假如我是国际值机柜台的工作人员-学生范例.ppt

组员：组员：施豪杰施豪杰 顾晓霞顾晓霞 钱燕玲钱燕玲 张怡佳张怡佳 梅陈嘉梅陈嘉 刘蕴祺刘蕴祺 上海市航空服务学校 2011.05 假如我是国际值机柜台的假如我是国际值机柜台的 工作人员工作人员 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 第一组：施豪杰施豪杰 顾晓霞顾晓霞 钱燕玲钱燕玲 张怡佳张怡佳 梅陈嘉梅陈嘉 高晓峰 高晓峰 组长：组长： 施豪杰施豪杰 问卷调查问卷调查 ： （部分（部分 ） 组员登记表 预先讨论： 英语怎样帮助我们提升服务质量？ 学会英语可学会英语可 以和老外交以和老外交 流，这让人流，这让人 感觉很棒。感觉很棒。 可以让我们可以让我们 有针对性地有针对性地 解决国外旅解决国外旅 客的问题。客的问题。 让我们学到让我们学到 了很多的地了很多的地 勤用语。勤用语。 能避免国能避免国 外旅客的外旅客的 投诉。投诉。 能通过于国外旅客能通过于国外旅客 的交流，知道他们的交流，知道他们 需要何种服务，以需要何种服务，以 此提高服务质量。此提高服务质量。 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 国外旅客在值机柜台会遇到哪些障碍 ？ 问讯台问讯台 Do I need to show my ID card? Do I have to pay for the extra kilos? How many pieces of luggage can I carry onto the plane? Group discussion Is there any an aisle seat left? How many kilos of luggage is free of charge? 值机柜台值机柜台 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 小组讨论：小组讨论：优秀的值机柜台工作人员 是如何帮助旅客解决困难的？ 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 完成项目的障碍有哪些？ 口语表达困难重重（源自问卷分析）口语表达困难重重（源自问卷分析） 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 完成项目的障碍有哪些？ 口语表达心态消极（源自问卷分析）口语表达心态消极（源自问卷分析） 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 完成项目的障碍有哪些？ 场地选择与环境场地选择与环境 机场岗位多，不选择多只选择对的 要能练习口语和了解工作环节，又不 能打搅机场工作人员正常工作 旅客很多，但如何取得他们的配合和 得到所需要的信息 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 完成项目的障碍有哪些？ 过程、成果汇总与反思过程、成果汇总与反思 对项目学习不熟悉，如何去真正学而 所为？ 熟知并能运用所学几个章节的内容 如何将采集到得新信息归纳整理与编辑 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 5 5月月1515日日 浦东机场实践浦东机场实践 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 对于措手不及的问题我们如何去解决？ 主旨：向老师寻求帮助，并独立去完成民航英语的操练 。 Small words. Big Small words. Big meaning.meaning. Good preparation.Good preparation. Body language.Body language. 老师的意见 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 向工作人员咨询 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 一般旅客会不会走错值机柜台？怎么避免一般旅客会不会走错值机柜台？怎么避免 ？ 我们会安排工作人员在各个岛入口进行引我们会安排工作人员在各个岛入口进行引 导和检查导和检查 有没有遇到过野蛮旅客，如何应对？有没有遇到过野蛮旅客，如何应对？ 尽量去解决他的问题，就算对方无理，也尽量去解决他的问题，就算对方无理，也 要微笑以对。要微笑以对。 。 第一个吃螃蟹的第一个吃螃蟹的 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 老师和我们老师和我们 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 目标二攻克目标二攻克 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 英语聊天也开心英语聊天也开心 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 目标四号攻克目标四号攻克 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 目标五目标五 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 老师的背影和帅哥老师的背影和帅哥 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 实践中遇到最温情的一幕实践中遇到最温情的一幕 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 嘻嘻，土拨鼠的微笑嘻嘻，土拨鼠的微笑 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 归纳梳理后新知识 1. According to the regulation of Air France and KLM Royal Dutch Airlines, if the luggage is over-weight , the luggage must be re-arranged to 23kg. 2. According to the regulations of Air France and KLM Royal Dutch Airlines,every economy class passenger can carry 12kg luggage and business class passenger can carry 18kg luggage into the cabin. 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 归纳梳理后新知识 3. Nowadays,people dont like to choose paper ticket.E-ticket is very popular, because you just need to show your passport when you change the boarding card. 4. As a clerk at the airport, you must show the passengers the right way. 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 归纳梳理后新知识 5. Li-battery cant be consigned, and knives and liquid cant be taken as carry-on baggage. 6. As a clerk,you must be responsible , careful and patient, keep smiling. 7. Open to check, please go to the check room. 8. You can know the flight number,boarding card, boarding entrance, seat number and boarding time when you check in. 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 根据实践笔记自编对话 老师批注：have you been here 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 根据实践笔记自编对话 老师批注：is coming 老师批注：me 老师批注：want to have your luggage consigned 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 实践感言 通过此次项目实践，觉得机场的工作通过此次项目实践，觉得机场的工作 人员都很有责任心，都很敬业，学姐人员都很有责任心，都很敬业，学姐 告诉了我们书本上没有的知识，做了告诉了我们书本上没有的知识，做了 补充的资料；而且我们也觉得很自豪补充的资料；而且我们也觉得很自豪 ，因为我们为以后的学弟学妹们做了，因为我们为以后的学弟学妹们做了 很多充分的准备。我从不敢跟老外讲很多充分的准备。我从不敢跟老外讲 话，渐渐变得自信了，能和老外做一话，渐渐变得自信了，能和老外做一 些基本的交流了。些基本的交流了。 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 实践感言 此次去机场见习后，我学到了许多课此次去机场见习后，我学到了许多课 本上没有的东西。例如：现今已不用本上没有的东西。例如：现今已不用 机票，而改用电子客票，法航和荷兰机票，而改用电子客票，法航和荷兰 皇家航空公司的法定每件行李的免费皇家航空公司的法定每件行李的免费 重量为重量为 23KG23KG；以及法航和荷兰皇家；以及法航和荷兰皇家 航空公司只有公务舱和经济舱（免费航空公司只有公务舱和经济舱（免费 行李额）等等。我很荣幸我所归纳的行李额）等等。我很荣幸我所归纳的 知识点能成为下届学弟学妹的补充资知识点能成为下届学弟学妹的补充资 料。料。 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 实践感言 在这次实践中，我与老外来了个直接在这次实践中，我与老外来了个直接 接触，亲身体验与老外的对话。在未接触，亲身体验与老外的对话。在未 开始之前，我十分紧张，担心从自己开始之前，我十分紧张，担心从自己 口中说出的英语老外是否听得懂，担口中说出的英语老外是否听得懂，担 心老外讲的我是否听得懂，但这一切心老外讲的我是否听得懂，但这一切 的担心都是白费的。这天下来，我的的担心都是白费的。这天下来，我的 口语能力提高了不少呢。口语能力提高了不少呢。 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 实践感言 这次去浦东国际机场的的锻炼，让我这次去浦东国际机场的的锻炼，让我 勇敢的跨出了说英语的第一步；和老勇敢的跨出了说英语的第一步；和老 外交流、让我意识到：口语在我们的外交流、让我意识到：口语在我们的 生活很重要并更加坚定了我们学好英生活很重要并更加坚定了我们学好英 语的打算！语的打算！ 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 实践感言 通过老师的辅助，我不会再那么害怕通过老师的辅助，我不会再那么害怕 跟外国人交流了。在机场里，和第一跟外国人交流了。在机场里，和第一 个老外交流时，一开始很害怕，也很个老外交流时，一开始很害怕，也很 担心，但同学们都会互相帮助，很快担心，但同学们都会互相帮助，很快 就没那么紧张了。就没那么紧张了。 项目学习-假如我是国际值机柜台的工作人员 实践感言 此次去机场见习后我觉得哪里的学姐此次去机场见习后我觉得哪里的学姐 十分热心，一直帮我们介绍关于机场十分热心，一直帮我们介绍关于机场 的知识。后来我们自己分组进行活动的知识。后来我们自己分组进行活动 时，对老外十分害怕，但在姚老师热时，对老外十分害怕，但在姚老师热 心的帮助下，我们渐渐开始不紧张了心的帮助下，我们渐渐开始不紧张了 ，觉得十分放松。，觉得十分放