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云南移动通信有限责任公司客户经理服务 标准和服务流程1.0 培训材料 2 云南移动通信有限责任公司市场经营部 目录 概 述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程 客户经理岗位职责 客户开发 客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理 3 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户经理是针对全球通VIP客户的专有服务界面，是公司为高价 值客户提供个性化服务最重要的方式，客户经理在满足全球通VIP客 户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通， 了解客户需求，向全球通VIP客户提供个性化服务，通过“全面体贴 、主动积极”的服务，彰显全球通VIP客户的尊贵。 概述 4 云南移动通信有限责任公司市场经营部 目录 概 述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程 客户经理岗位职责 客户开发 客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理 5 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户经理人员配置要求 2 3 1 客户经理人 员配置要求 人员配置数量满足对全球 通VIP客户提供客户经理专 人服务，按400：1的比例配 备充足的、高素质的个人大 客户经理人员，保证对个人 全球通VIP俱乐部会员的服 务质量。 建立客户经户经 理A/B角 服务务模式，互为AB角的 员工在一方休假时拥有 办理对方客户业务的权 限。 法人团体客户服务与个人全球通VIP客户服务分离，法人 团体客户经理负责法人团体客户的发展与服务工作，个 人大客户经理负责个人全球通VIP客户的发展与服务工作 ，法人团体客户中的全球通VIP客户由法人团体客户经理 负责，法人团体客户经理在进法人团体客户中全球通 VIP客户服务时应遵循客户经理服务标准和服务流程 1.0。 6 云南移动通信有限责任公司市场经营部 目录 概 述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程 客户经理岗位职责 客户开发 客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理 7 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户经理日常工作流程 三 订 三 访三 处 理 工作计划已定制但未完成的、应 该做的但还没做的工作计划 处理服务信息记录服务记录、客户资料建 档保存，录入系统 服务对象背景行业、身份、职业、爱好、 其他 客户走访 电话回访 来访接待 服务方式上门、电话、短信、邮件、其他 服务时间原定计划、临时约访 关键时刻客户重要日子、节假日 、纪念日 客户异动零通话数、呼叫转移、话 费异动 处理每月例行工作案例整理及报送、竞争 信息及时反馈、工作日志、周报、周月度工作 计划和总结； 处理临时交办工作办公事宜、紧急问题 三 查 8 云南移动通信有限责任公司市场经营部 目录 概 述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程 客户经理岗位职责 客户开发 客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理 9 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户经理岗位职责 客户经理岗位职责 客户发展 客户开发 客户维系基础服务 策反竞争对手高价值客户 业务推荐 业务办理 首次拜访 客户关怀 服务和回馈告知 客户挽留 投诉受理 咨询受理 客户回访 10 云南移动通信有限责任公司市场经营部 目录 概 述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程 客户经理岗位职责 客户开发 客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理 11 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户开发业务推荐 分析VIP客户需求,有针对性的推荐业务,在推荐过程中详细介绍业务 的功能、资费； 业务开通使用后按照正常资费收取费用； 记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记 录存档； 在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全球通VIP客户进 行推荐；客户经理也可根据VIP客户的需求为所服务的全球通VIP会员推荐 使用业务。 服务对象 工作要求/准则 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人 新业务推荐使用推荐使用 12 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户开发业务推荐 钻石卡客户最长免费时间为3个月，金卡客户最长免费时间为2个月 ,银卡客户免费时间为1个月。 在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全部或部分全 球通VIP客户提供一定时长的免费使用服务；客户经理也可根据服务、销 售需求为所服务的全球通VIP客户提供某项新业务免费试用服务。 时限要求 服务对象 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人 新业务免费试用免费试用 13 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户开发业务推荐 对于已确定可进行免费试用的新业务，应100告知目标客户，对有需 求上门演示新业务的全球通VIP会员，提供上门服务； 免费期截止前，应及时与客户联系，收集意见，并根据客户需求继续开 通或关闭免费新业务功能；如客户同意继续使用业务，客户经理须详细 介绍业务资费； 记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存 档 新业务免费试用免费试用 工作要求/准则 客户经理主动推荐流程 客户主动申请服务流程 14 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户开发业务受理 客户经理使用电话或传真方式受理自己服务的全球通VIP客户的业务。 受理范围 申请国际漫游、更改通话级别、更改服务方式、更改资费套餐、更 改特服业务、报停、报失、报开、欠费报开、更改客户资料、更改账单 投递方式、清单打印、补打发票等。 时限要求 业务办理3小时内完成，业务办理完成后半小时内回复客户。 服务对象 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。 电话业务受理 15 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户开发业务受理 电话业务受理 工作要求/准则 非电话办理范围的业务，客户经理应引导客户采取协办、代办、预办的方式办理 ； 在受理完业务后，客户经理应通过电话方式通知客户，与客户确认； 客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份（ 已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性； 客户经理应根据客户的要求，判断此业务是否可以直接办理。对于无法直接受理的 业务，客户经理应做好解释工作，并根据客户的实际情况引导客户采用最方便、合 理的方式办理；对于可以直接受理的业务，客户经理应及时为客户办理； 业务办理流程 16 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户开发业务受理 电话业务受理 电话响铃第一声做好应答的准备，减 少响铃次数，三声之内应答，若超过5 声以上才接，应立即向对方道歉 客户来电时应确认客户的姓名、 问好。如：“方总经理您好，很 久没同您联络，最近好吗？”，并在 受理电话的全过程中适时地使用客户的 职位进行称谓与交流，要求声音甜美亲 切、语气积极顺畅、用语文明规范。 服务用语规范 当电话受理终了时，应询问客户是否 还有其它问题：“请问还有什么能帮到 您 吗？”在确认客户没有其它方面的 需 求后应礼貌地说“很高兴为您服 务 我会尽快给您办理，办理完成 后 我电话通知您。再见”； 当客户要求的服务无法立即提供 或得到回复时应说: “对不起, 这项 服 务我们暂时还无法提供,对于给您带来的 不便,我们深感抱歉”“对不起,您的问题 目前无法回复,我们会向领导和相关部门 汇报,并在XX小时之内回复您”。 17 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户开发业务受理 时限要求 业务办理3小时内完成，业务办理完成后半小时内回复客户。 业务范围 新开户、补卡、SIM卡升级、购卡（有价卡）、改号、改托收。 原则上只为全球通钻石卡、金卡客户提供代办业务。 服务对象 代办业务是根据客户需要，经过客户的授权，在无机主到场或无机主 资料的前提下，由客户经理帮助客户到营业厅代办业务。 代办业务 18 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户开发业务受理 代办业务 工作要求/准则 客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份 （已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性； 当客户提出要客户经理代办时，客户经理应根据客户需办理的业务类型，判断此业务 是否适合代办；对于更适合用其他方式办理的业务，客户经理应做好解释工作，并引 导客户如何办理；对于可以代办的，客户经理到全球通VIP通道代客户办理； 客户经理需在业务受理单上签字确认，并在规定时间内将业务受理单交客户签字确 认； 客户经理在五个工作日内将受理单交回业务受理点； 业务办理流程 19 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户开发业务受理 原则上只为全球通钻石卡、金卡客户提供代办业务。对有需要的银 卡客户，可根据工作安排适当提供上门服务，无法提供上门服务时，应 为客户提供营业厅的预约服务。 时限要求 与客户约定上门服务时间，在约定上门服务时间前5分钟到达约定服 务地点 服务范围 新开户、补卡、购卡、改号、SIM卡升级、SIM卡备卡、改托收、 安装无线网卡、兑换积分、收费、业务演示、国际租机 服务对象 上门受理业务 20 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户开发业务受理 客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的 身份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的 安全性； 客户经理根据工作安排和客户的业务需求类型判断是否可以提供上门服务；对 于不能提供上门服务的，客户经理应向客户做好解释工作，并引导客户采去其 他方式办理；对于可以上门服务的，与客户预约上门时间、地点、确认业务受 理类型； 客户经理应准备上门服务所需的客户相关业务单据、资料及复印件；检查各项 携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本、送给客户的小礼品等； 上门服务时，客户经理应着公司统一工作制服，佩带工作卡，整理仪容，遇特 殊情况应及时汇报； 记录服务工作内容，并将服务过程中成功或失败的主要案例记录存档； 上门受理业务 工作要求/准则 上门受理业务流程 21 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户开发业务受理 面对客户的建议,应真诚地表示感谢“ 非常感激您的建议，您的建议我会尽 快反馈给相关部门认真研究”“非常感 谢您对我们公司的信任,希望您继 续关注移动,支持移动”。 “您还有什么需要我做的吗”？在确认没有后要尽快离开，以免影响客户，并说： “如您有任何需要，请随时打电话与我联系。很高兴能为您服务，再见”。 服务用语规范 当客户对服务或服务人员表示感谢、 提出表扬时,应谦虚地表示感谢“谢谢您, 这是我们应该做的,我们还应继续努 力”。 上门受理业务 22 云南移动通信有限责任公司市场经营部 目录 概 述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程 客户经理岗位职责 客户开发 客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理 23 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户维系首次拜访 时限要求 全球通钻石卡、金卡、银卡客户须在VIP卡制作完成后一个月内完成首 次上门拜访服务； 首次拜访工作指客户成为全球通VIP客户后，客户经理与客户的首次接 触过程，通常借助全球通VIP卡的发放完成首次拜访工作。首次拜访目的在 于建立一对一服务关系，告知客户其尊贵身份、服务待遇,收集客户资料。 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人 服务对象 首次拜访 24 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户维系首次拜访 首次拜访 工作要求/准则 电话预约全球通VIP客户，与客 户约定首次拜访时间、地点； 1 拟定上门拜访计划，制定上门拜 访目的； 服务结束后，短信方式通知 客户：“一对一”客户经理 负 责制，告之客户经理的姓名 、 联系电话等； 全球通VIP客户手机 号码、姓名、职务录 入客户经理手机； 全球通VIP俱乐部会员 对可享受的服务标准 知晓率达80以上； 拜访流程 25 云南移动通信有限责任公司市场经营部 上门服务要求 全球通VIP身份卡 全球通专署SIM卡 SIM卡备卡 礼品 全球通VIP俱乐部手册 邮寄账单填写单 客户经理名片 客户资料登记表 全球通VIP俱乐部机场服务 国际漫游、国际长途 延时停机 备卡服务 停复机服务 营业厅、10086专席服务 邮寄帐单 积分计划 上门服务要求： 准确告知客户一对一服务客户经理姓名、联系方式、提供服务内容（7*24小时 电话服务，提供上门办理业务，及时解决客户资讯、投诉，定期拜访了解客户需求 ）； 要求：对客户经理的认知率到达100 全球通专用SIM卡更换，专用SIM卡服务告知 首次拜访 首次拜访上门物品准备 重点服务务宣传传 客户维系首次拜访 26 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户维系首次拜访 确实无法通过上门服务方式完成首次拜访的全球通银卡客户。 时限要求 对于确实无法通过上门方式进行首次拜访的全球通银卡客户，需在邮政特快专 递寄送VIP卡（或客户到营业厅领取全球通VIP卡）及相关物品5天内须通过电话 方式完成首次客户拜访。 服务对象 首次拜访电话服务 根据全球通银卡邮政寄送时间或客户到营业厅领取银卡时间，拟定电话拜访 计划、制定电话拜访目的； 对于需要邮寄服务的全球通VIP银卡客户，须收集客户详细邮寄资料，通过邮 政特快专递寄送VIP卡及相关物品。特快专递寄送单据建档保存； 工作要求/准则 首次电话拜访流程 27 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户维系客户关怀 时限要求 全球通钻卡每月走访一次 全球通金卡客户每二个月走访一次、每月电话访问一次。 全球通银卡客户每三个月走访一次、每二个月电话访问一次。 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人 服务对象 定期联系 28 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户维系客户关怀 工作要求/准则 建立定期联系制度，拟定定期 联系计划； 1明确拜访目的，并将了解客户需 求作为每次例行拜访的目的之一 ，对客户需求进行收集； 在拜访目的确定后，客户 经理需要在拜访前明确拜 访提纲，明确本次拜访的 主要内容和信息收集点， 提高拜访效率。 填写全球通VIP客户走访 记录表，并将相关信息录 入大客户管理子系统； 注意对服务营销过程 中成功或失败的主要 案例记录存档、分析 ； 定期联系 定期联系流程 29 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户维系客户关怀 生日关怀流程 时限要求 提前三天预知客户生日，生日当天电话祝福，上门赠送礼品； 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人 服务对象 工作要求/准则 生日关怀 在大客户系统中设置生日提醒参数，信息提醒类型设置为“短信”，提醒日期设置 为“提前3天”； 在接到提醒短信后应立即查询客户生日日期，做好生日关怀的前期准备工作，包 括：礼品申请、礼品的准备，拜访计划的拟定； 客户生日当天，电话方式祝福客户，并预约上门赠送礼品，服务完毕，做好登记 归档工作； 钻卡、金卡生日慰问为60100元、银卡为50元左右； 生日关怀流程 30 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户维系客户关怀 制定节假日、客户重要日子关怀计划； 节假日、客户重要日子通过短信或电话方式祝福客户，对有需要的全球通VIP 客户，可根据工作安排适当提供上门服务； 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人 服务对象 工作要求/准则 节假日、客户重要日子关怀 节假日、客户重要日子关流程怀 31 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户维系客户关怀 公司新推出的针对全球通VIP客户的服务和回馈，客户经理应在第一时间将服 务、 回馈内容详细告知全球通VIP客户，并对有需求的客户办理服务、回馈。 全球通钻石卡客户在服务、回馈推出后3个工作日内上门告知； 全球通金卡客户在服务、回馈推出后5个工作日上门、电话告知； 全球通银卡客户在服务、回馈推出后10个工作日电话、短信告知； 服务、回馈告知 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人 服务对象 时限要求 服务、回馈告知 32 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户维系客户关怀 工作要求/准则 服务、回馈告知 工作要求/准则 在针对全球通VIP客户的服务、回 馈推出后，客户经理应第一时间详 细告知全球通VIP客户，如客户同意 开通，客户经理应立即为客户办理 服务、回馈； 钻石卡、金卡客户须客户经理预约上 门详细告知服务、回馈内容；金卡客户 如确实无法提供上门服务，应电话详细 告知服务、回馈内容，如客户需要，客 户可致电自己的客户经理，由客户经理 代为办理； 银卡客户须客户经理电 话或短信详细告知服务、 回馈内容，如客户需要，客户可致电 自己的客户经理，由客户经理代为办 理； 客户经理100告知全 球通VIP客户；全球通VIP客户服务、 回馈内容知晓率为100%；通过服务、 回馈捆绑的全球通VIP客户达到60； 服务、回馈告知流程 33 云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户维系客户关怀 客户经理上班应第一时间对离网倾向和离网客户数据进行查询，发现有离网倾 向和离网的全球通VIP客户应在24小时内进行挽留，对挽留成功的全球通VIP客户三 个月内必须跟踪、回访。 客户经理应定期进行预警分析，以发现有离网倾向的客户，及时采取措施实施客 户挽留，真正做到防患于未然。 定期（每天上班第一时间）对大客户系统中全球通VIP客户的消费行为进行分析， 及时了解客户异动情况，发现客户有离网倾向和离网客户应在24小时内进行挽留； 客户咨询如何办理退网时必须要问清客户退网的原因，然后根据客户的具体情况进 行挽留； 在开展挽留工作前，应对客户离网原因进行系统分析，制定相应挽留计划； 记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档； 时限要求 离网挽留 工作要求/准则 34 云南移动通信有限责任公司市场经营部 目录 概 述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程 客户经理岗位职责 客户开发 客户维系 基础服务 客户经理支撑及业务权限管理 35 云南移动通信有限责任公司市场经营部 基础服务-客户咨询 对于全球通VIP客户咨询类问题的解决时限不超过3小时。 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。 服务对象 接受全球通VIP客户对相关业务的咨询，引导客户正确使用移动的网络服务， 解决通信需求。 时限要求 客户咨询 36 云南移动通信有限责任公司市场经营部 基础服务-客户咨询 工作要求/准则 客户咨询 讲解清晰易懂；不推诿；回答完毕后请求客户确认回答是否清楚明白； 客户觉得对答复不清楚时，咨询人员必须记录客户提出的问题，准确告知客户 回复时间（不超过3小时）； 将问题及时转业务咨询室，跟进解决情况，在约定时限内回复客户； 在约定时限内无法回复客户，应及时与客户联系，告知问题正在解决中，重新约 定回复时间（不超过1个工作日），及时给回复客户，并致谦； 客户咨询回复率：100%，对咨询服务的满意率不低95%； 客户咨询流程 37 云南移动通信有限责任公司市场经营部 基础服务-客户投诉 全球通VIP俱乐部会员在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的 服务时，遇到服务故障、障碍，服务未按约定履行、服务提供不当等情况后，通 过客户经理反映对使用产品或获得服务的不满意。 时限要求 全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。 服务对象 客户投诉 对投诉类回复时限不超过8小时（回复时限是指从客户提出问题起,到形成有效 处理方案，有效处理以客户认可为标准。）； 客户经理在收到处理部门的有效最终回复后，应在1小时内答复客户（晚上22 点早晨8点为不宜打扰客户的时间，客户经理应该根据客户情况和投诉类型调 整答复时间），如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未及时联系到客 户，应在当日内至少三次联系客户，并做好相关记录，直到与客户取得联系为 止； 客户投诉 38 云南移动通信有限责任公司市场经营部 基础服务客户投诉 受理全球通VIP客户投诉须严格执行首问负责制，投诉回复率：100%，投诉现 场解决率80%以上，全球通VIP客户对投诉解决的满意率不低于90%； 在接受投诉处理的过程中，必须以客户为中心，同时维护公司利益，以积极诚 恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉； 先处理客户的心情，改变客户的心态，然后处理投诉内容； 来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提 出解释说明或澄清误会； 对于无法当时处理的客户投诉，应准确告知客户回复时间，并在回复时间内给 予客户答复； 根据投诉类别和情况，提出解决问题的具体措施； 记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档； 客户投诉 工作要求/准