提升你在电话中的感染力.pptVIP

提升你在电话中的感染力 提问： 你们在电话中都喜欢与什么样的 人交流和沟通？ 声音甜美、有磁性、清晰、思维敏捷、亲切、 不打官腔、耐心、思想集中、简洁、直奔主题、 平和、沉稳、讲普通话、理解力、易沟通、马上 解决问题、礼貌、不能太过热情、有问必答、热 情、让人产生遐想、幽默、可爱。 l 与声音有关的：声音甜美、有磁性等； l 与讲话方式有关的：简洁等； l 与态度有关的：耐心、思想集中等； l 与个性有关的：热情的人，能太热情的人等。 l 与专业程度有关：如马上解决问题等。 我们把其中相当多的部分都归纳和总结为电话 中的感染力，让我们往下看。 总结： 当我们通过电话与客户沟通时，我们与客户相互看不 到，那这种感染力从常规上讲将更多的体现在你的声音 和你的措辞上。 只是有一点我们要注意，虽然电话中我们与客户双方 彼此看不到，但这并不等于说我们的身体语言不会影响 感染力，因为你的身体语言是会影响到你声音的感染力 。 无论是当面对面与客户沟通，还是通过电话与 客户沟通，感染力无疑都是影响沟通效果的一 个重要因素。 沟通中的感染力主要来自于三个方面：身体语 言、声音和措辞。 有效运用你的声音感染力 强有力的声音感染力会使你的客户很快接受你，喜欢 你，对你建立瞬间亲和力有很大的帮助。 从沟通要素来看，声音感染力来自三个方面： 声音特性 你的措辞 你的身体语言。 声音特性主要因素： 积极 热情 节奏 语气 语调 音量。 声音特性-积极 积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力。 积极的心态不仅对电话销售，对任何一种形式的销售 来讲都很重要。 电话销售中积极的心态会形成积极的行为。 积极，也就意味着无论什么时候，在你给客户打电话 时，还是客户打电话给你时，你都应向着对销售有利的 、推动销售进展的方向思考问题。 举个简单的例子，以前一个电话销售人员告诉 我这么个事情：他正在与一个很重要的客户谈一 笔对他来讲很重要的业务，客户已处于决策最后 关头，他想打个电话给这个决策者，但他又不敢 ，他担心他所得到的是他不愿意看到的结果。在 他的脑海中一次次地重复着他被客户告知他们已 经没有希望的情景，这其实是他自己的幻想。最 后，当他经历了长时间的痛苦后，在无可耐何的 情况下，有气无力地、勉强给客户打了个电话， 结果发生了什么事情？在电话线的那一端，客户 很热情地告诉他：他们已经决定与他合作了。这 个销售人员听后长长地舒了一口气。 声音特性-积极 总结 这个例子说明：其实在很多情况下，我们所有 那些消极的想法都是我们自己给自己施加压力所 致，而事实上我们完全没有必要这么做。所以， 如果你以前也经常消极地面对客户的话，从现在 开始，用你积极的心态去面对你所遇到的每一个 客户吧，你会发现，奇迹真的会发生！ 声音特性-热情 热情可以感染客户，这是毫无疑问的！在我们 与客户见面时，双方产生热情，这是一个十分自 然的过程。但在电话销售中，要做到这一点，就 有一定的难度。我们中的很多人在与客户见面交 谈时，即使交谈了很长一段时间，仍然可以说是 精神抖擞，但在电话中，却很容易感到疲倦。所 以，产生热情并不太难，难就难在整天在任何时 刻都保持高度的热情。不过这也难怪，无休止的 电话一个接一个，再加上工作的压力，就不难理 解了。如何在电话中始终保持高度的热情呢? 声音特性-热情 打一段时间电话，休息几分钟； 喝一杯自己喜欢的饮料； 四处走走，活动活动； 做深呼吸。 声音特性-节奏 感染力也体现在讲话的节奏上。 节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也 是指对客户所讲问题的反应速度。 你有没有这样的经历，当你自我介绍：“我是 天伟公司的李超”客户在电话那边讲“什么什么， 你说什么？”客户显然没有听清楚你在讲什么， 尤其你讲的公司对他来说是陌生的。 自己讲话速度太快，可能使客户听不太清楚， 从而使客户失去兴趣；而太慢的语速往往又会缺 乏激情。 声音特性-节奏 对客户的反应速度也很重要。 对客户的反应如果太快，例如，客户讲：“我 说这件事的主要目的是”，这时销售人员讲 ：“我知道，你主要是为了”因为销售人员 知道客户下面要讲什么，他打断了客户！这种情 况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息 给客户。 注意：这时候，我们不是做抢答题，当然，太 慢也不行。 声音特性-语气 与客户通电话时，所用的语气也很重要。 语气要不卑不亢。即不要客户感觉到我们是在 求他们，例如：“你看，这件事情，啊，全靠您 了”等，这种唯唯诺诺的语气只会传送一种消极 的印象给客户，而且也不利于建立专业形象。 试想：有哪一位专家是在求人呢?；当然，我 们也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势， 例如：“你不知道我们公司啊?！” 声音特性-语气 有时我们在电话中想向客户传达的是一种语气 ，但对方听的又可能是另外一种语气。 在电话销售的培训班上，我经常做的一个游戏 活动就是让每一位学员用开心的、真诚的、讽刺 的、愤怒的、高兴的语气来表达同一句话：“十 分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高 兴。” 在向其他学员表达之前，并不告诉其他人他想 通过哪种语气表达，游戏的结果是有时你想表达 的东西，别人并不会百分之百地理解。 声音特性-语调 语调不能太高。 如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音 会更具有吸引力，男声特别不要太尖，或 太似女声，娘娘腔。 同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。 声音特性-语调 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，尤其 是我们要解释一个重要的问题，且所花时间比较长的情 况下。 在重要的词句上，我们要用重音。例如销售人员讲：“ 我建议我们现在就采取行动”。这句话中，行动是重点， 要用重音强调。 当然，我们也应当注意客户所强调的重要词，这就需 要我们有良好的倾听的能力。 声音特性-音量 音量当然不能太大，太大有些刺耳，当 然太小对方听不到。 把握音量最好的办法是请你的同事或朋 友帮忙，让他们听听你在电话中以什么样 大小的音量讲电话会最好。 你的措辞 措辞的要素主要有： 简洁 专业 自信 积极 停顿 保持流畅 你的措辞-简洁 由于在电话中时间有限，加上与我们通电话的人都很 忙，所以，在电话中使用简洁的用词就十分重要。 简洁，一方面是指用词要简洁，例如：“我是北京的、 天达公司的、我叫陈，我们是提供电脑培训服务的。” 这是一个公司的电话销售人员的开场白，如果你是客户 的话，听到这样的话，有何感想？这句开场白其实可以 用一句话来表达：“我是北京天达公司的陈，我们主要 提供电脑培训服务。”在电话中，我们在不影响沟通效果 的前提下，尽可能用更简练的话来表达。 你的措辞-简洁 另一方面也指在电话中尽量不要谈及太多与业 务无关的内容。这一点尤其是当我们的客户属于 老鹰型的人时，尤为重要。 为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关 的内容是十分有必要的，但要适可而止。 不要耽误自已的时间，也不要占用客户太多的 时间。 你的措辞-专业 作为一名顾问式的销售人员，产品、行业、竞 争对手等方面的专业知识无疑是很重要的，这种 专业性只有通过我们的声音来传递。 如果我们在客户面前丧失了专业性，客户还会 相信我们吗? （当然要注意的是在电话中尽可能不要使用 技术性专业词汇，除非你知道对方是相关方面的 专家） 你的措辞-专业 如何才能提高我们的专业性 同我们的专业知识有关 在我们的言辞上要自信，用肯定的语气。 从讲话方式上，逻辑性强的语句更易建立专家形象。 例如，当客户问到一个你专业上的问题时：“你们 网络系统的可管理性是指什么？”，你回答：“可管理 性主要是指，第一，第二，第三”，当你 有理有据地讲出1、2、3点时，你的专业能力就会增加， 你在客户心目中的地位就会增加，信任也更容易建立起 来。 你的措辞-自信 自信与专业性不同，专业水平高的人不一定自信。 自信和谦虚不同，我们中国人自古以来就是以谦虚自 称，但在销售中谦虚并不是一件好事。 我记得听过这样一个故事：一名病人得了心脏病， 要开刀治疗。已经躺在手术台上了，这时医生拿着手术 刀，对这名病人讲了一句话，病人什么话也没说，立即 从手术台下走了下来。不做了。讲了什么话，医生很谦 虚地讲：“很对不起，我医术也是一般。如果做得不好 ，请见谅。”你想做这名医生吗？ 总结：医生实际上是谦虚，但起到的效果却不好。 你的措辞-自信 为了保持自信，我们在语气上，在措辞上要用肯定的，而不应该是否定 的或是模糊的。 例如，当客户问电脑公司的销售人员：“你们的刻录机是几倍速的？” 销售人员讲：“我们的刻录机可能是4速吧。”换成你是客户，你有何感想 ？可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定的词汇，这表明你缺乏信 心，这也会影响你的专业水平。当然，对你的感染力也具有负面影响。在 销售中，我们要避免使用这类词语，而换成更为积极的词汇、更为肯定的 语气。在有些时候，要态度坚决地表示肯定，而不能有丝毫犹豫，你的一 点犹豫可能会让客户失去对你的信心。 例如，当客户讲：“你们能不能让我在星期四收到货？”如果你是可以 的，这时应斩钉截铁地讲：“可以，绝对可以，没问题”，这样才可以进 一步强化客户的信心。对于自己实在不清楚的东西，要找到正确的答案以 后，再告诉客户。 你的措辞-自信 对于一些刚刚从事电话销售的销售人员，由于经验不够，再加上 紧张，可能使你讲起话来都有些发抖。这种情况在你不自信的情况 下也会发生，当你对某件事不能很确定的时候，你讲起来心里面其 实是很虚的，心虚就如同说谎话一样，会让你声音发抖。 发抖的声音给人的感觉是紧张和不自信，这可能会让客户感到你 可能在讲假话，会让客户怀疑他的时间是否花在了不必的事情上面 。 克服这一点最好的方法就是一定要对自己的产品充满信心，即使 你知道你的产品存在这样那样的不足，但看问题要看好的方面，因 为你的产品有不足，你的竞争产品同样存在不足。我们向客户要强 调的是我们的价值，而不是我们的弱势。 深呼吸，以及充分的准备，可以帮你增强信心。 你的措辞-积极 不同的措辞传送着不同的信息，即使我们想表 达同一种意思，它所传递的效果也是不同的。 例如： “您是电脑系统部的负责人吗?” “电脑系统部是您负责吗？” “谁负责电脑系统部?” “请教一下您，不知电脑系统部是由哪位负责的 呢?” “除了您负责，还有谁在负责电脑系统部?” 你的措辞-积极 以上的几个问题，其目的都是一样：就 是要找到电脑系统部的负责人，但这些问 话所产生的效果却是十分不同的。你有何 感想? 你的措辞-积极 我们在讲电话时，尽量使用积极的措辞来代替 消极的措辞。 例如：“我想了解一下你们今年电脑的使用 情况”。这句话中，哪一个词用得不太好？对了 ，是“了解”。“了解”是谁在获益，是销售人 员。如果我们将这个词换成“咨询”或者“请教 ”的话，客户的感觉肯定会好很多。 你的措辞-积极 再举个例子，假如你的客户在电话中告诉你：“我觉得 你们的专长是在战略咨询，而不是人力资源管理咨询， 我们需要人力资源管理咨询方面的专业公司。”这时你可 能会说：“我了解您的想法，我们虽然只有几次人力资源 项目的经验，但我们丰富的管理咨询经验会帮助您实现 项目目标”。如果我们换种方法，用积极的方法来表 达的话，可能就是：“我了解您的想法，我们已经在人力 资源管理咨询方面有过成功的项目经验，再加上我们在 其他项目领域丰富的咨询经验，一定会帮助您实现项目 目标”。 这两种不同的表达方法已经给客户留下了不同的印象 。 你的措辞-停顿 在电话销售的几个要素中，停顿也很重 要。 我们为什么要停顿？ -可以吸引客户的注意力 -会让你的客户有机会思考 -可以让你的客户主动参与到电话沟 通 中来 -会使你与客户的沟通更有趣味 你的措辞-停顿 例如，在电话销售中，很多销售人员都十分头 疼的一个问题就是如何判断客户是在听你讲话呢 ，还在想什么其他的事情，你怎么办？ 最好的办法就是停顿！当我们停顿的时候，你 根据你的客户的反应就可以知道他们有没有在听 你讲 他们有没有及时给你反馈也是判断的一个重要 办法。 你的措辞-保持流畅 如果你在电话中听到对方这样对你讲：“嗯，啊怎么说 呢，就是说”，你的感觉会怎样？甚至有的销售人员在讲话的 时候，还伴随有嘴巴的一些“啧啧声”，你的感受又是怎样呢？ 你接下来想做什么？大部分人想的和采取的行动都是赶紧挂掉 电话吧，他们不愿意跟一个连讲话都不能很流利的人在电话中 沟通，他们会觉得很难受，相信你肯定也会有这种感觉。 在电话中你的感染力也体现在你讲话的方式上，其中重要 的一点就是：是否流利。 讲话是否流利也会影响到你在客户心中的专业程度。 你的措辞-保持流畅 用你的身体语言来影响你的声音感染力