店长及员工岗位职责.ppt

树立良好的从业观念,寻找正确的工作方法 工作着! 快乐着! 职业流程示意图: 观念思维 语言 行为 复制 营运柜组长岗位职责 每天班前、后负责对所属柜组导购、促销人员的考勤工作。负责制定 导购、促销人员排班表，并报主管领班批准后执行。 组织每日的员工早（晚）会，对前一日（当日）营运工作进行总结， 部署当日（次日）工作，提醒注意事项。 每班负责检查柜组商品价签、POP是否和商品一致，发现错误及时更 改。 对责任区内的商品陈列情况负责，发现摆放凌乱，及时安排整理，确 保货架商品摆放丰满、整洁、美观。 负责检查导购、促销人员的仪容仪表和卖场纪律的遵守情况，发现问 题及时汇报处理。 负责卖场环境卫生，确保货架、地面及其他设施整洁卫生。 按照财务部门要求收集本专柜对账单交财务，在财务当天对帐完毕后 ，及时将对账单传递到相关部门。 每周协助领班对部门销售做出分析，提出建议报营运主管审阅。 每周组织导购、促销人员对所属柜组商品进行两次市场调查（包括新 商品，商品品种、规格、价格等）并进行整理分析，报营运主管审阅 。 积极完成落实上级领导交办的各项工作。 员工岗位服务细 为加强服务质量管理，树立“顾客第一，服务 第一，信誉第一”，把服务质量提高到一个新的水 平，使优质服务工作经常化、标准化、制度化，并 以此促进公司效益的不断提高，特制订本规范。 一、营业前准备规范： 1、按时进店，对所在柜台进行安全检查，发现问题，保护现场，及时 报告管理部。 2、搞好柜台内外、货橱货架的卫生。 3、整理商品，备足补满橱柜，做到库有柜有。 4、检查标价签，校对好度量衡器。 5、备足包装用品，整理好营业用具。 6、上班统一服装，并保持整洁，不得穿汗衫背心、拖鞋、 发型美观大 方，不得散乱。 7、工牌一律佩戴于左前胸或用吊带佩带于前胸，等级及其他标志一律佩 戴在左 臂上方。 8、准备迎客，一面做营业间的准备工作，一面注意走动的顾客。见到顾 客近柜，立即停止内部工作，准备接待。 二、营业规范： 1、精神饱满，站立服务，不打堆聊天，不背向顾客。 2、集中思想，主动接待，用普通话和顾客交谈，讲好第一句话，以合适的称谓 尊称顾客，整个售货过程，使用规范礼貌语言。 3、展示商品，帮助挑选，顾客要求选购的商品，应主动迅速取出两个以上，让 顾客挑选，轻拿轻放，展示商品全貌，便于挑选，对不便同时挑选的商品要 允许调换。凡是能试看、试听、试穿的商品一定要让顾客当面调试，同时帮 助顾客挑选。 4、主动如实地介绍商品，有问有答，耐心介绍，帮助挑选，当好参谋，提高工 作效率。 5、坚持唱收唱付，并请顾客当面点数。(收银) 6、出售商品应予适当的包装，包扎要迅速、牢固、美观，礼貌地递交给顾客。 顾客带有零星小包，应主动代为一起包扎，便于顾客携带。 7、任何商品售出时都必须主动开具发票，发票字迹要清楚,填写项目要完整。 8、生意成交后，顾客离柜，要用适当语言道别。 9、退换商品，热情接待，倾听意见。凡符合商品退换的应予以退换，不得推诿 。 10、对一次性购买量大，不易携带的商品应想方设法帮顾客变通解决，对须经装 配后才能使用的商品要代为装配调试，保证使用。 三、营业结束规范： 1.播放送宾曲时,请做好最后一批顾客的接待工作,不催促 顾客,不拒卖. 2. 送宾曲结束后,卖场,中厅不准任何人上下走动,各楼 层人员一律从本层员工通道离开买场. 注: 离开人员不得再进入买场 四、柜台纪律规范： 不准靠 趴 蹬柜台架 不准在买场吃东西（包括口香糖）聊天 嬉笑 打闹 看书 看 报 不准擅自离开工作岗位 不得以任何理由空岗空台 不准顶撞顾客或坐着接待顾客，以及忙于其他工作而影响接待顾客 不准代顾客收存货物及钱款 不准以任何理由在卖场与任何人（包括顾客或同事）争吵 不可穿着工装购物，以及做与工作无关的活动 上班时间不准会客待友，不准在接待顾客事接听或拨打私人电话 不准借工作之便购买公司的限额特价商品，不得截留私分降价促销商品 不准做出任何有损于公司形象的行为 五、商业道德规范： 1、服务接待，一视同仁，对老人小孩服务要特别周到； 2、明码标价，买卖公平，正确使用商品标准标签正价处 理品、等级品要注明，出售时要对顾客交待清楚； 、介绍商品实事求是，不以次充好，不提级提价； 、紧俏商品上柜供应，禁止以自己手中掌握的商品拉关系 、注意食品卫生，严格执行食品卫生法。 六、答询规范： 、顾客多、人手少要主动热情招呼，可用“请等一下”，“好，马上就来 ”，“对不起，让您久等了”，“请大家按次序来”等用语； 、顾客询问营业部位，要正确、热情给予指点； 、顾客提批评，要虚心接受，有则改之，无则加勉，不许在营业现场 与顾客顶撞、吵嘴，对寻衅闹事的顾客，不要在现场与其争吵，及时 通知有关部门处理； 、语言亲切，态度热情，坚持“六不说” 低级庸俗的话不说，生硬顶撞 的话不说；有损顾客人格的话不说；讽刺挖苦、训斥顾客的话不说； 不负责任的话不说；欺骗顾客的话不说。 七、商品陈列，安全卫生规范： ）商品陈列： 保持丰满美观新颖醒目； 卫生整洁立体感强季节性突出主体明确； 充分反映本货架的经营特点和经营范围； 货架内不堆码整件商品和包装物料，一切广告宣传标志按 照规定的统一格式张贴，务必保持良好的常容常貌； ）卫生规范 货区及货架应做到三洁四无六不见； 三洁：商品洁货柜货架洁服务设施洁； 四无：地面无杂物.无痰迹.无瓜果皮核.无纸屑烟蒂; 六不见:货架上不见使用的暖瓶.水杯.饮具.抹布.面盆.卫生用具; 任何时间您不得将专柜垃圾清扫至卖场通道,请您由外向内清扫至专 柜的垃圾篓内,我们的保洁员会定时清理; 任何时间您不得将商品包装垃圾丢于卖场垃圾桶内,请将此类垃圾清 理至卫生间或员工通道的大垃圾桶内; 3)安全规范 1.防火安全 柜台和仓库不准吸烟，不准存放易燃易爆和私人物品，营业场地不准堆放杂 物; 下班前仔细检查所使用设备的电源; 不在卖场.办公区使用明火; 做到四会即:会使用灭火器材.会扑灭初级火灾.回报警.会逃生; 灭火器的使用方法:一看 二提 三抓 四拔 五压. 2. 防盗安全 您在介绍商品的同时应提示顾客:这位先生(女士),这里是 公共场所,轻看护好您的私人物品,谢谢您的合作! 顾客在试用商品(如服装等)时,很容易将手机等外挂物品 遗忘在试衣间内,当顾客试完商品后应注意提醒顾客是否 将私人物品遗忘; 注意: 概括在试用商品时请不要替顾客看管物品,以免因 责任 不明发生不愉快的事. 员工工作流程 步骤 :1 请提前30分钟，将私人物品存放于更衣柜中，按要 求着工装，戴工卡8：25前进入卖场. 注意：开店进场时，您不得带包和不透明纸袋。晚 班交接时您也应提前到岗，因为您还担任清点商品 的重要工作。 步骤 :2 8：30准时参加晨会，接受管理人员指派的当日工 作计划与工作重点。 注意：晨会期间各区域和死角必须至少有一名员 工留守值班，此时您不得不在卖场内到处随意走 动。 步骤 : 3 晨会结束后，利用最短的时间清点货品并整理 所辖展区卫生状况。再次进行个人形象整理，迎 宾曲响起停止手头工作，打开专柜照明，迅速前 往指定地点按照标准礼仪迎宾。 步骤: 4 9：00迎宾结束后利用30分钟做好销售准备。包括 商品、促销品、价签、POP的清点检查、整理和准 备。 注意：您需检查专柜里的各种标识、宣传海报、 POP、价签、吊牌是否准确统一，不符时及时调整 ；转轨照明不到位、地面压条破损或翘起请及时 通知领班。模特、道具残损请及时更换。 步骤: 5 当日工作实施，紧急问题及时反馈； 检查、补充商品； 早10时前将拖布、抹布等专柜洁具清洗完毕，以 便保持卫生间清洁迎接顾客； 做好销售记录。 步骤: 6 11：30开始就餐，处理个人事务，整理思路。（就餐时 间应避开销售高峰，且不超过40分钟/顿）。 应急商品的预订与及时补充。 随时保持好标准化陈列和整理。 查看竞争对手销售状况。 步骤: 7 利用20分钟做好当日工作总结： 确认畅销和滞销品； 协助结帐、商品整理； 预测第二天销售数量，及时补货、订货； 重要信息及时向区域领班反馈； 填写各项报表，反馈消费需求信息与竞品信息。 步骤: 8 14：30开始早晚班工作交接，晚班工作内容与 早班相同。 步骤: 9 播放送宾曲时，请做好最后一批顾客的接待工作 ，不催促顾客，不拒卖； 送宾曲响完后，中厅不准任何人上下走动，各楼 层人员一律从本层员工通道离开卖场。 注意：离开卖场人员不得再进入卖场。 敬致新员工 在现代公司,很多受过良好教育,且具有一定专业技能的 人, 并没有在自己的岗位上取得出色的成绩,也没有