、以点代面 u忽视团队 l八股等级 l忽视需求 l无客户关系管理 l功利严重 人力 成本 管理 服务 政策 构成不清晰 合理性差 核算体系不完整 u缺乏扶持 u服务主体能力低下 管理模式成本现状 恶性循环 核算成本 短期利益 直接计算 无视间接成本 忽视长期成本 看米下锅 u人工成本 u能耗成本 u材料成本 u管理成本 放弃的成本 宣教与引导 管理研究 无奈的成本 为了维持经营不得不支出 没有义务支出 技术和管理水平带来的支出 管理模式管理现状 恶性循环 管理体系 看似完整，水平较高。 实际上繁杂而无操作性，效率低、难执行、少实效。 管理理念 只追求概念化的管理理念，忽视现状的分析。 盲目，好高骛远。 重视个人能力而忽视团队建设 能人理论造成虚假的人才难求，更严重的是管理成本的大幅 增加。 管理流程 逻辑不清晰、职能不明确，推诿和越位交替进行，内耗严重 ，协作缺失。 无头苍蝇 1.八股式的标准 2.缺乏企业标准 3.客户的需求难于与 标准对应 4.服务标准与成本没 有对应关系 1.缺少对客户的了解 ，靠理解和悟性提供 服务 2.客户关系是博弈和 游斗。 3.没有认识到客户关 系是宝贵的资源。 4.缺乏客户关系的维 护（宣教、理解） 1.不关心客户需求。 2.服务与效益的关系 既不关心也不理 解。 3.服务过程的坚持与 效益的关系也被漠 视。 4.服务需要规划和创 新停留在口号上。 1.假：服务只注重表 面现象。 2.大：追求形式效果 ，忽视实际作用。 3.空：停留在瞬间灵 感或因循守旧。 4.散：想到了才做， 没有策划和计划。 服务等级 客户关系 对服务的理解 为服务而服务 管理模式服务的现状 管理模式的构建原则 管理模式的构建必须遵循实事求是、因地制宜的原则，拿来 主义一定会失败，没有独立的思考，没有面对实际的态度是 不会设计出好的管理模式的，就更谈不到特色和优势。 管理 模式 人力资源 分析 成本 分析 战略 目标 管理 理念 相信事务是普遍联系的，只 有把运营过程所设计的各个 环节都有机地联系起来，才 能实现高效管理。 分析和改进是保持企业旺盛 生命力不可或缺的环节，也 是提升企业价值最有效的手 段。 选择9000体系为管理模式构建的 基础模型，原因在于9000体系提 供的是逻辑，而不是程式化的方 法。 理念和目标容易选定，而实 现目标的有效方法才是最宝 贵的。 90009000 是蓝本是蓝本 注重分析注重分析 强调方法强调方法强调逻辑强调逻辑 从实际出发 管理模式的构建方法 可参考的组织架构 总经理 行政事务 人力资源 工程管理中心客户服务中心 工程管理环境管理秩序维护客户服务 设备设施 综合维修 特种设备 维修服务 保洁管理 绿化管理 垃圾处理 废物处理 中控管理 出入管理 安全管理 消防管理 档案管理 报事报修 投诉处理 社区文化 财务管理 研发中心 管理模式事件驱动 客户的服务需求，维修、 客户投诉 潜在的客户需求 计划执行的节点 突发事件（故障、灾害） 分析、研发得出的新的服务需求 季节、节日等 设备设施的自然周期 行政管理周期 事件驱动来自于计算机多任务系统的管理模式，效率高、 逻辑严密。 客户事件 系统事件 周期事件 传统传统 物业业的服务务模式 业主群体 基本服务 增值服务 物管公司 所谓基础服务就是物业分内 的事，包括工程、保洁、保安等， 这部分服务的成本都由物业费 来消 化。 所谓增值服务就是利用管理 区域内的可经营资 源，通过销 售服 务获 取收益，这部分收益是要与业 主分享的。 现现代物业业的服务务模式 业主群体 物管公司 基本服务 情感服务 增值服务 社区文化平台 咨询服务 信息服务平台 社会服务资 源整合 服务评价 回访和调查 服务执行 沟通能力差 传统物业的客服状态 专业沟通 中间机构 窗口和界面 传声筒 客服前台客服助理专业部门监督机构 多数物业公司都设置客户服务部，也往往认为客户服务就是客 服部的工作，然而客服部当前的状态不过是沟通渠道而已。 大客服的概念 以客户需求为导向，所有经营活动都围绕客服进行， 客户满意度决定一切。 客服前台 客服助理专业部门 监督机构 客服前台的短板是 缺乏相关专业知识 ，除了保持沟通能 力和技巧外，突破 点在于相关专业知 识的培训。 有的也叫楼管员 （管家），短板 在于服务意识， 真正的工作是服 务的组织者，突 破点在于组织协 调能力的锻炼。 短板在于沟通能 力和技巧，还有 责任心的问题， 突破点在于执行 力。 短板在于视角（关 注点）的偏离，监 督和评价在保证用 户满意的同时更要 注意团队激励。 物业业的客服应该应该 是主动动的 分析 尊重 关爱 价值 了解 主动了解 只有了解客户的需求，服务才 更有效。 需求可以被满足（能力） 需求有一定的量（成本) 需求的满足有回报（收益） 价值实现 最直接的价值实现 往往收 益最低。 价值的度量是经济 指标， 而价值的评估应该 是综合 的。 充分尊重 尊重是相互的，需求是合 理的 当尊重达到满足心理需求 的层面时就变成了关爱。 功夫在诗外功夫在诗外 ！ 传统传统 物业业的盈利空间间越来越小 利润实现 物业费和公共收益分享是主要的收入来源。 物业费收缴率十分关键。 大中修使用公维困难重重。 物业费调 整难以实现。 公共收益的分配遭受诟病。 成本支出 人工成本上涨是最大的成本增幅。 设备、工具、材料的价格也不断攀升。 能源价格的政策调整也影响巨大。 管理提升和技术提升没有资金来源。 现现在的物业业越来越不务务正业业 忽视基础业 务和服务 急功近利追 求眼前收益 理论和概念成 了炒作的热点 互联网经济成 了强心剂 彩生活模式似 乎是救命稻草 服务成了幌子 基础业务 越来 越不受重视 基础物业管理和 服务的忽视使物管企 业与服务对象之间的 距离越来越远。 盲目推广新的商 业模式变成了物管企 业与业主（客户）之 间的博弈。 短期的膨胀与阶 段性的成功拉长了价 值回归的周期。 信任危机的加剧 构建商业业模式必须须思考的问题问题 企业的价值企业的价值 资产的价值是最直接表现出来的，也 是最容易贬值的，企业的盈利能力直 接决定资产价值的积累。 品牌价值不能等同于 盈利能力，但可以决 定企业盈利能力的可 持续性，是强大的市 场竞争力。 潜在价值的概念表面上看比较 空洞，但内涵广且深，人才、 团队、理念、逻辑、方法等等 。 潜在价值决定了企业的未来。 资产价值 品牌价值 潜在价值 构建商业业模式必须须思考的问题问题 竞争需要预测 科技是生产力 管理产生效益 不急功近利，目标长远 企业价值的基础 前瞻 技术 科学管理 理性经营 核心价值观 企业在构建商业模式的时候，很容易幻想一夜暴富，不脚 踏实地的飞速发展，面临的一定是补课，甚至是淘汰。 怎样才能让客户变成资源是一个辨证的问题，是你的客户但不一 定是你的资源，怎样把客户变成资源是现代物业要解决的问题。 坐在金山上要饭的真正含义 客户是资源 海纳百川 智者 服务足够专业 专家 服务得到认可 诚信 打造现代物业的商业模式 了解客户需求 做好基础服务 整合周边资源开发新领域 互信的 建立 确立运 营方向 合作 共赢 改革 创新 物业企业具有 先天优势。 服务做到位就能 与客户建立良好 的关系。 贴心的服务取得 信任 了解客户需求很重 要。 多数物管企业没有 意识到这一点。 特色和意识是最大 的优势。 做服务的管控与 整合。 垄断是短期的利 益。 垄断的是关系而不 是利益。 不断探索新的服务 领域。 只有不断创新才能保 持企业发展的动力。 p事实上，好的商业模式的本质是不变的，就是满足你的客户需求。 p客户的需求很多，凭什么让你提供服务诚信！ 应用新技术 物业是劳动密集型产业，谁能够 充分利用新技术提高生产力，谁 就能够在市场竞争中获胜。 新技术的应用可以降低运行应成本 新技术应用能获取有效信息 新技术应用能提升服务品质 新技术应用不是神话，是工具。 新技术应用要切合实际。 劳动密集型向技术应用型的转化。 现代物业商业模式的步骤 行业标准 管理咨询 专业培训 政府 合作商 供应商 环境 秩序 工程 应用新技术降低运营成本 做贴心服务，赢得用户信任 分析客户需求，形成客户资源 从实效出发，构建专业标准 简单有效的管理体系 形成行业标准的范例 整合服务资源，做用户桥梁 引进合作，实现共赢 与政府合作，打造和谐社区 中国物业发展的趋势 服务产品的提供者 现代服务行业发展的大趋势 基础服务提供: 保安、保洁、绿化 客户关系维护 l整合社会资源 l专项基础业务员外包 l供应链管控 l服务方案集成 l 制定行业标准 提供服务系统 品牌战略 高附加值的创新业务 发布行业标准 提供顾问和咨询 提供人力资源 提供配套产品 服务方案的集成者 管理服务的开发者 行业发展的研发者 现现在做什么？ 必须在产