如何处理客户退货情景剧剧本.doc

场景一：地点：商场柜台前售货员1:（很有礼貌的）您好，欢迎光临旁氏，新品上市，欢迎了解。顾 客:（戴着口罩，口气比较气愤，将一套化妆品扔在柜 台上）：你们广告上 怎么说的，七天美白，达不到效果退货是吧？！售货员1：是的，这个是我们对客户的承诺。顾 客：那好，你看看你们这是什么产品，七天，我整整用了七天，一天比一 天黑，你们这白不成，也不能黑我是不是。你再看看（同时摘下口罩）， 这黑一块白一块的，肤色都不均匀了，害得我今天上班被人笑了个够。 快给我退货吧，咱们商量一下怎么赔偿我的损失。（随即又把口罩戴上）售货员2：女士，我非常了解您的心情，非常的理解，只要是我们的问题，我们 一定不会推诿的，您放心。顾 客:（神色稍微有点缓和）那你说吧，怎么解决。售货员2：女士，您看这样子好吗？待会您留下您的资料，我上报给公司以后， 会尽快给您答复的。顾 客:（又生气了）那我可等不及，你现在就得给我解决。售货员1:（一脸歉意）对不起啊，这个即使解决不在我们的权限范围之内，要不 然这样子好吗？我明天就给您答复。顾 客:（一脸的不耐烦）不行！去找你们领导来。 （此时，经理从远处走过来）经 理：您好，要是您愿意的话，那我们可以先去医院，然后去公司帮您查清 楚，好吗？顾 客:（很不屑）你哪位啊？！经 理：我是他的领导顾 客:（摘下口罩）那好，我现在这幅德行也上不了班了，你说吧，你们公 司可以赔偿我多少.经 理: 您看，如果是我们的原因呢，我们一定会赔偿，这一点您放心。如果 不是我们的原因呢，我们也会帮您查清楚。到底是什么问题，造成您 现在的症状，一面影响以后您的生活。您看好不好？顾 客:（有点不以为然，却依然很强势）最好是找得出原因，否则，我不会 善罢甘休的售货员2：对不起啊，耽误您时间了经 理:（对其他员工说）：你们接着工作，小李（售货员2），你跟我来，女士， 这边请. （售货员2带着客人要退的商品跟在经理和客人身后来到了休息室）场景二：休息室内，顾客和售货员坐在沙发上等着经理的结果，顾客很不耐烦反复的看着手机上的时间，售货员2也一脸紧张的等待着，顾客一会看看表，一会喝水，由于着急，不小心呛到了，售货员2立即递上纸巾。不久，经理和研发部主任进来了。经 理:（向顾客介绍）这位是我们研发部的主任，你们慢慢聊。研发主任：（很有礼貌的 上前握手，并递上名片）您好，这是我的名片，（将检 验报告递给顾客）这份是您的检验报告，您看一下顾 客：（接过检验报告，看了一眼，又送回研发主任手里）看不懂，你就直 接说什么结果吧研发主任：您最近呢有没有去过海边？顾 客：（诧异）嗯？你怎么知道？研发主任：（很耐心的讲解）您的皮肤呢，本身就很脆弱，不适合被海风一直的 吹，虽然你图了我们的产品，但是您没有擦防晒霜的习惯，在高温日 晒的情况下，不擦防晒霜是很容易被晒伤的。顾 客：（尴尬的笑了笑）不涂防晒霜，原来这么严重啊研发主任：是啊，好的美容习惯呢，才是美丽的关键嘛顾 客：（点点头，笑了笑）那，我不退货了，回去以后我按照说明书好好用， 要是还不起作用，我还得回来找你们的研发主任：那是自然经 理：没问题，随时欢迎。看来，您对防晒呢，不是很了解，所以呢，我们 送您一套产品，您回去试试顾 客：（很意外，也很高兴）这还送我东西呢啊？反倒让我很不好意思，谢 谢啊售货员2：不用客气，其实处二楼您经常用美白产品之外呢，还有一些美白食物， 美白妙招，还有一些特别影响美白的禁忌，您也要多多注意的。顾 客:还有这么多讲究啊？售货员2：是啊，我就有一些小妙招，您可以听听看。比如说使用蜂蜜加水再加 珍珠粉混在一起做面膜，那脸就会变得又白又嫩，而且如果您经常和 薏仁水的话，不但美白还可以祛湿，您可以经常试试看。特别适合那 些运动少，而且经常坐在办公室里的人。（经理一直很满意的看着售货 员2）。还有一个方法特别棒就是拿水醋盐按比例9比3比1混在一起 溶解以后呢拿来洗脸，会变得美白而且很祛痘，您可以试试看。这些 都是我一些私人