2013年医院“三好一满意”及“夏季百日优质服务”活动汇报

精品文 档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 1 / 8 2013 年医院 “ 三好一满意 ” 及 “ 夏季百日优质服务 ” 活动汇报 我院按照卫计委、省卫生厅、市卫生局的统一安排部署，在巩固前两年 “ 三好一满意 ” 活动成果的基础上，全面开展了 2013 年 “ 三好一满意 ” 活动。本次将 “ 三好一满意 ” 与三级医院复核评审相结合，将 “ 三好一满意 ” 与 “ 夏季百日优质服务 ” 相结合，认真学习领会上级文件精神，根据医院实际制定了工作方案，从工作目标、活动范围、工作内容、活动安排步骤、工作要求等各方面作了具体要求，实施一段时间以来，取得了明显成效。现将工作情况作如下汇报： 一、领导高度重视，加强宣 传教育，营造良好氛围 一是成立以杨庆松院长、何青云书记为组长，其他院领导为副组长，各职能处室负责人、临床医技科室主任护士长为成员的 “ 三好一满意 ” 活动领导小组。二是组织召开动员大会，带领全院人员积极学习，营造浓厚的活动氛围，尤其是 “ 义德杯 ” 夏季百日优质服务活动，提前部署，在市局部署工作前一个月将活动安排做好；三是通过医院简报、院报等各种宣传阵地对此项活动的开展情况进行宣传，并部署下一步工作要求。通过大力宣传 ,让全院职工对医院开展此项活动有一个共同认识 ,同时加深医务人员对此项工作的理解，营造了良好的宣传舆 论氛围，全院职工知晓率 100%。 二、进一步加强医疗服务管理，提升医疗服务水平，做精品文 档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 2 / 8 到 “ 服务好 ” 。 牢固树立 “ 病人第一、质量第一、服务第一 ” 的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。 一是改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“ 以病人为中心 ” 的服务理念，把用心优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要求医院职工在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要 “ 三心 ” 精神 心和真心。积极创建 “ 患者满意窗口 ” ，改善窗口 服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。二是优化服务流程，方便群众看病就医。医院继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，我院大力推广预约门诊，开放普通门诊、专科门诊、专家门诊及特需门诊分时段预约挂号服务；加强预约门诊的宣传，提高预约门诊率，采取分时段预约，以减少等候时间；合并挂号、收费窗口，在各诊区及超声科、放射科采取呼叫服务，努力做到安排合理、服务热情、流程通畅，不断促进医疗服务水平的提高；进一步优化服 务流程，改善服务设施，方便病人就医，缩短病人等候时间。三是实行公开透明服务，规范服务、诚信服务。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群精品文 档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 3 / 8 众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。努力倡导无烟医院，禁止医务人员吸烟，对于患者吸烟现象及时劝阻。病房实行一日清单制度，做到明明白白消费。认真执行 ” 三合理 ” 诊疗，杜绝滥用抗生素现象。 三、加强质量管理，规范诊 疗行为，努力做到 “ 质量好 ” 医疗质量和安全是医疗服务的核心，我院始终以 “ 持续改进医疗质量，保障医疗安全 ” 的 “ 医疗质量万里行 ” 活动为主线，以确保医疗质量安全、医患关系和谐。 一是严格落实医疗核心制度，强化医疗业务管理。严格落实首诊负责制、三级医师查房制等核心制度。充分发挥院、科两级医院质量管理网络的作用，借助电子病历系统，加强对住院病历环节质量的质控。实行行政、医疗、护理总值班制度，保证质量管理的连续性。建立医疗质量、医疗安全评价体系和临床路径管理体系，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点 人员管理。定期组织质控小组人员进行病历质控，每月对不及时、未达到要求者给予一定的经济处罚，使得我院病历质量有了很大的提高。二是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强质量安全责任意识，我院始终精品文 档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 4 / 8 以医疗质量为核心，强化临床专科能力建设和医务人员的“ 三基三严 ” 培训，定期对医务人员进行 “ 三基 ” 训练及考试，以巩固和提高医务人员的理论知识。三是严格落实处方点评及归档制度，不断提高处方书写质量。根据病历书写规范及处方管理办法的要求，为加强病历及处方管理，医院对病历书写、处方点评制定组织了业务培训。三是加大门急诊处方 和住院医嘱监督力度，不断提高处方质量。具体做法有： 1、每月对门急诊处方和住院医嘱进行抽样点评； 2、不断推进临床药师查房制度； 3、加大围手术期抗菌药物的使用、监管，对临床不合理用药进行干预； 4、抓好微生物检验样本送检、细菌培养和药敏试验工作，促进合理用药；5、坚持抗菌药物分级管理制度，实行抗菌药物动态监测和监管。四是积极推进同级医疗机构检查、检验结果互认制度。根据卫生部办公厅关于医疗机构间医学检验、医学影像检查互认有关问题的通知（卫办医发 2006 32 号）、省卫生厅关于开展医疗机构间医学检验检查互认工 作的指导意见（苏卫医 2006 45 号）、关于公布我省临床检验结果互认机构及项目名单（ 2013 年）的通知 （苏卫办医 201323 号 ）以及连云港市卫生局关于医疗机构间医学检验检查互认工作相关规定，制定了本院同级医疗机构检查、检验结果互认制度。促进合理检查，降低患者就诊费用。 总之，医疗质量是医院核心竞争力的根本 ,也是病人选精品文 档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 5 / 8 择医院最直接、最主要的标准。随着医药卫生体制改革的不断深入，我们认识到只有医疗质量管理的持续改进，才能使我们 更好地把握新机遇、迎接新挑战，保证医院又好又快地发展。 四、加强医德医风教育，加强廉政文化建设，严肃行业纪律，努力做到 “ 医德好 ” 一是举办 “ 廉政文化进医院 ” 暨 “ 廉洁行医、诚信守诺、优质服务，从我做起 ” 签名活动。坚持 “ 以病人为中心 ” ，为患者提供优质服务，杜绝 “ 生、冷、硬、顶、推 ” ；认真履行职责，严格依法执业，规范诊疗行为；爱岗敬业，尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风，弘扬诚义、厚德、精术、至善精神；以优质的服务，规范的诊疗，高尚的医德使患 者放心，让患者满意。二是树典型，发挥先进典型的引领、示范作用。通过对医德医风先进集体、先进个人的表彰，树标杆，发挥先进典型的引领、示范作用，弘扬为病人提供优质服务的正能量，号召全院职工积极行动起来，高举 “ 诚义、厚德、精术、至善 ” 的医院精神大旗，以饱满的热情投入本职工作，立足岗位。与 “ 夏季百日优质服务活动 ” 、 “ 志愿者医院服务 ” 活动，以及优质护理服务活动紧密结合起来，以实际行动传承雷锋精神，传播志愿服务理念，精品文 档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 6 / 8 提升医疗卫生服务水平。三是以新职工岗前教育为抓手，倡导廉洁行医，文明行医。让新员工顺利完成角色转换，尽快熟悉并适应新的工作环境，了解医院的各项规章制度及医疗规范，培养其爱岗敬业精神和团队意识，秉承 “ 诚义、厚德、精术、至善 ” 的二院精神，在发展建设二院、服务百姓、推进医疗卫生事业发展中，激扬青春，奉献自己的力量。四是坚持以实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核。建立医德医风档案，并与晋升晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、科主任考核等结合起来。 五、深入开展行风评议，构建和谐医患关系，努力做到“ 群众满意 ” “ 群众满意 ” 是医院工作的出发点和落脚点，是衡量医院工作的最终标准，也是我院开展 “ 三好 一满意 ” 、 “ 夏季百日优质服务 ” 等活动的初衷和目的。 一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。监察室加强出院患者回访，是出院患者一周回访率达到 100%，几年来出院患者满意度始终大于 95%。通过多种形式活动进行患者意见征询。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；制定了患者意见簿，尽可能地使调查客观、真实。二是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民精品文 档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 7 / 8 的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得 群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。三是建立医患沟通制度，成立医患沟通办公室，构建和谐医患关系。实行首问、首诉负责制，专人接待患者投诉，加强业务学习，掌握沟通技巧，认真履行告知义务，充分尊重患者知情权以及选择权，及时处理各种投诉事件，处理及时率 100%。努力构建和谐医患关系，去年省级平安医院创建达标。 六、活动中查找出的主要问题 “ 三好一满意 ” 及 “ 夏季百日优质服务 ” 活动开展以来，我院的医德医风改进明显，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，取得了一定的成绩。同时，也存在以下 问题：一是 “ 三好一满意 ” 活动的宣传还不够深入。极少数医护人员思想上不重视，认识上不够充分，在病人面前服务态度生硬、仍需要加强教育。二是活动开展不够深入，有些问题需要加强管理。临床用药管控措施还需进一步加强，仍然存在一些不合理用药现象，如一类切口预防使用抗菌药物时间不够规范，抗菌药物使用时间过长等。三是部分医生思想散漫，医院等级创建情绪低落。看病人总是按照自己固定的思维抱着不求有功但求无过的工作态度敷衍了事，工作没成绩总是抱怨政策不到位，不从自身找原因。 精品文 档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 8 / 8 七、今后工作打算 在今后的工作中，我们将坚 持以人为本，牢记 “ 以病人为中心 ” 的服务理念，深入开展 “