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酒店经营管理方法与艺术 李龙星 热烈欢迎新同学！热烈欢迎新同学！ 1、国家旅游局发08年星级饭店公报 京、粤排名居首 昨日国家旅游局公布2008年中国星级饭店统计 公报，到2008年末，全国共有星级饭店14099 家，比上年末增加516家，增长3.8%。 “统计公报”显示，2008年全国星级饭店的经 营情况良好。全年营业收入总额为1762.01亿元， 比上年增加114.98亿元，增长7.0 %。 “统计公报”按拥有星级饭店的座数和按拥有 星级饭店的客房间数对31个省、自治区、直辖市 进行了排名。广东和北京以1126座，13.41万间分 别居两项排名首位。 2、酒店经营与管理 1、管理产生于经营之中，又相对独立。 没有经营，就不需要管理，有什么 样的经营就必然有什么样的管理与其相适应。同时管理是经营中分化出来的 。自然就成为一种不同于经营的专门职能，有相对的独立性。 2、管理即为经营服务，又驾驭经营。 管理从经营中分离出来的目的就是 为了更好地经营。帮助经营活动从可能性变成现实性，所以管理之为经营服 务的。 管理驾驭经营是指管理把经营活动过程及其要素作为施加作用的对象，通 过制定经营方向，目标，决策以及具体措施，运用各种管理方法，手段来推 动经营活动。 市场营销是酒店经营管理的核心。也是决定酒店经济效益与市场竞争实力 大小的关键。它是一门建立在经济学，管理学，行为科学，心理学，价格学 等学科的理论基础上，专门研究现代酒店市场营销活动规律的综合性应用科 学。 正确掌握酒店营销学，对饭店的生存与发展将起着决定性的作用。 3、酒店经营管理：理论、案例、制度、实务 第1篇 酒店及其管理概述 第1章 酒店概念 第一节 酒店的含义和特点 第二节 酒店的类别和等级 第三节 酒店的起源和发展 第四节 酒店的现状和未来 第2章 酒店管理基础 第一节 酒店管理的含义与内容 第二节 酒店管理的特点 第三节 酒店管理的职能 第四节现代酒店管理方法与艺术 第2篇 酒店服务管理 第3章 前厅服务管理方法 第一节 前厅部的组织结构 第二节 前厅部的工作内容 第三节 前厅部各岗位职责规范 第四节 如何管理订房业务 第五节 如何管理日常服务 第六节 如何管理结账服务 第七节 如何管理客户信息 第4章 客房服务与管理实践 第一节 客房服务的特点和作用 第二节 客房服务的工作内容 第三节 客房部的组织结构 第四节 客房部的岗位职责 第五节 如何管理客房常规服务 第六节 如何管理客房特殊服务 第七节 如何管理客房清洁服务 第八节 如何进行客房物品管理 酒店经营管理：理论、案例、制度、实务 第5章 餐饮服务与实践 第一节 餐饮服务的作用和特点 第二节 餐饮服务的管理内容 第三节 餐饮部的岗位职责和组织方式 第四节 客房餐饮服务指南 第五节 餐厅餐饮服务指南 第六节 宴会服务指南 第6章 康乐中心及其服务管理 第一节 酒店的娱乐项目特点 第二节 娱乐项目发展趋势 第三节 酒店娱乐项目选择依据 第四节 酒店对娱乐服务人员的要求 第五节 康乐中心的组织结构 第六节娱乐服务的流程 第七节如何进行恰当的娱乐服务定位 第八节如何进行娱乐项目的宣传推广 酒店经营管理：理论、案例、制度、实务 第3篇 酒店营销与内部管理 第7章 酒店营销管理 第一节 酒店营销的概念 第二节 酒店营销观念的发展历程 第三节 酒店营销管理的概念与内容 第四节 酒店市场与营销环境 第五节 如何进行酒店市场环境分析 第六节 如何进行酒店竞争分析 第七节 如何进行酒店市场分析 第八节 如何制定酒店市场营销计划 第九节 如何制定酒店市场营销组合 第十节 酒店营销策略集锦 第8章 酒店财务管理 第一节 酒店财务管理的概念与意义 第二节 酒店成本费用核算与控制 第三节 酒店营业收入 第四节 酒店利润 第五节 酒店财务分析 酒店经营管理：理论、案例、制度、实务 第9章 酒店人力资源管理 第一节 酒店人力资源概念 第二节 如何招聘到合适员工 第三节 如何对员工进行有效培训 第四节 使你的员工工作更出色的方法 第五节 酒店人力资源管理常见的问题与对策 第10章 酒店物料采供管理 第一节 食品采购 第二节 验收与储藏 第三节 发料与加工 酒店经营管理：理论、案例、制度、实务 第4篇 现代酒店日常管理 第11章 安全卫生管理 第一节 安全概述 第二节 安全计划 第三节 安全组织 第四节 公共卫生 第五节 餐饮卫生 第12章 设备管理 第一节 酒店设备管理概念 第二节 酒店设备编号与动态管理 第三节 酒店设备的使用与维护 第四节 酒店设备维修 酒店经营管理：理论、案例、制度、实务 第13章 质量管理 第一节 酒店质量管理概述 第二节 质量标准与评估 第三节 质量管理体系的建立 第四节 全面质量管理 第14章 信息管理 第一节 酒店信息系统 第二节 办公自动化 第三节 决策支持系统 4、酒店经营管理失败原因之杂谈 经过多年酒店管理工作，拜访多位管理专家，亲眼看见一些经营失败 的酒店。细做研析，总结出如下原因： 1、叶公好龙 现在一些酒店老板出于自己投资的酒店(餐饮)经营绩效较好想再 度发展或出于现在经营不善等原因，纷纷花大价钱聘请专业的酒店管 理咨询公司，来提升企业的知名度或竞争力，可当管理公司介入后， 好象自己被管理公司夺权一样难受，而将管理公司或经理人束之高阁 ，然后是我行我素自主经营，以成功人或经验之谈将管理公司的建议 放在一旁，自由发挥，结果弄得整个酒店鸡犬不宁，人员流动非正常 、顾客投诉居高不下、产品质量上不来等等。还逢人便说自己怎么有 能力、自己的想法多么超前、自己能力多么强等等。试问，你不想用 人家的建议你花钱把人家请来干吗?既然管理公司没能力为你管理酒 店你请人家干什么?你钱多吗?捐助社会不好吗? 酒店经营管理失败原因之杂谈 2、决策失误 酒店的成功要得益于决策正确，而经营失败是由于决策失误。决策失误 又是外行决策或市场调查不足等原因造成的。酒店决策包括对市场、价格、 人才、广告、财务等方面的决策，酒店进行重大决策时，要慎重地权衡利弊 ，也可聘顾问或向专家请教。要采用判断或计算的决策法，充分估计风险， 并将风险分散。 3、酒店高层管理者之间不团结或酒店管理层不稳固 最高管理者由于心态不平衡或某些因素的影响，导致管理上带有明显的 倾斜迹象，酒店中管理者之间的予盾和利益冲突就明显和表面化了，最终往 往使酒店打内耗战。人员分散，由此导致酒店实力的削减，甚至酒店的破产 。因此，酒店管理层组合时要有明确、有效的授权安排，调整好集权与分权 之间的关系，并有明确的制约协议。酒店高层管理者在作决策时，要给其他 管理者充分发展的机会和自主权，并使他们的利益得到保证，让他们感到分 立、分散对他们不利。 酒店经营管理失败原因之杂谈 4、没有最终建立起正确的经营理念 酒店文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店发展的氛围。酒店大多数员工是不是 热爱这个酒店，这是衡量酒店文化成功与否的一个标准。酒店的凝聚力不光取决于工资 的高低，还取决于人格的尊重。如果员工得到应有的尊重，有充分发展的机会，往往宁 可工资低一些。同时酒店的各级员工也会保持相对稳定，当酒店面临困难时，大家会同 舟共济。酒店文化的建立需要一个漫长的过程。己经建立起来的文化，无论是好的还是 坏的，再改变都比较困难。特别是坏文化向好文化的转变更难。经过一段时间，有的酒 店沉淀了一批优秀人才，形成良性循环。而有的酒店则沉淀了一批素质不高的管理人员 ，形成了恶性循环，素质低的人用素质低的人，素质高的人进不来或得不到重用。酒店 经营由盛转衰，最终将导致经营失败。 5、重“家法”轻国法 酒店要运作，高层管理者最重要的一条就是如何把各级员工都管理好。不少管理者 明白这一点，但他们在现实中却总是没有办法把酒店员工管理好。管理者在管理中常常 会犯各种各样的错误，而其中最常见、也最严重的就是依靠“家法”来管理，却把国法置 于一旁不顾。具体表现由以下方面： 酒店经营管理失败原因之杂谈 A、在头脑中仍然存在着根深蒂固的“土皇帝”的观念。一切以我为中心，我说了算，按 照我的思维转，我让你干什么你就必须干什么，哪怕是见不得人的事或是违背法律的事 情也得硬着头皮去干。如果拒绝就降职、挂空或炒你的鱿鱼。B、将酒店作为整人的平 台，制造内耗气氛。一些高层管理者由于历史和自身的本质问题，喜欢搞内耗战，每隔 一段时间就整人，形成一种内耗氛围，造成员工上下人心惶惶，不思进取，日常管理工 作严重脱节，导致酒店严重亏损，后患无穷。C、在内部管理方面，有的酒店不顾劳动 法的规定，把员工当苦力，强行要求加班加点而不付给相应的报酬。法律规定必须给员 工的各种福利，员工往往根本得不到，在工作中受伤，也无法得到补偿。工作中常常莫 明其妙地遭受到这样或那样的处罚和克扣，员工成了任意被宰割的替罪羊。 6、没有顺利通过酒店经营危险期 酒店与人一样，也有一个生命周期，各阶段都可能出现这样或那样的病症，处理不 当，可能病倒，甚至夭折。在酒店经营危险期内，酒店体质比较单薄，在决策上要特别 慎重。在这个阶段发展要渐进，运用一切行之有效的诊断方法进行医治，避免风险的扩 大。而一旦酒店走向平稳期，洒店的实力则会迅速增强。酒店没有渡过危险期时，决策 失误或医治无方。容易导致经营亏损或倒闭。 酒店经营管理失败原因之杂谈 7、没摆脱家庭情绪 酒店高层决策者，愿意任用自己的家庭成员在不同的关键岗位上，或者 将自己认为信赖的熟人、朋友安排进去。随着事业的不断发展，如果还不能 摆脱感情、亲情的联系、酒店的发展将会受到影响。家族式经营的酒店一般 很难发展壮大，就是因为一个家族无论有多大，其成员终究是有限的，并且 容易造成外行管内行的局面。这是其无法回避的一个致命缺陷。 8、酒店后继无人 酒店开业之初聘请管理公司或专业人士来负责管理。合同期满后，自己 人接手，造成管理跟不上，不具备专业的条件。酒店难于发展，甚至倒退。 酒店管理模式、酒店文化，与酒店高层管理者有密切关系。如果酒店高层管 理者事无巨细都由自己解决，那么，就不利于培养下属的能力。有时还扼杀 了下属的工作积极性。如果酒店以某个人为中心，一旦这个人离开酒店，酒 店的运作一时接不上，这个酒店就会瘫痪，走下坡路了。管理模式、酒店文 化的建立需要一个漫长的过程，做好前后任交接工作事关重要。 酒店经营管理失败原因之杂谈 9、忽视市场发展与变化 孙子兵法中有句话：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己， 每战必败。”人们说商场如战场，做生意与带兵打仗有相通之处，这句话是用得上的。其实，这己 成为普通真理，干什么都可以用。但实际上，很多人虽然知道这个道理，却不懂得怎样理解和运用 它。酒店业也是如此。一些干了多年的老店，总能将自己形容得头头是道，但对市场却两眼一抹黑 ，至少是模模糊糊的。不能深入了解市场，忽视市场的发展与变化，这不仅是一些老酒店容易陷入 的误区，更是那些三天两头换总经理的酒店屡屡会犯的一大错误近年来，当买方市场己经孕育成长 、展现在酒店业面前时，不少人还在回味着卖方市场的滋味呢。于是，充其量也只能是一胜一负而 己。在过去，酒店市场还是卖方主导的时候，知不知道市场的发展与变化并不显得那么重要。反正 “酒好不怕巷子深”皇帝的女儿不愁嫁、酒店的成败掌握在经营者手里。顾客没有什么选择的机会。 但时至今日，乃至今后相当长的时间内，买方将会主宰市场。竞争日益激烈，如何顺应市场需要， 占有市场份额，在市场上争取一席之地，都要首先依靠对市场发展和变化的准确认知才能做到。不 断地适应市场变化，并且根据市场变化来调整自己的经营策略是至关重要的。例如人们的饮食习惯 变化、饮食方式的改换、流行菜式的趋向等，都是市场变化内容之一，也是酒店经营者必须了解和 仔细研究的。己当然要研究，即必须知道自己酒店的优点和缺点，长处与短处，以扬长避短，去缺 点保优势，但这是后一步。因为闭门造车是造不出被大众认可的好车的。“知己知彼，百战不殆”这 里包含着酒店经营的深刻道理。了解市场、占领市场，酒店经营就会成功，否则，最多只能做到扯 平，一胜一负，最终也会没赚头。弄不好，还会一败涂地，赚的不如亏的多。 酒店经营管理失败原因之杂谈 10、不善于运用营销策略 酒店的服务日趋商品化，现在“酒香也怕巷子深”，货好也怕人不知，如今，重视对营销的研究 己摆到议事日程上来。由于计划经济沿袭下来的定向思维，许多经营者不善于进行市场（客源市场 及其细分、营销环境、选择目标市场等、产品定位、产品生命周期、新产品开发、广告与促销、价 格以及公共关系等的深入研究和掌握，使酒店经营陷入误区。我们看看肯德基、假日饭店、菜根香 、重庆德庄、喜来登等，他们的营销方面很有研究，如广告宣传、选址定位、价格策略、管理制度 、目标客源等。他们能长盛不衰与营销策略不无关系。一些营销上的小环节没处理好，就会全盘皆 输，这种事例屡见不鲜。如某酒店位于繁华闹市中心，每日人流如潮，但由于没有做好市场定位的 工作，故而前去的消费者几乎屈指可数。所以，如果广告的切入点、价格变化、人员控制等把握不 好，错误判断，往往是适得其反。 11、缺乏全局经营观念和宏观经营意识 现在不少经营者仍是目光短浅，短期行为严重，奉行要想发，众人头上刮、要想富，只看眼前 利益布的小生产者的庸俗观念，不放过任何一次盈利的机会，甚至出现宰客现象。这种经营理念， 最终只会将企业引向穷途未路，因为它实际上是捡了芝麻，丢了西瓜。获取了一点微不足道的眼前 利益，却失去了更多的长远利益。从另一种意义上说，像争长远市场而不争一时之利这样的全局经 营理念和宏观经营意识，反映的不光是酒店经营战略、经营眼光问题，也折射出酒店经营者的社会 责任感和较高的商业素质及商业头脑，他们的成功往往与这些是密不可分的 。 5、魏小安教授的现代酒店经营与管理是极好的一套酒 店经营与管理和培训的教材。不但适合对员工进行培训，更 适合对管理层进行培训。 本课程高屋建瓴地分析了中国酒店业发展历程、 中国酒店业发展现状、中国餐饮业市场、中国饭 店的十大趋势、新技术对饭店的影响等主要内容 ，见解卓著。此外，讲师还较多讲述中国饭店的 投资与经营管理、中国饭店面临的机遇与挑战及 饭店集团化的发展趋势等一系列精彩内容。 现代酒店经营与管理 第一集 中国酒店业发展过程分析 第二集 中国酒店业发展现状分析 第三集 中国酒店业发展的软肋 第四集 建立中国酒店设计流派 第五集 酒店投资回报与经营管理（一） 第六集 酒店投资回报与经营管理（二） 第七集 以人为本的酒店更新改造 第八集 中国酒店业经营管理创新 第九集 中国酒店市场的品牌化发展 第十集 中国餐饮市场发展与酒店餐馆分析 第十一集 金钥匙：追求极致的事业 第十二集 主题酒店的创新与发展 第十三集 体验酒店的创新 第十四集 中国酒店的文化竞争 第十五集 新技术对酒店发展的影响 第十六集 培育酒店职业经理人 第十七集 国有酒店企业改制探讨 第十八集 中国酒店集团化之感悟 第十九集 中国酒店发展基础与前景分析 第二十集 中国酒店业发展的十大趋 6、现代酒店经营模式 行许经营模式 合作经营模式 租赁经营模式 合同管理模式 自主经营模式 7、酒店经营与管理发展趋势 二十一世纪被人们称为“知识经济”、“网络技术”、“绿色环保”的时代。饭店业 作为二十一世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁 能顺应时代的潮流，把握市场的新需求，适时进行管理的创新，谁将是市场 竞争中的赢家，许多从事饭店经营与管理的业内人士都在构思未来饭店发展 的新趋势、新理念、新战略。展望二十一世纪，我们认为未来饭店经营与管 理将呈现如下发展趋势。 一、集团化发展，品牌化经营 随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调 整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。如英 国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为更大规模， 更具竞争力的英国巴斯酒店集团（Bass Hotels &Resorts）。与此同时，随着 网络技术的发展， 饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet时行网上宣 传、网上预订和不同行业间集团联合促销，饭店品牌在Internet上将有着巨大 的魅力，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益 。 现代酒店经营与管理 二、市场高度的细分化与多元化营销策略 随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，实行 “小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特 色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着 顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销 、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如 市场营销权威人士菲利普科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的 目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。 三、创造绿色饭店，倡导绿色消费 未来饭店业将更注重保护大气臭氧层、生态环境平衡及节约能源和材料耗费。饭店的建筑尽可能减 少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好；饭店的能源尽量利用太阳能， 节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的 低制品或木制品，以益于生态环境的平衡；客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品，肥 皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务；客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也 根据客人的需要而定。不少饭店已经在客房内放入这样的卡片：“如果你不需要更换被单，请把卡 片放到你的枕头上”。培养人们的绿色意识和消费精神。 现代酒店经营与管理 四、饭店业主转向房地产市场，注重以房地产增值中获取利润 市场竞争日趋激烈，行业平均利润率水平不断下降，饭店的回报周期延长以 及饭店经营的集团化、品牌化趋势，饭店业主一方面将未来饭店的直接经营 更多地委托给专业的饭店管理公司来承担，因为饭店管理公司通过管理技术 、营销网络、品牌等无形资产的输出管理，更容易使饭店业主获利。另一方 面，饭店业主更多地转向房产市场，将饭店作为房地产投资，并注重从房地 产增值中获取利润。 五、管理组织结构小型化、扁平化趋势 传统的组织机构设置主要是站在饭店的角度设置岗位，强调专业化分工、规 范化管理。未来的饭店需更多地站在客人的角度考虑问题，要求饭店管理追 求效率、注重沟通、灵活机动和提供针对性服务。饭店尽力提供比竞争对手 更有效的服务，提供客人尽可能的便利，提倡一站式服务。这就要求饭店的 管理组织结构克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊 端，避免组织分工的过分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化、 简单化、扁平化和有机化。 现代酒店经营与管理 六、饭店智能化程度不断提高 随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入 饭店业，饭店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将逐步 取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等；客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作 ，客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间 房间；客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记、确认等繁琐的程序 ；客房配备先进的VCD设施、多媒体互联网络和电子控制技术， 客人可以通过房间内的电脑显示确 认自己的个性服务内容。如：每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工 作单位联系和客户进行业务联系等。 七、员工第一，坚持以人为本的管理 二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一， 员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造 宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者 ，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己 也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实 现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。 现代酒店经营与管理 八、餐饮在饭店中地位日益受到挑战 “民以食为天”，随着人们生活水平和质量的提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化趋势 ，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，饭店餐饮面 临更加强有力的竞争对手。一方面，有特色的餐饮（如主题餐厅）可能会在饭店中继续生存，商务 型饭店中的餐饮将削弱，度假型饭店的餐饮将多样化；另一方面，有些饭店将突出餐饮，让餐饮走 出饭店，与社会餐饮分争市场。 九、饭店服务更注重个性化 90年代以后，饭店逐步进入个性化服务时代，许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出 强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的饭店皆面临生存的危机。饭店在为 所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。 个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面，它 能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。如：豪华酒店中的“金钥匙”，被客人视为“百事通” 、“万能博士”和解决问题的“专家”，它代表了饭店委托代办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一 定要竭尽所能，它是“金钥匙”的服务哲学。中国金钥匙的承诺是：为全世界旅游者提供“高效、准确 、同时完善”的服务，“金钥匙”成为饭店优质服务的象征。 现代酒店经营与管理 十、饭店注重企业文化建设 二十一世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争， 专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也 是生产力”。文化竞争是一种更高层次的竞争。一 方面，要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内 涵、文化氛围和文化附加值；另一方面，在员工 中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使 强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职 能的实现和集体效力的发挥。 8 、 把氛围卖给客人 酒店经营之道 酒店本身的服务功能主要是为游客提供短期住宿 、餐饮、娱乐或其他等服务。随着社会的发展， 在基础功能方面，各家酒店都在加强内功修炼， 实行智能化管理；提供好的就餐环境，打造精品 菜肴；提供顶级的娱乐场所，提升酒店的档次等 等。 在酒店业激烈竞争的今天，仅靠这些还不够，客 人的需要才是真正意义上的酒店竞争。 那么，客人到底需要什么呢？我想，除酒店提供 的基本功能和服务以外，更多的是酒店为其打造 的消费氛围。笔者愿将自己工作的感受提供给同 行，以供共同探讨。 现代酒店经营与管理 （一）打造酒店消费氛围的重要性 氛围是指酒店提供的环境、情调和格局的总和。星巴克取得的成功，除了他提供 优质的产品和服务外，还打造了独特的“星巴克体验氛围”，让各地的星巴克店成为人们 除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。他的产品不单是咖啡，咖啡 只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖 啡的消费很大程度上是一种感性文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所 营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验氛围。星巴克把典型美式文化 逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。试 想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符 合“雅皮”的感觉体验氛围，在忙碌的都市生活中何等令人向往！ Jesper kunde在公 司宗教中指出：“星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服 务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造星巴克体验为特点的咖啡宗教。 这才是星巴克的成功所在。从这一点上看，打造一个独特的消费环境和氛围，会影响 一个企业的兴衰。特别是酒店行业，服务的过程很容易被复制，服务的设施设备很容 易被拷贝，但独特的消费氛围是不可能被复制的。星巴克不等同于其他 coffee shop,其 他的竞争对手无法复制它的成功。由此，打造酒店消费氛围的重要性就不言而喻了。 现代酒店经营与管理 （二）如何打造酒店独一无二的消费氛围 辩证唯物论为我们提供了酒店消费氛围的理论依据，它认为世界上没有两片相同 的叶子。酒店也都有自己的特色，这就是打造“独一无二”理论的基础。高星级酒店更要 重视氛围的塑造。首先，要充分认识自己酒店的优、劣势所在，进行一个全方位的分 析，这是做好工作重要的一步。就是大名鼎鼎的McDonalds（麦当劳）也是如此。麦当 劳的企业文化氛围是一种家庭式的快乐文化。有人评论麦当劳在中国上演新文化帝国 主义，甚至说有麦当劳的国家就不会有战争。或许这就是麦当劳消费氛围的重要影响 力吧。其次，根据酒店应根据自己的特点进行软、硬件的包装，形成特色消费氛围。 如果你的酒店是以茶为主题，那么你就需要深刻的挖掘主题内涵，让客人有一种见物 思物的感觉。只要客人到过你的酒店，下次当他在喝茶、品茶、享茶的时候，就会想 起你的酒店。如果你的酒店以南宋文化为主题，那么，你就要深刻挖掘南宋文化的精 髓，让酒店的氛围体现南宋时期文化的感觉，客人入住的过程就是一次体验南宋文化 的过程。当客人再谈起南宋文化时，就想到这个他曾入住过的酒店。最后，全方位精 心打造和宣传。如果氛围形成了，但客人不理解或误解，那就可能是一次失败的设计 。所以，一定要重视宣传，通过电视、广播、报纸等媒介进行解读，可以开展酒店文 化氛围导游活动，向住店客人赠送宣传册。通过各种方式让酒店的文化氛围深入员 工，深入客人，进而影响客人的选择，通过客人的口碑效应，吸引更多的客人下榻。 现代酒店经营与管理 （三）酒店的消费氛围要适合目标群体 目前国内的高星级酒店，很多业主和酒店经营者都在照搬International hotel的经验，迷失了自我，失去了对本酒店的定位。以为把国际酒店的流程 和程序背熟就可以了，这是非常错误的。打造酒店的消费氛围一定要有自己 的目标定位群体。前不久，我的一位同事被送到青岛海景花园大酒店去学习 ，回来后，他颇受震撼。因为这个酒店立足自己的目标定位，打造了强有力 的消费氛围。从客人踏入酒店，就会始终如一的让你感受到企业的消费氛围 。“没有表扬的服务就是失败的服务”，这是他们的服务口号。它没有照搬照 抄，而是走出了一条自己的特色路，这也是所有中国酒店应该学习的地方。 在我们国家，民族酒店要想更快更好的发展，就必须走出自己的特色之路。 形成自己特色的消费氛围，一定要与本地实际相结合。为什么我要着重 强调这点呢？因为中国的社会发展还不平衡。沿海城市和内陆城市差别很大 ，东部和西部、南方和北方差别也很明显，城市与城市之间市情也不同。所 有这些都需要我们根据本地实际进行有针对性的部署。根据所在地域的特点 并结合酒店的实际情况，进行有准备有系统的研究。 现代酒店经营与管理 （四）酒店的消费氛围要形成产品的一部分并出售给客人 企业很重要的目的就是赢利。消费氛围是酒店提供给消费者的一 个整体感觉，而文化氛围仅仅是这个里面的一个重要组成部分。酒店 最终的目的是实现业主和社会效益的双赢。作为企业的经营者，首先 要考虑的是客人的感受，要真正的了解和理解客人的感受，知道客人 到底想要什么。上个世纪八十年代，客人可能需要舒适的床和淋浴； 二十一世纪初，客人需要的不仅仅是舒适的床和美味可口的食物，还 需要优质的服务和享受；但酒店发展到今天，客人需要的是一种住店 期间的综合消费感觉，这就是酒店消费氛围。在有了五星级酒店的初 期，喝一杯水要十元。许多中国人不理解，认为在那里消费是要面子 、要排场。但今天，如果你坐在宽敞的大堂吧，享受美妙的钢琴曲和 温度适宜的空调，伴着服务员优雅的服务问候，你可能觉得你不仅仅 是享受一杯白开水这么简单。当然，你更不会觉得它很贵。因为你知 道，这个氛围很舒适，很高雅，很享受。你一定会觉得物有所值！ 现代酒店经营与管理 作为酒店经营者，我们不仅要让客人多掏钱，更多的时候还要站在客人的角 度来考虑问题，要想到为什么许多年轻人喜欢去星巴克、麦当劳。许多时候 并不是咖啡和炸鸡翅吸引了他们，而是那里的消费氛围吸引了他们。有了这 样的消费体验，就不用担心客人会为消费而抱怨，客人通常会很乐意的把钱“ 送给你”。 所以，在进行酒店产品销售过程中，一定要把独特消费氛围形成产品的 一部分出售给客人，这才是营销的关键。随着人们生活水平的提升，价格的 影响力比重正在下降。那么，在这种背景下，什么会左右客人消费的选择呢 ？当然是消费体验、消费氛围。所以，我们能做的和要做的就是把自己独特 的消费氛围做好，让客人去体验，在这个基础上进行改进创新，才能真正留 住客人的心！ 总之，在酒店的实际管理中，我们要充分认识消费氛围的重要性，把它 上升到一个新的阶段，然后打造出自己特色的消费氛围，并将这些加入到产 品统一包装中去，增加酒店产品的卖点，从而最大化的增加客人的满意度和 酒店的营收。 把舒适卖给客人，把氛围卖给客人！ 9、 酒店内的授权是一门艺术 提高酒店的服务质量主要靠谁来实现？当然是那些与顾客打交道最多 的基层服务员，包括二线的员工。然而恰恰是这些最能提高顾客满意 度的基层服务员却是最没权的。于是解决顾客接触点的问题就被视为 酒店中高于一切的头等大事，也就是说，酒店必须注重向基层员工授 权，各级管理人员，不应只是扮演其上级的角色，更应该是支援的角 色。 酒店内如何授权的问题被一再提了出来。但是在实践中争议也颇 多。首先要搞清什么叫授权？授权就是授予员工解决客人问题的责任 和权力。如果每位员工都被授权为酒店的代表，那么不管客人提出什 么问题，也不论内容是什么，是针对谁的，这个问题就是那位与顾客 直接接触的员工“他本人”的问题。哪怕是投诉，就是对“他本人”的投 诉，也不得推诿和拒绝，即使问题“与己无关”也必须协助解决。 现代酒店经营与管理 酒店内部的充分授权能起到积极有效的作用，这毋庸置疑。不过，如 果没有授权的前提，那就像我们给了人家责任却能不给人家权力一样 ，这实在是一件不符逻辑的事情。实际上，权责原本就是一个硬币的 两面，没有正面何谈反面，有权必有责，权责必相等。当然，授权应 该与能力相关。 举例来说，如果某位酒店的老总想把一个很重要的、影响力很大 的会展项目全权授给一个很有经验的营销部经理去完成，如果这个营 销部经理很有经验，社会阅历也很丰富，对酒店发展也充满自信，让 他全权去处理当然是正确的事情。老总的任何干涉都会影响他的结果 。但是，如果是一个才刚毕业或者是工作两三年的年轻人，你授权给 他，又没有相应的指导、帮助、支持，在这种情况下就不能完全授权 。否则，结果很可能是“成事不足，败事有余”。有些人在被“授权”之 后，酒店是万万不能“充分”到撒手不管的地步。这与“用人不疑”根本 就是两回事，酒店必须根据他的阅历、能力、经验、人际沟通能力， 及结合他本身的价值观、诚信度与自信心等综合评价后，才能对其循 序渐进的授权。 现代酒店经营与管理 从另一个角度来说，酒店内部的协调就是为了解决人与人 之间的关系。如果员工感觉自己是为上司在做事，他的主 动性是不会很高的。如果酒店想办法让他感觉到对他很重 视，他很有价值，在福利政策、管理制度、培训等各方面 让他觉得酒店已经在考虑他的想法，有了这种互相关怀的 感觉，他的热忱就完全不一样了。 有些酒店常常把授权当作是对员工的最大奖励，这样 的观点在酒店管理运作中，是不能被完全认同的。尤其是 在一个员工的成长过程中，酒店只有通过培训，培养他的 思维方式，提高他的管理水平，并提供可选择的解决方案 ，这无疑才是让他成长的最好方式。如果酒店没有整体的 框架和全套的措施，对于被授权的对象来说，完全授权不 会是一个好方式。 现代酒店经营与管理 授权又可以说是一件人和人之间沟通艺术。某酒店有一位总经理助理 ，年终做绩效评估调查中，要求总经理安排他到另一个部门寻求发展 。他认为另一个领域更符合他的发展规划。但是，凭他的资历，他对 另一领域的业务并不十分了解。如果直接将他调过去，可能会遇到困 难。所以，总经理对他说，如果你现在就去会遇到许多不必要的困难 和障碍，不如先磨炼一下自己的能力，有机会再作安排。接下来的一 年里，由于酒店给他很多培训机会，创造了一些他期望去接触的领域 的锻炼机会，并全力支持他把项目完成。这样他就有了更多的业绩， 让别人对他产生信任。后来，他还被推选为酒店的热门人物，酒店为 他提供了更多的机会和帮助。二年后，经过筛选，他终于如愿以偿地 进入了酒店的另一个领域，并在一个新成立的重要业务领域里成为经 理，使他如愿以偿。 人们常说，管理是一门艺术。说得容易做起来难。在人与人之间 的相处过程中，感觉很重要，但同时也是有基本的规律可寻。所以， 酒店应该提倡的是循序渐进的授权，而不是盲目的授权。 11、现代酒店管理的基本原理 人本原理 专业化原理 效益原理 环境作用原理 优化原理 人员素质理念 动态的组织观念 12、现代酒店管理的基础理论 科学管理理论 行为科学理论 现代管理理论 微观服务管理理论 酒店服务战略管理理论 13、现代酒店集团 1）酒店集团的优势 经营管理、技术、资金、市场营销等 2）酒店集团的联合形式 横向联合、纵向联合、多种经营联合 3）酒店集团的结构关系 拥有关系、控股关系、租赁关系 13 4）国际酒店集团在我国的发展策略： 多品牌策略、两极化策略、网络化策略、 本土化策略等 5）国际酒店集团 关于酒店集团化的选择 现代酒店集团 14、现代酒店管理的基本方法 经济方法 行政方法 法律方法 宣传教育方法 数学方法 15、现代管理方法 现场管理、效率管理 目标管理、成本管理 战略管理、柔性管理 知识管理 创新管理 计算机管理 16、酒店质量管理方法 1）、质量分析方法：ABC分析法、因果 分析图法 2）、质量管理方法：PDCA循环法 (plandocheckact)、专项质量管理、零缺 点管理、“末日”管理、其他质量管理等。 17、酒店计划管理系统 1）酒店计划管理的概念 2）酒店计划指标及体系 质量指标、数量指标 3）酒店计划编制的步骤 酒店环境分析、确定计划指标、方案的比 较和选择、综合平衡 酒店计划管理 17、酒店计划管理系统 4） 酒店计划管理 1、酒店计划的执行 2、酒店计划控制 3、酒店计划管理技术 18、酒店管理控制系统及系统分析与评价 1）酒店管理控制系统 酒店管理控制系统有四个环节：产品质量 、价格、服务质量、成本消耗等。 2）酒店系统分析与评价 酒店系统分析实质是酒店经营效果的分析 与评价。评价方法常用经营绩效评价法。 19、现在酒店的人力资源管理存在一些误区 当酒店的“办公室”、“人事部”更名为“人力资源部”的时候，人力开始作为一种 资源进行市场配置，也不再把活生生的人当成物来看待。提高了人的地位， 重视了人力这个资源。 但现在酒店的人力资源管理存在一些误区： 1、所有的酒店都想用最优秀的人。实际上目前的教育现状就决定了不是所 有的企业都能用最优秀的人。这个观点只适合那些顶尖的企业。一般的企业 要不就是吸引力不够，要不就是人力成本不堪重负。，因此，正确的做法是 用最恰当的人，去做恰当的事。 2、需要的时候去找。“平时不烧香，临时抱佛脚”，这种情况下招进的人， 怎能适应酒店的管理、企业文化。所以，平时注重培养内部人员就显得尤为 重要。 3、提拔有功劳的人，相信自己的亲戚朋友。这样会造成居功自傲，有功者 不见得都适合做重要的岗位。家族式管理会给企业的发展带来不少的弊病。 因此，要做到功者授爵，勤者授薪，能者授权。 4、因人设岗。这样是充分考虑了人性化管理，但他并不一定就符合酒店的 岗位需要，造成人员浪费。正确的做法是因岗择人。 5、“挖墙角”。这种违背基本的职场伦理、企业价值观的做法，可能会解决 酒店的一时人员危机，但这种关系是十分脆弱的，酒店也可能反受其害。 20、酒店人力资源部员工管理与培训方案 酒店应如何将“员工第一”的思想贯彻到人力资源管理之中，我认为应 从以下几方面入手： 一、员工的招聘和录用 大多数酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中 ，通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息，从而判断求职 者的技能、知识是否与工作要求相符。但求职者却缺少相关信息来判 断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。大量研究表明， 如何在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容，自己在酒店 将来可能的发展状况，及所将会面临的困难。将会有助于酒店选择到 更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增 强企业的凝聚力。因此，酒店应在员工招聘中向求职者全面客观的介 绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、 晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在 酒店工作。 酒店人力资源部员工管理与培训方案 二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要 为了减少员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而导致生产力下降 的可能性。酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个 人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样便可以减少员工的流失，提高员 工的满意感。 酒店可以采用的较为有效的职业生涯开发实践方法有如下几种： 1、重视员工培训 目前，国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益，缺乏长远观点，认为培训 工作只会增加企业的成本费用，降低利润数额而忽视对员工的培训。也有不少管理人 员担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训。正是由于这一点，许多外资酒 店以为员工提供更好的培训、发展机会为诱饵从国内酒店中挖走了大批优秀人才。在 酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有 高素质的员工才能提高酒店的竞争力。因而，酒店管理者应本着“员工第一”的原则，重 视员工的培训工作，给他们提供各种再 充电的机会。以北京长城酒店为例，酒店管理 人员把“员工第一”作为根本大事来抓，在内 部建立了良好的培训档案，根据本人的发 展不断进行跟踪培训，缺什么就补充什么，工作中需要什么的技能就开展什么样的技 能培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识管理的需求 。正是由于此，员工们都表示不愿离开长城酒店，因为在这里能不断的学到新的知识 ，能不断丰富自己、提高自己。 酒店人力资源部员工管理与培训方案 酒店应针对员工的特点提供一系列的培训指导。这种培训 除了课堂培训外还可以通过研讨会、临时代理主管负责等 参与式、启发式培训等多种方式。员工培训应是全方位的 ，除了各种岗位技能培训，还应有心理学、管理学、营销 学等全面的素质培训。 2、建立店内招聘系统 酒店应采取公开方式如布告牌、组织出版物等向全体 员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与 应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行 公开招聘补充。店内无法补充时，再从店外进行补充。马 里奥特集团便一直采用内部晋升法，鼓励员工 只要好好 干就有提升机会。其管理层中有半数以上都是通过内部晋 升而得到提升的。 现代酒店经营与管理 3、定期的工作变动 酒店员工特别是服务第一线的员工通常工作比较单一 。员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，服务质量 也会降低。酒店可以通过工作轮换，安排临时任务等途径 变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟 悉多样化的工作。通过员工交流培训、工作轮换，既可以 在一定程度上避免工作对单调岗位工作的厌烦，提高员工 的工作积极性。又能节约酒店人力成本。酒店可以根据各 部门淡旺季的不同调剂人的配置。此外，通过轮岗，使员 工不仅掌握多种岗位的服务技能，同时还熟悉其他岗位的 服务程序，有助于提高部门之间工作的协调。 酒店人力资源部员工管理与培训方案 4、为员工提供自我评估的工具 员工要树立正确的职业发展计划必须要充分 认识自己、了解自己，从而才能确定切实可行的 职业目标。酒店应为员工进行自我评估提供帮助 。通过测评软件、及时的工作反馈等方式让员工 正确评估自己。如：宜昌国际大酒店就采用了一 套人才基本素质测评软件。该软件可以对每 一位申请职业生涯设计的人员进行测试。通过测 试，测试者能了解到自己最大的潜能和最适合从 事的职位，从而能很快确定自己的发展方向，并 在实践中最大限度的发挥自己的潜能。 酒店人力资源部员工管理与培训方案 5、提供多种晋升途径 酒店中，服务第一线的员工往往发展前途只有一条，便是提升到 管理岗位。尽管不少优秀的服务人员经过培训和锻炼后走上了管理岗 位，并且完全能够胜任行政管理。然而，也有不少优秀的服务人员却 无法做好行政管理工作，或者不喜欢从事行政管理工作，而服务工作 第一线却失去了一批骨干。 对此，酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两类不同的晋 升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升 职位级别，增加工资，却不必脱离服务第一线。不同等级的服务员需 承担不同的职责。例如：高级服务员不仅需完成自己的服务工作，而 且需要培训新服务员。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效及力 ，又可以使企业达到合理用人的目的 酒店人力资源部员工管理与培训方案 三、加强与员工沟通，促使员工参与管理 酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造 一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理。作 为服务第一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求和要求。更能 发现工作中存在的问题。管理者必须加强与员工的双向沟通，才能做 出更优的决策。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总 经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。此外，管理者不仅应加强与 企业现有员工之间的沟通，而且也要重视与“跳槽”员工往往比酒店现 有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。管理者应深入 了解员工“跳槽”的原因，采取相应的措施，更好解决酒店经营管理中 存在的问题。其次，酒店还应营造一种学习型的企业文化，促使员工 之间相互沟通、相互学习。国外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不仅 把咖啡应当作员工交流的场所。员工可以在此展开各种讨论，分享工 作经验，相互学习。 酒店人力资源部员工管理与培训方案 酒店让员工参与管理，可以进一步发挥员工的主 观能动性，增强员工工作责任感，使员工更清楚 的了解管理人员的要求和期望，更愿意和管理人 员合作，做好服务工作。酒店除了鼓励员工参与 管理之外，还可以进一步采用授权方式，把一部 分决策权下放给员工