物业管理综合服务体系的建立和运作.ppt

,物业管理综合服务体系的 建立和运作,授课人：张佩珉,物业管理综合服务内容：,一、办理入住 二、装修管理 三、投诉处理,四、收费工作 五、档案资料 六、社区活动,第一部分：办理入住,一、入住涵义：,指业主或使用人拿房入住，是物 业管理公司与业主的首次接触，标志 物业管理工作逐步展开。,二、准备工作：,a、资料：业主须知、装修须知、业主生活手册等 b、现场：选址位置较佳、对现场进行包装，营造氛围 c、人员准备：接待、按揭办理、审核资料、收费、验房、发放钥匙等 d、发放入住通知书,三、程序及手续：,a、业主出示相关资料 b、产证办理 c、业主签收相关入住资料 d、各项费用的交纳 e、验房 f、交付钥匙 及相关的ic,四、注意事项：,每天办理入住的数量控制 资料审核需严格把控 入住现场的车辆停放,第二部分：装修管理,一、装修意义,1）对创建国家、城市物业管理优秀住宅小区，营造“整洁、文明、安全、方便”的优秀文明物业区域，起到不可替代的作用。,2）装修管理的好、坏直接影响到物业的使用功能，延长使用期限，完善内外环境，物业的保值以及增值作用。,二、人员培训,人员的挑选： 反应能力快；有一定的沟通能力。 能坚持原则；严格办事制度；具有敬业奉献精神。 主动热情；礼貌服务；文明用语。 培训内容：相关的法律知识、合同的约定及前期服务约定、房型的结构等。,三、申请手续,a、业主和施工队双方出示有效证件；,b、填写“装修申请表”；,c、三方签收住户装修管理规定；,d、办理临时出入证；,e、张贴装修许可证。,1、装修手续办理流程,2、装修巡视,1）每天对装修户进行现场巡视（每天一次，隐蔽工程每天二次）,2）巡视管理的范围：,a、违章装修：敲墙、改变原使用功能、外立面破坏；,b、施工单位的安全管理：煤气使用的安全管理；电动工具的安全管理；工程施工过程的安全管理；,c、环境管理：对小区公共部位清洁、占用管理。,案例1,某日，小区安全员像往常一样在各自的地段上巡视，履行着自己的职责，当安全员巡逻至某苑时，只见xx号xxx室窗口火光一片，并听见有物体的燃烧声，心想一定是着火了。事不宜迟，安全员一边向出事地点奔去，一边通过对讲机向区队长报告。闻迅的区队长及增援的各哨位提着灭火器赶到现场时，xxx室已浓烟滚滚(发生火灾应及时拨打119报警电话)，而室内的人员乱成一团，只见两名装修民工正毫无目的地挥打衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，且旁边还有一只做饭用的液化气罐，好危险啊！(一般民工没有基本的消防知识，遇到火灾缺乏应对能力)这“隐形炸弹”一旦爆炸，后果则不堪设想。当即区队长命令先将液化气罐搬离，同时疏导室内装修人员离开，自己则和其他安全员将灭火器抱起，两人一左一右轮番喷射，火魔终于被制服。经后事了解，该室装修人员用液化气罐烧烤蜡水，违规操作，导致蜡水温度过高，产生火灾。,2、装修巡视,案例分析： 启示：对小区各装修户的施工安全巡视，重在发现监督，并及时提醒知会，加强对小区装修民工的监管及培训，对一些不规范操作和危险行为要坚决劝阻和制止，对装修现场存放使用的易燃物品提出严格要求。 教训：时刻保持对危险事故的警觉，确保小区业主生命财产万无一失，在今后的工作中加强宣传力度，倡导从业主到装修负责人及具体施工人员，人人自警，共同营造安全有序的装修秩序。 经验：体现出了团队的合作精神,并有效的控制了火情的蔓延,把业主的损失降到了最低。,案例2,2000年8月，小区装修管理员在装修巡视过程中，发现有一住户在装修时把与隔壁邻居相隔的墙面挖了一个框（为了放置化妆品），该墙面并非是承重墙（隔壁邻居未进行装修），当即装修管理员与业主进行协调、沟通，劝阻其能回复，但该业主不听劝阻。 一个月后，隔壁邻居也开始进行装修，不料，在装修过程中，同样有该想法，并尝试着去敲打，结果墙面贯通，两家业主互相目瞪口呆，求助物业帮忙。,案例分析： 启示：装修管理员在业主办理装修申请手续时，应根据相关的装修管理条例，充分与业主进行沟通，避免发生因个人的方便去违章装修，同时又去损害他人的行为发生。 教训：在今后的装修管理中，不仅需要装修业主明确管理规定，同时也要与装修人员进行充分的沟通，并保持良好的合作关系，从而在装修方处去取得及时的信息。 经验：装修管理重要的在于违章的及时发现，并以积极的态度和规范的操作处理。注重与业主的沟通及时替业主出谋划策，反馈信息，取得全体员工的帮助，并得到业主信任。,案例3,小区某住户在装修进料过程中，有大量塑钢及玻璃夹带在其中。(装修管理规定，小区装修户的进货材料要有一定的限度，像塑钢窗和玻璃是绝对不允许运进小区的，防止违章搭建）服务中心发现后，及时将建材阻拦在围合外面，并与业主取得联系。业主告知服务中心，该建材是用于屋顶搭建玻璃房，放置洗衣机的。服务中心当即告诉业主，在屋顶搭建玻璃房违反了上海市居住物业管理条例第二十八条第二款，属违章行为，并且破坏小区的整体环境。但该业主还是我行我素，不听劝阻，令装修人员强行将材料运进室内，实施违章行为。,案例分析：,启示：加强对小区装修户的关注，对一些不规范操作和危险行为要坚决劝阻和制止。发现及时，根据条例，有效沟通，及时劝阻。 教训：加强装修管理员对接报应对、回复的能力。 经验：作为一个装修管理员，要有能够提前预知住户装修的意图，进行提前沟通，对今后的装修管理是非常必要的。这样即可避免业主购买材料带来的不必要损失，也给服务中心的工作减少压力 。,3、阻止违章,主动与业主及施工人员进行沟通，了解其内心的想法，将违章控制在萌芽中。 岗哨发现违章装修的材料后，应立即汇报服务中心及装修管理员，并采取相应的 措施制止。 一旦阻止无效，在第一时间发放违章通知书，请业主签字确认，如业主拒签，可在有旁证的前提下，拍照留证，同时，上报业委会、居委会、房管办。 起诉。,第三部分：投诉处理,一、投诉涵义,由于物业管理量大面广，相应的法律法规尚不健全，许多人对物业管理模式还比较陌生，投诉处理工作很为重要，业主的法律自我保护意识日益增强，如处理不当，轻则上访重则通过媒体曝光将会产生很大的社会负面效应，使公司管理成本增大，严重的会引响公司的声誉。,二、接待技巧,1、热情耐心倾听业主的投诉，分清问题的症结，不推脱但也不要大包大揽避免矛盾进一步激化。 2、积极与相关部门沟通，争取第一时间解决问题，在第一时间无法解决的情况下；对涉及政策性问题暂不能回答或解决的事；不要轻易表态，作好记录，但给客户一个合理的解决时间，同时尽快上报处理，及时将处理结果反馈业主。 3、对业主的书面答复要谨慎用字，需上报公司领导审阅后再发。,三、投诉案例：,案例1 2007年2月4日，某项目郁金香d1-201业主至左岸枫林b座前取车，发现右车门下半方有水迹，怀疑是保洁员往车辆旁边的雨水井倒水时将水溅到车上，当即向负责会所外围清洁的该项目外包方保洁员高某询问情况，高某及时将水用抹布擦了。在水迹擦干之后，业主车门处发现了明显划痕，接着业主质问划痕是不是她划伤的，保洁解释说不是。双方产生争执，声音越来越大，正在旁边仓库讨论工作的服务中心的质检班长、保洁公司现场主管及班长当即出来向业主道歉，并极力阻止高某的不冷静行为，但高某情绪异常激动，仍对着业主用地方方言谩骂，业主非常生气，上前动手打保洁，被现场人员拉住，该保洁更加暴跳如雷，业主再次冲上去脚踢保洁员，仍被拉住，而此时保洁公司现场负责人根本制止不了员工，双方继续谩骂约二十分钟之久，后强行将该保洁员拉走。 后来该业主说明：车子天天停在此地，经常发现车上有水迹并已有几处划痕，于是注意观察关注车子状况，今天发现了该情况。要求物业给个说法。,案例分析：,启示：严格落实班前点名、班后点评的制度，每天对员工行为规范和工作要求进行提醒并强化对其工作情况的现场监督，发现问题及时纠正。发生员工违反行为规范的情况，需要利用切身案例开展员工教育，反复强化员工bi规范和红线意识。 教训：冲突的发生，往往源自矛盾的积累，及时发现服务过程是否存在影响客户的现象，是现场管理人员的重要责任之一，管理人员需提高服务敏感度和管理意识，有效提高现场突发事件的处理能力。 经验：包括保洁外包方人员在内的员工行为规范培训并不是一劳永逸的事情，除对新员工需要开展全面培训以外，对老员工也需要定期进行培训，发现问题及时纠正，为达到培训效果，我们可以采用集中培训与现场指导的形式相结合，提升现场服务品质意识。,案例2 小区某号二楼业主林女士特别爱犬，家里养了三条犬两条大的一条小的，某日林女士在阳台上给爱犬洗澡，洗完后，林女士顺手就把爱犬的洗水往阳台外倒，水一下泼到了楼下正在院内打扫卫生的王小姐身上，由此引发了一起邻里纠纷。,案例分析：,启示：加大文明养犬的宣传力度，明确告知业主因犬扰民、犬伤人、污染环境和妨碍行人及交通秩序等事件的危害性，倡导养犬户争做“文明养犬人”。 教训：杜绝犬扰民还得靠主人 经验：开展社区文明养犬的宣传活动，倡导业主“争做文明养犬人” 。力争通过规范宠物主人的行为，使人与宠物能和谐相处，共同创建和谐社区。,三、处理流程,1、开通业主24小时投诉热线电话及多渠道的投诉方式 ； 2、对业主来信、来电、来访投诉认真做好接待（业主）情况记录表； 对接待日期、业主姓名、地址、联系方式、反映的情况及要求、责任部门处理结果、回访意见一一填写清楚，直到该投诉处理闭环，部门第一负责人要每天对接待记录表进行审核。,第四部分：收费工作,一、收费项目,1、公建维修基金； 2、物业管理费（商铺物业管理费）； 3、车位租赁费； 4、水泵运行费； 5、电梯运行费； 6、公共照明费； 7、垃圾清运费； 8、有偿服务费等。,二、实施运作,定期发放物业管理费缴费通知单，善意提醒交费日期和金额。 对不正常交费业主需制订拖欠户清单，并分门别类的进行解决、汇总（常见的有：问题客户、出租客户、敏感客户、历史遗留问题、房屋质量问题等）。 按排专人对半年以上欠费户上门进行催交。 对长时间拒交户客户主管要亲自上门进行沟通、协调来解决处理。 对无理拒缴户，通过法律途径解决（注：由于法律的时效期为二年，因此，一般在一年半左右时，要做好法律诉讼的依据）。,第五部分：档案资料,一、涵意作用,1、物业档案资料，是指物业管理机构在物业管理的全部活动中形成的作为原始记录保存起来以备查考的文字、图象、声像以及其他各种方式和载体的文件材料的总和。,2、物业档案资料既不是事后编写，也不是任意收集的，更不是虚假造作的，它是物业管理活动的真迹，具有法律凭证的作用。,二、资料管理,应用现代化管理基础，以电脑为中心进行信息处理。物业档案资料的收集工作要尽可能完善、及时、不错不漏，并建立三级目录的管理。,资料管理 细则： 1、对房屋建筑、附属设备、公共设施、绿地绿化、相关场地等物业基本情况的资料进行管理。 2、对业主或租户基本情况的资料进行管理。 通过主动上门，与业主或租户进行对话或沟通，核对已有记录，注记变动情况； 通过接待投诉，掌握动态变化，修正原有记录； 维修更新时，此时应将维修更新后的物业变动情况记录在案； 通过业户的缴费来主动获取资料的信息，并及时更新； 3、借阅或借用相应的资料（除房修工程师外），其他的一律经过部门经理的同意后，才能借阅或借用，并做好登记手续。,第六部分：社区活动,全面强调以“人”为中心开展多项活动，为人的生存、共处、享受、发展提供各种便利，同时，社区活动能体现一个团队的合作精神。,一、社区活动的意义,政府精神文明建设的需要。 开发商楼盘开发的需要。 物业服务、管理的需要。 业主日常生活品质的需要。,二、社区活动的四大需要,积极策划发觉闪光点，尽量围绕社区让自己小区内的知名业主出来做活动，扩大社区的影响面。 上报社区活动计划：计划包括活动总负责人、各环节的负责人及完成的时间接点（如：舞台的布置、音响效果、宣传横幅、现场的摄像、奖品的采购等等）、经费的预算、经费的来源、邀请参加活动的对象、邀请函的发放、张贴通知的时间、场地的布置、整个现场