专题一任务三酒店4春季饭店服务心理学.ppt

饭店服务心理学 专题1：饭店服务与心理学的互动 任务三：心理学研究和运用的方法 目的： 明确理解饭店服务心理学研究的对象及 基本方法 理解学习饭店心理学的原则 掌握饭店服务心理学的研究方法 一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 1、心理是脑的技能对客观现实的反映 2、心理存在于活动 3、宾客的心理研究方法（望、闻、问、切） 4、宾客的心理策略研究 5、重视员工的心理研究 二、研究饭店心理学的原则 1、客观性的原则 2、关联性的原则 3、发展性的原则 4、分析与综合的原则 三、饭店服务心理学的研究方法 1、观察法-分析心理活动规律 2、实验法-分析心理现象的产生 3、调查法-分析心理状况和需要 4、个案法-分析真实学习资料 一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法 1、心理是脑的技能对客观现实的反映 2、心理存在于活动 3、宾客的心理研究方法（望、闻、问、切） 4、宾客的心理策略研究 5、重视员工的心理研究 一、饭店服务心理学研究的对象及基 本方法 1、心理是脑的技能对客观现实的反映 心理是人脑的机能。 心理现象的产生是以客观事物为现实的 ，离开了客观现实，没有客观现实作用 于大脑，就不会产生各种心理现象，宛 如无花之果。 一、饭店服务心理学研究的对象及基 本方法 2、心理存在于活动 一、饭店服务心理学研究的对象及基 本方法 3、宾客的心理研究方法 望 ：观察，观察宾客的外部表现和外部形态去 发现了解其心理活动特点。 闻：从与宾客的交谈或接触中了解掌握宾客的 某些心理特点 问 ：就是直接或间接地征求宾客的意见，通过 对宾客某些情况的询问，从中了解到宾客的心 理特点 切：揣摩，也就是分析判断宾客的心理活动特 点 一、饭店服务心理学研究的对象及基 本方法 4、宾客的心理策略研究 根据客人对服务的心理需求，从饭店服 务的特性出发，努力为客人创造优质服 务，这是学习饭店服务心理学的一个重 要内容。 一、饭店服务心理学研究的对象及基 本方法 5、重视员工的心理研究 饭店管理层认为： 一流的服务源自一流的员工， 一流的员工才能为饭店提供更高的效益 。 一、饭店服务心理学研究的对象及基 本方法 在激烈的竞争和过重的压力面前，企业员工或 多或少地出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情 绪、丧失信心等不良心理状态，由此导致的效 率下降、士气低落、事故增加、成本上升等问 题逐渐凸现。解决员工心理问题、缓解员工心 理压力、调适员工心理情绪的员工心理管理不 仅突破中国人对个人心理含蓄隐秘的传统处理 方式，而且打破社会学家、心理学家研究专利 的界限，一跃成为新时期企业人力资源管理者 、文化研究者尤为重视并亲身实践的新课题。 一、饭店服务心理学研究的对象及基 本方法 企业员工心理管理的目的和内容 ： 现代管理的人性化回归是人本管理的最终诠释 ，以员工尊严、员工追求、员工发展、员工情 感为出发点的管理其本质特征就是考虑到员工 是一个个体的人。员工个体的行为表现无不由 他的个体心理和内在感受支配和决定的，企业 员工心理管理就是通过科学地测量和分析，准 确了解和把握不同员工、不同时期的心理状态 ，正确地进行人力的配置和优化，更重要的是 解决激烈的市场竞争带来的员工心理问题，帮 助员工缓解心理压力，促进员工心理健康。 一、饭店服务心理学研究的对象及基 本方法 这种充满人文关怀的员工心理管理，能 够减少员工对组织的报怨，树立良好企 业形象；增强员工对企业的认同，促进 各部门、各层次员工间的沟通；提高员 工士气，改善组织气氛，降低员工的缺 勤、离职率；降低企业运营成本，提高 企业经营绩效。 一、饭店服务心理学研究的对象及基 本方法 企业员工的心理问题是由破坏性的恶性 心理压力造成的，这种恶性心理压力分 为两种： 一种是超出个体适应能力极限的过度压 力，多数与竞争因素相关； 另一种是长期静止、单调乏味或感觉剥 夺等引起的缺乏自我实现的匮乏压力， 多数与静止和公平因素相关。 一、饭店服务心理学研究的对象及基 本方法 无论是过度压力还是匮乏压力，都会造 成员工心理焦虑、情绪不良、恐惧担忧 等心理病毒，因此企业员工心理管理的 内容除了员工心理测量、员工工作动机 、需求与满意度分析等内容以外，还重 点包括员工心理压力源分析、心理及生 理症状缓解及疏导、情绪调适、心态调 整等工作。 企业员工心理管理的先进技術员工帮助计划 员工帮助计划（ EMPLOYEE ASSISTANCE PROGRAM ，EAP）时下被形象地称为“精神按摩”，它是 企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与 支持项目，主要通过专业人员对组织的诊断、 建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、 培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各 种心理和行为问题，改善组织气氛，提高员工 的工作绩效，提升组织的公众形象。 完整的EAP包括：压力评估、组织改变 、宣传推广、教育培训、压力咨询等多 项内容。具体地可以分成三个部分：一 是针对造成问题的外部压力源本身去处 理，即减少或消除不适当的管理和环境 因素；二是处理压力所造成的反应，即 情绪、行为及生理等方面症状的缓解和 疏导；三是改变个体自身的弱点，即改 变不合理的信念、心智模式、行为个性 和生活方式等，其具体做法是： 1、由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工 心理生活质量现状，并找出健康问题产生的原因： 心理健康是个体在自我适应和社会适应过程中充分发 挥个人的最大潜能，并妥善地处理和协调生理、心理 和社会三方面的关系，进而表现出为社会所欢迎的行 为和最大限度的精神上的快乐和振奋。心理健康的人 善于控制和调节自己的情绪，能对面临的困难和挫折 作出积极、正面的反应，具有很强的社会适应能力和 应对能力；相反，心理不健康的人往往情绪低落，忧 郁不振，在困难和挫折面前怨天尤人，自暴自弃，甚 至出现过激行为。 2、搞好职业心理健康宣传： 利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式 树立员工对心理健康的正确认识，鼓励员工遇 到心理困扰问题时积极寻求帮助，而不是消极 自闭。 3、减少外部压力源对员工的侵害，改善工作 环境，对工作进行再设计 减少或消除导致职业心理健康问题的因素，设 法建立一个积极的、支持的和健康的工作环境 ，一方面，改善工作的物理环境；另一方面， 通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、 工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软 环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展 方向。 4、开展员工和管理者培训 通过压力管理、挫折应对、心态调整、 教练技术等一系列培训，不仅帮助员工 了解职业心理健康知识，掌握心理素质 提高的基本方法，增强对心理问题的抵 抗力，而且帮助管理者掌握员工心理管 理的技术，在员工出现心理困扰问题时 ，能够快速找到适当的解决方法。 5、组织多种形式的员工心理咨询 突破含蓄隐秘的传统处理方式，对于受 心理问题困扰的员工，提供个别、隐私 的心理辅导服务，如热线咨询、网上咨 询、个人面询等丰富形式，解决员工心 理困扰和烦恼，使员工能够保持较好的 心理状态来生活和工作。 员工帮助计划的实施效果可以从硬性指 标和软性指标两个方面进行检验评估。 硬性指标包括：生产率、销售额、产品 质量、总产值、缺勤率、管理时间、员 工赔偿、招聘及培训费用等；软性指标 包括：人际冲突、沟通关系、员工士气 、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛 等。 众多企业的实践证明，EAP能够帮助员 工缓解工作压力，改善工作情绪，提高 工作积极性，增强员工自信心，有效处 理同事、客户关系，迅速适应新的环境 、克服不良嗜好等，从而为企业带来巨 大的经济效益。美国的一项研究表明， 企业为EAP投入1美元，可为企业节省 运营成本5美元到16美元。截至1994年 ，世界财富500强中，有80%以上的企 业建立了EAP项目。 如今，EAP已经发展成一种综合性的服 务，其内容包括压力管理、职业心理健 康、裁员心理危机、灾难性事件、职业 生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、 理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方 面，全面帮助员工解决个人问题，其核 心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问 题中得到解脱，管理和减轻员工的压力 ，维护其心理健康。 企业员工心理管理的主要方法企业心理培训 ： 企业在应用EAP时有各种方法，如设置放松室、发泄 室、茶室等用来缓解员工的紧张情绪；或者建立员工 心理健康档案，制订员工健康修改计划和增进健康的 方案，帮助员工克服身心疾病，提高健康程度，其中 最为重要而且广泛的还是心理培训，即将心理学的理 论、理念、方法和技术应用到企业管理和企业训练活 动中，设置系列课程对员工进行心理卫生的自律训练 、性格分析和心理检查等，以更好地解决员工的动机 、心态、心智模式、情商、意志、潜能及心理素质等 一系列心理问题，使员工心态得到调适、心智模式得 到改善、意志品质得到提升、潜能得到开发。 企业心理培训活动既针对个体心理又关注群体心理， 其形式和内容很广泛。经常涉及的主要命题和内容有 心态、心智模式、情商、自省、自我领导、自我超越 等，此外还有人格品质、活出真我、沟通、责任等话 题。目前市场上开发的企业心理培训课程有职业心 理培训、职场心理培训、入职心理培训、 文化心理培训、生涯心理辅导、员工心理 管理、员工心理帮助计划、裁员心理帮助 、心理健康计划、压力管理培训、员工沟 通培训、员工激励培训等，大多数的素质管理 训练、团队训练、领导力训练、心理旅游、体验培训 和户外展能都把心理培训贯穿其中。 实践证明，良好的心理教育、疏导和训 练，能够增强员工的意志力、自信心、 抗挫折能力和自控能力，还能提高员工 的创新意识、贡献意识、集体意识和团 队精神。联想集团定期邀请心理培训机 构的专业人士为员工做压力管理等 心理培训，TCL、实达公司等都常年请 培训公司开展心理培训。企业心理培训 ，已成为企业员工心理管理的重要和有 效工具 二、研究饭店心理学的原则p12 1、客观性的原则：对任何心理现象必须按照 他的本来面貌加以研究和考察，不附加主观意 愿的原则 心理活动是由内外刺激引起的，通过一系列的 生理变化，在人的外部活动中表现出来。 在饭店服务过程中，根据客观事实来探讨宾客 的心理活动规律 二、研究饭店心理学的原则 2、关联性的原则：人的生活在极其复杂的自 然环境和社会环境之中，人的每一心理现象的 产生都要受到自然和社会环境的影响和制约， 人们对某种刺激的反应，在不同的时间、环境 和主体状况往往不相同。 在饭店服务中，我们需要严格控制条件，特别 注意身边诸多的影响和制约因素，为宾客提供 适当的服务。 二、研究饭店心理学的原则 3、发展性的原则 ：世界上一切事物都是在运动、变化和发展的 。 心理现象也是如此变化发展的。 我们需要从心理发展、意识发展、个性心理发 展以及环境教育条件变化等不同方面，揭示人 的心理发生和发展的规律 饭店服务是一个发展非常快的行业，贴近时代 、与时俱进，从发展的角度去看待，才能正确 把握宾客和员工的心理，才能采取行之有效的 方法和策略，是饭店服务也有更快地的发展 二、研究饭店心理学的原则 4、分析与综合的原则 把复制的事物分解为简单的组成部分和把各部分联合 为统一的整体，是各门科学深入认识其对象的有力手 段 综合的观点：也可以称之为系统的观点。又叫做系统 性原则，分为两个层面： A、心理、意识是很复杂的形象，可以通过剖析将其 分解为各种形式进行专门的考察研究，然后通过综合 将其看成有机联系的整体加以理解； B、在研究某一种心理形式与现实条件的依存关系时 ，也可以分别考察某一条件在其中所起的作用，然后 揭示其规律加以综合运用 如同前面：望、闻、问、切的手段对宾客的各种特征 进行分析，最后将各种分析综合起来得出宾客的最终 心理特征 饭店客房服务满意度调查表 p14 星级酒店游客满意度调查表 调查地点： 调查时间： 调查员 ： 您好！我们正在进行一项宾馆饭店满意度方 面的调查，您所提供的资料将有助于不断提高 我市的宾馆服务水平，使您得到质价相符的服 务。请您协助我们填写这张调查问卷，希望能 够得到您的支持！谢谢！ 1、您对该酒店周边环境（绿化、卫生、安静程度）满意吗？ A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意 2、您对该酒店周围的交通状况满意吗？ A很好，非常便捷 B好，比较方便 C一般，基本畅通 D差，不 方便 3、您对该酒店的整体印象如何？（包括环境、建筑布局、装饰 装修、设施设备、文化氛围、员工素质等） A非常好 B比较好 C一般 D不好 4、您觉得该酒店工作人员的整体服务态度如何？ A非常好 B比较好 C一般 D不好 5、您觉得该酒店的安全状况如何？ A非常好 B比较好 C一般 D不好 6、您觉得该酒店的前厅布局、功能、环境氛围及服务如何？ A非常好 B比较好 C一般 D不好 7、您觉得该酒店的客房舒适度、设施设备、环境卫生及服务如 何？ A非常好 B比较好 C一般 D不好 8、您觉得该酒店的餐厅布局、环境卫生及服务如何？ A非常好 B比较好 C一般 D不好 9、您觉得该酒店的菜肴口味如何？ A非常好 B比较好 C一般 D不好 10、您觉得该酒店的娱乐项目和设施如何？ A非常好 B比较好 C一般 D不好 11、您认为该酒店的管理制度、管理方式、管理水平如何？ A非常好 B比较好 C一般 D不好 12、您认为该酒店的整体性价比如何？ A很高，物超所值 B较高、物有所值 C一