餐厅服务员工作流程.ppt

-主讲 张才学 餐前准备服务流程 餐前服务流程 餐中服务流程 餐尾服务流程 送客服务流程 餐后整理流程 自查仪容仪表，点名 （1）工作服整齐洁净，无皱折， 工号牌整齐佩带于左胸上。 （2）着黑色布鞋、袜子，干净无 破损。 （3）男员工头发留毛寸，不留胡 须；女员工头发整洁、淡妆上 岗，不戴任何首饰。 （4）秋冬季工作服内的衣服领口 袖口不超过工作服。 （5）值班管理点名，回答声音响 亮 “五个一”例会 1、一分钟形象自检 2、一分钟总结 3、一分钟问题与培训 4、一分钟要求 5、一分钟企业理念唱诵 转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工 作柜、椅子、装饰物、壁画、绿植按顺时针方向 从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿清洁布 ，再用干清洁布擦净。 按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具齐全无破损、 干净无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。 特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打 开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦 拭。 所有家具距离墙面距离至少一拳 检查所需物品，包括：茶具、餐巾纸、牙签、菜单、 点菜本、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、打火机、圆 珠笔、卡磁炉、芥末、蜡烛、毛巾、果盘等 备餐柜严禁存放私人物品 检查是否按预订传达 的信息来做相应的准 备工作(餐位、酒水、 菜品) 检查设施设备是否能 正常使用 （电视、空 调、毛巾柜等） 要求：餐厅服务员按指定 区域站立，面朝来宾通道. 姿势：按站姿标准站立。 表情：热情、面带微笑 。 动作： 按指定位置站立，抬头 、目视前方，挺胸直腰，肩 平，双臂自然下垂，收腹， 双腿并拢，脚尖成V字形， 身体重心放到两脚中间，右 手搭在左手上，左手拇指放 在右上拇指关节上。 表情：面带微笑。 语言：“中午/晚上好，欢迎 光临，里面请！” 站位时服务员应在距离客人2米左右时向客人打招呼 问候，音量控制在30-50分贝，以臀为轴，鞠躬45度 。 见到客人自带酒水时，应在距离宾客3米内即上前打 招呼问候，及时为客人提酒水。 引领客人时，走在客人左前方1-2米处。拐弯处用手 示意，上臂与身体成45度，小臂与地面平行，掌心向 外上方45度，手指并拢，拇指向内弯曲，指向前方位 置。 发现客人解开衣扣时，站在客人身后30厘米左右处， 当客人双臂完全从衣袖脱出后迅速以双手接拿衣服， 按宾主顺序挂好衣服，如在大厅就餐，将客人的衣服 搭在椅子上套好衣套。 语言提示客人是否有贵重物品。 不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上。 观察主要宾客的衣帽特点，并明确放置位置，方便取 送。 大厅就餐时提示客人保管好贵重物品。 动作： 双手握住椅背1/2处轻提椅背向后移动20-30厘米 ，以手势示意客人就座，操作从主宾开始，待客人入 座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以膝盖轻轻 顶送餐椅至客人腿窝处。 不要拖拉椅子，不要出声响。 上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处 茶水斟倒七分满 上香巾时，左手托住托盘，右手拿香巾夹，将香 巾放到客人的香巾托上。 上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味（冬 季加热，夏季根据客人要求冰敷）。 根据食用菜品不同，餐中更换香巾。 及时了解客人人数，增减餐位 增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）餐 具 增减餐位时必须使用托盘 增减餐位时使用白手套 动作： 服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻 拿起口布，双手将口布在客人身体右后侧轻轻抖开 ，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫盘把角压在花 垫盘下约10厘米处，口布下端铺盖在客人的腿上。 客人未入座前，不要提前将口布落下。 示酒：操作时应使用托 盘，将酒水标识面向客 人，展示给客人看，客 人同意后开启。 语言： “这是您点的酒 水或饮料，您看可以打 开吗？/开几瓶？” 斟酒顺序： 红酒、白酒、啤酒 、饮料 斟倒量： 红酒1/3，白酒8分满， 啤酒七分酒三分沫， 饮料八分为宜 斟倒地点：服务员应站 立于客人的右侧，距离 于半步之内 斟倒动作：左手托住托 盘，呈90度角，右手握 住瓶身，商标向外侧身 微微倾斜 起菜要求： 1、及时迅速； 2、准确无误，报包房名称、人数及特殊要求 ； 3、分清菜品楼层。 时间 根据客人的具体情况【客人已到齐或者上完凉 菜】 内容 尊敬的各位来宾，大家中午/晚上好，欢迎来 到巴渝尚宴大酒楼，我是本台服务员XXX，很 高兴能为您服务，请您对我们的菜品及服务提 出宝贵的意见，最后祝您用餐愉快，谢谢！ 服务员站立于副主人右侧或适宜的位置（不打扰客人 用餐）上菜即可，将菜放于转盘适当位置，顺时针转 于主人和主宾面前，退后一步打手势报菜名。 上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于客人 的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上 转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时 针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。 。 菜品搭配： 荤素搭配、冷热搭配、颜色搭配 口味搭配、器皿搭配、菜肴结构搭配 更换骨碟 从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右边依 次进行，操作时必须用托盘，客人骨碟中杂物 不得超过1/3。 更换烟缸 以3个（不超过3个烟头）烟头为更换标准， 更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上， 一起撤至托盘内，然后将另一个干净的烟缸放 回原处。 添茶、添酒 必须按标准进行，茶水应做到随用随斟，添 酒则应根据实际情况添加，征询客人意见后方 可操作 点烟服务 当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点 烟服务，为客人点着后，服务员退一步转身吹 灭火柴。 火柴点烟：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同 时用左手略挡火苗，送至客人面前示意（一根火柴点 一根烟）。 打火机点烟：需提前调试好火苗，同时用左手略挡火 苗，送至客人面前示意点烟服务。 三轻 说话轻、走路轻、操作轻 四勤 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声 顾客来时有迎声 餐中服务有询问声 顾客帮忙有谢声 照顾不周有歉声 顾客离店有送声 要求：在菜完全上齐后，对于不喝酒、饮料的客人应 询问是否需要上主食，若位式的主食可为客人分派。 语言：“请问现在可以点主食吗？主食有” 上主食之前更换一道骨碟。 要求准确无误，核对 上桌的菜品与点菜单 是否相符，如有差错， 及时调整 上果盘之前更换一道毛巾、骨碟 准备好水果叉先分派至客人的骨碟内，在上果盘 上完水果后，告知客人菜品已上齐，请慢用，谢 谢！ 征询客人意见将未开启的酒水退回吧台。 再次检查账单上酒水和菜肴数目是否与所点相符。 特殊说明：若客人有打碎餐具或损坏其他物品，所赔 项目也必须在账单上详细标明。 主动询问客人是否把剩余的菜肴打包带走。 动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包 盒内，并用塑料袋装好。 当客人站起准备离开时，应主动先为主宾拉椅，帮助 客人拿取衣帽，并尽量协助客人穿衣。 及时检查有无遗留物品，提醒客人带好随身物品 服务员或领班将客人送至大门口。动作：双手叠放在 腹前，点头示意面带微笑即可。语言：“请慢走，欢 迎再次光临。” 检查客人遗留物品 服务员送客后，收台前检查是否有客人遗留 物品，如有遗留物品及时追赶或联系客人； 如联系不上客人，交到前台保管，并做好登 记。 关闭相关电源 只留操作灯，关掉其他电源（电动转盘、电 视机、空调） 收台前将椅子拉开3 3 2 2排列整齐，距离桌子50厘 米，方便围桌收台又避免弄脏椅垫。 回收低值易耗品：牙签、餐巾纸等，再次利用，避免 弄脏。 收台顺序：布草类、玻璃器皿、瓷器 收台前可先清扫地面垃圾。 将客人基本没用的菜肴先放置在工作台上，及时反馈 ，由厨师分析原因。 将餐具大的重的放下面，尺寸相同的餐具摞在一起， 放在筐内送至洗碗间。注意：轻拿轻放。 服务员将台布上的垃圾清理到垃圾桶内，防止油渍弄 脏地面。 收起的布草类搭放在椅背上，防止油渍弄脏椅垫。 先用湿抹布开水擦洗，用干抹布擦转盘至光亮无污渍 。 铺台布的方法： 抖铺式、撒网式、推拉式 台布骨缝对准主人位与副主人位，台布下垂均匀。 检查转盘是否居中，再次擦拭转盘，保持光亮。 按照摆台规范 进行摆台。 保证餐具干净 无污渍，玻璃 器皿光亮。 1、托盘要求 操作时要左手托盘，符合托盘规范要求，右手 摆餐具。仪表大方，步履轻快。物品摆 放要合理、便捷、卫生。不允许同时拿起两件 及以上餐具摆台，动作要求快而不乱、 步伐要稳。 1、铺台布：站在主人位操作，要求一次到位。中 心居中正面朝上，下垂部分均等。先铺台底布， 再铺台蕊布。 2、转台、转盘：居中，转动灵活，正面向上。 3、花瓶居中，席位签放于花瓶右边，号码朝餐厅 门口。 4、餐具不倒下，不落地。各类用具从离开工作台 后直至摆台结束，均不能发生倒 下或落地现象。若倒下，须将用品扶起后继续操 作，若落地，须更换用品后方可继续操作。 5、骨碟：从主位开始顺时针摆放十只骨蝶。要求 每个骨蝶距离桌边1.5cm，间隔 距离相等，相对 的两个骨蝶与台中心的花瓶成一线。若用餐盘需 将骨碟放于其正中。餐盘：若有用餐盘的台位要 在摆骨碟的前期按摆放骨碟的要求进行摆放。距 离桌边1.5cm。 6、口汤碗：位于骨碟左前方。 7、汤匙：正放在口汤碗中，汤匙柄朝左，凹面向 上，十个汤匙放置后基本呈圆型。 8、味碟：位于口汤碗正右侧，间距1cm。 9、筷架、筷子：筷架与味碟成一直线，距味碟 1cm。筷子搁于筷架上，距桌边1.5cm（以筷 套为准）正面向上。 10、三杯位置：（水杯、红酒杯、白酒杯）三杯 位于味碟上方，间距1cm，红酒杯 居中，三杯 中心在同一直线平行于味碟外切线。水杯在左 间隔红酒杯1.0cm， 白酒杯在右与红酒杯间隔 1cm。 11、牙签：若用包装的牙签，放在筷子与骨碟中 间，距筷子1cm距桌边1.5cm，正面向上，若 用牙签盅:放于主人与主宾之间的烟缸右前方。 12、公筷、公勺：每桌两副，于正、副主人餐位 前呈“一”字型摆放。 13、烟缸：摆4个烟缸成“十字型”，其中两个摆 在正、副主人位右上方。烟缸两 侧切口以另外 一切口正中线为中心，分别朝向客人座位。其 外切线与其它各餐 位杯具在同一弧线上。 14、毛巾碟：以主人右边，主宾左边位为例，依 次平行摆放，底与骨碟齐平,右边 与筷子间距 1.5cm，左边与骨碟