顾客投诉处理流程与技巧.pptVIP

1 顾客投诉处理流程与技巧 2 通过本课程的学习，学员将能够： 了解客户的忠诚度，以正确的态度创造客户的热情 当客户投诉时，找出客户的抱怨，对客户表示同情 掌握投诉处理技巧，熟悉处理投诉流程 在投诉发生前，有效预防投诉的产生 课程目的 3 课程内容 客户投诉的概述客户投诉的概述 投诉客户的分析投诉客户的分析 处理客户投诉的方式处理客户投诉的方式 预防投诉产生预防投诉产生 4 I. 客户投诉的概述 5 客户投诉的定义 客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等产客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等产 生不满或抱怨，要求厂家或经销商负责处理或提出相应补偿要生不满或抱怨，要求厂家或经销商负责处理或提出相应补偿要 求，或诉求到社会其他单位协助处理的，称为客户投诉。求，或诉求到社会其他单位协助处理的，称为客户投诉。 6 客户投诉的意义 我们的产品我们的产品/ /维修品质是否已达到客户的期望水准？维修品质是否已达到客户的期望水准？ 我们的服务作业是否符合客户的需要？我们的服务作业是否符合客户的需要？ 客户还有什么需求被我们忽略了？客户还有什么需求被我们忽略了？ 7 客户投诉的定义 “客户不满意”与“客户投诉”的内在关系 70% 10% 96% 4% 约约9696的不满意客户不会来投诉的不满意客户不会来投诉 约约4%4%不满意的客户来抱怨或投诉不满意的客户来抱怨或投诉 8 投诉的发展 潜在潜在 不满意不满意 潜在抱怨潜在抱怨 潜在投诉潜在投诉 投诉投诉 9 客户投诉的类型 销销销销售售类类类类 服务类服务类 质量类质量类 配件类配件类 10 客户投诉的类型销售类 对客户的要求未能及时提供或解决，以及礼仪不周 销售服务态度销售服务态度 销售顾问专业性不足，解释不清 销售专业性销售专业性 延误交车 销售时效性销售时效性 车价调整时，客户感受到不公平 新车价格新车价格 承诺客户的事项未能及时完全兑现 销售承诺销售承诺 11 客户投诉的类型服务类 提供服务时，未能达到客户的期望或不符合标准 服务质量服务质量 索赔条件未解释清楚或未明确沟通 售后索赔售后索赔 由于维修价格过高或收费不合理而引起的不满 维修收费维修收费 12 客户投诉的类型质量类 由于产品设计、制造或装配所产生的质量瑕疵或缺陷 产品质量产品质量 因维修技术欠佳，导致未能及时彻底修好 维修质量维修质量 13 客户投诉的类型配件类 未能及时供应客户车辆维修所需配件 配件供应配件供应 提供的配件存在质量瑕疵或缺陷 配件质量配件质量 违反配件销售价格规定，或未明确标价 配件价格配件价格 14 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积 客户不满的原因 导致客户不满的主因，很多时候起因于心理层面 15 期望没有达到 被某人或某事烦扰 感觉疲劳、压力大或受挫 感觉像受害者，对于生活中的很多事情无法控制 感觉没有人倾听，除非大喊 得到令人讨厌或轻率的回复 客户不满的原因 客户可能不高兴，因为 16 投诉客户的需求 想问题得到解决 想从我们这里得到对问题的各种反应，如： 认真对待 受到尊重 立即采取措施 得到补偿/退回 使误解他们的一方得到申诉或惩罚 彻底解决问题，永远不再发生 倾听 投诉的客户想要什么？ 17 投诉客户的需求 “我感觉舒服” “我受到了欢迎” “我的意思被正确理解” “我备受重视” 投诉背后的客户需求 18 投诉的渠道 Text in here 投诉 直接投诉 间接投诉 厂家厂家 经销商经销商 满意度调查满意度调查 周围的人周围的人 管理部门管理部门 媒体媒体 19 投诉的渠道 一般投诉 来信 来电 面对面 电子布告栏系统（BBS） 重大投诉 投诉厂家 消费者协会 传媒 20 II.投诉客户的分析 21 影响客户心情的因素 外表 检查并确保你的 头发干净，经过梳理，保持良好的造型 化妆简洁、大方、得体 手部干净，指甲光亮、修饰部分无破损 脸部洁净，胡须修理干净（男性） 长袜无折痕（女性） 口气清新 一致性 形象 22 影响客户心情的因素 身体语言 面部表情 身体姿势 动作 手势 吸烟 接触 咀嚼口香糖或吃东西 语音语调（感染力/音调音量） 叹气 咒骂 23 影响客户心情的因素 正面的信息负面的信息 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验客户的心情 听完客户的投诉 表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交流 动作紧张、匆忙 忽略客户的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴 24 投诉客户的行为分析 消极者消极者：态度悲观，选择回避 发言者发言者：会向经销商或朋友表达不满，投诉内容多属事实 发怒者发怒者：夸大事实，且故意在公众场合大声宣导 激进分子激进分子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力 25 投诉客户的期望 结果公平结果公平 程序公平程序公平 互动式公平互动式公平 26 III.处理客户投诉的方式 27 投诉处理原则 先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 28 投诉处理原则 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题 不作过度的承诺 争取双赢 必要时，坚持原则 29 先处理心情，再处理事情 先带客户至安静处（隔离） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视 投诉处理原则 顺序原则顺序原则 30 投诉处理原则 第一时间处理 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真执行厂家的服务管理政策和管理流程 基本原则基本原则 31 投诉处理技巧（一） 隔离群众 善用提问发掘客户的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳 确认投诉内容 表示歉意 认同客户的情感 32 投诉处理技巧（二） 倾听 面对客户 看着对方的眼睛 合适的身体姿势和 面部表情 避免出现对抗情绪 避免高人一等或 不耐烦的语调 表现专注 集中注意力 保持耐心 使用令人愉快的音调 不要有个人成见 33 投诉处理技巧（三 ） 转移法转移法 递延法递延法 否认法否认法 预防法预防法 34 投诉处理技巧（四） 解释将采取的行动解释将采取的行动 总结问题总结问题 跟踪确认跟踪确认 感谢客户感谢客户 从经验中反思学习从经验中反思学习 35 投诉处理5点框架 公平公平 承诺承诺 可亲可亲 实效实效 责任责任 36 MG名爵客户投诉处理流程 37 客户投诉处理登记表 38 IV.预防投诉产生 39 预防客户投诉的关键 分析造成投诉的原因 事前的 “检查与改善” 可以最大程度地预防投诉 解决投诉本身，不如消除引起投诉的原因！ 销售过程中的预防 售后服务过程中的预防 服务过程后的关怀 40 客户投诉的预防 预警制度 标准作业流程 抓好工作的落实度 员工培训 顾客教育 首问负责制 41 介绍投诉处理的固定程序 记录MG名爵经销商内的所有投诉并进行讨论 找出投诉的原因并采取行动 定期会见客户，讨论他们的不满/满意 让忠诚的客户参与到经销商内部改善行动中 避免投诉 42 服务意识方面 树立发自内心的“客户第一，客户是朋友”的观念 加强团队协作、加强与销售及相关人员的沟通 营造有益的企业文化，增强员工的责任感，树立健康的价值观 建立预防投诉产生的机制 43 建立预防投诉产生的机制 流程与质量方面 加强培训、辅导、学习，提高服务人员的技能 完善服务管理流程 建立“客户投诉”处理案例库 对分类案例进行分析总结 44 制度及其它方面 首问责任制 认真履行对厂家的反馈职能 影响客户行为，降低客户期望值 加强客户关系管理，实施客户关怀，与客户建立朋友关系 建立预防投诉产生的机制 45 首问责任者必须做到 强化投诉处理服务的责任制（有赏有罚） 投诉信息的汇整反馈与建档 投诉处理档案的运用 首问责任者特殊要求 46 延续服务后的关怀 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施客户流失率调查 47 总结 顾客抱怨是一份礼物，它可以 帮助我们 不断改进系统 优化流程 培训员工 评估、考核 了解顾客需