ISO9001：2000质量管理体系培训.ppt

iso9001:2000质量管理体系培训 概念的建立 1 第一章 iso9000族标准的产生及作用 p国际标准化组织与国际标准 piso9000族标准的产生 p为什么要实施iso9000族标准 2 什么是iso9000 ？ p体系 p管理体系 p质量管理体系 p符合一定标准要求的质量管理体系 piso (the international organization for standardization)：国际标准化 组织 piso9001:2000 pgb/t19001-2000 3 iso9000质量管理体系的来源 p北约军工生产标准 p1979年英国将其应用于民用生产标准 bs5750 p1987年联合国将其转换成国际标准 p分工的细化，生产的批量化，相互合 作的要求，国际贸易的发展。 4 iso的组成 iso是国际标准化组织(international organization for standardization)的英文缩 写； iso由各国标准化团体(iso成员团体)组成 ； iso是一个世界性联合会。 5 iso的工作 负责起草国际标准； 通常由iso的技术委员会完成； 技术委员会通过的国际标准草案提交iso 的各成员团体表决； 至少75参加表决的成员团体，才能正 式发布为国际标准，即iso标准。 6 2.iso的作用 u国际标准的作用 消除非关税贸易壁垒，促进国际贸易往来，推 动世界经济发展； 消除技术障碍，增进国际间技术交流。 uiso的工作目标 起草国际标准； 协调国际标准化工作； 促进国际标准的应用； 增进国际贸易和技术交流。 7 3.iso标准及中国国家标准编号方法 uiso标准编号方法 iso 9000：2000 标准发布年号 标准顺序号 国际标准化组织 英 文缩写 8 u中国国家标准编号方法 gb/t 19000-2000 标准发布年号 标准顺序号 标准的性质，推荐性标准的汉语拼 音缩写 国家标准的汉语拼音 缩写 9 二、iso9000族标准的产生 10 1.质量管理标准的产生 u各发达国家质量管理标准的产生 质量管理的重要性日益显现和突出； 美、英、日等工业发达国家在制定工业 标准时考虑并制定了质量管理标准； 各国制定的质量管理标准在本国的质量 管理实践中发挥了积极的推进作用； 由于各国标准间的差异，客观上对国际 间的贸易和技术交流形成了技术壁垒。 11 质量管理国际标准的产生 为消除各国标准不统一造成的技术障碍， iso于1987年发布了iso9000质量管理和 质量保证系列标准； 1987版is09000系列标准是由五个核心标 准(iso9000、iso9001、iso9002、 iso9003、iso9004)和一个术语标准 (iso8402)构成的； iso9000系列标准的发布得到了世界上大 多数国家的积极响应，包括发展中国家和 经济相对不发达的一些国家和地区。 12 三、为什么要实施iso9000族标准 参与国际市场竞争的需要 提高组织的质量管理水平 以预防为主并不断提高产品的质量水平 改进推动创新为组织带来新的活力 质量的受益者不仅仅是顾客 13 1.参与国际市场竞争的需要 uiso9000族标准已为世界各国所接受 u中国的各类型组织迎接国际市场的挑战 u在质量管理方面与国际接轨，有利于竞争 14 2.提高组织的质量管理水平 u应用系统的方法，进行质量管理 u提高组织内人员的质量意识 u强化质量管理的法制观念 15 3.以预防为主并不断提高产品的 质量水平 uis09000族标准倡导以预防为主的管理思 想 u不断改进质量管理体系，提高产品质量 16 4.改进推动创新为组织带来新的活力 u持续改进不断追求卓越 u改进带来的创新有赖于形成新的规范 并得以保持 17 5.质量的受益者不仅仅是顾客 u顾客是直接受益者 u组织内人员也是质量的受益者 u所有者受益 u供方和合作者受益 u社会受益 18 第二章 八项质量管理原则 u以顾客为中心 u领导作用 u全员参与 u过程方法 u管理的系统方法 u持续改进 u基于事实的决策方法 u与供方互利的关系 19 u以顾客为中心 组织依赖顾客而生存； 理解顾客当前的需求并关注顾客未来需 求是组织立于不败之地的保证； 满足顾客要求是基础保证，超越顾客期 望才能使顾客满意，才能使组织具有发 展潜力。 20 u领导作用 在确定组织的质量宗旨和方向过程中， 领导者是至关重要的； 在建立并保持质量管理体系中的作用、 承诺和积极参与,领导者是必不可少的； 创立并保持员工充分参与实现组织目标 的内部环境。 21 u全员参与 组织的运作有赖于各级人员； 全体人员的充分参与才能使他们的才干 为组织带来收益。 22 u过程方法 使用资源和管理，将输入转化为输出的 活动的过程； 识别和管理相互关联的活动和资源，可 以更高效地得到期望的结果。 23 u管理的系统方法 一个过程的输出往往直接影响下一过程 的输入； 对过程之间的联系及相互作用做系统的 识别和管理，有助于组织提高实现目标 的有效性和效率。 24 u持续改进 持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标； 组织的成员都应将持续改进作为目标； 持续改进应有可行的方法和手段，应有明确 的目标。 25 u基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上； 获得准确、可靠和足够的数据和信息是有效 决策的前提。 26 u与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的关系； 坚持互利的原则是维系关系的基础； 互利可增强双方的创造价值的能力。 27 第三章 is09001：2000简介 p范围、引用标准、术语和定义(1so9001 ：2000，1、2、3) p质量管理体系(1so9001：2000，4) p管理职责(1so9001：2000，5) p资源管理(1so9001：2000，6) p产品实现(1so9001：2000，7) p测量、分析和改进(1so9001：2000，8) 28 一、范围、引用标准、术语和定义 范围(iso9001：2000，1) 引用标准(iso9001:2000,2 ) 术语和定义(iso9001：2000，3) 29 1.范围(iso9001：2000，1) u1.1 应用的目的 组织需要证实其有能力稳定地提供满足顾客要求和适用 的法律法规要求的产品的情况； 组织除保证产品符合要求外；通过体系的有效应用及持 续改进，增强顾客满意。 u1.2 应用范围 iso9001：2000标准规定的所有针对质量管理体系的要 求是通用的； 通用的要求适用于各种类型、不同规模和提供不同产品 的组织； 组织根据自身的特点及产品的特点，可以删减不适用的 要求，但前提必须同时满足以下条件： v仅限于标准的第7章； v不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的 能力或责任要求。 30 2.引用标准(iso9001:2000,2) u引用有效标准 iso9001：2000标准中引用的相关标准( 如iso9000：2000)构成为其中的条文； 引用标准均为有效标准。 31 3.术语和定义(iso9001：2000， 3) u采用的术语和定义 采用iso9000：2000中的术语和定义； 供应链的术语为：供方组织顾客； “产品”也可指“服务”(服务是产品的一种类型) 。 32 4、质量管理体系(1so9001：2000，4) 总要求(1so9001：2000，4.1) 文件要求(1so9001：2000，4.2) 33 4.1 总要求(1so9001：2000， 4.1) u按标准的要求建立质量管理体系，形 成文件，加以实施和保持，并持续改 进其有效性 u质量管理体系所需的过程 34 u按标准的要求建立质量管理体 系，形成文件，加以实施知保持 ，并持续改进其有效性 根据组织的特点，识别所需过程并应用； 确定过程的顺序和相互作用； 确定过程有效运行和控制的准则和方法； 获得资源和信息以支持过程运行和监视； 对过程进行监视、测量和分析； 对过程进行持续改进。 35 u质量管理体系所需的过程包括： 管理活动过程； 资源提供过程； 产品实现过程； 测量过程。 36 4.2 文件要求(1so9001：2000 ，4.2) u质量管理体系文件的多少和详略取决于 几个条件 u质量管理体系文件应包括的内容 u质量手册是组织向内部和外部提供质量 管理体系一致信息的文件 u文件控制应注意的方面 u记录是提供客观证据的文件，应有所控 制控制 37 u质量管理体系文件的多少和详略 取决于： 组织的规模和活动的类型。大型及活动类型 复杂的组织，文件一般较多； 组织的过程及相互作用的复杂程度越高，文 件通常越多； 人员的能力越强，文件相对较少而简略。 38 u质量管理体系文件应包括： 形成文件的质量方针和质量目标； 质量手册； 标准所要求的形成文件的程序(组织根据 需要可适当增加部分程序)； 确保过程有效策划、运行和控制的文件( 如作业指导书、图样、规范等)； 标准所要求的记录(组织根据需要可适当 增加部分记录)。 39 质量管理体系文件的构成 质量手册质量手册 程序文件程序文件 作业指导书作业指导书 表单表单 记录记录 一级文件一级文件 规定本组织质量管理体系的文件规定本组织质量管理体系的文件 高层管理人员为主高层管理人员为主 二级文件二级文件 为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径 中层管理人员为主中层管理人员为主 三级文件三级文件 阐明具体要求以及记录所取得的阐明具体要求以及记录所取得的 结果或提供所完成活动证据的文结果或提供所完成活动证据的文 件件基层人员为主基层人员为主 40 u4.2.1质量手册是组织向内部和外 部提供质量管理体系一致信息的文 件，包括： 质量管理体系的范围，包括任何删减的 细节与合理性； 形成文件的程序或对其引用； 过程之间相互作用的表述。 41 u4.2.3文件控制应注意以下方面 ： 发布前必须得到批准； 必要的评审及更新，再次批准； 使更改和修订状态得到识别； 在使用处可获得适用文件的有效版本； 保持文件清晰且易于识别； 外来文件得到识别，并控制分发； 防止作废文件的非预期使用。 42 u4.2.4记录是提供客观证据的文件 ，应在以下方面控制： 保持清晰，易于识别和检索； 制定书面程序规定记录的标识、贮存、 保护、检索、保存期限和处置方法。 43 5 、管理职责(1so9001：2000 ，5) 管理承诺(1so9001：2000，5.1) 以顾客为中心(iso9001：2000，5.2) 质量方针(1so9001：2000，5.3) 策划(iso9001：2000，5.4) 职责、权限与沟通(iso9001：2000， 5.5) 管理评审(iso900l：2000，5.6) 44 5.1 管理承诺(1so9001：2000 ，5.1) u最高管理者为其承诺提供证据如下： 在组织中传达满足顾客和法律法规要求的 重要性； 制定质量方针； 确保质量目标的制定； 进行管理评审； 确保资源的获得。 45 5.2 以顾客为中心(iso9001：2000 ，5.2) u以增强顾客满意为目的 顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感 受； 符合顾客要求并不代表顾客满意。 u确保顾客要求得到确定并予以满足 确定顾客要求是首要的，不能准确了解顾客 要求则不易做到满足顾客要求； 应时刻关注顾客的要求，满足要求并争取超 越顾客要求。 46 5.3 质量方针(1so9001：2000 ，5.3) u质量方针由最高管理者正式发布 u最高管理者应确保质量方针 与组织宗旨相适应； 包括对满足要求和持续改进体系有效 性承诺； 提供制定和评审质量目标框架； 在组织内得到沟通和理解； 评审持续适宜性。 47 5.4 策划(iso9001：2000，5.4) u质量目标 在组织相关职能(宽度)和层次(深度)上建立 质量目标； 包括满足产品要求的内容； 质量目标与质量方针保持一致； 质量目标可以测量。 u质量管理体系策划 满足质量目标及质量管理体系总要求； 在对变更策划和实施时，保持完整性。 48 5.5 职责、权限与沟通(iso9001： 2000，5.5) u职责和权限 职责和权限应得到明确规定； 不同职责和权限之间应能有效沟通。 管理者代表的职责和权限 确保体系所需过程的建立、实施和保持； 向最高管理者报告体系的业绩和改进需求 ； 在组织内提高满足顾客要求的意识。 内部沟通 建立内部沟通过程； 确保对体系有效性进行沟通。 49 5.6 管理评审(iso900l：2000， 5.6) 总则 评审输入的信息 评审输出的决定和措 施 50 5.6.1管理评审(iso900l：2000 ，5.6) 总则 按策划的时间间隔评审； 目的是确保体系的适宜性、充 分性和有效性； 评审内容： v 体系改进的机会； v 体系变更的需要； v 质量方针和质量目标。 保存评审记录。 51 5.6.2管理评审(iso900l：2000， 5.6) 评审输入的信息 内外部审核结果； 顾客反馈； 过程业绩和产品符合性； 预防和纠正措施状况； 以往评审的跟踪措施； 可能影响体系的变更； 改进的建议。 52 5.6.3管理评审(iso900l：2000， 5.6) 评审输出的决定和措施 体系及过程有效性的改进； 与顾客要求有关的产品改进； 资源需求。 53 6、资源管理(1so9001：2000， 6) 资源提供(iso9001：2000，6.1) 人力资源(iso9001：2000，6.2) 基础设施(iso9001：2000，6.3) 工作环境(iso9001：2000，6.4) 54 6.1 资源提供(iso9001：2000， 6.1) u实施、保持体系并持续改进其有效性所 需的资源 u满足顾客要求、增强顾客满意所需的资 源 55 6.2 人力资源(iso9001：2000 ，6.2) u总则 从事影响产品质量工作的人员应经过适当的教 育、培训，掌握技能并有一定的经验； 这些人员应是能够胜任其所从事的质量工作的 。 u能力、意识和培训 确定从事影响产品质量工作人员所应具备的能 力； 提供培训和采取其他措施使其满足需求； 评价采取措施(包括培训)的有效性； 确保员工认识到其工作的重要性及为质量目标 的实现应做出的贡献； 保持适当的记录。 56 6.3 基础设施(iso9001：2000， 6.3) u基础设施的管理 基础设施应能确保达到产品符合要求所需 的配置； 确定设施的适宜性并按要求提供和维护。 u基础设施可以包括： 建筑物、工作场所和相关设施； 过程设备(硬件和软件)； 支持性服务(如运输和通讯)。 57 6.4 工作环境(iso9001：2000， 6.4) u工作环境应考虑满足产品符合要求 ，如： 环境温度、湿度； 洁净度、卫生环境； 防磁、防尘环境等。 u工作环境的管理 确定所需的环境要求； 提供、维护环境。 58 五、产品实现(iso9001：2000 ，7) 产品实现的策划(iso9001：2000，7.1) 与顾客有关的过程(iso9001：2000，7.2) 设计和开发(iso9001：2000，7.3) 采购(iso9001：2000，7.4) 生产和服务提供(iso9001：2000，7.5) 监视和测量装置的范围(iso9001：2000，7.6) 59 1.产品实现的策划(iso9001：2000， 7.1) u策划和开发产品实现所需的过程 与体系其他过程要求相一致； 策划输出形式符合组织运作方式。 u产品实现过程的策划应确定的内容： 产品的质量目标和要求； 针对产品确定过程、文件和资源的需求； 产品所要求的验证、确认、监视和检验活，以 及产品接收准则； 过程及产品满足要求提供证据的记录。 60 2.与顾客有关的过程 (iso9001：2000，7.2) u 确定与产品有关的要求 u 产品要求的评审 u 与顾客沟通的方面 61 2.与顾客有关的过程(iso9001： 2000，7.2) 确定与产品有关的要求 顾客规定的要求，包括交付前及交付后 活动的要求(如顾客订单、合同)； 顾客未明确但规定用途所必需的要求(如 产品性能、服务行业的惯例)； 与产品有关法律法规的要求(如安全性)； 组织自身确定的要求(组织自定的产品标 准、服务规范)。 62 2.与顾客有关的过程(iso9001： 2000，7.2) 产品要求的评审 在向顾客作出承诺之前进行评审； 产品要求得到规定； 不一致之处已解决； 组织有能力满足规定要求； 产品要求发生变更应确保相关文件得 到修改及有关人员已知。 63 2.与顾客有关的过程(iso9001： 2000，7.2) 与顾客沟通的方面 产品信息； 合同、订单的处理或更改； 顾客反馈、抱怨。 64 3.设计和开发(iso9001：2000， 7.3) u设计和开发策划 u设计和开发输入 u设计和开发输出 u设计和开发评审 u设计和开发验证 u设计和开发确认 u设计和开发更改的控制 65 u设计和开发策划 确定各阶段； 确定适合各阶段的评审、验证和确 认活动； 规定职责、权限； 对小组之间接口管理并保持沟通。 66 u设计和开发输入 功能、性能要求； 适用法律、法规要求； 以前类似的信息等； 输入应评审、要求应完整、清楚、不矛 盾，保持记录。 67 u设计和开发输出 对照输入进行验证； 放行前得到批准； 满足输入要求； 提供适当的采购、生产和服务信息 ； 规定产品特性。 68 u设计和开发评审 在适宜阶段安排； 评价设计和开发的结果满足要求的能力； 识别问题并采取措施，保持记录。 69 u设计和开发验证 确保输出满足输入的要求； 按策划的安排进行； 保留结果和措施的记录。 70 u设计和开发确认 确定规定的使用要求或已知预期用途要 求已满足； 按策划的安排进行； 一般在交付或实施前完成； 保留结果和措施的记录。 71 u设计和开发更改的控制 识别更改的需要； 进行适当的评审、验证和确认； 实施前得到批准； 评审更改的影响； 保留有关更改记录。 72 4.采购(iso9001：2000，7.4) u采购过程 u 采购信息 u 采购产品的验 证 73 u采购过程 对供方及采购产品控制的类型及程度 ，取决于采购产品对最终产品的影响 ； 评价供方能力，选择合适供方； 规定评价准则。 74 u采购信息 产品、程序、过程和设备的批准要求； 人员资格要求； 体系要求。 75 u采购产品的验证 规定检验或其他必要的活动； 确保满足采购要求； 需要时在采购信息中规定验证安排 和放行方法。 76 5.生产和服务提供(iso9001：2000， 7.5) u 生产和服务提供的策划和控制条件 u 生产和服务提供的确认 u 标识和可追溯性 u 顾客财产 u 产品防护 77 u生产和服务提供的策划和控制条件 获得产品特性信息； 获得必要的作业指导书； 使用适当设备； 配置监视、测量装置； 实施监视、测量； 放行、交付及交付后活动的实施。 78 u生产和服务提供的确认 需要确认的情况(可视为“特殊”过程)： v过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证 ； v产品在使用中或服务交付后才显现问题的过程 。 确认是为证实过程实现策划结果的能力； 确认的安排应包括： v过程评审和批准的准则； v设备和人员的认可； v特定的方法和程序； v记录的要求及再确认 79 u标识和可追溯性 在产品实现的全过程采用适当的方法识 别产品； 识别产品在监视、测量时的状态； 有可追溯要求时应控制和记录产品唯一 性标识。 80 u顾客财产 对控制和使用的顾客财产应爱护； 应识别、验证、保护和维护顾客财产； 及时向顾客报告丢失、损坏、不适用情 况并记录； 顾客财产包括知识产权。 81 u产品防护 在交付前均应对产品符合性提供防护； 包括使用中和内部处理过程中的各类产 品或其组成部分； 防护包括标识、搬运、包装、贮存和保 护。 82 6.监视和测量装置的范围 (iso9001：2000，7.6) u监视和测量装置的范围 u监视和测量装置的控制 83 u监视和测量装置的范围 对产品、过程监视和测量所需的装置； 提供产品符合规定要求的证据； 84 u监视和测量装置的控制 对照可溯源的标准，使用前或定期橙准或检定 ； 无可溯源标准时应记录校准或检定的依据； 进行调整并控制,防止误调； 校准状态的识别； 搬运、维护、储存期间防止损坏和失效； 发现设备不符合要求时进行有效性评价和记录 ，对受其影响的产品采取必要措施； 保存校准和验证记录； 85 六、测量、分析和改进 (1so900l：2000，8) 总则(iso9001：2000，8.2) 监视和测量(iso9001：2000，8.2) 不合格品控制(1so9001：2000，8.3) 数据分析(iso9001：2000，8.4) 改进(iso9001：2000，8.5) 86 1.总则(iso9001：2000，8.2) u需策划测量、分析和改进的方面 产品符合性方面； 质量管理体系符合性方面； 持续改进质量管理体系有效性方面。 u采用的方法 适用的统计技术及其他方法。 87 2.监视和测量(iso9001：2000， 8.2) u顾客满意 u内部审核 u过程的监视和测量 u产品的监视和测量 88 2.监视和测量(iso9001：2000， 8.2) u顾客满意 是对质量管理体系业绩的测量的一个方 面； 对顾客是否满意的信息进行监视； 确定获得和利用信息的方法。 89 2.监视和测量(iso9001：2000， 8.2) u内部审核 按策划的时间间隔进行； 确定质量管理体系是否符合要求； 质量管理体系是否有效地实施和保持； 内部审核策划时，应： v制定程序、规定职责； v考虑过程和区域的状况和重要性； v考虑以往审核的结果； v规定审核的准则、范围、频次和方法； v确保客观和公正，审核员不应审核自己的工作； v考虑跟踪活动的安排等。 90 2.监视和测量(iso9001：2000， 8.2) u过程的监视和测量 对质量管理体系过程采用适当的方法监 视和测量； 证实过程实现策划结果的能力； 未达要求时的纠正和纠正措施； 过程应能确保产品的符合性。 91 2.监视和测量(iso9001：2000， 8.2) u产品的监视和测量 策划安排在产品实现过程的适当阶段进行监视和测量； v进货阶段； v形成过程； v最终产品等。 验证产品满足要求； 保持产品符合接收准则的证据； 明确授权放行产品的人员； 不能未经授权人员顺客批准放行未验证或验证不符合要 求的产品和交付服务。 92 3.不合格品控制(1so9001：2000， 8.3) u不合格品控制的要求 u不合格品的处置 u处置结果的要求 93 3.不合格品控制(1so9001：2000， 8.3) u不合格品控制的要求 应识别和控制不合格晶； 防止不合格品非预期使用或交付。 94 3.不合格品控制(1so9001：2000， 8.3) u不合格品的处置 对已发现的不合格品采取措施消除； 经授权批准进行让步使用、放行或接收； 防止原预期的使用(需改变原用途)； 交付或使用后的不合格品应根据影响程度 采取适当措施。 95 3.不合格品控制(1so9001：2000， 8.3) u处置结果的要求 保持不合格处置记录； 不合格纠正之后进行再次验证。 96 4.数据分析(iso9001：2000， 8.4) u 数据分析的要求 u 数据分析的作用 u 数据分析提供的信息 97 4.数据分析(iso9001：2000，8.4) u数据分析的要求 确定需要何类数据； 收集所需数据(包括监视和测量的结果)； 分析数据。 98 4.数据分析(iso9001：2000，8.4) u数据分析的作用 证实质量管理体系的适宜性、有效性； 评价质量管理体系改进的可能性。 99 4.数据分析(iso9001：2000，8.4) u数据分析提供的信息 顾客满意的信息； 产品符合要求的信息； 过程和产品的特性及趋势(识别预防措施 的机会)； 与供方有关的信息。 100 5.改进(iso9001：2000，8.5) u持续改进 u纠正措施 u预防措施 101 5.改进(iso9001：2000，8.5) u持续改进 增强满足要求的能力的循环活动(术语的定义)； 持续改进质量管理体系的有效性； 发现持续改进的机会，可利用： v质量方针、质量目标的评审和修订； v内、外部审核的结果； v数据分析的结果； v采取纠正和预防措施； v进行管理评审等。 102 5.改进(iso9001：2000，8.5) u纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取 的措施(术语的定义)； 目的是消除不合格原因，防止不合格再发生； 纠正措施的程序包括以下方面： v评审已发生的不合格； v确定不合格的原因； v评价确保不合格不再发生的措施的必要性； v制定并实施措施； v记录结果； v评审效果。 103 5.改进(iso9001：2000，8.5) u预防措施 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的 措施(术语的定义)； 目的是消除潜在的不合格原因，防止不合格的发生； 预防措施的程序包括以下方面： v确定潜在的不合格及其原因(利用数据分析、统计技术等)； v评价防止不合格发生的措施的必要性； v制定并实施措施； v记录结果； v评审效果。 104 思考题 1. 在什么情况下可删除iso9001：2000中不适用的要求?以本组织为 例，分析是否有不适用的要求并说明理由。 2. 文件控制对质量管理体系的意义是什么?试举12例说明文件控制 的重要性。 3. “制定质量方针是最高管理者的职责，与昔通的员工没什么关系。” 这种说法对吗?为什么? 4. 为什么要对组织内的职责和权限作出规定? 5. iso9001：2000中对人力资源的主要要求是什么? 6. 简述本组织是如何了解顾客对产品的要求的。 7. 简述本组织产品实现的主要过程，你所处的岗位在产品实现过程中 的作用是什么? 8. 为什么要对采购产品进行控制? 9. 本组织是如何对产品进行监视和测量的?本岗位涉及的过程是如何 进行监视和测量的? 10. 数据分析和持续改进有什么内在的联系? 105 第四章 如何实施iso9000族标准 如何选择和使用iso9000族标准 实施iso9000族标准的主要过程 实施iso9000族标准对组织各层次人员的 要求 质量管理体系审核及其应对措施 106 一、如何选择和使用iso9000族标 准 实施iso9001：2000的目的 实施is09c100族标准的步骤 107 1实施iso9001：2000的目的 u选择和使用iso900l：2000的目的 u选择和使用iso9004：2000的目的 108 u选择和使用iso900l：2000的目的 建立符合国际标准的质量管理体系； 建立质量管理体系在于保证产品质量， 增强顾客满意； 证实组织有能力稳定地提供满足顾客和 适用的法律法规要求的 109 u选择和使用iso9004：2000的目 的 提高质量管理体系的有效性和效率； 开发组织业绩改进的潜能； 追求相关方的满意和组织总体业绩的改进； 组织的相关方包括： v顾客和最终使用者； v组织内人员； v所有者、投资者； v供方、合作者； v社会等。 110 2实施is09000族标准的步骤 u选择和使用is09000族标准的步骤 u实施iso9001：2000的基本程序 u实施1so9004：2000与iso9001： 2000的基本程序 111 u选择和使用is09000族标准的步 骤 根据组织的需要和具体情况，可以以不同的方 式选择和使用iso9000族标准； 有明确顾客要求时，可选择iso900l：2000， 建立增强顾客满意的质量管理体系并认证，然 后根据需要选择iso9004：2000，将质量管理 体系扩展到追求相关方满意和组织业绩改进； 组织可以先选择和使用iso9004：2000，建立 以追求相关方满意和业绩改进的质量管理体系 。当有顾客要求时，可进行iso9001：2000的 认证。 112 u实施iso9001：2000的基本程序 准备准备体系策划体系策划文件编写文件编写 文件签发文件签发按文件运行按文件运行内审内审 管理评审管理评审审核前准备审核前准备审核审核 审核后行动审核后行动 扩充体系功能扩充体系功能持续改进持续改进 113 二、实施iso9000族标准的 主要过程 1.该说的要说到文件化的质量管理体系的 建立 2.说到的一定要做到质量管理体系的运行 114 1.该说的要说到 文件化的 质量管理体系的建立 u该说的要说到 u质量管理体系策划应考虑的问题 u文件化的质量管理体系的作用 u质量管理体系文件的构成 u文件策划的要求 115 u该说的要说到 体现了质量管理体系文件策划的要求； 体现了质量管理体系文件策划应把握的 尺度(广度和深度)； 为保证质量管理体系文件的运行水平奠 定了基础。 116 u质量管理体系策划 应考虑的问题 组织的规模和结构； 组织的顾客相关方的需求和期望； 组织的目标； 组织的产品特点及形成过程； 组织的产品所适用的法律法规的要求； 组织的管理过程； 组织的资源情况； 组织现有的管理基础水平； 组织的人员素质等。 117 u文件化的质量管理体系的作用 文件的作用在于沟通意图、统一行动 ； 文件是管理层对质量管理过程的要求 ； 文件是员工工作的准则和依据； 文件是员工培训的依据； 文件是组织质量工作评价的准则。 118 u质量管理体系文件的构成 文件的多少和详略程度取决于组织的规 模和产品情况； 文件层次的划分不是唯一的，各层次的 文件可分可合，也可相互引用。 119 文件策划的要求 法规性 文件是组织质量管理体系运行的法规； 唯一性 对活动的规定实现唯一性，相关文件不能相 互 矛盾，对文件的理解应能实现唯一性； 可操作性 文件的规定应能结合实际并指导运作； 系统性 相关文件之间应协调和完整，避免产生漏洞 。 120 2.说到的一定要做到 质量管理体系的运行 u质量管理体系文件运行的要求 u文件实施中各层人员应注意 u质量管理体系实施过程中对各层人员的 要求 u质量管理体系实施过程的检查 u管理评审 121 u质量管理体系文件运行的要求 文件是指导质量管理体系运行的准则； 文件的规定在实际工作中应百分之百地执 行； 任何违反文件规定的运作将视为不符合； 文件是可以适时修改，但必须按规定修改 。 122 u文件实施中各层人员应注意 工作中必须依据文件操作，说到的一定 要做到； 检查评价工作也应按文件的要求进行； 文件执行的充分与否很大程度取决于文 件培训的充分与否。 123 u质量管理体系实施过程中 对各层人员的要求 必须了解组织的质量方针和质量目标，并 清楚本岗位的质量目标； 必须清楚工作岗位的职责和权限，清楚本 岗位与相关岗位工作的接口和沟通方式； 清楚本岗位相关工作所执行的文件(最新 有效版本)； 清楚如何保留本岗位有关的工作记录，以 证实按规定要求运行。 124 u质量管理体系实施过程的检查 依据质量管理体系文件的规定进行； 内部审核，由管理层授权经内审员培训的 内部人员对质量管理体系各个过程进行检 查和评价； 外部审核，可由独立的第三方审核机构或 顾客对组织质量管理体系各过程进行检查 和评价。 125 u管理评审 由管理层对质量管理体系的适宜性、充 分性和有效性进行评审； 评价质量管理体系(包括质量方针和质量 目标)变更的需要； 评审是对质量管理体系运行结果与预期 的期望和目标的比较和评价，目的是发 现改进的机会。 126 三、实施iso9000族标准对 组织各层次人员的要求 管理者 .员工 127 三、实施iso9000族标准对 组织各层次人员的要求 1.管理者 u最高管理者 u管理者代表 u部门管理者 128 三、实施iso9000族标准对 组织各层次人员的要求: u最高管理者 传达满足顾客和法律法规要求的重要性； 制定质量方针； 确保质量目标的制定； 进行管理评审； 确保资源的获得； 掌握本组织各部门职责和权限，重要的接口和 沟通方式； 了解本组织质量管理体系基本情况； 了解组织的质量工作状态。 129 三、实施iso9000族标准对 组织各层次人员的要求: 管理者代表 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进需求 ； 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； 就有关质量管理体系的事宜与外部联络； 熟悉本组织质量管理体系和质量管理体系文件构成； 熟悉质量方针、质量目标及各部门的质量职责、权限和 工作接口、沟通方式； 掌握内部质量审核和管理评审情况； 熟悉本组织的质量工作情况。 130 三、实施iso9000族标准对 组织各层次人员的要求: u部门管理者 确保质量管理体系与部门有关的过程得到建立、实施和 保持； 向管理者代表报告质量管理体系在本部门的业绩及改进 需求； 确保在部门内提高满足顾客要求的意识； 熟悉质量方针、质量目标以及本部门的质量目标； 熟悉本部门的质量职责、权限和相关的质量管理体系文 件； 熟悉本部门与相关部门的工作接口和沟通方式； 明确对本部门员工的工作要求； 掌握本部门的质量工作情况。 131 三、实施iso9000族标准对 组织各层次人员的要求: 2.员工 u文件管理人员 u重要工作岗位的工作人员 u其他员工 132 三、实施iso9000族标准对 组织各层次人员的要求: u文件管理人员 熟悉所管理的质量管理体系文件范围； 熟悉文件管理程序； 掌握文件修改及版本状况； 文件归档有序、保管良好，随时可方便地查找 所需的文件。 133 三、实施iso9000族标准对 组织各层次人员的要求: u重要工作岗位的工作人员 对从事关键工作的人员应规定其教育、培训、技能和经 验的要求，如特殊过程的操作人员、监控人员、校准及 检验和试验工作人员、设备鉴定人员、内部质量审核员 、具有放行权限的人员等； 熟悉本岗位职责和权限范围； 清楚本岗位与相关岗位的工作接口及沟通方式； 熟悉工作依据的规范、程序等； 熟悉本岗位工作的评价标准； 熟练掌握所使用工具、设备等； 熟悉使用规定的记录，掌握规定使用的统计方法； 经过适当培训，必要时须考核并持证上岗。 134 三、实施iso9000族标准对 组织各层次人员的要求: u其他员工 熟悉本岗位职责和权限； 清楚本岗位工作所依据的质量管理体系文件； 按规定做好质量记录； 了解与本岗位有关的岗位的工作接口和沟通方 式； 了解本组织的质量方针、质量目标，熟悉本部 门的质量目标，特别是本岗位的目标； 了解质量管理体系对本岗位的基本要求。 135 四、质量管理体系审核及其 应对措施 什么是质量管理体系审核 质量管理体系审核的目的 内部审核 第三方质量管理体系审核 第三方审核的应对措施 136 1什么是质量管理体系审核 u审核 u质量管理体系审核的类型 137 u审核 为获得审核证据并对其进行客观的评价， 以确定满足审核准则的程度所进行的系统 的、独立的并形成文件的过程； 审核准则是用作依据的一组方针、程序或 要求； 审核证据是与审核准则有关的并且能够证 实的记录、事实陈述或其它信息。 138 u质量管理体系审核的类型 内部审核，也称第一方审核，是由组织自 己或以组织的名义进行的审核； 第二方审核，外部审核的一种，是由组织 的相关方(如顾客)或由其他人员以相关方 的名义进行的审核； 第三方审核，外部审核的另一种，是由外 部独立的组织进行的审核，这类组织提供 符合要求(如iso咖1)的认证或注册。 139 2质量管理体系审核的目的 u内部审核的目的 u外部审核的目的 140 u内部审核的目的 确定质量管理体系是否符合策划的安排； 确定质量管理体系是否符合标准的要求； 确定质量管理体系是否符合组织所确定的要求； 确定质量管理体系是否符合顾客相关方的要求； 确定质量管理体系是否符合组织适用法律、法规的要求； 确定质量管理体系是否得到有效的实施与保持； 确定过程是否有效和高效的实施； 寻找和发现持续改进的机会等。 141 u外部审核的目的 确定质量管理体系是否符合质量管理体系要求； 证实组织有能力稳定地提供满足顾客要求的产品； 证实组织有能力稳定地提供满足适用法律法规要求 的产品； 使组织的质量管理体系能够被注册(第三方审核时)； 使组织的质量管理体系能够得到顾客的认同并被选 择为合格的供方(第二方审核时)； 作为外部力量、推动或促使组织的质量管理体系得 到持续的改进等。 142 3.内部审核 u内部审核的组织 u内部审核的准备 u内部审核的实施程序 143 3.内部审核 u内部审核的组织 在最高管理者参与下确定责任部门，负责 本组织内部审核工作的具体组织和实施； 组织审核组实施具体审核； 内部审核员须经过专门培训，具备内部审 核工作所要求的知识和技能； 内部审核也应保持客观性和公证性，审核 员不能审核自己的工作。 144 3.内部审核 u内部审核的准备 组织好内审员做好内部审核准备，包括 文件、记录的准备； 受审核区域做好准备，整理好文件、记 录； 受审核区域的各相关人员安排好工作， 确保审核时在岗； 管理者应提供充分的审核资源，保证内 部审核的顺利进行。 145 3.内部审核 u内部审核的实施程序 制定书面程序； 进行审核方案策划，规定审核准则、范围、频次和方法； 组织审核组； 制定审核计划； 按计划实施审核； 向组织的最高管理者和受审核区域的管理者报告审核结果； 受审核区域采取纠正措施； 对纠正措施和预防措施进行跟踪，验证纠正措施的效果； 向管理层报告验证结果(管理